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     nq e p u c n an r


                P r a Mes n
                 a Jn l e


    Nv l s 2 o tbe2 1 - uco : 5n v mbe2 1 -
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 Pée tt n o n e a se a rd po rmme ’ b sid cm. m
  rsnai d n é d n lcde u rga
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                                  a    n     o

Ja b s i d c m.o a c mp g elsn é e d nsTEe P d H ia t
 ’ i e on e o c m c o a n e id p n a t P t ME u an u
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     t u rb n wal a se é eo p me t e e r o
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                                                 o
Négocier avec
   succès
Le rituel classique
 LA PREPARATION
      DE LA
  NEGOCIATION

LE « FEU D’ARTIFICE
      VERBAL »


  LA GUERRE
PSYCHOLOGIQUE


LE POINT CRITIQUE



  LA CONCLUSION
(POSITIVE OU NON)




                                        2
Les conditions du succès

1.   Eviter une approche vainqueur - vaincu
     Atteindre un équilibre satisfaisant pour chacune des parties.



2.   Etre prêt à saisir tous les avantages qui se présenteront en cours
     de négociation.



3.   Etre prêt également à faire les concessions qui s’imposent.




                                                                          3
4.   Avoir une vision à long terme
     Les solutions négociées sont susceptibles de durer plus longtemps
     lorsque chaque partie a intérêt à respecter les termes de l’accord.

5.   Rechercher les intérêts communs en mettant l’accent sur les
     points où les parties peuvent arriver à un accord et en minimisant
     ceux sur lesquels elles pourraient s’opposer.

6.   Engager un “processus coopératif” - Si les parties ont le désir de
     coopérer, il y a beaucoup de chance qu’elles en viennent à se battre
     pour la réalisation d’objectifs équitablement partagés.


7.   Rechercher les “alternatives créatives” qui permettent d’aboutir
     à une solution finale bénéfique pour chacun.




                                                                            4
La préparation de la négociation
Rassembler un maximum d’information sur l’autre


          Les différents        Ses objectifs
           intervenants                                  Ses motivations
              dans le
            processus
            de décision



 Les « trucs qu’il                                                Sa stratégie
     utilise »

                                                Ses atouts et
                      Ses habitudes              ses points
                                                   faibles


                                                                                 5
La préparation de la négociation
  Bien réfléchir à la manière d’approcher l’autre


                Le choix du           Le choix de
                négociateur           la stratégie




   La gestion                                        Le choix des
   du temps                                           arguments


                Les positions   Les différents
                de base et de     scénarios
                    repli         possibles




                                                                    6
Principales phases d’une négociation
                  La création du climat


                      La découverte


                     L’argumentation


               Le traitement des objections


                     Le point critique


                     Les concessions


           La recherche d’alternatives créatives


                      La conclusion


                                                   7
La création du climat
                      L’OUVERTURE DU DIALOGUE

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                   LE COMPORTEMENT NON-VERBAL

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La découverte
                                  Objectifs

•   Découvrir les prétentions de base de votre interlocuteur.
•   L’inciter à dévoiler ses positions de repli.
•   Déterminer quels sont les “intérêts communs”.
•   Découvrir les motivations objectives et subjectives de votre interlocuteur
    de manière à pouvoir construire une argumentation adaptée.
•   Déterminer les positions des différents intervenants lorsque plusieurs
    personnes sont impliquées dans le processus de décision.
•   Obtenir un maximum d’informations utiles.




                                                                                 9
Découvrir votre interlocuteur

• Son rôle
  Est-il décideur?
  Est-il utilisateur?               • Son profil
  Est-il conseiller?                   Quel est son socio-style?




        • Ses motivations
           Quelles sont ses motivations objectives?
           Quelles sont ses motivations subjectives?




                                                                   10
EMOTIONNELS



           Conservateur                       Collégial
              Sécurité                         Plaisir
              Tradition                       Fantaisie
              Stabilité                       Relations



REACTIFS                                                     ACTIFS




             Analytique                     Entrepreneur
              Logique                         Résultats
           Soucis du détail                   Efficacité
           Démonstration                    Individualiste



                              RATIONNELS


                                                                      11
Caractéristiques des socio-styles
                                          Collégial    Entrepreneur Conservateur    Analytique
                                          Collégial   Entrepreneur Conservateur    Analytique
1. Quels sont ses principaux centres
   d’intérêts
  1. Quels sont ses principaux centres
        d’intérêts


 2.   Quel est son style de
      communication ?


 3.   Quels mots, quelles expressions
      typiques utilise-t-il ?


 4.   Quels signaux particuliers voyez-
      vous dans son environnement ?


 5.   La sympathie est-elle importante
      pour lui ?




                                                                                                 12
Caractéristiques des socio-styles
                                  Collégial   Entrepreneur   Conservateur   Analytique


6.   Comment écoute-t-il ?


7.   Quels sont ses critères de
     décisions ?


8.   Prend-il des risques ?



9.   Se décide-t-il vite ?


10. Accorde-t-il facilement sa
    confiance ?




                                                                                         13
NEGOCIER AVEC UN ANALYTIQUE
A faire              A ne pas faire




NEGOCIER AVEC UN ENTREPRENEUR
A faire              A ne pas faire




                                      14
NEGOCIER AVEC UN COLLEGIAL
A faire              A ne pas faire




NEGOCIER AVEC UN CONSERVATEUR
A faire              A ne pas faire




                                      15
La méthode SPID
   Pour transformer un besoin latent en besoin avoué
 PHASES                                  OBJECTIFS

              Récolter les informations générales sur l’interlocuteur et sur sa solution
SITUATION     actuelle.
              Exemple : « Comment faites-vous actuellement ? »

              Identifier les problèmes
PROBLEME      Provoquer un sentiment d’insatisfaction
              Faire apparaître les besoins inavoués
              Exemple : « Qu’est-ce qui pourrait être amélioré ? »

              Mettre en évidence les conséquences négatives du problème
IMPLICATION   Renforcer le sentiment d’insatisfaction
              Exemple : « Combien cela vous coûte-t-il ? Qu’est-ce que cela vous fait perdre
              comme temps ? »

              Eveiller son désir de trouver une solution
  DESIR       Découvrir quels sont ses souhaits concrets pour améliorer la situation
              actuelle
              Exemple : « Que puis-je faire pour que vous soyez entièrement satisfait ? »
                                                                                               16
Comment faire une bonne analyse?


      • Privilégier les questions ouvertes.
      • Faire de l’écoute active
                 - Evaluer
                 - Anticiper
                 - Résumer
                 - Stratégie
      • Reformuler les imprécisions.
      • Poser des questions de contrôle.




                                              17
L’argumentation
• Mettre en avant les caractéristiques de votre proposition qui
  apportent une réponse aux besoins de l’interlocuteur.
• Préciser les avantages concrets de ces caractéristiques pour
  l’interlocuteur.
   Ex. :......................................................................…………………….................................. .........................................................................................................

• Eventuellement faire trouver les avantages par l’interlocuteur lui-
  même. (On se persuade mieux par les raisons qu’on a soi-même
  trouvées que par celles que les autres nous donnent).
   Ex.:...................................................................................................…………………………...........................................................................................................

• Etre empathique.




                                                                                                                                                                                                                                     18
L’argumentation (suite)

• Réagir aux bons mots de l’interlocuteur et allonger le positif.
  Ex. :......................................................................................................... ....................................................................................................………………………...

• Utiliser la technique du “sandwich”.
  Ex. : avantage1 :.………………………………………………………………………....................................…………......................................................
  avantage 2 :....................................................................................................……………………………………………………………………………………..
  prix : .....……….....………………………………………………………………………………......................................................................................………………..
  avantage 3 :……………………………………………………………………….....................................................................……….........................………….

• Utiliser les supports adéquats.
• Contrôler l’adhésion de l’interlocuteur.
  Ex.:………………………….................................................................................................... .................................................................................................……..




                                                                                                                                                                                                                                    19
Technique d’argumentation CSAQ
       C                S             A                Q
Caractéristiques   Signification   Avantage   Question de contrôle




                                                                     20
Le traitement des objections
     A faire           A ne pas faire




Formules à utiliser   Formules à éviter




                                          21
Comment réagir aux objections
      TYPES D’OBJECTIONS                                 VOTRE REACTION
Objection pas claire
                                              Demander des précisions
Exemple : « Ce n’est pas tout-à-fait ce que
                                              Exemple :« Que cherchez-vous exactement ? »
je cherche. »


Fausse objection                              Découvrir la véritable objection
Exemple : « Il faut que je réfléchisse. »     Exemple : « Qu’est-ce qui vous fait hésiter ? »




Objection vraie réfutable                     Transformer le négatif en positif


                                              Revenir sur le positif
Objection vraie irréfutable                   Faire la balance du positif et du négatif
                                              Isoler le négatif


                                                                                                22
Réponses aux objections les plus courantes
 0bjections           Réponses à donner




                                             23
Le point critique
                               DEFINITION

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                              REGLES D’OR
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Les concessions

• N’acceptez pas trop vite une concession : cela pourrait
  donner l’impression que vous êtes prêt à tous les
  sacrifices.
• Demandez à l’adversaire de communiquer en une fois
  l’enveloppe globale de ses exigences au lieu de lâcher
  des concessions au coup par coup.
• Ne faites jamais de concession sans demander une
  contrepartie en échange.
• Soyez créatif : cherchez plutôt des alternatives qui
  donneront satisfaction à l’adversaire tout en ne vous
  coûtant rien!




                                                            25
La recherche d’alternatives créatives
                                DEFINITION
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                                EXEMPLES
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Démarche à suivre

•   Reconnaître les imperfections d’une approche
    vainqueur/vaincu où une position définitive est prise et où il faut
    forcer l’adversaire à l’adopter.
•   Réexaminer sa position en vue d’aboutir à une solution
    satisfaisante pour tous.
•   Transformer les comportements défensifs en comportements
    de soutien.
•   S’engager dans une recherche commune des faits.
•   Obtenir des suggestions mutuelles d’alternatives créatives.
•   Impliquer chacun des membres des deux équipes.
•   S’adjoindre éventuellement un observateur prêt à suggérer des
    solutions créatives.




                                                                          27
Transformer les comportements défensifs en
        comportements de soutien
    ATTITUDES DEFENSIVES                ATTITUDES DE SOUTIEN
                                                  Egalité
           Supériorité
                                            Ex. Respect mutuel
      Ex. Refuser la relation
                                            Confiance mutuelle
      Refuser l’avis de l’autre
                                  Encouragement des développements mutuels
        Rendre dépendant
                                                 Réciprocité
                                                 Empathie
            Neutralité
                                             Ex. Compréhension
            Ex. Apathie
                                                 Acceptation
             Passivité
                                                 Réceptivité
             Evaluer
             Ex. Juger                            Décrire
             Accuser                    Ex. Echanger des informations
              Estimer
       Rapport de force                  Recherche coopérative
          Ex. Persuader                  Ex. Redéfinition permanente
             Menacer                         Problèmes communs
            Influencer                            Complicité

                                                                             28
Les principales techniques de conclusion
La proposition directe
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………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………

….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….…………………………………………………………………

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……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..……….



La proposition alternative
………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….……………………………………………………………………

………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………

….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….…………………………………………………………………

……………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….……………………………

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La balance des points positifs et des points négatifs
………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….……………………………………………………………………

………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………

….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….…………………………………………………………………

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……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..……….

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Le « dernier train »
………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….……………………………………………………………………

………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………

….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….…………………………………………………………………

……………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….……………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..……….



La collecte des « oui »
………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….……………………………………………………………………

………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………

….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….…………………………………………………………………

……………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….……………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..……….




La référence flatteuse
………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….……………………………………………………………………

………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………

….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….…………………………………………………………………

……………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….……………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..……….




                                                                                      30
La référence rassurante
………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….……………………………………………………………………

………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………

….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….…………………………………………………………………

……………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….……………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..……….


La comparaison rationnelle
………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….……………………………………………………………………

………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………

….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….…………………………………………………………………

……………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….……………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..……….



L’isolement du point négatif
………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….……………………………………………………………………

………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………

….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….…………………………………………………………………

……………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….……………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..……….




                                                                                      31
Les principales stratégies de négociation
La surprise
• Changement soudain de méthode, d’argument ou d’approche.
• Le changement peut être radical ou, au contraire, être aussi insignifiant qu’une
  simple altération du ton ou de la voix.


   Le fait accompli (« maintenant c’est à vous de décider »)
• Atteindre notre objectif contre notre adversaire puis attendre sa réaction.



 Le retrait pur et simple (« qui, moi? »)
• Accepter de faire marche arrière à la première demande après avoir imposé notre
  solution et en avoir profité pendant un certain temps.


  Le retrait apparent (« l’homme qui n’était pas là »)
• Convaincre l’adversaire qu’on s’est retiré, sauf qu’à son insu, on contrôle encore
  les opérations.



                                                                                       32
Le renversement (« un pas en avant, un pas en arrière »)
• Agir à l’encontre de ce qui pourrait être considéré comme l’opinion ou
  l’objectif de tout le monde.


Les limites (« je n’irai pas plus loin »)
• Les limites peuvent être de plusieurs natures : limites de temps, limites
  géographiques, limites sur les sujets à aborder, limites sur les personnes à
  impliquer, etc....


La feinte (« regarde à droite, va à gauche »)
• Faire un mouvement apparent dans une direction pour détourner l’attention
  de l’objectif réel.


La patience (« attendre un peu »)
• Remettre, suspendre, différer une réponse au lieu de la donner sur le champ.
• Laisser à vos collaborateurs ou laisser à l’adversaire le temps de réfléchir.



                                                                                  33
Le saucissonnage (« une tranche à la fois »)
• Prendre les choses morceau par morceau dans le seul but d’entrer en
  possession de la totalité.



Le changement de niveau (« d’ici ce n’est pas pareil »)
• Modifier son niveau d’implication, soit vers le haut, soit vers le bas.
• Subdiviser un problème, redéfinir une situation ou en modifier l’approche.



La participation (« nous sommes amis »)
• Tenter d’obtenir l’aide de la partie adverse de manière directe ou indirecte.



L’association (« rien que toi et moi »)
• Chercher à associer l’adversaire à notre proposition en lui montrant les
  avantages pour lui à concéder certains sacrifices.




                                                                                  34
La dissociation (« mais qui est votre ami? »)
• Montrer que notre proposition est bien dissociée de quelque chose qui est
  perçu comme négatif par notre adversaire.


La couverture (« volée de plombs »)
• Couvrir la plus grande zone possible pour arriver à faire une percée dans un
  ou plusieurs domaines. Inversément, pour éviter une percée de notre
  adversaire, nous pouvons couvrir un domaine avec plus de force qu’il serait
  nécessaire.


La fausse récurrence (« la partie pour le tout »)
• Choisir un exemple et supposer que cet exemple est représentatif de
  l’ensemble.


 Le carrefour (« croiser, entrelacer et emmêler »)
 • On introduit plusieurs sujets dans le cours de la discussion à seule fin de
   faire des concessions sur certains et de gagner sur d’autres.



                                                                                 35
Les pivots
• Obliger l’adversaire à négocier sur des objectifs en fait secondaires mais formulés de
  manière exigeante.
• Céder sur ces objectifs secondaires.
• Exiger en contrepartie des concessions sur l’objectif principal.


Les accords partiels
• Découper la négociation point par point et chercher des compromis sur chacun de
  ces points.
• Ne pas chercher à relier les différents thèmes mais aboutir à un ensemble d’accords
  partiels.


Les bilans
• Faire établir par l’adversaire la liste des prétentions qu’il souhaite obtenir en les
  traduisant immédiatement en termes d’avantages pour lui et d’inconvénients pour
  soi.
• Puis présenter des solutions pour rééquilibrer ce bilan et respecter les intérêts des
  deux interlocuteurs, ces solutions étant les véritables objectifs poursuivis.


                                                                                           36
Les pièges à éviter
                A ne pas faire                  A faire

La précipitation

Sublimer ses propres intérêts au détriment de
ceux de l’autre.

Chercher à vaincre à tout prix.

La sympathie.

Trop parler.

Se découvrir.

Identifier les négociateurs au problème.

S’accrocher à tout prix à des positions de
principe.

Perdre le contrôle de soi.

                                                          37
12 règles d’or pour négocier avec succès
Avant la négociation
1.   Définissez votre position. Préparez des positions de repli.
2.   Rassemblez un maximum d’informations sur votre adversaire.
3.   Anticipez ses réactions et prévoyez des scénarios de rechange.
4.   Préparez-vous mentalement.



Pendant la négociation
5.   Commencez par bien écouter.
6.   Faites preuve d’empathie, mettez-vous dans la peau de votre interlocuteur.
7.   Ne vous découvrez pas trop vite.
8.   Séparez les négociateurs du problème.
9.   Au lieu de faire une concession, cherchez plutôt une alternative créative.
10. Ne faites jamais de concession sans contrepartie.
11. Tenez bon dans le temps. Tout prend toujours plus de temps qu’on ne le croit.
12. Pensez toujours à établir une bonne relation à long terme.
                                                                                    38
E s v i ls u
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      Ja b s i d c m.o ?
       ’ i e on e o c m

             www. ie on e o c m
                 j b s id c m.o
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            fc b o .o jie on e o
            a e o k m/ b s id c m
                   c    a
             t t r o jie on e o
             wie. m/ b s id c m
               t c    a

               if@jie on e o c m
               no ab s id c m.o
                  T l0 5 3 3 0
                  é:6/ 8 8 9




Ja b s i d c m.o a c mp g elsn é e d nsTEe P d H ia t
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                                      ,
    e d Ba a t l nd n l d v lp e n d lu c mmu iain
     t u rb n wal a se é eo p me t e e r o
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"Communiquer pour convaincre" par Jan Melsen (2012)

  • 1. Commu iu r o r o v ice! nq e p u c n an r P r a Mes n a Jn l e Nv l s 2 o tbe2 1 - uco : 5n v mbe2 1 - i l : 8 co r 0 0 Mo s rn 2 o e r 0 0 ee Ch r ri 1 d c mbe2 1 al o : 4 é e r 0 0 e Pée tt n o n e a se a rd po rmme ’ b sid cm. m rsnai d n é d n lcde u rga o J ieo e o c a n o Ja b s i d c m.o a c mp g elsn é e d nsTEe P d H ia t ’ i e on e o c m c o a n e id p n a t P t ME u an u , e d Ba a t l nd n l d v lp e n d lu c mmu iain t u rb n wal a se é eo p me t e e r o o nc t . o
  • 2. Négocier avec succès
  • 3. Le rituel classique LA PREPARATION DE LA NEGOCIATION LE « FEU D’ARTIFICE VERBAL » LA GUERRE PSYCHOLOGIQUE LE POINT CRITIQUE LA CONCLUSION (POSITIVE OU NON) 2
  • 4. Les conditions du succès 1. Eviter une approche vainqueur - vaincu Atteindre un équilibre satisfaisant pour chacune des parties. 2. Etre prêt à saisir tous les avantages qui se présenteront en cours de négociation. 3. Etre prêt également à faire les concessions qui s’imposent. 3
  • 5. 4. Avoir une vision à long terme Les solutions négociées sont susceptibles de durer plus longtemps lorsque chaque partie a intérêt à respecter les termes de l’accord. 5. Rechercher les intérêts communs en mettant l’accent sur les points où les parties peuvent arriver à un accord et en minimisant ceux sur lesquels elles pourraient s’opposer. 6. Engager un “processus coopératif” - Si les parties ont le désir de coopérer, il y a beaucoup de chance qu’elles en viennent à se battre pour la réalisation d’objectifs équitablement partagés. 7. Rechercher les “alternatives créatives” qui permettent d’aboutir à une solution finale bénéfique pour chacun. 4
  • 6. La préparation de la négociation Rassembler un maximum d’information sur l’autre Les différents Ses objectifs intervenants Ses motivations dans le processus de décision Les « trucs qu’il Sa stratégie utilise » Ses atouts et Ses habitudes ses points faibles 5
  • 7. La préparation de la négociation Bien réfléchir à la manière d’approcher l’autre Le choix du Le choix de négociateur la stratégie La gestion Le choix des du temps arguments Les positions Les différents de base et de scénarios repli possibles 6
  • 8. Principales phases d’une négociation La création du climat La découverte L’argumentation Le traitement des objections Le point critique Les concessions La recherche d’alternatives créatives La conclusion 7
  • 9. La création du climat L’OUVERTURE DU DIALOGUE ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………… LE COMPORTEMENT NON-VERBAL ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………… 8
  • 10. La découverte Objectifs • Découvrir les prétentions de base de votre interlocuteur. • L’inciter à dévoiler ses positions de repli. • Déterminer quels sont les “intérêts communs”. • Découvrir les motivations objectives et subjectives de votre interlocuteur de manière à pouvoir construire une argumentation adaptée. • Déterminer les positions des différents intervenants lorsque plusieurs personnes sont impliquées dans le processus de décision. • Obtenir un maximum d’informations utiles. 9
  • 11. Découvrir votre interlocuteur • Son rôle Est-il décideur? Est-il utilisateur? • Son profil Est-il conseiller? Quel est son socio-style? • Ses motivations Quelles sont ses motivations objectives? Quelles sont ses motivations subjectives? 10
  • 12. EMOTIONNELS Conservateur Collégial Sécurité Plaisir Tradition Fantaisie Stabilité Relations REACTIFS ACTIFS Analytique Entrepreneur Logique Résultats Soucis du détail Efficacité Démonstration Individualiste RATIONNELS 11
  • 13. Caractéristiques des socio-styles Collégial Entrepreneur Conservateur Analytique Collégial Entrepreneur Conservateur Analytique 1. Quels sont ses principaux centres d’intérêts 1. Quels sont ses principaux centres d’intérêts 2. Quel est son style de communication ? 3. Quels mots, quelles expressions typiques utilise-t-il ? 4. Quels signaux particuliers voyez- vous dans son environnement ? 5. La sympathie est-elle importante pour lui ? 12
  • 14. Caractéristiques des socio-styles Collégial Entrepreneur Conservateur Analytique 6. Comment écoute-t-il ? 7. Quels sont ses critères de décisions ? 8. Prend-il des risques ? 9. Se décide-t-il vite ? 10. Accorde-t-il facilement sa confiance ? 13
  • 15. NEGOCIER AVEC UN ANALYTIQUE A faire A ne pas faire NEGOCIER AVEC UN ENTREPRENEUR A faire A ne pas faire 14
  • 16. NEGOCIER AVEC UN COLLEGIAL A faire A ne pas faire NEGOCIER AVEC UN CONSERVATEUR A faire A ne pas faire 15
  • 17. La méthode SPID Pour transformer un besoin latent en besoin avoué PHASES OBJECTIFS Récolter les informations générales sur l’interlocuteur et sur sa solution SITUATION actuelle. Exemple : « Comment faites-vous actuellement ? » Identifier les problèmes PROBLEME Provoquer un sentiment d’insatisfaction Faire apparaître les besoins inavoués Exemple : « Qu’est-ce qui pourrait être amélioré ? » Mettre en évidence les conséquences négatives du problème IMPLICATION Renforcer le sentiment d’insatisfaction Exemple : « Combien cela vous coûte-t-il ? Qu’est-ce que cela vous fait perdre comme temps ? » Eveiller son désir de trouver une solution DESIR Découvrir quels sont ses souhaits concrets pour améliorer la situation actuelle Exemple : « Que puis-je faire pour que vous soyez entièrement satisfait ? » 16
  • 18. Comment faire une bonne analyse? • Privilégier les questions ouvertes. • Faire de l’écoute active - Evaluer - Anticiper - Résumer - Stratégie • Reformuler les imprécisions. • Poser des questions de contrôle. 17
  • 19. L’argumentation • Mettre en avant les caractéristiques de votre proposition qui apportent une réponse aux besoins de l’interlocuteur. • Préciser les avantages concrets de ces caractéristiques pour l’interlocuteur. Ex. :......................................................................…………………….................................. ......................................................................................................... • Eventuellement faire trouver les avantages par l’interlocuteur lui- même. (On se persuade mieux par les raisons qu’on a soi-même trouvées que par celles que les autres nous donnent). Ex.:...................................................................................................…………………………........................................................................................................... • Etre empathique. 18
  • 20. L’argumentation (suite) • Réagir aux bons mots de l’interlocuteur et allonger le positif. Ex. :......................................................................................................... ....................................................................................................………………………... • Utiliser la technique du “sandwich”. Ex. : avantage1 :.………………………………………………………………………....................................…………...................................................... avantage 2 :....................................................................................................…………………………………………………………………………………….. prix : .....……….....………………………………………………………………………………......................................................................................……………….. avantage 3 :……………………………………………………………………….....................................................................……….........................…………. • Utiliser les supports adéquats. • Contrôler l’adhésion de l’interlocuteur. Ex.:………………………….................................................................................................... .................................................................................................…….. 19
  • 21. Technique d’argumentation CSAQ C S A Q Caractéristiques Signification Avantage Question de contrôle 20
  • 22. Le traitement des objections A faire A ne pas faire Formules à utiliser Formules à éviter 21
  • 23. Comment réagir aux objections TYPES D’OBJECTIONS VOTRE REACTION Objection pas claire Demander des précisions Exemple : « Ce n’est pas tout-à-fait ce que Exemple :« Que cherchez-vous exactement ? » je cherche. » Fausse objection Découvrir la véritable objection Exemple : « Il faut que je réfléchisse. » Exemple : « Qu’est-ce qui vous fait hésiter ? » Objection vraie réfutable Transformer le négatif en positif Revenir sur le positif Objection vraie irréfutable Faire la balance du positif et du négatif Isoler le négatif 22
  • 24. Réponses aux objections les plus courantes 0bjections Réponses à donner 23
  • 25. Le point critique DEFINITION ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………… REGLES D’OR ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………… 24
  • 26. Les concessions • N’acceptez pas trop vite une concession : cela pourrait donner l’impression que vous êtes prêt à tous les sacrifices. • Demandez à l’adversaire de communiquer en une fois l’enveloppe globale de ses exigences au lieu de lâcher des concessions au coup par coup. • Ne faites jamais de concession sans demander une contrepartie en échange. • Soyez créatif : cherchez plutôt des alternatives qui donneront satisfaction à l’adversaire tout en ne vous coûtant rien! 25
  • 27. La recherche d’alternatives créatives DEFINITION ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………… EXEMPLES ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………………… 26
  • 28. Démarche à suivre • Reconnaître les imperfections d’une approche vainqueur/vaincu où une position définitive est prise et où il faut forcer l’adversaire à l’adopter. • Réexaminer sa position en vue d’aboutir à une solution satisfaisante pour tous. • Transformer les comportements défensifs en comportements de soutien. • S’engager dans une recherche commune des faits. • Obtenir des suggestions mutuelles d’alternatives créatives. • Impliquer chacun des membres des deux équipes. • S’adjoindre éventuellement un observateur prêt à suggérer des solutions créatives. 27
  • 29. Transformer les comportements défensifs en comportements de soutien ATTITUDES DEFENSIVES ATTITUDES DE SOUTIEN Egalité Supériorité Ex. Respect mutuel Ex. Refuser la relation Confiance mutuelle Refuser l’avis de l’autre Encouragement des développements mutuels Rendre dépendant Réciprocité Empathie Neutralité Ex. Compréhension Ex. Apathie Acceptation Passivité Réceptivité Evaluer Ex. Juger Décrire Accuser Ex. Echanger des informations Estimer Rapport de force Recherche coopérative Ex. Persuader Ex. Redéfinition permanente Menacer Problèmes communs Influencer Complicité 28
  • 30. Les principales techniques de conclusion La proposition directe ………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….…………………………………………………………………… ………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….………………………………… ….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………… ……………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..………. La proposition alternative ………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….…………………………………………………………………… ………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….………………………………… ….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………… ……………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..………. La balance des points positifs et des points négatifs ………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….…………………………………………………………………… ………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….………………………………… ….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………… ……………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..………. 29
  • 31. Le « dernier train » ………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….…………………………………………………………………… ………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….………………………………… ….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………… ……………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..………. La collecte des « oui » ………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….…………………………………………………………………… ………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….………………………………… ….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………… ……………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..………. La référence flatteuse ………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….…………………………………………………………………… ………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….………………………………… ….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………… ……………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..………. 30
  • 32. La référence rassurante ………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….…………………………………………………………………… ………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….………………………………… ….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………… ……………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..………. La comparaison rationnelle ………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….…………………………………………………………………… ………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….………………………………… ….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………… ……………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..………. L’isolement du point négatif ………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….…………………………………………………………………… ………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….………………………………… ….………………………………………………………………………………………………………….…………………………………….………………………………………………………………… ……………………………………….…………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..………. 31
  • 33. Les principales stratégies de négociation La surprise • Changement soudain de méthode, d’argument ou d’approche. • Le changement peut être radical ou, au contraire, être aussi insignifiant qu’une simple altération du ton ou de la voix. Le fait accompli (« maintenant c’est à vous de décider ») • Atteindre notre objectif contre notre adversaire puis attendre sa réaction. Le retrait pur et simple (« qui, moi? ») • Accepter de faire marche arrière à la première demande après avoir imposé notre solution et en avoir profité pendant un certain temps. Le retrait apparent (« l’homme qui n’était pas là ») • Convaincre l’adversaire qu’on s’est retiré, sauf qu’à son insu, on contrôle encore les opérations. 32
  • 34. Le renversement (« un pas en avant, un pas en arrière ») • Agir à l’encontre de ce qui pourrait être considéré comme l’opinion ou l’objectif de tout le monde. Les limites (« je n’irai pas plus loin ») • Les limites peuvent être de plusieurs natures : limites de temps, limites géographiques, limites sur les sujets à aborder, limites sur les personnes à impliquer, etc.... La feinte (« regarde à droite, va à gauche ») • Faire un mouvement apparent dans une direction pour détourner l’attention de l’objectif réel. La patience (« attendre un peu ») • Remettre, suspendre, différer une réponse au lieu de la donner sur le champ. • Laisser à vos collaborateurs ou laisser à l’adversaire le temps de réfléchir. 33
  • 35. Le saucissonnage (« une tranche à la fois ») • Prendre les choses morceau par morceau dans le seul but d’entrer en possession de la totalité. Le changement de niveau (« d’ici ce n’est pas pareil ») • Modifier son niveau d’implication, soit vers le haut, soit vers le bas. • Subdiviser un problème, redéfinir une situation ou en modifier l’approche. La participation (« nous sommes amis ») • Tenter d’obtenir l’aide de la partie adverse de manière directe ou indirecte. L’association (« rien que toi et moi ») • Chercher à associer l’adversaire à notre proposition en lui montrant les avantages pour lui à concéder certains sacrifices. 34
  • 36. La dissociation (« mais qui est votre ami? ») • Montrer que notre proposition est bien dissociée de quelque chose qui est perçu comme négatif par notre adversaire. La couverture (« volée de plombs ») • Couvrir la plus grande zone possible pour arriver à faire une percée dans un ou plusieurs domaines. Inversément, pour éviter une percée de notre adversaire, nous pouvons couvrir un domaine avec plus de force qu’il serait nécessaire. La fausse récurrence (« la partie pour le tout ») • Choisir un exemple et supposer que cet exemple est représentatif de l’ensemble. Le carrefour (« croiser, entrelacer et emmêler ») • On introduit plusieurs sujets dans le cours de la discussion à seule fin de faire des concessions sur certains et de gagner sur d’autres. 35
  • 37. Les pivots • Obliger l’adversaire à négocier sur des objectifs en fait secondaires mais formulés de manière exigeante. • Céder sur ces objectifs secondaires. • Exiger en contrepartie des concessions sur l’objectif principal. Les accords partiels • Découper la négociation point par point et chercher des compromis sur chacun de ces points. • Ne pas chercher à relier les différents thèmes mais aboutir à un ensemble d’accords partiels. Les bilans • Faire établir par l’adversaire la liste des prétentions qu’il souhaite obtenir en les traduisant immédiatement en termes d’avantages pour lui et d’inconvénients pour soi. • Puis présenter des solutions pour rééquilibrer ce bilan et respecter les intérêts des deux interlocuteurs, ces solutions étant les véritables objectifs poursuivis. 36
  • 38. Les pièges à éviter A ne pas faire A faire La précipitation Sublimer ses propres intérêts au détriment de ceux de l’autre. Chercher à vaincre à tout prix. La sympathie. Trop parler. Se découvrir. Identifier les négociateurs au problème. S’accrocher à tout prix à des positions de principe. Perdre le contrôle de soi. 37
  • 39. 12 règles d’or pour négocier avec succès Avant la négociation 1. Définissez votre position. Préparez des positions de repli. 2. Rassemblez un maximum d’informations sur votre adversaire. 3. Anticipez ses réactions et prévoyez des scénarios de rechange. 4. Préparez-vous mentalement. Pendant la négociation 5. Commencez par bien écouter. 6. Faites preuve d’empathie, mettez-vous dans la peau de votre interlocuteur. 7. Ne vous découvrez pas trop vite. 8. Séparez les négociateurs du problème. 9. Au lieu de faire une concession, cherchez plutôt une alternative créative. 10. Ne faites jamais de concession sans contrepartie. 11. Tenez bon dans le temps. Tout prend toujours plus de temps qu’on ne le croit. 12. Pensez toujours à établir une bonne relation à long terme. 38
  • 40. E s v i ls u n a or u sr p Ja b s i d c m.o ? ’ i e on e o c m www. ie on e o c m j b s id c m.o a fc b o .o jie on e o a e o k m/ b s id c m c a t t r o jie on e o wie. m/ b s id c m t c a if@jie on e o c m no ab s id c m.o T l0 5 3 3 0 é:6/ 8 8 9 Ja b s i d c m.o a c mp g elsn é e d nsTEe P d H ia t ’ i e on e o c m c o a n e id p n a t P t ME u an u , e d Ba a t l nd n l d v lp e n d lu c mmu iain t u rb n wal a se é eo p me t e e r o o nc t . o