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LEADERSHIP, DÉVELOPPEMENT
PERSONNEL  COMMUNICATION
Royaume du Maroc
Ministère de la Santé
Ecole Nationale de Santé
Publique
‫المغربية‬ ‫المملكة‬
‫الصحة‬ ‫وزارة‬
‫العمومية‬ ‫للصحة‬ ‫الوطنية‬ ‫المدرسة‬
Et si on jouait un peu
aux devinettes !
2
« Je suis votre compagnon constant. Votre meilleur assistant et votre plus
lourd fardeau. Je vous aiguillonne pour vous faire avancer ou vous tirer vers
l’échec. Je suis à votre entière disposition. Vous pouvez me confier sans hésiter
la moitié de ce que vous faites, et je le ferai correctement, rapidement.
Je suis facile à manager – vous devez simplement être ferme avec moi.
Montrez-moi exactement comment vous voulez que je fasse quelque chose, et
après quelques leçons je le ferai automatiquement.
Je suis le serviteur de tous les grands, et hélas de tous les ratés. Ceux qui sont
des ratés, c’est moi qui en ai fait des ratés. Je ne suis pas une machine, bien
que je puisse travailler avec la précision d’une machine dotée de
l’intelligence d’un être humain. Vous pouvez me faire marcher pour votre
fortune ou votre ruine – cela m’est indifférent.
Prenez moi, formez moi, soyez ferme avec moi, et je mettrai le monde à vos
pieds. Soyez laxiste envers moi et je vous détruirai »
Qui suis-je ?
Qui suis-je ?
Qui suis-je ?
3
L’HABITUDE
4
VOULOIR
POUVOIR
SAVOIR
?
« Il existe toujours un ESPACE entre le stimulus
et la réponse dans lequel réside notre LIBERTÉ
et NOTRE POUVOIR DE CHOISIR notre réponse.
Dans les choix possibles résident notre
CROISSANCE ET NOTRE BONHEUR »
5
6
7
?
1 Stimulus…
Le Cerveau de
l’individu
…1 Réponse
Comment peut-il réagir ?
La métaphore
« Cerveau Ordinateur »
?
8
?
9
Entre
Ce que je pense
Ce que je veux dire
Ce que je crois dire
Ce que je dis
Ce que vous avez envie d'entendre
Ce que vous croyez entendre
Ce que vous entendez
Ce que vous avez envie de comprendre
Ce que vous croyez comprendre
Ce que vous comprenez
Il y a dix possibilités qu'on ait des difficultés à
communiquer.
Mais essayons quand même...
Bernard WERBER
10
La carte est la manière dont nous
nous représentons la réalité.
Notre carte du monde influence
nos choix, nos perceptions et
souvent nous limite.
Cette carte mentale donne une
représentation partielle et souvent
erronée du territoire.
11
C'est sans doute la meilleure façon
d'exprimer le fait que chacun
d'entre nous se fabrique une
représentation subjective de la
réalité et que nous vivons
et « fonctionnons » en réaction
à cette représentation.
12
• Les mots sont une représentation de
la réalité. Ils permettent de RE-présenter
la réalité, tout comme une carte peut
donner une idée plus au moins précise
d’un lieu.
• Il importe d’avoir conscience de
l’influence de notre langue sur notre
perception de la réalité
13
1. La carte n'est pas le territoire
1. La carte n'est pas le territoire
Sleon une édtue de l'Uvinertisé de Cmabrigde, l'odrre
des ltteers dnas les mtos n'a pas d'ipmrotncae, la
suele coshe ipmrotnate est que la pmeirère et la
drenèire siot à la bnnoe pclae. Le rsete puet êrte
dans un dérordse ttoal et vuos puoevz tujoruos lrie
snas porlbème.
C'est prace que le creaveu hmauin ne lit pas chuaqe
ltetre elle-mmêe, mias le mot cmome un tuot. La
peruve...
Le cerveau humain interprète la réalité en permanence.
14
2. Les ressources sont en soi
• Prendre conscience que nous avons à notre
disposition un réservoir illimité de ressources.
• C’est de passer de :
De « CE N’EST PAS POSSIBLE »
A « COMMENT EST-CE POSSIBLE ? »
15
Pouvoir et impact des croyances
16
Pouvoir et impact des croyances
17
Nos actions sont en grande partie influencées par
nos croyances, qui orientent notre perception et
notre interprétation de la réalité.
Pouvoir et impact des croyances
18
Faits
Perception
Interprétation
Ressenti
Comportement
Pouvoir et impact des croyances
19
Faits
Perception
Interprétation
Ressenti
Comportement
Pouvoir et impact des croyances
20
Faits
Perception
Interprétation
Ressenti
Comportement
Pouvoir et impact des croyances
21
Faits
Perception
Interprétation
Ressenti
Comportement
Pouvoir et impact des croyances
22
Faits
Perception
Interprétation
Ressenti
Comportement
23
Pouvoir et impact des croyances
L’important n’est pas «la réalité»
mais notre interprétation de cette
« réalité»
3. L’erreur est une source d’apprentissage
• Il n’y a pas d’échec, seulement un feed-back
qui permet d’apprendre et de rectifier.
• L’erreur est une étape sur le chemin de la
réussite.
24
4. On ne peut pas ne pas communiquer
• Les mots, qu’ils soient pensés, dits, écrits, lu
ou entendus, ne sont pas le seul vecteur de
communication. Ils représentent le niveau
verbal de la communication.
25
Un des 7 principes de la PNL:
« La Relation prime sur l’Echange d’Information »
Quand le verbal et le non verbal sont
en désaccord, c’est le non-verbal qui
prend le dessus et donne le sens au
message, allant jusqu’à vider les mots
de leur signification.
28
4. On ne peut pas ne pas communiquer
29
5. La relation prime sur l’échange
d’information
L’échange d’information ne peut se
faire de façon optimale que, si au
préalable, on prend le temps de créer
le rapport, d’établir la relation, en
s’intéressant à l’autre.
30
6. L’attitude « GAGNANT / GAGNANT »
facilite les relations humaines
• L’attitude « Gagnant / Perdant » peut
prendre diverses formes négatives :
–Se croire / inférieur aux autres ;
–Ne pas tenir compte des autres, n’être
centré que sur soi ;
–Prendre soin de s’oublier et se centrer
exclusivement sur les autres ;
– Nourrir une vision guerrière des relations
humaines (« je dois forcément sortir
vainqueur et l’autre vaincu »)
31
L’ attitude « Gagnant / Gagnant » se
nourrit de valeurs humaines telles que la
bienveillance, la confiance, le respect et
l’ouverture et passe par l’écoute et la
communication que l’on donne/pratique
32
6. L’attitude « GAGNANT / GAGNANT »
facilite les relations humaines
7. Tout comportement
a une fonction positive
Assimiler un individu à ses comportements
limitant c’est l’enfermer dans un mauvais
rôle. Voir l’intention positive derrière le
comportement limitant, c’est ouvrir une
voie pour trouver d’autres comportements
plus adaptés.
33
« Toute communication présente
deux aspects : le contenu et la relation, tels
que le second englobe le premier
et par suite est une métacommunication »
(Watzlawick, 1967).
LE CONTENU ET LA RELATION
• Tout message transmet une information mais
induit également un COMPORTEMENT.
• Toute interaction suppose un engagement
et définit par suite une RELATION.
– L'information = contenu de la communication:
(a valeur d'INDICE).
– La relation = la manière dont on doit entendre le
contenu (a valeur d'ORDRE).
LE CONTENU ET LA RELATION (2)
De l'extérieur, une interaction peut être
considérée comme un échange
ininterrompu d'échanges de messages,
mais de l'intérieur, les choses changent :
chacun PONCTUE ces messages à sa façon.
Cas classique du conflit conjugal du type :
• L'homme : "Je me tais parce que tu es bien trop
agressive ".
• La femme : "Je suis agressive parce que tu te tais et
tu ne me dis jamais rien".
Le mari n'a tendance à ne voir que l'agressivité de sa
femme, et la femme à ne voir que le silence ou
l'indifférence de son mari.
Ils ne ponctuent pas leurs échanges de la même façon.
Ils ont surtout des difficultés à parler de leur relation,
à MÉTA-COMMUNIQUER.
La question de la ponctuation des
séquences de communication.
Exemple 1
CONTENU
RELATION
NUMERIQUE
ANALOGIQUE
Exemple mathématique : la suite logique infinie et
alternée de Bolzano.
S= a - a + a - a + a - a + a - ...
La question de la ponctuation des
séquences de communication.
Exemple 2
Il existe trois solutions paradoxales possibles:
S = (a - a) + (a - a) + (a - a) + ...
S = 0 + 0 + 0 + ...
S = 0
La question de la ponctuation des
séquences de communication.
Exemple 2
Il existe trois solutions paradoxales possibles:
S = a - (a - a) - (a - a) - (a - a) - ...
S = a - 0
S = a
La question de la ponctuation des
séquences de communication.
Exemple 2
Il existe trois solutions paradoxales possibles:
S = a - (a - a + a - a + a - a + ...)
S = a - S
S = a / 2
La question de la ponctuation des
séquences de communication.
Exemple 2
LE CONTENU ET LA RELATION (3)
• Une relation saine est spontanée et donne
priorité aux messages, donc au contenu
• Une relation perturbée est une relation qui
pose problème, pollue le contenu qui passe en
arrière plan et finit par perdre toute
importance (le contenu sera soit rejeté, soit
déformé, soit ignoré).
44
Communication Ressources Changement Motivation
Synchronisation Positions Perceptuelles Formulation d'objectif Formulation d'objectif
Méta Modèle Ancrage Niveaux Logiques Niveaux logiques
Feed-back RECADRAGE
Résoudre un problème Atteindre un
objectif
RECADRAGE RECADRAGE
Les 8 Techniques de Base de la PNL
45
LE FEED BACK
47
Pyramide des besoins de communication
(d’après Albert Mehrabian)
Le FEED BACK:
Pourquoi ?
49
Le Feed-Back:
Pourquoi?
• Pour Le feed-back c'est pour :
– Une augmentation de sécurité pour l'émetteur.
– Plus de certitude d'être compris du récepteur (mais
non de l'acceptation du message).
– Être informé et bien comprendre pour le récepteur.
– ajuster sa communication en fonction du message
reçu par le récepteur.
50
Le Feed Back s’opère à deux niveaux:
1. Premier niveau:
– Observation attentive du récepteur par l'émetteur
(Technique de la CALIBRATION)
2. Deuxième niveau:
– Provoquer le retour
(comment donner et revoir un Feed Back)
Le Feed-Back:
Comment ?
Le Feed-Back:
Comment ?
• Le feed-back est :
o soit non verbal : gestes – mimiques – attitudes
o soit verbal : spontané / sollicité
• Le feed-back entraîne la REFORMULATION.
52
Premier niveau de Feed-back
• Observation attentive du récepteur par
l'émetteur (regard, mimiques, gestes, tensions
du corps, posture, mouvement des yeux, des
mains, de la tête...).
Ce niveau est insuffisant lorsque le message
présente quelques complexités, mais toutefois
nécessaire.
53
Deuxième niveau de Feed-back
• Provoquer le retour.
Enquêter sur la compréhension du message si le récepteur
n'explique pas lui-même son sentiment et sa pensée. Le
retour de l'information sera d'autant plus naturel et riche
que la relation entre les interlocuteurs est acceptée dans
toute sa réalité.
54
La reformulation
• Reformuler consiste à redire en d'autres
termes ce qu'a dit l'interlocuteur,
• La reformulation est la clé de voute d'une
bonne communication. Elle implique une
ÉCOUTE ATTENTIVE et exige une suspension
provisoire de son PROPRE JUGEMENT.
55
Le mot « écouter » en Chinois
Techniques de reformulation
 La reformulation ECHO
« je suis convaincu de cela... » « vous en êtes convaincu ? ».
 La reformulation MIROIR
« selon vous...», « donc, à votre avis... », « si j'ai bien
compris, vous... »
 La reformulation RESUME
« en résumé, vous pensez que... », « vous voulez donc dire
que... ».
 La reformulation CLARIFICATION
« En clair, tu veux dire..... »
57
La Technique
« Sandwich à feed-back »
58
La formule « Suggestion »
1. Faire une suggestion.
2. Donner 2 raisons expliquant pourquoi vous
pensez que c'est une bonne idée : l'une
énonce ce que la suggestion réaliserait et
l'autre énonce le problème que la suggestion
éviterait ou résoudrait.
3. Faire un commentaire général positif à
propos de la personne, de ses capacités, etc.
59
Un exemple…
« Je pensais que quand tu interroges un client au
sujet de ses besoins, tu envisages de répéter ses
mots clés. Ceci te permettrait de t'assurer que
ton client sait que tu as saisi ce qui lui est
important, et aussi d'éviter tous les
malentendus. Tu reconnait déjà ce qui est
important pour les gens en indiquant par des
mouvement de tête ton accord sur ce qui est
faisable. »
60
Nous sommes maintenant sur la
même longueur d’onde
Prise de parole en public
62
« LA SYNCHRONISATION »
La synchronisation
C’est quoi ?
• Permet à un individu de se mettre en phase
avec son interlocuteur et de créer un
RAPPORT de QUALITE,
• Se synchroniser est pour une large part innée,
inconsciente puisque c'est sans doute une des
premières choses que nous ayons apprises.
La synchronisation
Comment?
Se fait à 3 niveaux:
– La synchronisation non verbale (niveau 1)
– La synchronisation verbale (niveau 2)
– La synchronisation mentale (niveau 3)
La synchronisation non verbale
(ou de niveau 1)
= Consiste à reproduire les caractéristiques
externes du comportement physique de
l’interlocuteur
– Macro-comportements: posture générale du
corps, rythme et amplitude des mouvements du
corps et de la tête…
– Micro-comportements: expression du visage,
ton, rythme et volume de la voix, rythme et
amplitude de la respiration…
La synchronisation non verbale
(ou de niveau 1)
La synchronisation non verbale
(ou de niveau 1)
Peut être:
– Complète : reproduire l’ensemble de la posture
corporelle de l’interlocuteur;
– Partielle: refléter uniquement la position du bas ou
du haut du corps;
– Transposée (rythme de la main, la respiration du
sujet) ou bien déplacée, les bras de l’un croisés,
lorsque l’interlocuteur a croisé ses jambes;
La synchronisation non verbale
(ou de niveau 1)
• Elle s’opère de façon globale et porte sur:
 Le thème général de discussion et d’échange:
Par exemple sujet d’inquiétude commun,
prise de conscience partagée des risques,
recherche collective de solutions…
 Les critères de l’interlocuteur
(ce qui est important pour l’interlocuteur);.
 Les Prédicats Linguistiques.
La synchronisation verbale (niveau 2)
Les prédicats linguistiques
Le système VAKOG
Les représentations sensorielles sont à la PNL ce que l'eau est au poisson !
• Nous sommes sans cesse assaillis par de multiples
messages s'adressant à nos sens,
• Il nous faut effectuer un tri pour ne retenir que le
nécessaire.
• Nous disposons en permanence de toutes les
informations sensorielles, mais il semble que la
préférence soit donnée à l'une ou à l'autre.
• On admet que chacun possède un système de
représentation sensorielle dominant (ou primaire,
selon les auteurs),
Les mouvements oculaires
Lorsqu’une personne
communique, nous
pouvons suivre le cours
de sa pensée en
observant le
mouvement de ses
yeux.
Impossible de connaître le
contenu de ses idées.
On peut savoir si elle utilise
des images, des sons ou des
sensations
pour préparer ses phrases.
Le système VAKOG
http://www.youtube.com/watch?v=IqdGUZZp8AQ
Le système VAKOG
les différents modes d’accès visuel à l’information mentale
La synchronisation mentale
(ou de niveau 3)
Les Métaprogrammes
Schémas cognitifs
( Piaget 1964)
Un schéma est une structure qui
sous-tend le comportement
sensori-moteur et les activités
mentales complexes d’un
individu, les schémas expliquent
l’organisation et la régularités de
ses actes »,
Métaprogrammes
de la PNL
Métamodèle
La synchronisation mentale
(ou de niveau 3)
Nous recevons les informations de notre environnement
par l’intermédiaire de nos cinq sens (visuel, auditif,
kinesthésique, olfactif, gustatif ou VAKOG). De plus nous
« filtrons » ses informations ce qui conduit à
1- Sélectionner certaines informations (processus de sélection),
2- Les transformer pour les rendre cohérent avec nos systèmes de pensées
(processus de transformation)
3- Et les généraliser pour former des certitudes et des automatismes
(processus de généralisations).
4- Ensuite, nous trions ces informations en fonctions de cinq catégories
appelées « tris primaires » (personne, lieu, activité, chose, information).
Ces opérations inconscientes déclenchent d’autres processus, parmi
lesquels on distingue ce que l’on appelle les stratégies mentales et
les métaprogrammes comportementaux.
La synchronisation mentale
(utilité des métaprogrammes)
1. Reconnaître les métaprogrammes nous aide à
comprendre et à anticiper nos comportements et
ceux de nos interlocuteurs.
2. De plus, ils nous aident à mieux communiquer
3. La connaissance de nos métaprogrammes nous est
utile pour pouvoir changer un comportement.
4. Les métaprogrammes expriment nos tendances
habituelles à réagir face aux autres et aux
événements.
La synchronisation mentale
(ou de niveau 3)
• Nous distinguons deux types de métaprogrammes :
 ceux liés au traitement de l’information
(tris primaires),
 ceux liés aux réponses comportementales face
aux informations reçues.
Les catégories ou tris primaires
• Nous traitons les informations reçues en les classant en
cinq catégories. Ils expriment les éléments motivant
dans une activité. Ils indiquent ce qu’une personne
remarque ainsi que les informations auxquelles elle est
attentive.
• Les exemples donnés ci-après, pour chacune des
catégories ne sont que des exemples qui doivent être
recoupés avec d’autres informations pour tenter de
valider l’interprétation que l’on peut faire en écoutant
le récit de quelqu’un.
Personne
• Celui qui classe les informations dans cette catégorie
porte son attention sur les gens présents dans une
situation. Cette catégorie n’implique pas forcément une
relation affective ou une sensibilité vis à vis des
personnes mais au moins un intérêt pour elles.
• Manifestation dans le domaine professionnel : tous les
métiers impliquant des rapports humains. Les relations
de travail entre collègues sont importantes.
• Manifestation dans le domaine du loisir : le vacancier
va s’intéresser à la vie des habitants de la région visitée
et aux autres touristes.
Lieu
• La personne est particulièrement sensible à son
environnement et aux ambiances. Quant elle rencontre
quelqu’un, elle a besoin de savoir d’où il vient.
• Manifestation dans le domaine professionnel : métiers
du tourisme, de l’environnement, de la décoration, de
l’urbanisme, employé de bureau lorsque le cadre est
pour lui un critère important.
• Manifestation dans le domaine du loisir : la personne
choisit son lieu de vacances en fonction de ce qu’elle
pourra y voir et du bien être qu’elle en retirera
(tranquillité, convivialité…). Elle sera également
sensible au ressenti provoqué par le lieu («il y a une
bonne ambiance dans ce camping ! »).
Les choses
• La personne s’intéresse aux objets et a tendance à
« chosifier » les personnes ou les animaux (ex : j’ai
« casé ma fille chez ses grands-parents », ou « il a
trouvé une place dans une boite d’informatique »).
Cette catégorie inclut aussi l’argent et les objets de
valeurs.
• Manifestation dans le domaine professionnel : métiers
de la gestion, des statistiques, du magasinage, de
l’archéologie…
• Manifestation dans le domaine du loisir : Le vacancier
ramène beaucoup de photos, de pierres, de coquillages
ou toutes sortes de souvenirs. Il collectionne et visite
les musées.
L’information :
• La personne s’intéresse à ce qu’elle peut apprendre ou
transmettre. Elle est au courant de ce qui se « passe »
dans les contextes qui l’intéresse, elle est curieuse.
• Manifestation dans le domaine professionnel :
Journaliste, formateur, travail d’étude et d’analyse…
• Manifestation dans le domaine du loisir : La personne
diversifie ses lectures. Elle fait des randonnées avec des
guides. Elle ramène des prospectus de ses vacances et
s’intéresse aux particularités de la région visitée.
Activité :
• Cette personne a besoin de savoir ce que l’on
« fait dans la vie ». Elle se définit elle-même, ou les
autres, en fonction de ce qu'elle fait ou de ce qu'ils
font. Elle utilise des verbes d’action.
• Manifestation dans le domaine professionnel :
professions itinérantes, métiers demandant une forte
implication personnelle, métiers sportifs…
• Manifestation dans le domaine du loisir : la personne
va choisir ses vacances en fonction des activités
possibles. Elle privilégiera l’action au repos physique.
Les réponses comportementales :
• Ces réponses concernent la façon dont un individu
réagit face à une situation (donc aux informations
reçues) et la manière dont il s’engage dans une
action.
Quelques Métaprogrammes
• Aller vers/s’éloigner de
• Référence interne / référence externe
• Accord / Désaccord
• Actif / Passif
• Taille de découpage
• Associé /Dissocié
Aller vers/s’éloigner de
S’éloigner de : Cette réponse est utilisée dans le cas où
une personne choisit une option qu’elle connaît plutôt
qu’une autre qu’elle ne connaît pas. Elle agira afin
d’éviter ou de s’éloigner de quelque chose (et non pour
l’obtenir). Cette personne devra rencontrer un certain
degré d’inconfort, d’insécurité pour agir. Elle aura
tendance à vouloir conserver ce qu’elle connaît déjà
plutôt que de découvrir. Une grande fidélité dans ses
relations et ses habitudes peut être l’expression de ce
métaprogramme. Pour elle, la routine est préférable à
l’innovation, au changement. Exemple d’expression : «
mieux vaut tenir que courir ».
Aller vers/éviter de
Aller vers : Cette attitude se manifeste dans le cas où
une personne s’engage dans une action pour obtenir
quelque chose plutôt que pour éviter quelque chose.
L’objectif est formuler positivement (« je veux » au lieu
de « je ne veux pas »). La personne a tendance à
rechercher ce qui est nouveau ; elle a besoin de
changement. Sa motivation se maintient à plus long
terme.
Exemple
• Il y a quelques années, je travaillais sur un projet pour
une mairie. J’étais dans la dynamique des
métaprogrammes « aller vers » et « actif », ce qui était
utiles pour ne pas baisser les bras. A l’excès, ces
métaprogrammes auraient pu faire de moi quelqu’un de
têtu. Après beaucoup de patience, je me suis rendu
compte que j’allais dans une impasse. J’ai donc réagit
avec le métaprogrammes « éviter de… » pour éviter
d’aller dans l’impasse et limiter les dégâts puis le
métaprogrammes « passif » pour accepter de ne pas
maîtriser la réalisation du projet et accepter la situation
bloquée (exemple de flexibilité). Cela a eu comme effet
de limiter mon stress et d’augmenter ma réactivité et
ainsi m’adapter à la situation.
Référence interne / référence externe
Ce métaprogramme se manifeste lorsque l’on pose des
questions comme « comment prenez-vous une
décision ? » « comment savez-vous qu’une décision,
une action ou un résultat est juste ? »
- Référence externe : Une personne est en
référence externe lorsqu’elle s’appuie sur l’avis de
tierces personnes. Elle peut avoir tendance à adapter
ses critères à ceux des autres.
Référence interne / référence externe
- Référence interne : Une personne est en
référence interne lorsqu’elle privilégie son propre avis.
Elle peut avoir tendance à ne pas écouter les conseils
d’autres personnes, à être entêtée, peu influençable. La
personne applique ses propres critères aux autres, c’est
à dire qu’elle croie que l’autre pense comme elle. En
excès, elle risque de s’enfermer dans ses erreurs.
Avantages : Elle est peu atteinte par les critiques et
garde plus facilement sa motivation
Accord / Désaccord
- Accord : Une personne, qui utilise une réponse
en accord, se met en phase avec son interlocuteur. Elle
est assez spontanément d’accord avec lui, même si ce
n’est que dans un premier temps. Ce métaprogramme
permet d’être ouvert, de se mettre à la place des
autres, de mieux comprendre une situation
relationnelle et émotionnelle d’une personne. Celui qui
utilise ce métaprogramme est souvent considéré
comme quelqu’un d’authentique. De plus, il a une
capacité à remarquer les similitudes.
Ce métaprogramme est utile pour ceux qui sont en
situation de relation d’aide.
Accord / Désaccord
- Désaccord : Une personne, qui utilise un comportement
type « désaccord », se met en opposition, on pourrait dire
pour le principe. Cette opposition ne porte pas forcément
sur le contenu. En effet, s’il y a convergence de point de
vue sur le sujet, le « mismatcheur » cherchera à s’opposer
en relevant les éléments de contradiction. Derrière ces
réactions type «désaccord », il y a souvent la volonté
d’être différent. Pour lui, il est plus important de marquer
sa différence que d’entrer en conflit.
Il a tendance à dénigrer systématiquement, à formuler ses
choix de manière négative (ex : j’ai fait le moins mauvais
choix, je ne veux pas de…) et à remarquer, avant tout, les
différences.
Actif / Passif :
- Actif : Lorsqu’une personne pense avoir un impact
sur son environnement, sur sa vie, sur une situation, elle
mobilise le métaprogramme « actif ». Elle a tendance à
anticiper, à prévoir et à privilégier l’action. Elle est donc
plutôt orientée vers le futur (aller vers) avec une attitude
volontariste. Ce métaprogramme est inadapté lorsque la
situation nécessite d’attendre. « Il vaut mieux attendre
que l’orage passe ». Il est également inadapté lorsqu’une
personne poursuit un objectif irréalisable ou dangereux
avec entêtement alors qu’elle devrait y renoncer ou
l’adapter.
Actif / Passif :
Passif : La personne pense ne pas être responsable, ne pas avoir
d’impact sur son environnement, sur sa vie, sur une situation. Par
conséquent, elle peut échafauder mentalement des projets, désirer
un changement mais ne s’engagera pas dans sa réalisation. Elle
baissera les bras à la première difficulté. (Nota : échafauder un
projet nécessite le métaprogramme « aller vers », le réaliser
nécessite le métaprogramme « actif ») ;
Elle a tendance à laisser les choses se faire car elle pense ne rien
pouvoir faire pour influencer le cours des événements et à
s’enfermer dans la routine. Elle changera ses habitudes seulement si
les conditions, qui permettent ces habitudes, changent. Ce
métaprogramme permet d’accepter un événement impondérable
sur lequel nous n’avons donc aucun moyen d’action.
Taille de découpage
• L’expression « taille de découpage » est la traduction
du terme anglais « chunk ». La notion de « chunk » fait
référence au fait que lorsque nous pensons ou
exprimons une expérience, nous la découpons de
manière plus ou moins large ou étroite (chunk up pour
élargissement et chunk down pour rétrécissement).
• La PNL le traduit aussi par « fractionnement » ou «
morcellement ».
Associé /Dissocié :
- Associé : La personne qui applique ce
métaprogramme se trouve complètement impliquée dans
l’expérience qu’elle vit de telle manière qu’elle ne se rend
pas compte de ce qui se passe. On dit qu’elle « manque de
recul ». Cette personne vit totalement ses émotions, sans
pouvoir réfléchir sur son expérience, ce qui lui permettrait
de se « détacher » de cette émotion.
Associé /Dissocié :
Dissocié : La personne qui applique ce métaprogramme se
trouve plutôt en situation de témoin ou de spectateur de
l’expérience. Ce métaprogramme correspond à une
capacité à « prendre du recul » pour pouvoir réfléchir à ce
qui se passe. Cette personne se laisse rarement aller à
exprimer sa sensibilité. Cette réponse est appliquée à
chaque fois qu’une personne prend de la distance par
rapport à une expérience, un sujet, un fait… en particulier
pour y avoir un impact. C’est le cas pour tout travail
d’analyse, de synthèse et autres réflexions qui nous
concernent personnellement en tant que sujet (Exemple :
réalisation d’un bilan professionnel).
Exercices métaprogrammes
Schémas
cognitifs
Mémoire
LT
FILTRES
Schémas cognitifs
( Piaget 1964)
Un schéma est une structure qui
sous-tend le comportement
sensori-moteur et les activités
mentales complexes d’un
individu, les schémas expliquent
l’organisation et la régularités de
ses actes »,
Métaprogrammes
de la PNL
Métamodèle
Généralisation
Omissions
Interprétations
Métaprogrammes
104
VAK
Métamodèle
POURQUOI LE FEED BACK ?
105
POURQUOI LA SYNCHRONISATION ?
Se fait à 3 niveaux:
– La synchronisation non verbale (niveau 1)
– La synchronisation verbale (niveau 2)
– La synchronisation mentale (niveau 3)
Les 5 catégories
ou tris primaires
1. Les personnes
2. Les lieux
3. Les choses
4. L’information
5. L’activité
Quelques
Métaprogrammes
• Aller vers/s’éloigner de
• Référence interne /
référence externe
• Accord / Désaccord
• Actif / Passif
• Taille de découpage
• Associé /Dissocié
LES METAPROGRAMMES
Communication Ressources Changement Motivation
Synchronisation Positions Perceptuelles Formulation d'objectif Formulation d'objectif
Méta Modèle Ancrage Niveaux Logiques Niveaux logiques
Feed-back RECADRAGE
Résoudre un problème Atteindre un
objectif
RECADRAGE RECADRAGE
Les 8 Techniques de Base de la PNL
108
EXERCICES PRATIQUES
Du VÉCU à sa RE-PRÉSENTATION :
les universels de modelage
de l'expérience
LE META-MODELE
111
CODAGE ET DECODAGE
META-MODELE
• C'est un modèle linguistique, basé sur les travaux
de Noam Chomsky et ceux d'Alfred Korzybsky
• Il sert :
– d’une part à mettre en évidence les mécanismes
utilisés par le sujet pour transformer son expérience
sensorielle en langage,
– et d’autre part à enrichir la conception du monde du
sujet par le questionnement des figures linguistiques
spécifiques et de retrouver ainsi les représentations
mentales sensorielles initiales qui ont suscité
l'expression verbale
CODAGE ET DECODAGE
• Le Métamodèle est constitué de 12 types de
violations sémantiques, c'est-à-dire des
expressions peu claires.
• Celles-ci peuvent être regroupées en 3 groupes :
– les omissions,
– les généralisations
– et les distorsions.
• À chacun de ces types de phrases, correspond
une question-clé qui invite le patient à éclaircir
l'expression de sa pensée.
TRANSFORMERMATION DE L’EXPÉRIENCE
SENSORIELLE EN LANGAGE
L'observation attentive du langage
est le moyen d'accès aux processus
universels de modelage de l'expérience.
= Métamodèle
SOCRATE
(Connais toi toi-même)
Le Métamodèle
Savoir exprimer ce que l'on veut
1. OMISSIONS : Elucider les non-dit :
2. GÉNÉRALISATION: Des raccourcis trop faciles
3. DISTORSIONS : qui transformèrent les faits
L’OMISSION
Questionner une omission permet surtout au
récepteur de l’aider à remplir les blancs qu’il a dans
le film qu’il construit en écoutant l’autre, afin de le
rendre le plus similaire possible au film (la carte) de
celui qui parle..
– Omission simple
«Je ne suis pas d’accord» « sur quoi ? avec qui ? »
– Omission du comparatif
« Les chiens sont plus faciles à éduquer »
« Plus facile à éduquer que quoi ? »
– Omission d’index de référence
« On m’a dit de faire… » « Qui a dit quoi ? »
– Verbes non spécifiques
« Il a progressé » « Qu’est-ce que tu entends par cela ? »
LA GÉNÉRALISATION
C’est le fait de regrouper un type d’attitudes, de croyances
et/ou d’évaluations sous une description globalisante.
– Quantificateurs universels (mots généralisant)
« Il réagit toujours comme ça »
« N’a-t-il jamais réagi autrement ? »
– Opérateurs modaux (raison de nécessité)
« Il faut impérativement répondre à un mail »
« Que se passerait-il si on ne le faisait pas ? »
– Nominalisation
«J’ai du mal à prendre des décision»
« de quoi as-tu besoin pour décider plus facilement? »
– Origine perdue
« L’argent ne fait pas le bonheur »
« C’est vraiment ton avis? »
– Jugement de valeur: « c’est mal de mentir » « pour qui ? »
LA DISTORSION
C’est par les distorsions que nous tentons le plus de
modifier la réalité, afin de la faire rentrer dans notre
carte du monde pour conforter nos idées et notre point
de vue.
– Equivalence complexe
« Avec un nom comme celui-là, il doit avoir du succès. »
« En quoi, le fait de porter un nom garanti qu’il ai du succès ?
– Lecture de pensée
« Tu vas aimer cela » « Comment tu le sais ? »
– Relation de cause à effet
« Je l’ai fait se sentir mal»
« Comment avez vous fait exactement ?
La carte n'est pas le territoire
Sleon une édtue de l'Uvinertisé de Cmabrigde, l'odrre
des ltteers dnas les mtos n'a pas d'ipmrotncae, la
suele coshe ipmrotnate est que la pmeirère et la
drenèire siot à la bnnoe pclae. Le rsete puet êrte
dans un dérordse ttoal et vuos puoevz tujoruos lrie
snas porlbème.
C'est prace que le creaveu hmauin ne lit pas chuaqe
ltetre elle-mmêe, mias le mot cmome un tuot. La
peruve...
Le cerveau humain interprète la réalité en permanence.
122
A utiliser avec parcimonie
• Le méta-modèle est à utiliser avec parcimonie
et respect une fois que le rapport est bien
établi, sinon son utilisation peut vite devenir
un nouvel art de rendre l’autre fou. Mais il est
l’un des outils les plus précieux et les plus
efficaces de la PNL.
LES NIVEAUX LOGIQUES
Une erreur à ne pas faire…
« Il ne fait rien donc c'est un fainéant »
Je ne peux pas faire ça ici énoncé axé sur l'identité
je ne peux pas
je ne peux pas faire ça ici
je ne peux pas faire ça
je ne peux pas faire ça ici
énoncé axé sur la croyance
énoncé axé sur la capacité
énoncé axé sur le
comportement
énoncé axé sur l'environnement
faire ça ici
A QUEL NIVEAU PARLE VOTRE INTERLOCUTEUR?
ici
Qui êtes-vous?
Pourquoi agissez-vous?
Comment agissez-vous?
Que faites-vous?
Ou agissez-vous?
But ultime
• Prendre de l'information
• Établir un diagnostic
• Définir un objectif
• Conduire un changement
• Modéliser l'efficacité
Quelles applications ?
• Une grille d'analyse par rapport à une situation
• Ranger l'information au bon niveau
• Repérer le niveau ou se situe le problème
• Un excellent outil de diagnostic
Quelles applications ?
• Identifier à quel niveau il convient d'agir pour solutionner le
problème:
• La résolution du problème se situe toujours à un niveau
logique supérieur
• Un excellent outil de changement
Quelles applications ?
• Chaque problème a sa source dans un niveau logique
défini.
• Il est fondamental de savoir repérer le niveau logique
du problème, quelque soit l'intervention.
• Si vous effectuez un changement à un niveau trop bas,
vous ne modifiez pas le système:
• Malgré tous vos efforts, vous allez échouer..
Diagnostic - conduite du changement
Cibler le niveau d'intervention concerné
On peut explorer les niveaux logiques
chaque fois que l'on est confronté à
• Un probléme,
• des difficultés,
• de la confusion,
• un objectif non atteint,
• une perte de motivation de son équipe...
• Simplement, quand les choses ne fonctionnent pas...
133

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  • 1. LEADERSHIP, DÉVELOPPEMENT PERSONNEL  COMMUNICATION Royaume du Maroc Ministère de la Santé Ecole Nationale de Santé Publique ‫المغربية‬ ‫المملكة‬ ‫الصحة‬ ‫وزارة‬ ‫العمومية‬ ‫للصحة‬ ‫الوطنية‬ ‫المدرسة‬
  • 2. Et si on jouait un peu aux devinettes ! 2
  • 3. « Je suis votre compagnon constant. Votre meilleur assistant et votre plus lourd fardeau. Je vous aiguillonne pour vous faire avancer ou vous tirer vers l’échec. Je suis à votre entière disposition. Vous pouvez me confier sans hésiter la moitié de ce que vous faites, et je le ferai correctement, rapidement. Je suis facile à manager – vous devez simplement être ferme avec moi. Montrez-moi exactement comment vous voulez que je fasse quelque chose, et après quelques leçons je le ferai automatiquement. Je suis le serviteur de tous les grands, et hélas de tous les ratés. Ceux qui sont des ratés, c’est moi qui en ai fait des ratés. Je ne suis pas une machine, bien que je puisse travailler avec la précision d’une machine dotée de l’intelligence d’un être humain. Vous pouvez me faire marcher pour votre fortune ou votre ruine – cela m’est indifférent. Prenez moi, formez moi, soyez ferme avec moi, et je mettrai le monde à vos pieds. Soyez laxiste envers moi et je vous détruirai » Qui suis-je ? Qui suis-je ? Qui suis-je ? 3
  • 5. « Il existe toujours un ESPACE entre le stimulus et la réponse dans lequel réside notre LIBERTÉ et NOTRE POUVOIR DE CHOISIR notre réponse. Dans les choix possibles résident notre CROISSANCE ET NOTRE BONHEUR » 5
  • 6. 6
  • 7. 7 ? 1 Stimulus… Le Cerveau de l’individu …1 Réponse Comment peut-il réagir ?
  • 8. La métaphore « Cerveau Ordinateur » ? 8
  • 9. ? 9
  • 10. Entre Ce que je pense Ce que je veux dire Ce que je crois dire Ce que je dis Ce que vous avez envie d'entendre Ce que vous croyez entendre Ce que vous entendez Ce que vous avez envie de comprendre Ce que vous croyez comprendre Ce que vous comprenez Il y a dix possibilités qu'on ait des difficultés à communiquer. Mais essayons quand même... Bernard WERBER 10
  • 11. La carte est la manière dont nous nous représentons la réalité. Notre carte du monde influence nos choix, nos perceptions et souvent nous limite. Cette carte mentale donne une représentation partielle et souvent erronée du territoire. 11
  • 12. C'est sans doute la meilleure façon d'exprimer le fait que chacun d'entre nous se fabrique une représentation subjective de la réalité et que nous vivons et « fonctionnons » en réaction à cette représentation. 12
  • 13. • Les mots sont une représentation de la réalité. Ils permettent de RE-présenter la réalité, tout comme une carte peut donner une idée plus au moins précise d’un lieu. • Il importe d’avoir conscience de l’influence de notre langue sur notre perception de la réalité 13 1. La carte n'est pas le territoire
  • 14. 1. La carte n'est pas le territoire Sleon une édtue de l'Uvinertisé de Cmabrigde, l'odrre des ltteers dnas les mtos n'a pas d'ipmrotncae, la suele coshe ipmrotnate est que la pmeirère et la drenèire siot à la bnnoe pclae. Le rsete puet êrte dans un dérordse ttoal et vuos puoevz tujoruos lrie snas porlbème. C'est prace que le creaveu hmauin ne lit pas chuaqe ltetre elle-mmêe, mias le mot cmome un tuot. La peruve... Le cerveau humain interprète la réalité en permanence. 14
  • 15. 2. Les ressources sont en soi • Prendre conscience que nous avons à notre disposition un réservoir illimité de ressources. • C’est de passer de : De « CE N’EST PAS POSSIBLE » A « COMMENT EST-CE POSSIBLE ? » 15
  • 16. Pouvoir et impact des croyances 16
  • 17. Pouvoir et impact des croyances 17 Nos actions sont en grande partie influencées par nos croyances, qui orientent notre perception et notre interprétation de la réalité.
  • 18. Pouvoir et impact des croyances 18 Faits Perception Interprétation Ressenti Comportement
  • 19. Pouvoir et impact des croyances 19 Faits Perception Interprétation Ressenti Comportement
  • 20. Pouvoir et impact des croyances 20 Faits Perception Interprétation Ressenti Comportement
  • 21. Pouvoir et impact des croyances 21 Faits Perception Interprétation Ressenti Comportement
  • 22. Pouvoir et impact des croyances 22 Faits Perception Interprétation Ressenti Comportement
  • 23. 23 Pouvoir et impact des croyances L’important n’est pas «la réalité» mais notre interprétation de cette « réalité»
  • 24. 3. L’erreur est une source d’apprentissage • Il n’y a pas d’échec, seulement un feed-back qui permet d’apprendre et de rectifier. • L’erreur est une étape sur le chemin de la réussite. 24
  • 25. 4. On ne peut pas ne pas communiquer • Les mots, qu’ils soient pensés, dits, écrits, lu ou entendus, ne sont pas le seul vecteur de communication. Ils représentent le niveau verbal de la communication. 25
  • 26.
  • 27. Un des 7 principes de la PNL: « La Relation prime sur l’Echange d’Information »
  • 28. Quand le verbal et le non verbal sont en désaccord, c’est le non-verbal qui prend le dessus et donne le sens au message, allant jusqu’à vider les mots de leur signification. 28 4. On ne peut pas ne pas communiquer
  • 29. 29
  • 30. 5. La relation prime sur l’échange d’information L’échange d’information ne peut se faire de façon optimale que, si au préalable, on prend le temps de créer le rapport, d’établir la relation, en s’intéressant à l’autre. 30
  • 31. 6. L’attitude « GAGNANT / GAGNANT » facilite les relations humaines • L’attitude « Gagnant / Perdant » peut prendre diverses formes négatives : –Se croire / inférieur aux autres ; –Ne pas tenir compte des autres, n’être centré que sur soi ; –Prendre soin de s’oublier et se centrer exclusivement sur les autres ; – Nourrir une vision guerrière des relations humaines (« je dois forcément sortir vainqueur et l’autre vaincu ») 31
  • 32. L’ attitude « Gagnant / Gagnant » se nourrit de valeurs humaines telles que la bienveillance, la confiance, le respect et l’ouverture et passe par l’écoute et la communication que l’on donne/pratique 32 6. L’attitude « GAGNANT / GAGNANT » facilite les relations humaines
  • 33. 7. Tout comportement a une fonction positive Assimiler un individu à ses comportements limitant c’est l’enfermer dans un mauvais rôle. Voir l’intention positive derrière le comportement limitant, c’est ouvrir une voie pour trouver d’autres comportements plus adaptés. 33
  • 34. « Toute communication présente deux aspects : le contenu et la relation, tels que le second englobe le premier et par suite est une métacommunication » (Watzlawick, 1967).
  • 35. LE CONTENU ET LA RELATION • Tout message transmet une information mais induit également un COMPORTEMENT. • Toute interaction suppose un engagement et définit par suite une RELATION. – L'information = contenu de la communication: (a valeur d'INDICE). – La relation = la manière dont on doit entendre le contenu (a valeur d'ORDRE).
  • 36. LE CONTENU ET LA RELATION (2) De l'extérieur, une interaction peut être considérée comme un échange ininterrompu d'échanges de messages, mais de l'intérieur, les choses changent : chacun PONCTUE ces messages à sa façon.
  • 37. Cas classique du conflit conjugal du type : • L'homme : "Je me tais parce que tu es bien trop agressive ". • La femme : "Je suis agressive parce que tu te tais et tu ne me dis jamais rien". Le mari n'a tendance à ne voir que l'agressivité de sa femme, et la femme à ne voir que le silence ou l'indifférence de son mari. Ils ne ponctuent pas leurs échanges de la même façon. Ils ont surtout des difficultés à parler de leur relation, à MÉTA-COMMUNIQUER. La question de la ponctuation des séquences de communication. Exemple 1
  • 39. Exemple mathématique : la suite logique infinie et alternée de Bolzano. S= a - a + a - a + a - a + a - ... La question de la ponctuation des séquences de communication. Exemple 2
  • 40. Il existe trois solutions paradoxales possibles: S = (a - a) + (a - a) + (a - a) + ... S = 0 + 0 + 0 + ... S = 0 La question de la ponctuation des séquences de communication. Exemple 2
  • 41. Il existe trois solutions paradoxales possibles: S = a - (a - a) - (a - a) - (a - a) - ... S = a - 0 S = a La question de la ponctuation des séquences de communication. Exemple 2
  • 42. Il existe trois solutions paradoxales possibles: S = a - (a - a + a - a + a - a + ...) S = a - S S = a / 2 La question de la ponctuation des séquences de communication. Exemple 2
  • 43. LE CONTENU ET LA RELATION (3) • Une relation saine est spontanée et donne priorité aux messages, donc au contenu • Une relation perturbée est une relation qui pose problème, pollue le contenu qui passe en arrière plan et finit par perdre toute importance (le contenu sera soit rejeté, soit déformé, soit ignoré).
  • 44. 44
  • 45. Communication Ressources Changement Motivation Synchronisation Positions Perceptuelles Formulation d'objectif Formulation d'objectif Méta Modèle Ancrage Niveaux Logiques Niveaux logiques Feed-back RECADRAGE Résoudre un problème Atteindre un objectif RECADRAGE RECADRAGE Les 8 Techniques de Base de la PNL 45
  • 47. 47
  • 48. Pyramide des besoins de communication (d’après Albert Mehrabian)
  • 50. Le Feed-Back: Pourquoi? • Pour Le feed-back c'est pour : – Une augmentation de sécurité pour l'émetteur. – Plus de certitude d'être compris du récepteur (mais non de l'acceptation du message). – Être informé et bien comprendre pour le récepteur. – ajuster sa communication en fonction du message reçu par le récepteur. 50
  • 51. Le Feed Back s’opère à deux niveaux: 1. Premier niveau: – Observation attentive du récepteur par l'émetteur (Technique de la CALIBRATION) 2. Deuxième niveau: – Provoquer le retour (comment donner et revoir un Feed Back) Le Feed-Back: Comment ?
  • 52. Le Feed-Back: Comment ? • Le feed-back est : o soit non verbal : gestes – mimiques – attitudes o soit verbal : spontané / sollicité • Le feed-back entraîne la REFORMULATION. 52
  • 53. Premier niveau de Feed-back • Observation attentive du récepteur par l'émetteur (regard, mimiques, gestes, tensions du corps, posture, mouvement des yeux, des mains, de la tête...). Ce niveau est insuffisant lorsque le message présente quelques complexités, mais toutefois nécessaire. 53
  • 54. Deuxième niveau de Feed-back • Provoquer le retour. Enquêter sur la compréhension du message si le récepteur n'explique pas lui-même son sentiment et sa pensée. Le retour de l'information sera d'autant plus naturel et riche que la relation entre les interlocuteurs est acceptée dans toute sa réalité. 54
  • 55. La reformulation • Reformuler consiste à redire en d'autres termes ce qu'a dit l'interlocuteur, • La reformulation est la clé de voute d'une bonne communication. Elle implique une ÉCOUTE ATTENTIVE et exige une suspension provisoire de son PROPRE JUGEMENT. 55
  • 56. Le mot « écouter » en Chinois
  • 57. Techniques de reformulation  La reformulation ECHO « je suis convaincu de cela... » « vous en êtes convaincu ? ».  La reformulation MIROIR « selon vous...», « donc, à votre avis... », « si j'ai bien compris, vous... »  La reformulation RESUME « en résumé, vous pensez que... », « vous voulez donc dire que... ».  La reformulation CLARIFICATION « En clair, tu veux dire..... » 57
  • 58. La Technique « Sandwich à feed-back » 58
  • 59. La formule « Suggestion » 1. Faire une suggestion. 2. Donner 2 raisons expliquant pourquoi vous pensez que c'est une bonne idée : l'une énonce ce que la suggestion réaliserait et l'autre énonce le problème que la suggestion éviterait ou résoudrait. 3. Faire un commentaire général positif à propos de la personne, de ses capacités, etc. 59
  • 60. Un exemple… « Je pensais que quand tu interroges un client au sujet de ses besoins, tu envisages de répéter ses mots clés. Ceci te permettrait de t'assurer que ton client sait que tu as saisi ce qui lui est important, et aussi d'éviter tous les malentendus. Tu reconnait déjà ce qui est important pour les gens en indiquant par des mouvement de tête ton accord sur ce qui est faisable. » 60
  • 61. Nous sommes maintenant sur la même longueur d’onde
  • 62. Prise de parole en public 62
  • 64. La synchronisation C’est quoi ? • Permet à un individu de se mettre en phase avec son interlocuteur et de créer un RAPPORT de QUALITE, • Se synchroniser est pour une large part innée, inconsciente puisque c'est sans doute une des premières choses que nous ayons apprises.
  • 65. La synchronisation Comment? Se fait à 3 niveaux: – La synchronisation non verbale (niveau 1) – La synchronisation verbale (niveau 2) – La synchronisation mentale (niveau 3)
  • 66. La synchronisation non verbale (ou de niveau 1) = Consiste à reproduire les caractéristiques externes du comportement physique de l’interlocuteur – Macro-comportements: posture générale du corps, rythme et amplitude des mouvements du corps et de la tête… – Micro-comportements: expression du visage, ton, rythme et volume de la voix, rythme et amplitude de la respiration…
  • 67. La synchronisation non verbale (ou de niveau 1)
  • 68. La synchronisation non verbale (ou de niveau 1) Peut être: – Complète : reproduire l’ensemble de la posture corporelle de l’interlocuteur; – Partielle: refléter uniquement la position du bas ou du haut du corps; – Transposée (rythme de la main, la respiration du sujet) ou bien déplacée, les bras de l’un croisés, lorsque l’interlocuteur a croisé ses jambes;
  • 69. La synchronisation non verbale (ou de niveau 1) • Elle s’opère de façon globale et porte sur:  Le thème général de discussion et d’échange: Par exemple sujet d’inquiétude commun, prise de conscience partagée des risques, recherche collective de solutions…  Les critères de l’interlocuteur (ce qui est important pour l’interlocuteur);.  Les Prédicats Linguistiques.
  • 70. La synchronisation verbale (niveau 2) Les prédicats linguistiques
  • 71. Le système VAKOG Les représentations sensorielles sont à la PNL ce que l'eau est au poisson ! • Nous sommes sans cesse assaillis par de multiples messages s'adressant à nos sens, • Il nous faut effectuer un tri pour ne retenir que le nécessaire. • Nous disposons en permanence de toutes les informations sensorielles, mais il semble que la préférence soit donnée à l'une ou à l'autre. • On admet que chacun possède un système de représentation sensorielle dominant (ou primaire, selon les auteurs),
  • 72. Les mouvements oculaires Lorsqu’une personne communique, nous pouvons suivre le cours de sa pensée en observant le mouvement de ses yeux. Impossible de connaître le contenu de ses idées. On peut savoir si elle utilise des images, des sons ou des sensations pour préparer ses phrases.
  • 74. Le système VAKOG les différents modes d’accès visuel à l’information mentale
  • 75. La synchronisation mentale (ou de niveau 3) Les Métaprogrammes
  • 76. Schémas cognitifs ( Piaget 1964) Un schéma est une structure qui sous-tend le comportement sensori-moteur et les activités mentales complexes d’un individu, les schémas expliquent l’organisation et la régularités de ses actes », Métaprogrammes de la PNL Métamodèle
  • 77. La synchronisation mentale (ou de niveau 3) Nous recevons les informations de notre environnement par l’intermédiaire de nos cinq sens (visuel, auditif, kinesthésique, olfactif, gustatif ou VAKOG). De plus nous « filtrons » ses informations ce qui conduit à 1- Sélectionner certaines informations (processus de sélection), 2- Les transformer pour les rendre cohérent avec nos systèmes de pensées (processus de transformation) 3- Et les généraliser pour former des certitudes et des automatismes (processus de généralisations). 4- Ensuite, nous trions ces informations en fonctions de cinq catégories appelées « tris primaires » (personne, lieu, activité, chose, information). Ces opérations inconscientes déclenchent d’autres processus, parmi lesquels on distingue ce que l’on appelle les stratégies mentales et les métaprogrammes comportementaux.
  • 78. La synchronisation mentale (utilité des métaprogrammes) 1. Reconnaître les métaprogrammes nous aide à comprendre et à anticiper nos comportements et ceux de nos interlocuteurs. 2. De plus, ils nous aident à mieux communiquer 3. La connaissance de nos métaprogrammes nous est utile pour pouvoir changer un comportement. 4. Les métaprogrammes expriment nos tendances habituelles à réagir face aux autres et aux événements.
  • 79. La synchronisation mentale (ou de niveau 3) • Nous distinguons deux types de métaprogrammes :  ceux liés au traitement de l’information (tris primaires),  ceux liés aux réponses comportementales face aux informations reçues.
  • 80. Les catégories ou tris primaires • Nous traitons les informations reçues en les classant en cinq catégories. Ils expriment les éléments motivant dans une activité. Ils indiquent ce qu’une personne remarque ainsi que les informations auxquelles elle est attentive. • Les exemples donnés ci-après, pour chacune des catégories ne sont que des exemples qui doivent être recoupés avec d’autres informations pour tenter de valider l’interprétation que l’on peut faire en écoutant le récit de quelqu’un.
  • 81. Personne • Celui qui classe les informations dans cette catégorie porte son attention sur les gens présents dans une situation. Cette catégorie n’implique pas forcément une relation affective ou une sensibilité vis à vis des personnes mais au moins un intérêt pour elles. • Manifestation dans le domaine professionnel : tous les métiers impliquant des rapports humains. Les relations de travail entre collègues sont importantes. • Manifestation dans le domaine du loisir : le vacancier va s’intéresser à la vie des habitants de la région visitée et aux autres touristes.
  • 82. Lieu • La personne est particulièrement sensible à son environnement et aux ambiances. Quant elle rencontre quelqu’un, elle a besoin de savoir d’où il vient. • Manifestation dans le domaine professionnel : métiers du tourisme, de l’environnement, de la décoration, de l’urbanisme, employé de bureau lorsque le cadre est pour lui un critère important. • Manifestation dans le domaine du loisir : la personne choisit son lieu de vacances en fonction de ce qu’elle pourra y voir et du bien être qu’elle en retirera (tranquillité, convivialité…). Elle sera également sensible au ressenti provoqué par le lieu («il y a une bonne ambiance dans ce camping ! »).
  • 83. Les choses • La personne s’intéresse aux objets et a tendance à « chosifier » les personnes ou les animaux (ex : j’ai « casé ma fille chez ses grands-parents », ou « il a trouvé une place dans une boite d’informatique »). Cette catégorie inclut aussi l’argent et les objets de valeurs. • Manifestation dans le domaine professionnel : métiers de la gestion, des statistiques, du magasinage, de l’archéologie… • Manifestation dans le domaine du loisir : Le vacancier ramène beaucoup de photos, de pierres, de coquillages ou toutes sortes de souvenirs. Il collectionne et visite les musées.
  • 84. L’information : • La personne s’intéresse à ce qu’elle peut apprendre ou transmettre. Elle est au courant de ce qui se « passe » dans les contextes qui l’intéresse, elle est curieuse. • Manifestation dans le domaine professionnel : Journaliste, formateur, travail d’étude et d’analyse… • Manifestation dans le domaine du loisir : La personne diversifie ses lectures. Elle fait des randonnées avec des guides. Elle ramène des prospectus de ses vacances et s’intéresse aux particularités de la région visitée.
  • 85. Activité : • Cette personne a besoin de savoir ce que l’on « fait dans la vie ». Elle se définit elle-même, ou les autres, en fonction de ce qu'elle fait ou de ce qu'ils font. Elle utilise des verbes d’action. • Manifestation dans le domaine professionnel : professions itinérantes, métiers demandant une forte implication personnelle, métiers sportifs… • Manifestation dans le domaine du loisir : la personne va choisir ses vacances en fonction des activités possibles. Elle privilégiera l’action au repos physique.
  • 86. Les réponses comportementales : • Ces réponses concernent la façon dont un individu réagit face à une situation (donc aux informations reçues) et la manière dont il s’engage dans une action.
  • 87. Quelques Métaprogrammes • Aller vers/s’éloigner de • Référence interne / référence externe • Accord / Désaccord • Actif / Passif • Taille de découpage • Associé /Dissocié
  • 88. Aller vers/s’éloigner de S’éloigner de : Cette réponse est utilisée dans le cas où une personne choisit une option qu’elle connaît plutôt qu’une autre qu’elle ne connaît pas. Elle agira afin d’éviter ou de s’éloigner de quelque chose (et non pour l’obtenir). Cette personne devra rencontrer un certain degré d’inconfort, d’insécurité pour agir. Elle aura tendance à vouloir conserver ce qu’elle connaît déjà plutôt que de découvrir. Une grande fidélité dans ses relations et ses habitudes peut être l’expression de ce métaprogramme. Pour elle, la routine est préférable à l’innovation, au changement. Exemple d’expression : « mieux vaut tenir que courir ».
  • 89. Aller vers/éviter de Aller vers : Cette attitude se manifeste dans le cas où une personne s’engage dans une action pour obtenir quelque chose plutôt que pour éviter quelque chose. L’objectif est formuler positivement (« je veux » au lieu de « je ne veux pas »). La personne a tendance à rechercher ce qui est nouveau ; elle a besoin de changement. Sa motivation se maintient à plus long terme.
  • 90. Exemple • Il y a quelques années, je travaillais sur un projet pour une mairie. J’étais dans la dynamique des métaprogrammes « aller vers » et « actif », ce qui était utiles pour ne pas baisser les bras. A l’excès, ces métaprogrammes auraient pu faire de moi quelqu’un de têtu. Après beaucoup de patience, je me suis rendu compte que j’allais dans une impasse. J’ai donc réagit avec le métaprogrammes « éviter de… » pour éviter d’aller dans l’impasse et limiter les dégâts puis le métaprogrammes « passif » pour accepter de ne pas maîtriser la réalisation du projet et accepter la situation bloquée (exemple de flexibilité). Cela a eu comme effet de limiter mon stress et d’augmenter ma réactivité et ainsi m’adapter à la situation.
  • 91. Référence interne / référence externe Ce métaprogramme se manifeste lorsque l’on pose des questions comme « comment prenez-vous une décision ? » « comment savez-vous qu’une décision, une action ou un résultat est juste ? » - Référence externe : Une personne est en référence externe lorsqu’elle s’appuie sur l’avis de tierces personnes. Elle peut avoir tendance à adapter ses critères à ceux des autres.
  • 92. Référence interne / référence externe - Référence interne : Une personne est en référence interne lorsqu’elle privilégie son propre avis. Elle peut avoir tendance à ne pas écouter les conseils d’autres personnes, à être entêtée, peu influençable. La personne applique ses propres critères aux autres, c’est à dire qu’elle croie que l’autre pense comme elle. En excès, elle risque de s’enfermer dans ses erreurs. Avantages : Elle est peu atteinte par les critiques et garde plus facilement sa motivation
  • 93. Accord / Désaccord - Accord : Une personne, qui utilise une réponse en accord, se met en phase avec son interlocuteur. Elle est assez spontanément d’accord avec lui, même si ce n’est que dans un premier temps. Ce métaprogramme permet d’être ouvert, de se mettre à la place des autres, de mieux comprendre une situation relationnelle et émotionnelle d’une personne. Celui qui utilise ce métaprogramme est souvent considéré comme quelqu’un d’authentique. De plus, il a une capacité à remarquer les similitudes. Ce métaprogramme est utile pour ceux qui sont en situation de relation d’aide.
  • 94. Accord / Désaccord - Désaccord : Une personne, qui utilise un comportement type « désaccord », se met en opposition, on pourrait dire pour le principe. Cette opposition ne porte pas forcément sur le contenu. En effet, s’il y a convergence de point de vue sur le sujet, le « mismatcheur » cherchera à s’opposer en relevant les éléments de contradiction. Derrière ces réactions type «désaccord », il y a souvent la volonté d’être différent. Pour lui, il est plus important de marquer sa différence que d’entrer en conflit. Il a tendance à dénigrer systématiquement, à formuler ses choix de manière négative (ex : j’ai fait le moins mauvais choix, je ne veux pas de…) et à remarquer, avant tout, les différences.
  • 95. Actif / Passif : - Actif : Lorsqu’une personne pense avoir un impact sur son environnement, sur sa vie, sur une situation, elle mobilise le métaprogramme « actif ». Elle a tendance à anticiper, à prévoir et à privilégier l’action. Elle est donc plutôt orientée vers le futur (aller vers) avec une attitude volontariste. Ce métaprogramme est inadapté lorsque la situation nécessite d’attendre. « Il vaut mieux attendre que l’orage passe ». Il est également inadapté lorsqu’une personne poursuit un objectif irréalisable ou dangereux avec entêtement alors qu’elle devrait y renoncer ou l’adapter.
  • 96. Actif / Passif : Passif : La personne pense ne pas être responsable, ne pas avoir d’impact sur son environnement, sur sa vie, sur une situation. Par conséquent, elle peut échafauder mentalement des projets, désirer un changement mais ne s’engagera pas dans sa réalisation. Elle baissera les bras à la première difficulté. (Nota : échafauder un projet nécessite le métaprogramme « aller vers », le réaliser nécessite le métaprogramme « actif ») ; Elle a tendance à laisser les choses se faire car elle pense ne rien pouvoir faire pour influencer le cours des événements et à s’enfermer dans la routine. Elle changera ses habitudes seulement si les conditions, qui permettent ces habitudes, changent. Ce métaprogramme permet d’accepter un événement impondérable sur lequel nous n’avons donc aucun moyen d’action.
  • 97. Taille de découpage • L’expression « taille de découpage » est la traduction du terme anglais « chunk ». La notion de « chunk » fait référence au fait que lorsque nous pensons ou exprimons une expérience, nous la découpons de manière plus ou moins large ou étroite (chunk up pour élargissement et chunk down pour rétrécissement). • La PNL le traduit aussi par « fractionnement » ou « morcellement ».
  • 98. Associé /Dissocié : - Associé : La personne qui applique ce métaprogramme se trouve complètement impliquée dans l’expérience qu’elle vit de telle manière qu’elle ne se rend pas compte de ce qui se passe. On dit qu’elle « manque de recul ». Cette personne vit totalement ses émotions, sans pouvoir réfléchir sur son expérience, ce qui lui permettrait de se « détacher » de cette émotion.
  • 99. Associé /Dissocié : Dissocié : La personne qui applique ce métaprogramme se trouve plutôt en situation de témoin ou de spectateur de l’expérience. Ce métaprogramme correspond à une capacité à « prendre du recul » pour pouvoir réfléchir à ce qui se passe. Cette personne se laisse rarement aller à exprimer sa sensibilité. Cette réponse est appliquée à chaque fois qu’une personne prend de la distance par rapport à une expérience, un sujet, un fait… en particulier pour y avoir un impact. C’est le cas pour tout travail d’analyse, de synthèse et autres réflexions qui nous concernent personnellement en tant que sujet (Exemple : réalisation d’un bilan professionnel).
  • 101.
  • 103. Schémas cognitifs ( Piaget 1964) Un schéma est une structure qui sous-tend le comportement sensori-moteur et les activités mentales complexes d’un individu, les schémas expliquent l’organisation et la régularités de ses actes », Métaprogrammes de la PNL Métamodèle
  • 105. POURQUOI LE FEED BACK ? 105
  • 106. POURQUOI LA SYNCHRONISATION ? Se fait à 3 niveaux: – La synchronisation non verbale (niveau 1) – La synchronisation verbale (niveau 2) – La synchronisation mentale (niveau 3)
  • 107. Les 5 catégories ou tris primaires 1. Les personnes 2. Les lieux 3. Les choses 4. L’information 5. L’activité Quelques Métaprogrammes • Aller vers/s’éloigner de • Référence interne / référence externe • Accord / Désaccord • Actif / Passif • Taille de découpage • Associé /Dissocié LES METAPROGRAMMES
  • 108. Communication Ressources Changement Motivation Synchronisation Positions Perceptuelles Formulation d'objectif Formulation d'objectif Méta Modèle Ancrage Niveaux Logiques Niveaux logiques Feed-back RECADRAGE Résoudre un problème Atteindre un objectif RECADRAGE RECADRAGE Les 8 Techniques de Base de la PNL 108
  • 110. Du VÉCU à sa RE-PRÉSENTATION : les universels de modelage de l'expérience LE META-MODELE
  • 111. 111
  • 113. META-MODELE • C'est un modèle linguistique, basé sur les travaux de Noam Chomsky et ceux d'Alfred Korzybsky • Il sert : – d’une part à mettre en évidence les mécanismes utilisés par le sujet pour transformer son expérience sensorielle en langage, – et d’autre part à enrichir la conception du monde du sujet par le questionnement des figures linguistiques spécifiques et de retrouver ainsi les représentations mentales sensorielles initiales qui ont suscité l'expression verbale
  • 114. CODAGE ET DECODAGE • Le Métamodèle est constitué de 12 types de violations sémantiques, c'est-à-dire des expressions peu claires. • Celles-ci peuvent être regroupées en 3 groupes : – les omissions, – les généralisations – et les distorsions. • À chacun de ces types de phrases, correspond une question-clé qui invite le patient à éclaircir l'expression de sa pensée.
  • 116. L'observation attentive du langage est le moyen d'accès aux processus universels de modelage de l'expérience. = Métamodèle
  • 118. Le Métamodèle Savoir exprimer ce que l'on veut 1. OMISSIONS : Elucider les non-dit : 2. GÉNÉRALISATION: Des raccourcis trop faciles 3. DISTORSIONS : qui transformèrent les faits
  • 119. L’OMISSION Questionner une omission permet surtout au récepteur de l’aider à remplir les blancs qu’il a dans le film qu’il construit en écoutant l’autre, afin de le rendre le plus similaire possible au film (la carte) de celui qui parle.. – Omission simple «Je ne suis pas d’accord» « sur quoi ? avec qui ? » – Omission du comparatif « Les chiens sont plus faciles à éduquer » « Plus facile à éduquer que quoi ? » – Omission d’index de référence « On m’a dit de faire… » « Qui a dit quoi ? » – Verbes non spécifiques « Il a progressé » « Qu’est-ce que tu entends par cela ? »
  • 120. LA GÉNÉRALISATION C’est le fait de regrouper un type d’attitudes, de croyances et/ou d’évaluations sous une description globalisante. – Quantificateurs universels (mots généralisant) « Il réagit toujours comme ça » « N’a-t-il jamais réagi autrement ? » – Opérateurs modaux (raison de nécessité) « Il faut impérativement répondre à un mail » « Que se passerait-il si on ne le faisait pas ? » – Nominalisation «J’ai du mal à prendre des décision» « de quoi as-tu besoin pour décider plus facilement? » – Origine perdue « L’argent ne fait pas le bonheur » « C’est vraiment ton avis? » – Jugement de valeur: « c’est mal de mentir » « pour qui ? »
  • 121. LA DISTORSION C’est par les distorsions que nous tentons le plus de modifier la réalité, afin de la faire rentrer dans notre carte du monde pour conforter nos idées et notre point de vue. – Equivalence complexe « Avec un nom comme celui-là, il doit avoir du succès. » « En quoi, le fait de porter un nom garanti qu’il ai du succès ? – Lecture de pensée « Tu vas aimer cela » « Comment tu le sais ? » – Relation de cause à effet « Je l’ai fait se sentir mal» « Comment avez vous fait exactement ?
  • 122. La carte n'est pas le territoire Sleon une édtue de l'Uvinertisé de Cmabrigde, l'odrre des ltteers dnas les mtos n'a pas d'ipmrotncae, la suele coshe ipmrotnate est que la pmeirère et la drenèire siot à la bnnoe pclae. Le rsete puet êrte dans un dérordse ttoal et vuos puoevz tujoruos lrie snas porlbème. C'est prace que le creaveu hmauin ne lit pas chuaqe ltetre elle-mmêe, mias le mot cmome un tuot. La peruve... Le cerveau humain interprète la réalité en permanence. 122
  • 123. A utiliser avec parcimonie • Le méta-modèle est à utiliser avec parcimonie et respect une fois que le rapport est bien établi, sinon son utilisation peut vite devenir un nouvel art de rendre l’autre fou. Mais il est l’un des outils les plus précieux et les plus efficaces de la PNL.
  • 125. Une erreur à ne pas faire… « Il ne fait rien donc c'est un fainéant »
  • 126. Je ne peux pas faire ça ici énoncé axé sur l'identité je ne peux pas je ne peux pas faire ça ici je ne peux pas faire ça je ne peux pas faire ça ici énoncé axé sur la croyance énoncé axé sur la capacité énoncé axé sur le comportement énoncé axé sur l'environnement faire ça ici A QUEL NIVEAU PARLE VOTRE INTERLOCUTEUR? ici
  • 127. Qui êtes-vous? Pourquoi agissez-vous? Comment agissez-vous? Que faites-vous? Ou agissez-vous? But ultime
  • 128. • Prendre de l'information • Établir un diagnostic • Définir un objectif • Conduire un changement • Modéliser l'efficacité Quelles applications ?
  • 129. • Une grille d'analyse par rapport à une situation • Ranger l'information au bon niveau • Repérer le niveau ou se situe le problème • Un excellent outil de diagnostic Quelles applications ?
  • 130. • Identifier à quel niveau il convient d'agir pour solutionner le problème: • La résolution du problème se situe toujours à un niveau logique supérieur • Un excellent outil de changement Quelles applications ?
  • 131. • Chaque problème a sa source dans un niveau logique défini. • Il est fondamental de savoir repérer le niveau logique du problème, quelque soit l'intervention. • Si vous effectuez un changement à un niveau trop bas, vous ne modifiez pas le système: • Malgré tous vos efforts, vous allez échouer.. Diagnostic - conduite du changement Cibler le niveau d'intervention concerné
  • 132. On peut explorer les niveaux logiques chaque fois que l'on est confronté à • Un probléme, • des difficultés, • de la confusion, • un objectif non atteint, • une perte de motivation de son équipe... • Simplement, quand les choses ne fonctionnent pas...
  • 133. 133