Intelligence emotionnelle, empathie, assertivité et gestion du stress.pptx

Intelligence émotionnelle,
empathie et assertivité
Qu’est-ce que c’est ?

Les émotions
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 3

Emotions et relation
Les émotions et les
sentiments colorent notre
regard sur le monde et
influent sur nos pensées et
nos actions.
Notre relation aux autres ne
peut pas être dissociée de
notre relation à nos
émotions.
Etre rationnel, ce n’est pas se couper de ses émotions : « Le cerveau
qui pense, qui calcule et qui décide n’est pas autre que celui qui rit, qui
pleure, qui aime, qui éprouve du plaisir et du déplaisir ». Antonio
DAMASIO, L’erreur de Descartes.

Les émotions de base
universelles
Manifestation physiologique
Colère Augmentation de la fréquence cardiaque, de la
tension, du tonus musculaire
Peur Accélération de la respiration, augmentation de la
fréquence cardiaque, contraction des muscles,
tremblements
Dégoût Sensations désagréables, nausées, vomissements
Joie Sourire, rire, larmes, sautillement, nombreux gestes
et expressions
Surprise Sursaut, geste brusque de certains muscles
Tristesse Baisse de tonus et de la température cutanée,
larmes, crispation musculaire

universelles
Déclencheur Tendance
à l’action
Effet / but
Colère Obstacle, injustice Attaque Mobilisation de l’énergie
pour changer une
situation qui ne convient
pas
Peur Danger Fuite Protection
Dégoût Elément nocif,
nuisible
Rejet Ecart de ce qui est
perçu comme mauvais
pour soi

universelles
Déclencheur Tendance
à l’action
Effet / but
Joie Réussite, élément
positif ou
important,
adéquation à nos
valeurs, réalisation
de soi
Approche,
ouverture
Effet positif sur le
système immunitaire,
confiance en soi, action,
partage avec les autres,
vitalité, altruisme,
créativité
Surprise Situation
inattendue
Retrait Vigilance
Tristesse Perte Retrait Retrait de l’action pour
réfléchir aux erreurs
commises, information
aux autres membres du
groupe afin de recevoir
du soutien

Le cerveau émotionnel

Fonctionnement du
cerveau
Les études montrent que :
 le cerveau focalise plus
longtemps son attention sur un
stimuli considéré comme
menaçant (par exemple, une
voix ou un geste colériques)
 et que cette attention est
mobilisée beaucoup plus
rapidement
 que quand le stimuli n’est pas
considéré comme menaçant
(par exemple, une
manifestation de joie)
 Ce réflexe est lié à la survie.

Mémoire et émotions
 Grâce aux outils des
neurosciences, on sait
maintenant que les émotions
sont nécessaires au
fonctionnement cognitif
et à celui de la mémoire en
particulier.
 Elles facilitent à la fois
« l'encodage », la
« consolidation » et le
« rappel » des souvenirs.

4 attitudes possibles
face à une émotion
 La fuir
 La nier
 L’amplifier
 L’accepter
« Les gens qui n’ont pas de contrôle sur leur vie émotive sont
constamment engagés dans des batailles internes qui sabotent leur
aptitude à se concentrer sur leur travail et à avoir une pensée claire ».
Daniel GOLEMAN

5 fonctions totalement positives
de nos émotions
 Une protection
(signal d’alarme)
 Un moyen de communication
 Un outil d’apprentissage
 Une possibilité de mieux se
connaitre
 Une possibilité d’anticiper sur
les évènements à venir

La roue systémique
 Une personne centrée a
accès de manière
équilibrée à ses
3 ressources que sont
les émotions,
la réflexion et l’action.
 Le centrage permet de
bien mobiliser son
énergie.
 Le décentrage vient d’un
déséquilibre dans les
valeurs ou croyances
touchées.
Schéma emprunté au
BAO Institute (Bruxelles)

La boussole émotionnelle
Théorie du flow
de Mihaly
Csikszentmihal
yi

L’intelligence émotionnelle

Définition
L’intelligence émotionnelle se définit
comme un ensemble de
compétences qui permettent :
- d’identifier ses propres émotions,
- de les réguler de manière à se
sentir mieux et à mieux s’adapter
aux aléas de l’environnement,
- d’identifier les émotions ressentis
par les autres,
- d’utiliser cette information pour
réguler sa relation avec les autres
et pour aider les autres à
exprimer leurs propres ressentis
et besoins.

Gestion
de soi
Relation
Conscience
de soi
Conscience
de l’autre
Soi L’autre
Conscience
Action
Les 4 dimensions
de l’intelligence émotionnelle

4 compétences émotionnelles
de base : avec soi-même
Au niveau personnel
Identifier Identifier son ressenti, son vécu émotionnel
Exprimer Exprimer ses émotions de manière adaptée au contexte
Comprendre Comprendre son vécu émotionnel dans le contexte
(moment) présent
Réguler •Gérer et réguler ses émotions désagréables en fonction du
contexte et de son objectif
•Réguler ses émotions positives et faire de ses émotions des
ressources : utiliser ses émotions pour être plus motivé,
efficace, …)

4 compétences émotionnelles
de base : avec les autres
Au niveau interpersonnel
Identifier Identifier le processus émotionnel chez les autres
Exprimer Permettre aux autres d’exprimer leurs sentiments et
faciliter cette expression
Comprendre Comprendre le vécu et les réactions de ses interlocuteurs
Réguler •Réguler et gérer les émotions désagréables dans leur
dimension relationnelle (par ex. dans un conflit)
•Réguler les émotions positives dans la relation (par ex.
pour motiver une personne, installer une ambiance de
collaboration, …)

Le radar intérieur
(cf. Thomas d’Ansembourg)
Comment je me
sens quand… ?
1. CONSCIENCE DE SOI
J’écoute ce que je
ressens
2. EXPRESSION DE SOI
J’exprime ce que je
ressens
3. RELATION À L’AUTRE
Je suis écouté(e)
4. CONSCIENCE DE
L’AUTRE
Je donne de l’écoute

Savoir lire les émotions :
l’importance du non verbal
90% du message
émotionnel est non
verbal
◦ L’émotion nous sert à
communiquer via nos
mimiques, nos grimaces,
parfois, mais aussi le ton
de notre voix, nos gestes,
nos larmes, un sourire,
parfois même notre
immobilité.
◦ Il est quasiment impossible
de parvenir à maitriser
l’expression non verbale de
nos émotions.

l’importance de l’expérience
 Les mémoires personnelle
et contextuelle sont
directement impliquées
dans la reconnaissance
émotionnelle et déterminent
la précision de
l’interprétation des
expressions du visage et la
confiance qu’on leur
accorde.
 Il est donc capital de donner
un retour sur nos émotions
pour apprendre aux enfants
à les interpréter
correctement.
Françoise Hecquard - Communication relationnelle
22

l’écoute de la voix
 Lorsque quelqu’un nous
parle, nous utilisons les
informations acoustiques
que nous percevons et nous
les classons selon diverses
catégories, comme la
colère, la peur ou la joie.
C’est la catégorisation.
 Sans cette capacité à
interpréter les émotions
liées aux dires de ses pairs,
l’être humain ne peut
adopter de comportements
socialement adaptés.

Le vocabulaire des émotions
 Seulement 36% des
personnes sont
capables d’identifier
avec précision leurs
émotions.
 Les émotions non
nommées sont sources
d’incompréhensions et
de choix irrationnels.
 Plus les mots sont
précis, plus on comprend
les émotions vécues et
la meilleure manière d’y
faire face.

Qu’est-ce que l’empathie ?

 L’empathie est la capacité à
comprendre les autres,
leurs ressentis, leurs
problématiques et leur
façon de concevoir le
monde.
 Elle s’appuie sur la capacité
à reconnaître ou
comprendre les émotions
chez les autres, via leurs
expressions verbales, non
verbales, para-verbales
etc., sans forcément
éprouver soi-même la
même émotion dans le
contexte où se situe l'autre.
Dans ce
ressenti,
aucun jugement
de valeur
n'a sa place
Définition

Etre empathique
Etre empathique c’est donc
être capable, intuitivement
ou consciemment, de :
 Percevoir ce que les gens
ressentent (Empathie
émotionnelle)
 Prendre en compte la
perspective des autres
(Empathie cognitive)
 Développer des rapports
harmonieux avec une large
diversité de personnes.

Les composantes de
l’empathie
LES 3 COMPOSANTES
DE L’EMPATHIE :
1. Comprendre ce qu’exprime
et ressent l’autre personne,
et ce d’une manière sensitive
et adéquate,
2. Comprendre les situations
qui contribuent aux réactions
ou qui déclenchent les
réactions de l’autre,
3. Communiquer de manière à
être accepté(e) et compris(e)
par l’autre.

Le dialogue empathique
 Un dialogue entre deux
personnes,
c’est comme si on plaçait
deux verres face à face…
 Etre disponible pour l’autre,
c’est avoir de l’espace en
soi… avoir son verre vide ou
peu plein

Si les deux verres sont pleins…
pas d’espace pour l’écoute,
donc pas de dialogue possible

Pour qu’il y ait de l’écoute véritable…
…il faut de l’espace des deux côtés

Pour qu’il y ait une possibilité
de dialogue…
…il faut de l’espace au moins d’un côté

De la contagion
émotionnelle…
 La résonance affective consciente
permet la contagion émotionnelle, puis
l’empathie et la compassion.
 La transmission d’émotions est un
processus primitif et inconscient qui agit
comme une synchronie et qui fait partie
de notre survie. Elle s’appuie sur les
neurones miroir présents dans le
cerveau.
 Au travers de divers mécanismes, les
gens se lancent dans une danse
émotionnelle pour entrer en syntonie
via la mimique de l’expression faciale.
 La contagion émotionnelle
correspond au fait de s’approprier
les émotions des autres.

…à la compassion
 Dans la compassion, nous
avons capté les informations
concernant la personne et
nous sentons concerné(e).
Nous pouvons ou non
ressentir les mêmes
émotions.
 La compassion est associée
au désir d’aider l’autre, de
soulager ses souffrances,
activement.
 Elle n’est pas parasitée par
un contamination
émotionnelle. Elle mène

Qu’est-ce que l’assertivité ?

• L’assertivité est la capacité
à s’exprimer et à défendre
ses droits sans empiéter sur
ceux des autres.
• C’est une stratégie apprise
(tardivement, dans nos
sociétés).
• C’est un comportement
qu’on peut adopter quand
on maitrise ses émotions.
Définition

Les positions de vie
La position de vie est une croyance qui reflète et conditionne la
vision subjective de ma propre valeur et de celle que j'accorde aux
autres.
- / +
FUITE
comportement :
"fuir l'autre"
+ / +
COOPERATION
comportement :
"aller de l'avant avec l'autre"
- / -
IMPASSE
comportement :
"dans l'impasse avec l'autre"
+ / -
REJET
comportement :
"rejeter l'autre"
Axe : JE
Axe :
TU / VOUS
OK -
OK +
OK +
OK -

Les bases
du comportement assertif
 Je suis en contact avec mes besoins et je
sais les exprimer
 Je ne me contente pas de poser les
problèmes, je propose aussi des solutions
 Je suis confiant en moi,
je suis plus que mon comportement
 Je suis 100% responsable de ce que je
dis et fais
 Je n’exige pas plus de l’autre que ce qu’il
peut donner
 Je pense gagnant-gagnant

Le positionnement assertif

Non verbal et assertivité
Une attitude assertive se voit d’abord dans le non-verbal
et le para-verbal d’une personne :
→ Corps ancré et détendu
→ Regard direct
→ Voix qui porte
→Ton calme et ferme

Gestion des émotions
et disponibilité aux autres

Chaque matin, les hommes et les femmes qui
prennent soin de la parcelle du réel qui leur est
confiée sont en train de sauver le monde, sans le
savoir.
Christiane Singer
Je sais que si je ne prends pas soin de moi, je ne
pourrai pas prendre soin d'autrui.
Thich Nath Hanh

Stress et disponibilité
 Nous avons tous une limite
dans notre disponibilité
à écouter et essayer de
comprendre les autres.
 Nous traversons tous des
moments dans lesquels le
stress vécu au quotidien
nous rend indisponible aux
autres.
 Il faut donc savoir gérer son
propre stress pour répondre
correctement aux besoins
de l‘équipe et des usagers.

Le « compte-épargne
émotionnel »
 Notre capacité à gérer nos
émotions fonctionne comme un
compte-épargne : crédit, débit,
découvert, contentieux
◦ Quand nous accumulons des
émotions positives, que nous
prenons soin de nous, le compte
accumule du crédit
◦ Nous puisons dans ce crédit pour
gérer les situations plus difficiles
◦ Si nous puisons trop souvent
sans renouveler le crédit, nous
sommes en « découvert » et la
situation devient problématique,
jusqu’à provoquer des
catastrophes relationnelles et
personnelles

L’entonnoir de la disponibilité
 Etape 1 : mon niveau
de stress est très
faible, je me sens
bien et en harmonie
avec mon
environnement
 Je peux écouter,
prendre en compte la
demande de l’autre,
être présent à la
relation
 Je suis capable
d’empathie
Empathie
S t r e s s f a i b l e
S t r e s s f o r t

 Etape 2 : je suis un
peu stressé(e)
 Je ne suis pas
pleinement disponible
mais je peux
exprimer ce que je
ressens.
 Je suis capable
d’honnêteté
S t r e s s f o r t
Honnêteté

 Etape 3 : mon
niveau de stress
devient important
 Je ne suis pas
disponible du tout à
l’autre, j’écoute ce
qui se passe en moi
sans pouvoir
l’exprimer.
 Je suis capable
d’auto-empathie
S t r e s s f o r t
Auto-
empathie

de stress devient
difficilement
supportable
 Je n’arrive même pas à
écouter ce qui se
passe en moi, je
demande de l’aide à
une personne
bienveillante pour faire
le point.
 Je suis capable
de demander de
l’empathie
S t r e s s f o r t
Demande
d’empathie

de stress est
insupportable
 Je suis submergé(e)
par mon émotion, je
n’arrive plus à traiter le
problème, je choisis de
rompre
momentanément
l’échange avec l’autre
et/ou l’environnement
extérieur.
 Je dis STOP !
et j’interromps la
relation
S t r e s s f o r t
STOP !

Les 5 mécanismes autobloquant
(cf. Thomas d’Ansembourg)
Culture du MALHEUR Culture de la JOIE
Culture des RAPPORTS DE FORCE Culture des rapports
de COLLABORATION
Culture de la SÉPARATION (pensée
binaire, division de l’Homme et
de la Nature)
CONSCIENCE INCLUSIVE,
interrogation sur l’autre
Rapport au TEMPS ENNEMI PRÉSENCE ET ALIGNEMENT
Culture de la MÉFIANCE Culture de la CONFIANCE

Qu’est-ce que la résilience ?
(cf. Boris Cyrulnik)
 En physique, la
résilience c'est
l’aptitude d’un corps à
résister aux pressions
et à reprendre sa
structure initiale.
 En psychologie, la
résilience est la
capacité à vivre, à
réussir, à se
développer en dépit
de l’adversité.
Autrement dit, c’est la
capacité à apprendre
de ses épreuves pour
continuer d’avancer.

Merci de votre attention

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