La priorisation par l'empathie : pourquoi l'écoute nous fait-elle tant grandir ?

Antoine Pezé
La priorisation par l’empathie
Comment les émotions
ont-elles changé ma vie ?
@antoine_peze
antoinepeze.com

@antoine_peze / antoinepeze.com
Empathie
Capacité à comprendre et partager les
émotions d’un autre.
-- Dictionnaire Oxford

Session d’écoute
Moment d’écoute privilégié où on adopte une
posture empathique avec l’autre

OBJECTIFS D’UNE SESSION D’ÉCOUTE
1. Parcourir les expériences de l’autre pour identifier
des émotions
2. Comprendre ces émotions et leurs besoins
associés

Parcourir les expériences de l’autre pour
identifier des émotions

Commencer la
session
« Qu’est-ce qui te vient à l’esprit
lorsque je te parle de
Insérer ici une grande thématique »

Écouter pour
comprendre
et non pas
Écouter pour
répondre
Ne pas être distrait par ses propres
pensées ou réponses
• Pas d’analyse
• Pas de résolution de problèmes
• Pas d’interruptions
En bref, il faut se taire !

Porter toute
notre attention sur
l’autre
Suivre le cheminement de l’autre
1 nouvelle idée :
1 nouvelle ramification à creuser

Parler pour creuser
Toute expérience est digne d’intérêt
• Rebondir sur chacune
• Curiosité extrême
Creuser pour :
• Comprendre le vécu
• Identifier un signal, une émotion

Relancer avec
douceur
Reformulation « echo »
• « En ce moment, je suis
morose… »
• « Morose ? »
Phrases-types
• « D’autre choses en tête sur ce
sujet ? »
• « As-tu un exemple ? »

Donner envie de
parler
Regarder dans les yeux
Aligner le corps avec celui de l’autre
Accompagner les émotions de
l’autre sincèrement
• Sourire pour un moment heureux
• Grimacer s’il est triste
Être authentique

Accompagner
l’autre avec respect
Comprendre ne veut pas dire
accepter ou être d’accord
Pas de correction de l’autre
Pas de jugement
Contrôler nos gestes parasites

Attention à la
sympathie
Notion affective supplémentaire
Cherche à offrir du soutien
En réalité, inhibe l’expression des
émotions :
• « Ne sois pas si triste »
• « Ne t’inquiète pas »

Comprendre ces émotions et leurs besoins
associés

Définition de
l’émotion
L’émotion est une réponse
physiologique à une situation
L’émotion porte un message :
• Du latin emovere : se mouvoir
vers l’extérieur
• Dure en moyenne 90 secondes

Derrière chaque
émotion, un besoin
EMOTION
BESOIN

17
VOYAGE D’UNE ÉMOTION
Stimuli
Perception de
l’individu
Signal
physiologique
Nous
MESSAGEBESOIN

18
MESSAGE
Interférence,
Valeur bafouée
BESOIN
Écoute,
Reconnaissance,
Fixation de limites
MESSAGE
Danger, inconnu
BESOIN
Protection
LES 5 ÉMOTIONS PRIMAIRES
JOIE COLÈRE DÉGOÛT
TRISTESSE
MESSAGE
Succès,
accomplissement
BESOIN
Partage
MESSAGE
Perte, séparation
BESOIN
Réconfort, Action
significative
MESSAGE
Nocivité
BESOIN
Évitement
Graphique inspiré de P.Eckman, Atlas of emotions
PEUR

Révéler l’émotion
Une fois l’émotion identifiée,
1. Nommer l’émotion
2. Demander le besoin

20
REBONDIR SUR LES ÉMOTIONS
Identifier le
besoin
Identifier
un signal
Comprendre
l’émotion3
1
2
Reformuler
le besoin
Nommer
l’émotion
Demander le
besoin

21
Réagir à la peur
◉ J’ai l’impression que ça t’inquiète un peu
◉ T’as les boules, non ?
Quoi dire face à la colère
◉ Ça t’énerves ça...
◉ Je ressens une certaine tension..
◉ Est-ce c’est ça qui te prend la tête ?
Soutenir la tristesse
◉ Je te sens à plat.
◉ J’ai l’impression que t’es pas dans une
période très heureuse là...
LA CONSTATATION MINIMISÉE
Sonder l’émotion
◉ Comment sentez-vous ceci ?
◉ Comment avez-vous vécu cela ?
◉ Pourquoi ça te touche tant ?
◉ Tu as ressenti quoi ?
Enquêter sur le besoin
◉ Quelle est votre attente ?
◉ De quoi avez-vous besoin ?
◉ Qu’est-ce qui vous est nécessaire ?
◉ Que faut-il pour que tout soit OK pour
toi ?
Ne pas avoir l’air d’un psy

22
Peur
Besoin de protection
Je vois / comprends votre crainte.
De quoi as-tu besoin pour être rassuré ?
Colère
Besoin de reconnaissance / limites
Je vois / comprends votre colère.
Qu’as-tu besoin d’exprimer ?
Quelles limites fixerais-tu dans cette situation ?
QUE DIRE DEVANT UNE ÉMOTION
Joie
Besoin de partage
Tristesse
Besoin de réconfort / action
Je suis heureux de vous voir si content.
Comment as-tu réussi cela ?
Dégoût
Besoin de fuite
Je vois / comprends votre tristesse.
Qu’est-ce qui te réconforterait ?
Comment imagine-tu rebondir ?
Je vois / comprends votre écoeurement.
Comment puis-je t’aider à éviter cela ?

L’émotion est la vérité d’un individu à un
instant donné.
Verbalise-là pour offrir l’opportunité aux
autres de percevoir le monde
différemment.

Et l’informatique dans tout ça ?
L’experience map comme outil de priorisation

L’experience map
Experience map =
photographie de l’existant
Capter les émotions des concernés
pour les cartographier

Le vécu plutôt que
l’envie
Se concentrer sur l’expérience des
gens, sur leur réalité, leurs problèmes
Les gens sont plus susceptibles de
faire un effort pour résoudre un
problème plutôt que d’essayer
quelque chose qui leur fait envie

La priorisation par
l’empathie
Objectif :
ADOPTION DE LA SOLUTION
- Priorisation grâce aux émotions
« extrêmes »
- Trouver des solutions au-delà de
croyances
- Repriorisation potentielle de tout
le projet (et c’est bien !)

Les émotions
ont changé ma vie

Prêts à découvrir cette
nouvelle lecture du monde ?

Antoine Pezé @antoine_peze
Merci
antoinepeze.com

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