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Coaching professionnel La gestion des conflits

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LE PROGRAMME !
1,   L’estime de soi
2,   La communication efficace

3,     La gestion des conflits
4,   Développer la motivation de l’équipe
5,   La préparation mentale :
         5,A :     Approche psychologique
         5,B :     L’imagerie mentale
LA GESTION DES CONFLITS




J TREBERN
    De l’entente cordiale à l’agression physique !

    1, La communication efficace
    2, La confrontation
    3, Le monologue
    4, La prise de pouvoir
    5, Le conflit
    6, Le combat
    7, L’exclusion, l’inexistence de l’autre.
    Quels types de conflits ?

    1, Conflit d’intérêt
    2, Conflit de besoin
    3, Conflit d’opinion
- La gestion par collaboration :
           les 2 parties veulent trouver une solution (Participatif)
- La gestion par contestation :
          la situation exige une décision rapide (Directif)
- La gestion par acceptation :
          le problème est secondaire pour
  l’éducateur (Directif)
- La gestion par évitement :
          le problème est mineur & vous ne pouvez rien
  changer (Directif)
- La gestion par compromis :
           chaque parties fait un pas & intègre la réalité de l’autre
  (participatif)
Les causes
       Favorisant les conflits !
Niveau
émotionnel    Émotions         pensées   comportement   conséquences




             Seuil de l ’embrayage cognitif




    pensées         Émotions   comportement    conséquences

                                                         temps

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  • 1. LE PROGRAMME ! 1, L’estime de soi 2, La communication efficace 3, La gestion des conflits 4, Développer la motivation de l’équipe 5, La préparation mentale : 5,A : Approche psychologique 5,B : L’imagerie mentale
  • 2. LA GESTION DES CONFLITS J TREBERN
  • 3. De l’entente cordiale à l’agression physique ! 1, La communication efficace 2, La confrontation 3, Le monologue 4, La prise de pouvoir 5, Le conflit 6, Le combat 7, L’exclusion, l’inexistence de l’autre.
  • 4. Quels types de conflits ? 1, Conflit d’intérêt 2, Conflit de besoin 3, Conflit d’opinion
  • 5. - La gestion par collaboration : les 2 parties veulent trouver une solution (Participatif) - La gestion par contestation : la situation exige une décision rapide (Directif) - La gestion par acceptation : le problème est secondaire pour l’éducateur (Directif) - La gestion par évitement : le problème est mineur & vous ne pouvez rien changer (Directif) - La gestion par compromis : chaque parties fait un pas & intègre la réalité de l’autre (participatif)
  • 6. Les causes Favorisant les conflits ! Niveau émotionnel Émotions pensées comportement conséquences Seuil de l ’embrayage cognitif pensées Émotions comportement conséquences temps
  • 7. Les causes favorisant les conflits ! Niveau émotionnel Émotions pensées comportement conséquences Zone favorisant le conflit !!! pensées Émotions comportement conséquences temps
  • 8. LES CAUSES FAVORISANT LE CONFLIT Le cadre de référence ( Passé, échecs, santé, mon jugement, perception pessimiste de l’ avenir …) Le manque de confiance en soi Le manque d’assurance face à l’objectif Le fonctionnement affectif dans nos relations Les contentieux récurrents !
  • 9. L’EMPATHIE ET LA SYMPATHIE Comment assumer un conflit tout en se préservant ?
  • 10. Empathie Processus Processus interne interne PENSEE PENSEE Comportement Comportement externe Etat interne externe Etat interne ATTITUDE SENTIMENT ATTITUDE SENTIMENT Sympathie
  • 11. • Capacité à comprendre parfaitement l’autre en faisant abstraction de soi et de ses sentiments. • Capacité à observer / à comprendre / à reconnaître / à accepter les sentiments éprouvés par les autres, sans les éprouver soi-même.
  • 12. Empathie Pensée Intellect Réflexion Raisonnement Sentiments Emotions Résonance Pulsions
  • 13. Soyez conscient des bienfaits de l’empathie  Anticipez l’échange  Quels sentiments sont probables ?  Observez et définissez les sentiments éprouvés par vos interlocuteurs  Nommez les précisément en dialogue interne  « Il est exaspéré » « Elle est anxieuse » …  Osez les refléter si nécessaire
  • 14. Rester stable et calme  Rechercher l’efficacité maximale sans « absorber » l’état intérieur des autres Etre professionnel / précis / exigeant ET Faire la différence entre l’état intérieur de l’autre et le mien
  • 15. Images mentales Phrases ou mots clés Je vais C’est son rester état, pas le calme ! mien ! Postures / gestes Gestes pare-chocs / auto contacts Postures rassurantes
  • 16. Conclusion « Soyons Zen ! »  Choisir un comportement affirmé et une écoute empathique permet de :  Accepter l’autre dans ce qu’il est pour l’instant !  Relativiser dans les situations de tension relationnelle & garder l’objectif à l’esprit !  Garder la tête froide et rester efficace  Eviter de perdre son énergie, se renforcer
  • 17. La maîtrise de ses émotions !  La contagion émotionnelle :  Le constat de Jacobson :  La manoeuvre de Valsalva :  La respiration volontaire :
  • 19. Boum ! Intensité du Stress
  • 20. Exemple  3 cages contenant des rats :  Les rats de la 1ère ne bougent pas  Les rats de la 2ème cage bougent peu  Les rats de la 3ème cage peuvent bouger (roue)  Chocs électriques  Résultats
  • 21. Constat de Jacobson  La tension émotionnelle est directement en relation avec des contractions musculaires  En diminuant ces tensions musculaires, on peut diminuer les émotions et le stress de l’individu (anxiété, sentiment de vulnérabilité,…)
  • 22. La manœuvre de Valsalva  Principe :  Activation réflexe de l’activation du parasympathique  But :  Mettre en oeuvre un conditionnement de calme à la place du signal d’angoisse ou de colère face à une situation pénible  Indications de choix :  Déstabilisation, gestion des émotions
  • 23. apaiser son mental : revenir à sa sensation  se poser, décompresser (sensation d’abandon)  diminue l’émotivité  inhiber notre système sympathique et activer le parasympathique  revenir à soi : sensation de régénération
  • 24. Comment la mettre en pratique au quotidien Respiration abdominale pour lutter contre les conséquences du stress
  • 25. Gestion de crise !  Deux types d’implication dans la crise:  1, Je suis impliqué dans la crise:  Je suis « responsable » de la crise  Je suis « victime » de la crise  2, Je suis témoin en tant que Hiérarchique !  L’écoute sans jugement ni partie  Les amener à « s’entendre » !  Prise de décisions par rapport à : La « partie » la moins coopérante L’équipe La politique interne visant l’objectif
  • 26. Gestion de crise !  Je suis impliqué dans la crise  1, Écoute active :  Se synchroniser, être le plus détendu possible !  L’autre est blessé, en souffrance & veux être compris!  Je suis capable de reformuler l’essence de ses propos.  Je lui transmets le sentiment que j’éprouve suite à cette recherche de solution.  Je lui témoigne mon souhait de sortir de cette crise.
  • 27. Gestion de crise !  2, Écoute de la réaction :  Récepteur: - Sentiment - Explication - Justification  Émetteur: - Écoute active - Reformulation - synchronisation
  • 28. Gestion de crise !  3, Négociation & Solutions :  Chercher à comprendre & à être compris!  Oser faire des PAUSES  Chacun trouve ses solutions & les soumet à l’autre !  Établir la confiance & sortir de la crise. (J F DEREC)
  • 29. Gestion de crise !  2, Je suis témoin en tant que hiérarchique !  1, Écoute active :  Je suis médiateur, en aucun cas arbitre !  Prendre garde à ne pas blesser ses interlocuteurs  Établir des règles de prise de parole.  Je suis capable de reformuler l’essence des propos tenus par les 2 parties.  Je leur confie mon voeux d’en terminer avec cette crise.
  • 30. Gestion de crise !  2, Plan d’action :  Qui fait quoi pour continuer à «développer du beau jeu » dans de meilleures conditions?  Quand fait-on un point pour constater les améliorations?  J’établis en tant que Coach la démarche & les règles à suivre ?
  • 31. Gestion de crise !  Conditions d’efficacité pour le hiérarchique:  Les convoquer, puis communiquez HORS STRESS & hors situation  Choisir le BON MOMENT pour soi.  Toujours sans témoins !  Utilisez de préférence un paralangage CALME & linéaire (Vous êtes au dessus de la mêlé!)
  • 32. Gestion de crise !  Bénéfices pour l’équipe :  Le chef est à la hauteur du chalenge !  Osez affirmer les besoins de l’équipe pour progresser.  Développe une bonne image & une bonne ambiance pour tous.  Montrer qu’on a confiance en eux pour changer, donc les re- motiver  Faire en sorte qu’ils s’expriment à bon escient, au lieu de réprimer
  • 33. Conclusion 1, Les causes favorisant le conflit:  Le cadre de référence ( Passé, échecs, santé, mon jugement, perception pessimiste de l’ avenir …)  Le manque de confiance en soi & d’assurance face à l’objectif  La sympathie notamment la fusion entre les parties !  Le fonctionnement affectif & émotionnel dans nos relations  Les contentieux récurrents ! 2, La maîtrise de ses émotions: Jacobson, valsalva La respiration volontaire 3, La gestion de crise : L’écoute sans la culpabilité La négociation La conclusion constructive
  • 34. « Le mérite, c’est d’essayer avec conviction. Le succès,c’est d’être à sa place et d’avoir rempli son rôle . Le talent est le résultat du travail accompli sur ses qualités innées…» Anonyme