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EXPOSE SUR LES CONFLITS EN ENTREPRISE

  INTRODUCTION

             PARTIE I: LES CONFLITS EN ENTREPRISES.

      I.       Définition des conflits


     II.       Les différents types des conflits et leurs caractéristiques


     III.      Les sources des conflits


     IV.       Les conséquences




                PARTIE II : LA GESTION DES CONFLITS


      I.       Les outils de gestion des conflits

    II.        Prévention des conflits

Conclusion



INTRODUCTION :

L’entreprise est une organisation composée des personnes aux intérêts et buts très différents
qui doivent pourtant travailler ensemble, souvent en équipe, pour produire un résultat.

Vu la nature humaine le stress généré par la rationalisation du travail, les relations
hiérarchiques, les difficultés personnelles et le manque de motivation au travail etc., ces liens
sociaux connaissent de temps à autre des tensions qui peuvent déboucher sur des conflits
sociaux.

A cet égard, nous aborderons dans notre recherche deux parties : une présentation des conflits
dans l’entreprise et les moyens de les résoudre.



                         PARTIE I :
LES CONFLITS DANS LES
                      ENTREPRISES
I- DEFINITION:


Etymologiquement, conflit vient du mot latin « conflictus » qui signifie choc, lutte et combat.
Cependant les auteurs tels que Lalande et Sandra l’ont respectivement défini comme « le
rapport de deux pouvoirs ou principes dont les applications exigent dans un même objet de
déterminations contradictoires » ou encore comme « la rencontre d’éléments, de sentiments
contraires qui s’opposent ».
A partir de ces définitions on constate l’existence d’un point commun qui est la notion
d’opposition et d’antagonisme.
Alors pour qu’il ait conflit cela suppose trois conditions
- Des acteurs
- Une relation entre ces acteurs
- Des enjeux pour chacun des acteurs




II-    LES      DIFFERENTS             TYPES         DE      CONFLITS        ET      LEURS
CARACTERISTIQUES:

Entre autres types de conflits on peut relever

- le conflit d’autorité ou de pouvoir qui opposent deux personnes de même rang hiérarchique


                                                 2
suite à l’empiètement par l’un sur les compétences de l’autre

- le conflit de concurrence ou de rivalité surtout perceptible dans les métiers ou la
compétitivité ou la recherche du résultat sont nécessaires

- le conflit de génération caractérisé par la confrontation entre ceux qui disposent d’une
certaine expérience et les jeunes diplômés qui voudraient mettre en place de nouvelles
pratique

- le conflit d’opinion ou d’idéologie qui surgies quand il ya choc des idées il touche
généralement la morale la religion

-le malentendu qui trouve toujours sa source dans une incompréhension résultant d’une fausse
interprétation des faits ou actions



III : LES SOURCES DES CONFLITS :

 Elles peuvent être d’ordre organisationnel, psychologique, technologique ou économique

1) les sources d’ordre organisationnel

Ils peuvent avoir trait à

- un dysfonctionnement de la fonction organisationnelle caractérisée par une mauvaise
répartition, définition, interdépendance des taches ou de méthodes de travail lourdes

- un dysfonctionnement lié a la coordination matérialisée par une absence de relation efficace
avec la hiérarchie

- un dysfonctionnement concernant la rareté des ressources (espaces, équipements, formation
etc.)

- un dysfonctionnement du à un manque de communication (utilisation limitée des moyens de
communication)

2) les sources psychologiques

Il se matérialise sous des formes diverses : la violence, l’angoisse, la dépression, l’agressivité,
la frustration etc. ils sont relatif a la personnalité des individus

3) les sources technologiques

  –     Mauvaise répartition des tâches,

  –     Interdépendance des tâches (le travail d’une personne dépend du travail d’une autre)



                                                  3
–   Méthodes et procédures de travail lourdes, peu claires, routinières, hyper – hiérarchisées.

Principalement de façon informelle, non prévue et par conséquent non prévisible.

4°/ les sources économiques :

Les conflits peuvent naître du fait que les entreprises réalisent des bénéfices substantiels sans
en distribuer une part à leur personnel.



IV : LES CONSEQUENCES

1°/L’influence positive des conflits :

 Dans les organisations, le conflit peut avoir une influence positive. La naissance et/ou la
résolution d’un conflit permet souvent de trouver une solution constructive à un problème. La
nécessité de résoudre un conflit peut amener les intéressés à chercher le moyen de changer la
manière dont ils font les choses. La résolution des conflits permet d’améliorer les relations
interpersonnelles et d’accroître la cohésion de l’équipe et sa performance.

La recherche de moyens qui permettent de résoudre un conflit peut non seulement provoquer
une innovation et un changement, mais également, rendre le changement plus acceptable.

2°/ l’influence négative des conflits :

Un conflit peut aussi avoir de graves conséquences négatives sur l’organisation et détourner
certains efforts de leur but. A un moment où il faudrait s’efforcer de faire converger les
ressources de l’organisation vers les buts fixés, un conflit peut entraîner un gaspillage de ces
mêmes ressources, notamment en temps et en argent.

Un conflit peut aussi affecter négativement le bien être psychologique des employés. S’il est
grave, les pensées, les idées et les croyances en conflit peuvent engendrer du ressentiment, des
tensions et de l’anxiété. Il peut aussi détruire la collaboration et l’esprit d’équipe.



                             PARTIE II :



                                                   4
LA GESTION DES
                             CONFLITS

I- LES OUTILES DE GESTION DES CONFLITS :

1°/ la négociation

La négociation est un processus par lequel deux ou plusieurs personnes tentent d’atténuer ou
d’éliminer un conflit entre elles. Le but est de parvenir à un compromis par la communication,
la persuasion, et la concession mutuelle. Les participants doivent être prêts à renoncer à une
partie de leur pouvoir, pour déboucher sur une solution acceptable. Autrement dit, la
négociation est la prise en charge du conflit, c’est une solution pour concilier les points de vue
opposés.

2°/- La médiation :

La médiation est un processus par lequel les parties en conflit font appel à un tiers pour
essayer de résoudre leur problème. La médiation n’est possible que si les deux parties font
preuve de bonne volonté pour trouver une solution et acceptent toutes les deux le médiateur.
Le rôle de médiateur est de leur faire prendre conscience de leurs intérêts communs. Les
parties en conflit gardent le contrôle du processus de prise de décision.

3°/ L’arbitrage :

L’arbitrage est une procédure de règlement d’un litige. Il peut être exercé par une personne,
une institution, un pouvoir, nommé par les parties pour trancher leur différend. Il se fonde
habituellement sur l’examen des faits et des droits des parties en présence. C’est un processus
formel. Il est souvent exercé par trois arbitres, deux sont nommés par chacune des parties, et
ceux-ci désignent le troisième.

Les arbitres convoquent les parties et les invitent à présenter leurs arguments, avec
l’obligation de transmettre leurs documents à l’adversaire. Les arbitres doivent motiver leur
décision, en expliquant les raisons de leur décision. La sentence doit être acceptée par les



                                                5
parties, qui sont généralement de bonne foi. Si l’une des parties refuse d’exécuter cette
sentence, seul le tribunal de grande instance peut le faire exécuter.



II- PREVENTION DES CONFLITS

1°/ former les individus aux fonctionnements humains :

Prévenir les conflits consiste à former les personnes à des approches de sensibilisation aux
différents modes de fonctionnement humain. Les méthodes sont très variées.

Ces approches ont pour but principal de doter les participants d’un référentiel culturel
commun. Ainsi, l’entreprise doit organiser des formations pour améliorer l’esprit d’entreprise
et de développement personnel.

Les approches les plus répandues en matière de résolution des conflits ont pour objectif de
doter chacun de savoir-faire comportemental de contrôle de soi et de compréhension des
autres.

2°/ Extirper le problème à la racine : la boite aux lettres anonymes :

Le manager doit être attentif à tout changement d’attitude ou de comportement d’un
collaborateur, il doit toujours pratiquer une écoute active et favoriser les discussions de
groupe lors des pauses par exemple, afin de donner l’occasion aux collaborateurs
d’extérioriser les éventuelles incompréhensions et les petites tensions.

Parmi les solutions pratiques qui contribuent à apaiser le climat social au sein d’une
entreprise, on peut citer la boite à suggestions, très simple à mettre en place, ou tous les
employés peuvent faire leurs remarques, critiques et suggestions, dont devra tenir compte le
manager. Ce dernier doit être impartial s’il veut que le sentiment d’équité domine dans
l’entreprise et que ces jugements soient acceptés par tous les collaborateurs.

3°/ Définir clairement les règles à l’avance et éviter les erreurs de management:

Ces erreurs une fois commises sèment les germes de la discorde et donc ne sont pas source de
motivation pour l’équipe de l’entreprise

La règle en matière de management est de respecter deux points : Présence active et équité :

   - Ne pas laisser des trous vacants de pouvoir. Les faiblesses d’un manager sont toujours
   comblées par quelqu’un…




                                                6
- Ne pas donner plus de pouvoirs à certains par rapport à d’autres (sous réserve de
l’organigramme bien évidemment).

   En définissant les règles, en évitant les erreurs, on évite les incertitudes, les
   questionnements et donc les doutes qui peuvent être à la base des tensions




                                          7
Conclusion :

Les conflits en entreprise existent de manière inévitable dans les entreprises et revêtant
plusieurs formes. Leurs motifs diffèrent d’une entreprise à autre. Mais l’aspect syndical reste
le premier motif notamment avec la crise financière mondiale et son impact sur les politiques
des ressources humaines.

De plus, les conflits ne sont pas sans conséquences, ils engendrent la dégradation des relations
et l’ambiance et ils produisent des pertes financières considérables même si leurs effets sont
difficilement quantifiables.

Si les solutions existent, la prévention apparaît couramment comme le remède à mettre en
avant. Certaines entreprises l’on bien comprit et commencent d’organiser des formations sur
les modes de fonctionnement humain et d’adopter des styles de management basé sur la
définition claire des règles à l’avance.

Malgré leur influence négative sur les entreprises, les conflits sont indispensables à la stabilité
d’un système. La naissance et la résolution d’un conflit peuvent avoir un effet positif. Ils
peuvent souvent pousser les managers à trouver une solution constructive à un problème et
améliorer les moyens de travail.

Donc, les conflits doivent être considérés comme de véritables opportunités de
développement et d’adaptation et non une fatalité.




                                                8

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Les conflits en entreprises

  • 1. EXPOSE SUR LES CONFLITS EN ENTREPRISE INTRODUCTION PARTIE I: LES CONFLITS EN ENTREPRISES. I. Définition des conflits II. Les différents types des conflits et leurs caractéristiques III. Les sources des conflits IV. Les conséquences PARTIE II : LA GESTION DES CONFLITS I. Les outils de gestion des conflits II. Prévention des conflits Conclusion INTRODUCTION : L’entreprise est une organisation composée des personnes aux intérêts et buts très différents qui doivent pourtant travailler ensemble, souvent en équipe, pour produire un résultat. Vu la nature humaine le stress généré par la rationalisation du travail, les relations hiérarchiques, les difficultés personnelles et le manque de motivation au travail etc., ces liens
  • 2. sociaux connaissent de temps à autre des tensions qui peuvent déboucher sur des conflits sociaux. A cet égard, nous aborderons dans notre recherche deux parties : une présentation des conflits dans l’entreprise et les moyens de les résoudre. PARTIE I : LES CONFLITS DANS LES ENTREPRISES I- DEFINITION: Etymologiquement, conflit vient du mot latin « conflictus » qui signifie choc, lutte et combat. Cependant les auteurs tels que Lalande et Sandra l’ont respectivement défini comme « le rapport de deux pouvoirs ou principes dont les applications exigent dans un même objet de déterminations contradictoires » ou encore comme « la rencontre d’éléments, de sentiments contraires qui s’opposent ». A partir de ces définitions on constate l’existence d’un point commun qui est la notion d’opposition et d’antagonisme. Alors pour qu’il ait conflit cela suppose trois conditions - Des acteurs - Une relation entre ces acteurs - Des enjeux pour chacun des acteurs II- LES DIFFERENTS TYPES DE CONFLITS ET LEURS CARACTERISTIQUES: Entre autres types de conflits on peut relever - le conflit d’autorité ou de pouvoir qui opposent deux personnes de même rang hiérarchique 2
  • 3. suite à l’empiètement par l’un sur les compétences de l’autre - le conflit de concurrence ou de rivalité surtout perceptible dans les métiers ou la compétitivité ou la recherche du résultat sont nécessaires - le conflit de génération caractérisé par la confrontation entre ceux qui disposent d’une certaine expérience et les jeunes diplômés qui voudraient mettre en place de nouvelles pratique - le conflit d’opinion ou d’idéologie qui surgies quand il ya choc des idées il touche généralement la morale la religion -le malentendu qui trouve toujours sa source dans une incompréhension résultant d’une fausse interprétation des faits ou actions III : LES SOURCES DES CONFLITS : Elles peuvent être d’ordre organisationnel, psychologique, technologique ou économique 1) les sources d’ordre organisationnel Ils peuvent avoir trait à - un dysfonctionnement de la fonction organisationnelle caractérisée par une mauvaise répartition, définition, interdépendance des taches ou de méthodes de travail lourdes - un dysfonctionnement lié a la coordination matérialisée par une absence de relation efficace avec la hiérarchie - un dysfonctionnement concernant la rareté des ressources (espaces, équipements, formation etc.) - un dysfonctionnement du à un manque de communication (utilisation limitée des moyens de communication) 2) les sources psychologiques Il se matérialise sous des formes diverses : la violence, l’angoisse, la dépression, l’agressivité, la frustration etc. ils sont relatif a la personnalité des individus 3) les sources technologiques – Mauvaise répartition des tâches, – Interdépendance des tâches (le travail d’une personne dépend du travail d’une autre) 3
  • 4. Méthodes et procédures de travail lourdes, peu claires, routinières, hyper – hiérarchisées. Principalement de façon informelle, non prévue et par conséquent non prévisible. 4°/ les sources économiques : Les conflits peuvent naître du fait que les entreprises réalisent des bénéfices substantiels sans en distribuer une part à leur personnel. IV : LES CONSEQUENCES 1°/L’influence positive des conflits : Dans les organisations, le conflit peut avoir une influence positive. La naissance et/ou la résolution d’un conflit permet souvent de trouver une solution constructive à un problème. La nécessité de résoudre un conflit peut amener les intéressés à chercher le moyen de changer la manière dont ils font les choses. La résolution des conflits permet d’améliorer les relations interpersonnelles et d’accroître la cohésion de l’équipe et sa performance. La recherche de moyens qui permettent de résoudre un conflit peut non seulement provoquer une innovation et un changement, mais également, rendre le changement plus acceptable. 2°/ l’influence négative des conflits : Un conflit peut aussi avoir de graves conséquences négatives sur l’organisation et détourner certains efforts de leur but. A un moment où il faudrait s’efforcer de faire converger les ressources de l’organisation vers les buts fixés, un conflit peut entraîner un gaspillage de ces mêmes ressources, notamment en temps et en argent. Un conflit peut aussi affecter négativement le bien être psychologique des employés. S’il est grave, les pensées, les idées et les croyances en conflit peuvent engendrer du ressentiment, des tensions et de l’anxiété. Il peut aussi détruire la collaboration et l’esprit d’équipe. PARTIE II : 4
  • 5. LA GESTION DES CONFLITS I- LES OUTILES DE GESTION DES CONFLITS : 1°/ la négociation La négociation est un processus par lequel deux ou plusieurs personnes tentent d’atténuer ou d’éliminer un conflit entre elles. Le but est de parvenir à un compromis par la communication, la persuasion, et la concession mutuelle. Les participants doivent être prêts à renoncer à une partie de leur pouvoir, pour déboucher sur une solution acceptable. Autrement dit, la négociation est la prise en charge du conflit, c’est une solution pour concilier les points de vue opposés. 2°/- La médiation : La médiation est un processus par lequel les parties en conflit font appel à un tiers pour essayer de résoudre leur problème. La médiation n’est possible que si les deux parties font preuve de bonne volonté pour trouver une solution et acceptent toutes les deux le médiateur. Le rôle de médiateur est de leur faire prendre conscience de leurs intérêts communs. Les parties en conflit gardent le contrôle du processus de prise de décision. 3°/ L’arbitrage : L’arbitrage est une procédure de règlement d’un litige. Il peut être exercé par une personne, une institution, un pouvoir, nommé par les parties pour trancher leur différend. Il se fonde habituellement sur l’examen des faits et des droits des parties en présence. C’est un processus formel. Il est souvent exercé par trois arbitres, deux sont nommés par chacune des parties, et ceux-ci désignent le troisième. Les arbitres convoquent les parties et les invitent à présenter leurs arguments, avec l’obligation de transmettre leurs documents à l’adversaire. Les arbitres doivent motiver leur décision, en expliquant les raisons de leur décision. La sentence doit être acceptée par les 5
  • 6. parties, qui sont généralement de bonne foi. Si l’une des parties refuse d’exécuter cette sentence, seul le tribunal de grande instance peut le faire exécuter. II- PREVENTION DES CONFLITS 1°/ former les individus aux fonctionnements humains : Prévenir les conflits consiste à former les personnes à des approches de sensibilisation aux différents modes de fonctionnement humain. Les méthodes sont très variées. Ces approches ont pour but principal de doter les participants d’un référentiel culturel commun. Ainsi, l’entreprise doit organiser des formations pour améliorer l’esprit d’entreprise et de développement personnel. Les approches les plus répandues en matière de résolution des conflits ont pour objectif de doter chacun de savoir-faire comportemental de contrôle de soi et de compréhension des autres. 2°/ Extirper le problème à la racine : la boite aux lettres anonymes : Le manager doit être attentif à tout changement d’attitude ou de comportement d’un collaborateur, il doit toujours pratiquer une écoute active et favoriser les discussions de groupe lors des pauses par exemple, afin de donner l’occasion aux collaborateurs d’extérioriser les éventuelles incompréhensions et les petites tensions. Parmi les solutions pratiques qui contribuent à apaiser le climat social au sein d’une entreprise, on peut citer la boite à suggestions, très simple à mettre en place, ou tous les employés peuvent faire leurs remarques, critiques et suggestions, dont devra tenir compte le manager. Ce dernier doit être impartial s’il veut que le sentiment d’équité domine dans l’entreprise et que ces jugements soient acceptés par tous les collaborateurs. 3°/ Définir clairement les règles à l’avance et éviter les erreurs de management: Ces erreurs une fois commises sèment les germes de la discorde et donc ne sont pas source de motivation pour l’équipe de l’entreprise La règle en matière de management est de respecter deux points : Présence active et équité : - Ne pas laisser des trous vacants de pouvoir. Les faiblesses d’un manager sont toujours comblées par quelqu’un… 6
  • 7. - Ne pas donner plus de pouvoirs à certains par rapport à d’autres (sous réserve de l’organigramme bien évidemment). En définissant les règles, en évitant les erreurs, on évite les incertitudes, les questionnements et donc les doutes qui peuvent être à la base des tensions 7
  • 8. Conclusion : Les conflits en entreprise existent de manière inévitable dans les entreprises et revêtant plusieurs formes. Leurs motifs diffèrent d’une entreprise à autre. Mais l’aspect syndical reste le premier motif notamment avec la crise financière mondiale et son impact sur les politiques des ressources humaines. De plus, les conflits ne sont pas sans conséquences, ils engendrent la dégradation des relations et l’ambiance et ils produisent des pertes financières considérables même si leurs effets sont difficilement quantifiables. Si les solutions existent, la prévention apparaît couramment comme le remède à mettre en avant. Certaines entreprises l’on bien comprit et commencent d’organiser des formations sur les modes de fonctionnement humain et d’adopter des styles de management basé sur la définition claire des règles à l’avance. Malgré leur influence négative sur les entreprises, les conflits sont indispensables à la stabilité d’un système. La naissance et la résolution d’un conflit peuvent avoir un effet positif. Ils peuvent souvent pousser les managers à trouver une solution constructive à un problème et améliorer les moyens de travail. Donc, les conflits doivent être considérés comme de véritables opportunités de développement et d’adaptation et non une fatalité. 8