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Gestion des Conflits par la
Méthode Thomas-Kilmann
Par Adama Coulibaly
coulibaa@aol.com
Adapté du document “Faire face au Conflits” du Centre 1,2,3 GO: www.centre123go.ca
Contenu
 But et objectifs
 Le conflit
◦ Définition du conflit
◦ Catégorie de conflits
◦ Méthode de Thomas-Kilmann
◦ Les 5 styles de gestion des conflits
◦ Type de conflit / Situation & résolution
 La négociation
◦ Définition de la négociation
◦ Les 6 étapes de la négociation
◦ Conditions facilitant la négociation
Contenu (suite)
But et objectifs
 But
◦ Permettre de maîtriser les grands
principes de la gestion de conflits.
 Objectifs
◦ Savoir reconnaître un conflit et faciliter
son règlement
◦ Savoir négocier efficacement en situation
de conflit
Définition du conflit
 Le conflit est un affrontement entre
des intérêts, des valeurs, des actes ou
des procédures.
 C’est un désaccord, une idée
s’opposant à une autre.
 Il peut y avoir un désaccord sans qu’il
y ait de conflit.
Catégorie de conflits
Conflits liés à la tâche
 Désaccord au niveau de la tâche
Différence de priorités
Planification insuffisante
Manque d’informations
Ambiguïté du mandat, des
consignes
Responsabilités mal définies
Incertitudes au sein du milieu
Conflits interpersonnels
Conflit de personnalité
Valeurs différentes
Lutte de pouvoir
Caractères différents
Style de communication
Besoin de reconnaissance
Culture différente
Méthode de Thomas-Kilmann
Motivationàrencontrerses
intérêts
Motivation à coopérer
Déterminé
Irrésolu
Non coopératif Coopératif
TENDANCE À ÉVITER
TENDANCE À
RIVALISER
TENDANCE À CÉDER
TENDANCE À
COLLABORER
(NÉGOCIER)
COMPROMIS
Les 5 styles de gestion des
conflits
La Tortue: Je perds/Tu perds
 Se retirent sous sa carapace pour éviter
les conflits
 Renonce à leurs intérêts personnels et à
leurs rapports avec les autres
 Évite autant les sujets de litiges que les
personnes avec lesquels elle est en
désaccord
 N’a aucun espoir de résoudre les conflits
et se sent démunie
 Croit qu’il est plus facile de de se retirer
(physiquement et psychologiquement)
d’un conflit que d’y faire face
 Essaie de dominer son adversaire en le
forçant à accepter sa solution au conflit
 Ses intérêts sont extrêmement importants
pour lui et ses rapports avec les autres le
sont peu
 Cherche à atteindre ses objectifs à n’importe
quel prix
 Ne s’intéresse pas aux besoins des autres
personnes et ne se soucie pas que les autres
les aime ou les accepte
 Considère que les conflits se règlent par la
victoire d’une personne sur les autres
 Veut être le vainqueur. Gagner leur donne un
sentiment de fierté et d’accomplissement
 Essaie de gagner en attaquant les autres
personnes, en les dominant, en les écrasant
et en les intimidant.
Le Requin: Je gagne/Tu perds
 Les rapports avec autrui ont beaucoup
d’importance, alors que leurs propres
intérêts en ont peu.
 Désire qu’on l’accepte et qu’on l’aime.
 Croit qu’il faut éviter les conflits pour
préserver l’harmonie et qu’il est
impossible d’en discuter sans porter
atteinte aux bonnes relations.
 a peur que, si un conflit persiste,
quelqu’un se sente blessé et que les
rapports personnels soient compromis.
 Abandonne ses intérêts pour protéger les
rapports.
 Essaie d’aplanir les conflits de peur qu’ils
ne nuisent aux relations.
Le Nounours: Je perds/Tu gagnes
 S’intéresse modérément à leurs propres
intérêts et à leurs rapports avec les autres
 Cherche un compromis
 Laisse tomber une partie de leurs intérêts
et persuadent l’autre personne avec qui il
est en conflit d’abandonner une partie des
siens.
 Cherche une solution où chaque partie a
quelque chose à gagner
 Veut un compromis qui se situe entre les
deux extrêmes
 Cherche un accord en vue du bien des
deux, quitte à sacrifier une partie de ses
objectifs et de ses rapports personnels.
Le Renard: Je gagne un peu/Tu gagnes un peu
 Les intérêts et les rapports ont beaucoup
de valeur.
 Considère les conflits comme des
problèmes qu’il faut résoudre et
recherche une solution qui leur permette,
comme à l’autre personne d’en sortir
gagnant
 Considère les conflits comme une
occasion d’améliorer les rapports en
réduisant les tensions entre deux
personnes.
 Essaie d’entamer une discussion en
présentant le conflit comme un problème
 En cherchant des solutions qui satisferont
les deux parties, elle conserve de bonnes
relations interpersonnelles
 Elle ne sera satisfaite que lorsqu’elle aura
La chouette: Je gagne/Tu gagnes
La Tortue: Évitement
 Quand une question a peu d’importance
ou qu’il en existe de plus urgentes.
 Quand vous ne percevez aucune chance
de réussite.
 Quand une rupture potentielle est plus
sérieuse que les bénéfices d’une solution
 Pour laisser les gens se calmer et
retrouver un sens de la perspective.
 Quand il est plus important de recueillir
de l’information que de prendre une
décision immédiate.
 Quand un problème semble tangent à
d’autres ou en être le symptôme.
Type de conflit & résolution
 Quand on a absolument besoin d’une
action rapide et décisive; par exemple en
cas d’urgence.
 A propos de problèmes importants, quand il
faut prendre des mesures impopulaires
◦ Par exemple coupures dans les prix de
revient ; certaines mesures de discipline.
 A propos de questions cruciales pour le
bien de l’organisation, quand vous savez
que vous avez raison.
 Contre les gens qui tirent avantage d’un
comportement non compétitif.
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Type de conflit & résolution (suite)
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 Quand vous constatez que vous avez tort
 Quand les questions sont plus importantes
pour les autres que pour vous-même.
 Pour produire et accumuler des crédits
d’ordre social en prévision du prochain
problème.
 Pour minimiser l’échec lorsque vos
adversaires sont plus forts que vous et que
vous êtes entrain de perdre.
 Quand l’harmonie et la stabilité ont une
importance particulière.
 Pour permettre à vos subordonnés de
s’améliorer en apprenant à partir d’erreurs
Type de conflit & résolution (suite)
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 Quand les buts sont importants, mais ne
valent pas l’effort nécessaire ou la rupture
possible si l’on s’affirmait davantage.
 Quand des adversaires dotés d’un
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buts qui s’excluent mutuellement.
 Pour résoudre de façon temporaire des
questions complexes.
 Pour arriver à des solutions commodes
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 Comme dernière ressource si la
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pas.
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 Trouver une solution intégratrice quand les
deux ensembles de principes sont trop
importants pour se prêter à des compromis.
 Quand l’objectif est d’apprendre.
 Pour faire converger les idées de gens qui
ont des perspectives différentes.
 Pour obtenir l’engagement des autres en
intégrant leurs problèmes dans un accord.
 Pour travailler sur les sentiments qui ont
causé des problèmes dans une relation.
Type de conflit & résolution (suite)
Négociation: définition
 Mode de résolution des conflits qui suppose que
les personnes impliquées discutent de leurs
besoins et de leurs intérêts en fonction d’atteindre
une solution mutuellement acceptable.
 Consiste à traiter les litiges « sur le fond » plutôt
que sur l’argumentation.
 Prend comme prémisse que la meilleure option de
la gestion d’un conflit est de déterminer l’intérêt
commun où chacun est gagnant.
 Est une approche systématique, débouchant sur
des solutions «gagnant-gagnant», beaucoup plus
satisfaisantes.
Négociation: quand l’utiliser?
 Dès que vous détectez un conflit qui ne se résout
pas spontanément.
 Lorsque l’ambiance dans le groupe se détériore.
 Lorsque la démobilisation commence à faire des
ravages au sein de votre unité/département.
 Quand la tâche est de moins en moins claire et
devient source de discorde.
 Lorsque les relations sont tendues entre quelques
membres du consortium
 Étape 1 – Faire le zoom sur la
situation et se préparer
◦ Recueillir les informations pertinentes.
◦ Évaluer les aspects humains (hostilité,
antipathie, difficultés de communiquer).
◦ Évaluer les intérêts en jeu (les vôtres et ceux de
l’autre partie).
◦ Identifier les intérêts en jeu.
◦ Établir les critères de base de l’entente.
Les 6 étapes de la
négociation
 Étape 2 – Aborder la négociation
◦ Établir un temps de rencontre avec l’autre partie.
◦ Établir des bases communes d’échange (le ton,
le rythme).
◦ Fixer le temps de la rencontre.
◦ Établir l’objectif de départ.
Les 6 étapes de la
négociation
Les 6 étapes de la négociation
 Étape 3 – Partager ses points de vue
◦ Entamer la discussion avec l’autre partie.
◦ Tenter de comprendre les préoccupations de
l’autre.
◦ Utiliser des questions permettant de clarifier les
énoncés.
◦ Demeurer au présent, éviter d’aller trop dans le
passé.
◦ Inviter l’autre partie à verbaliser ses perceptions
de la situation.
◦ Tenter de voir comment l’autre partie se
positionne.
 Étape 4 – Bâtir sur les intérêts
communs
◦ Partager les intérêts derrière les positionnements
de chacun.
◦ Poser des questions qui permettent de clarifier
les propos tenus.
◦ Partager vos sentiments.
◦ Tenir compte des intérêts respectifs et mettre
l’emphase sur les «communs»
Les 6 étapes de la
négociation
 Étape 5 – Trouver des solutions
◦ Engager le dialogue en vue d’obtenir un accord.
◦ Garder les intérêts partagés et les motivations de
l’autre en tête.
◦ Une fois une solution retenue, vérifier son
application dans la vie courante.
◦ Identifier la meilleure solution.
◦ Réaliser votre plan commun.
Les 6 étapes de la
négociation
 Étape 6 – Fixer une rencontre de suivi
◦ Prévoir une rencontre ultérieure afin de vérifier si
le plan commun est réaliste et se réalise tel que
prévu.
Les 6 étapes de la
négociation
Conditions facilitant la négociation
 Garder les oreilles bien ouvertes.
 Ne pas attaquer l’autre partie.
 Ventiler vos émotions d’abord.
 Clarifier les petits détails.
 Penser à l’après-négociation.
 Communiquer efficacement.
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Gestion des conflits par la Méthode Thomas-Kilmann

  • 1. Gestion des Conflits par la Méthode Thomas-Kilmann Par Adama Coulibaly coulibaa@aol.com Adapté du document “Faire face au Conflits” du Centre 1,2,3 GO: www.centre123go.ca
  • 2. Contenu  But et objectifs  Le conflit ◦ Définition du conflit ◦ Catégorie de conflits ◦ Méthode de Thomas-Kilmann ◦ Les 5 styles de gestion des conflits ◦ Type de conflit / Situation & résolution
  • 3.  La négociation ◦ Définition de la négociation ◦ Les 6 étapes de la négociation ◦ Conditions facilitant la négociation Contenu (suite)
  • 4. But et objectifs  But ◦ Permettre de maîtriser les grands principes de la gestion de conflits.  Objectifs ◦ Savoir reconnaître un conflit et faciliter son règlement ◦ Savoir négocier efficacement en situation de conflit
  • 5. Définition du conflit  Le conflit est un affrontement entre des intérêts, des valeurs, des actes ou des procédures.  C’est un désaccord, une idée s’opposant à une autre.  Il peut y avoir un désaccord sans qu’il y ait de conflit.
  • 6. Catégorie de conflits Conflits liés à la tâche  Désaccord au niveau de la tâche Différence de priorités Planification insuffisante Manque d’informations Ambiguïté du mandat, des consignes Responsabilités mal définies Incertitudes au sein du milieu Conflits interpersonnels Conflit de personnalité Valeurs différentes Lutte de pouvoir Caractères différents Style de communication Besoin de reconnaissance Culture différente
  • 7. Méthode de Thomas-Kilmann Motivationàrencontrerses intérêts Motivation à coopérer Déterminé Irrésolu Non coopératif Coopératif TENDANCE À ÉVITER TENDANCE À RIVALISER TENDANCE À CÉDER TENDANCE À COLLABORER (NÉGOCIER) COMPROMIS
  • 8. Les 5 styles de gestion des conflits
  • 9. La Tortue: Je perds/Tu perds  Se retirent sous sa carapace pour éviter les conflits  Renonce à leurs intérêts personnels et à leurs rapports avec les autres  Évite autant les sujets de litiges que les personnes avec lesquels elle est en désaccord  N’a aucun espoir de résoudre les conflits et se sent démunie  Croit qu’il est plus facile de de se retirer (physiquement et psychologiquement) d’un conflit que d’y faire face
  • 10.  Essaie de dominer son adversaire en le forçant à accepter sa solution au conflit  Ses intérêts sont extrêmement importants pour lui et ses rapports avec les autres le sont peu  Cherche à atteindre ses objectifs à n’importe quel prix  Ne s’intéresse pas aux besoins des autres personnes et ne se soucie pas que les autres les aime ou les accepte  Considère que les conflits se règlent par la victoire d’une personne sur les autres  Veut être le vainqueur. Gagner leur donne un sentiment de fierté et d’accomplissement  Essaie de gagner en attaquant les autres personnes, en les dominant, en les écrasant et en les intimidant. Le Requin: Je gagne/Tu perds
  • 11.  Les rapports avec autrui ont beaucoup d’importance, alors que leurs propres intérêts en ont peu.  Désire qu’on l’accepte et qu’on l’aime.  Croit qu’il faut éviter les conflits pour préserver l’harmonie et qu’il est impossible d’en discuter sans porter atteinte aux bonnes relations.  a peur que, si un conflit persiste, quelqu’un se sente blessé et que les rapports personnels soient compromis.  Abandonne ses intérêts pour protéger les rapports.  Essaie d’aplanir les conflits de peur qu’ils ne nuisent aux relations. Le Nounours: Je perds/Tu gagnes
  • 12.  S’intéresse modérément à leurs propres intérêts et à leurs rapports avec les autres  Cherche un compromis  Laisse tomber une partie de leurs intérêts et persuadent l’autre personne avec qui il est en conflit d’abandonner une partie des siens.  Cherche une solution où chaque partie a quelque chose à gagner  Veut un compromis qui se situe entre les deux extrêmes  Cherche un accord en vue du bien des deux, quitte à sacrifier une partie de ses objectifs et de ses rapports personnels. Le Renard: Je gagne un peu/Tu gagnes un peu
  • 13.  Les intérêts et les rapports ont beaucoup de valeur.  Considère les conflits comme des problèmes qu’il faut résoudre et recherche une solution qui leur permette, comme à l’autre personne d’en sortir gagnant  Considère les conflits comme une occasion d’améliorer les rapports en réduisant les tensions entre deux personnes.  Essaie d’entamer une discussion en présentant le conflit comme un problème  En cherchant des solutions qui satisferont les deux parties, elle conserve de bonnes relations interpersonnelles  Elle ne sera satisfaite que lorsqu’elle aura La chouette: Je gagne/Tu gagnes
  • 14. La Tortue: Évitement  Quand une question a peu d’importance ou qu’il en existe de plus urgentes.  Quand vous ne percevez aucune chance de réussite.  Quand une rupture potentielle est plus sérieuse que les bénéfices d’une solution  Pour laisser les gens se calmer et retrouver un sens de la perspective.  Quand il est plus important de recueillir de l’information que de prendre une décision immédiate.  Quand un problème semble tangent à d’autres ou en être le symptôme. Type de conflit & résolution
  • 15.  Quand on a absolument besoin d’une action rapide et décisive; par exemple en cas d’urgence.  A propos de problèmes importants, quand il faut prendre des mesures impopulaires ◦ Par exemple coupures dans les prix de revient ; certaines mesures de discipline.  A propos de questions cruciales pour le bien de l’organisation, quand vous savez que vous avez raison.  Contre les gens qui tirent avantage d’un comportement non compétitif. Le Requin: Compétition/Affrontement Type de conflit & résolution (suite)
  • 16. Le Nounours: Concession  Quand vous constatez que vous avez tort  Quand les questions sont plus importantes pour les autres que pour vous-même.  Pour produire et accumuler des crédits d’ordre social en prévision du prochain problème.  Pour minimiser l’échec lorsque vos adversaires sont plus forts que vous et que vous êtes entrain de perdre.  Quand l’harmonie et la stabilité ont une importance particulière.  Pour permettre à vos subordonnés de s’améliorer en apprenant à partir d’erreurs Type de conflit & résolution (suite)
  • 17. Le Renard: Compromis  Quand les buts sont importants, mais ne valent pas l’effort nécessaire ou la rupture possible si l’on s’affirmait davantage.  Quand des adversaires dotés d’un pouvoir égal sont décidés à atteindre des buts qui s’excluent mutuellement.  Pour résoudre de façon temporaire des questions complexes.  Pour arriver à des solutions commodes quand le temps presse.  Comme dernière ressource si la collaboration ou la compétition ne réussit pas. Type de conflit & résolution (suite)
  • 18. La chouette: Collaboration  Trouver une solution intégratrice quand les deux ensembles de principes sont trop importants pour se prêter à des compromis.  Quand l’objectif est d’apprendre.  Pour faire converger les idées de gens qui ont des perspectives différentes.  Pour obtenir l’engagement des autres en intégrant leurs problèmes dans un accord.  Pour travailler sur les sentiments qui ont causé des problèmes dans une relation. Type de conflit & résolution (suite)
  • 19. Négociation: définition  Mode de résolution des conflits qui suppose que les personnes impliquées discutent de leurs besoins et de leurs intérêts en fonction d’atteindre une solution mutuellement acceptable.  Consiste à traiter les litiges « sur le fond » plutôt que sur l’argumentation.  Prend comme prémisse que la meilleure option de la gestion d’un conflit est de déterminer l’intérêt commun où chacun est gagnant.  Est une approche systématique, débouchant sur des solutions «gagnant-gagnant», beaucoup plus satisfaisantes.
  • 20. Négociation: quand l’utiliser?  Dès que vous détectez un conflit qui ne se résout pas spontanément.  Lorsque l’ambiance dans le groupe se détériore.  Lorsque la démobilisation commence à faire des ravages au sein de votre unité/département.  Quand la tâche est de moins en moins claire et devient source de discorde.  Lorsque les relations sont tendues entre quelques membres du consortium
  • 21.  Étape 1 – Faire le zoom sur la situation et se préparer ◦ Recueillir les informations pertinentes. ◦ Évaluer les aspects humains (hostilité, antipathie, difficultés de communiquer). ◦ Évaluer les intérêts en jeu (les vôtres et ceux de l’autre partie). ◦ Identifier les intérêts en jeu. ◦ Établir les critères de base de l’entente. Les 6 étapes de la négociation
  • 22.  Étape 2 – Aborder la négociation ◦ Établir un temps de rencontre avec l’autre partie. ◦ Établir des bases communes d’échange (le ton, le rythme). ◦ Fixer le temps de la rencontre. ◦ Établir l’objectif de départ. Les 6 étapes de la négociation
  • 23. Les 6 étapes de la négociation  Étape 3 – Partager ses points de vue ◦ Entamer la discussion avec l’autre partie. ◦ Tenter de comprendre les préoccupations de l’autre. ◦ Utiliser des questions permettant de clarifier les énoncés. ◦ Demeurer au présent, éviter d’aller trop dans le passé. ◦ Inviter l’autre partie à verbaliser ses perceptions de la situation. ◦ Tenter de voir comment l’autre partie se positionne.
  • 24.  Étape 4 – Bâtir sur les intérêts communs ◦ Partager les intérêts derrière les positionnements de chacun. ◦ Poser des questions qui permettent de clarifier les propos tenus. ◦ Partager vos sentiments. ◦ Tenir compte des intérêts respectifs et mettre l’emphase sur les «communs» Les 6 étapes de la négociation
  • 25.  Étape 5 – Trouver des solutions ◦ Engager le dialogue en vue d’obtenir un accord. ◦ Garder les intérêts partagés et les motivations de l’autre en tête. ◦ Une fois une solution retenue, vérifier son application dans la vie courante. ◦ Identifier la meilleure solution. ◦ Réaliser votre plan commun. Les 6 étapes de la négociation
  • 26.  Étape 6 – Fixer une rencontre de suivi ◦ Prévoir une rencontre ultérieure afin de vérifier si le plan commun est réaliste et se réalise tel que prévu. Les 6 étapes de la négociation
  • 27. Conditions facilitant la négociation  Garder les oreilles bien ouvertes.  Ne pas attaquer l’autre partie.  Ventiler vos émotions d’abord.  Clarifier les petits détails.  Penser à l’après-négociation.  Communiquer efficacement.  Faire attention à ses perceptions.