Mon oct 22 opening plenary futureshift ammanuel melles french
audit
1. 10-10-08
Communication dans les
organisations
COURS 6
AUDIT DE LA
COMMUNICATION INTERNE
De l audit …
Analyse de l existant: audit
¡ info. opérationnelles
¡ info. motivantes
Analyse ¡ climat social
¡ image interne
Synthèse:
¡ forces/faiblesses
¡ menaces/opportunités
Diagnostic
Objet:
¡ améliorer circulation de l info.
¡ développer info. ascendante
¡ fédérer, motiver, intéresser…
Problèmes à Freins:
résoudre ¡ structure
¡ climat (suspicion, rumeurs)
¡ encadrement
…à la politique
Image souhaitée:
¡ adéquation interne-externe
Positionnement ¡ exprimer mission, valeurs
¡ crédible, attrayante
Objectifs
¡ informer,
s informer,
échanger, fédérer, motiver
Stratégie de Cibles
¡ segmentation par division,
communication fonction, service, catégorie
hiérarchique…
Moyens
¡ dispositifs/outils
1
2. 10-10-08
L’audit interne, c’est comme l’odeur
du gaz :
c’est rarement agréable, mais cela
peut parfois éviter l’explosion…
Qu est-ce qu un audit ?
Procédure par laquelle un portrait, qualitatif
et/ou quantitatif, des processus de la
communication interne d une organisation
est dressé à un moment précis dans le temps.
Un audit pourquoi ?
— Pour poser un diagnostic
¡ Le diagnostic est un raisonnement méthodologique menant à
l'identification de l'origine d'une défaillance à partir du caractère
des symptômes observés.
— Pour répondre à une problématique
¡ U ne p r o b l é m a t i q u e e s t u ne g ril l e d e l e c t u re o u
d interprétation sur un problème identifié.
OU
¡ Une problématique est l ensemble des questions qu une
science ou une philosophie se pose dans un domaine particulier.
2
3. 10-10-08
Pourquoi procède-t-on à un audit ?
Objectifs de l audit
• Détecter ou comprendre les causes d un malaise
• Anticiper la réception de décisions
• Définir le climat social de l organisation
• Mesurer la perception et la compréhension de
l image de l organisation auprès du public interne
• Connaître les besoins en information du public
interne
• Dresser l inventaire et évaluer la performance des
réseaux de communication actuels dans
l organisation
• …
Qu analyse-t-on par l audit?
Objets d analyse
• Service, personne responsable de la transmission
de l information
• Contexte de transmission de l information
(descendante, ascendante, mutuelle)
• Fréquence de transmission de l information
• Liens entre communication interne et externe
• Détermination des besoins en information (quel
type d information devrait être transmis et à qui)
• Analyse de la qualité des messages reçus et des
effets de retour
Qu analyse-t-on par l audit?
Objets d analyse (suite)
• Mesure des systèmes de communication à travers
les support existants (recensement des supports
en fonction des besoins)
• Mesure de l efficacité, de la lisibilité, des délais de
transmission, etc. des divers outils
• Analyse des coûts de production et de diffusion de
l information en fonction des besoins
• Analyse de la cohérence interne du système
d information
• …
3
4. 10-10-08
Quand procède-t-on à un audit ?
« Timing »
• Augmentation du nombre et du ton des
divergences de vue
• Démissions
• Baisse de productivité
• Déménagement
• Changement interne (ex.: fusion, nouveaux
dirigeants, nouvelle politique, etc.)
• Modification de l environnement (opportunité,
perturbation, crise)
• Modification de l image perçue de l organisation
• …
Qui effectue l audit ?
Personnel interne Consultant externe
+ Accès à + Expertise
l information + Objectivité
+ Coopération
- Accès à
- Subjectivité l information
- Malaise - Coût
Grands thèmes de l audit
¡ Évaluation des dirigeants
¡ Conception des stratégies et des
plans de communication
¡ Mise en œuvre des stratégies et des
plans de communication
¡ Objectifs implicites de la
communication
4
5. 10-10-08
Évaluation des dirigeants (ligne hiérarchique)
¡ Attributiondes responsabilités en
communication
¡ Compétences
¡ Attitude envers la communication
¡ Honnêteté et transparence perçues
¡ Usage du pouvoir hiérarchique
¡ Cohérence des discours
Conception des stratégies et
plans de communication
¡ Attributiondes responsabilités
¡ Existence et qualité du processus de
consultation
¡ Qualité du cadre de référence
l Analyse de la situation
l Identification des problèmes
¡ Niveau de satisfaction
Mise en œuvre des stratégies
et plans de communication
¡ Formules de présentation et
d acceptation
¡ Nombre d outils
¡ Pertinence des outils
¡ Qualité des outils
¡ Rétroaction et suivi
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6. 10-10-08
Objectifs implicites de la
communication interne
¡ Culture organisationnelle
¡ Sentiment d appartenance et fierté
¡ Image de l organisation
¡ Pouvoir rassembleur
¡ Exercice du pouvoir
¡ Climat
Méthodologie
— Méthode qualitative
¡ Observation
¡ Entrevue individuelle
¡ Entrevue de groupe
¡ Analyse documentaire
¡ Analyse du parcours de l information
— Méthode quantitative
¡ Sondage
¡ Analyse documentaire
Observation
Avantages Inconvénients
¡ Interférence minimum ¡ Impossibilité d accéder à
¡ Données recueillies de certains types
façon systématique d information (attitudes,
¡ Objectivité de
satisfaction, etc.)
l observateur ¡ Temps
¡ Validité de la procédure ¡ Malaise possible des
observés
6
7. 10-10-08
Entrevue individuelle
Avantages Inconvénients
¡ Réactions relativement ¡ Difficulté de trouver un
spontanées interviewer compétent
¡ Richesse et profondeur ¡ Coût
des réponses ¡ Temps
¡ Absence de pression du ¡ Biais de l interviewer
groupe ¡ Information parfois
¡ Opinions attribuables à difficile à interpréter
l individu même ¡ Nombre limité
Entrevue de groupe
Avantages Inconvénients
¡ Réactions spontanées ¡ Représentativité des
¡ Contexte convivial opinions
¡ Rapide ¡ Biais de l interviewer
¡ Moins coûteux ¡ Manifestation de la
¡ Moins intimidant que tendance au
conformisme
l entretien individuel
¡ Ne convient pas pour
¡ Synergie du groupe
identifier attitude ou
¡ Effet boule de neige
motivation profonde
¡ Interaction
Analyse documentaire
Moyens Moyens
tangibles oraux
(écrits, visuels, etc.) (réunions, etc.)
°direction °ancienneté
°fonction °coût
Inventaire °nombre/fréquence °cibles
(description) °personne/département responsable
°régulé/informel °type… °etc.
°compréhension
°rapidité de transmission/de réception
°satisfaction de la cible
Évaluation °satisfaction des responsables
°coût vs efficacité
°etc.
7
8. 10-10-08
Analyse du parcours de l information
— Selon la direction
¡ Étude de la communication ascendante
¡ … descendante
¡ … horizontale
¡ … croisée : opérationnelle ou d esprit
— Sociogramme
¡ Suivi d une communication spécifique dans toute
l organisation
Sociogramme
Sondage
Avantages Inconvénients
¡ Rapide ¡ Peu approprié pour
¡ Relativement peu problème complexe ou
coûteux délicat à traiter
¡ Anonymat (peu ¡ Crainte de non
menaçant) confidentialité
¡ Objectivité des réponses ¡ Nombre de répondants
¡ Validité formellement
requis pour valider la
testée (test statistique) représentativité
¡ Expertise nécessaire pour
¡ Représentativité des
opinions le traitement des
réponses
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9. 10-10-08
Évaluation par attributs
Moyens
Journal Intranet Livret d accueil Bulletin
Critères d entreprise spécialisé
Information 9 4 6 5
Rapidité de diffusion 2 9 9 6
Capacité 7 5 9 7
d illustration
Possibilité de ciblage 1 9 8 5
Coût d acquisition 2 2 4 3
Coût d exploitation 5 4 7 5
Etc.
Évaluation selon les « dispositifs »
— Dispositif:
Ensemble d outils mis en place pour
atteindre un objectif spécifique
auprès d une cible donnée
— Favorise la cohérence et la synergie entre les
différents outils
Objectif Dispositifs Moyens
• Entretien individuel
• Film de présentation de
d accueil l entreprise
• Livret d accueil
• Visite guidée
Insertion du • Etc.
personnel • Journaux professionnels
• Journal interne
dans • Revues de presse
l entreprise d enrichissement • Affichage
professionnel • Conférences
• Réunion d information
• Séminaires de formation
• Etc.
d enrichissement • Journal interne
humain • Relations publiques internes
• Etc.
9
10. 10-10-08
Questionnaire de sondage:
… de la communication interne dans l organisation
1. Votre organisation s est-elle dotée officiellement d une
stratégie, d un programme ou d une politique concernant
la communication interne ?
oui (si possible, joindre en annexe, passez à la question 2)
non (passez à la question 3)
je ne sais pas (passez à la question 3)
2. Y a-t-il des moyens mis en place pour vérifier l atteinte
des objectifs visés par la stratégie, le programme ou la
politique de communication interne ?
oui
non
Si oui, lesquels ?
… de la communication interne dans l organisation
3. Quels sont les moyens utilisés par votre organisation pour
identifier les besoins d information et les préoccupations
du personnel ?
questionnaires, sondage auprès du personnel
personne-ressource (interne ou externe)
rencontres individuelles
rencontres de groupe
politique de porte ouverte de la direction
visites de la haute direction
échanges informels avec le personnel
boîte à suggestions
activités sociales
aucun moyen
autres, précisez:
… de la communication interne dans l organisation
4. À votre avis, quels sont les 3 moyens les plus efficaces
pour identifier les besoins d information et les
préoccupations du personnel ?
questionnaires, sondage auprès du personnel
personne-ressource (interne ou externe)
rencontres individuelles
rencontres de groupe
politique de porte ouverte de la direction
visites de la haute direction
échanges informels avec le personnel
boîte à suggestions
activités sociales
aucun moyen
autres, précisez:
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11. 10-10-08
… de la communication interne dans l organisation
5. Nommez des facteurs (maximum 3) qui facilitent la
communication au sein de votre organisation:
6. Nommez des facteurs (maximum 3) qui sont susceptibles
de nuire à la communication au sein de votre organisation:
… de la transmission de l information aux employés
7. Pour chacun des sujets suivants, indiquez qui transmet
actuellement l information aux employés et qui devrait
idéalement la transmettre.
Légende:
1=la haute direction
2=les gestionnaires
3=les responsables des communications
4=la direction des ressources humaines
5=le syndicat ou le comité d employé(e)s
6=n est pas transmis
7=ne s applique pas
… de la transmission de l information aux employés
7.1 Sujets relatifs à l organisation en général
Actuellement qui Idéalement qui
Sujets d information transmet devrait transmettre
(Encerclez 1 ou plusieurs chiffres) (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)
¡ Mission et valeurs de 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
l organisation
¡ Planification stratégique
(objectifs à moyen et long 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
terme)
¡ Situation financière de 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
l organisation
¡ Réalisations de 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
l organisation 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
¡ Politiques et règles de
fonctionnement de
l organisation 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
¡ Fusions, acquisitions ou
restructurations 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
¡ Satisfaction de la clientèle
11
12. 10-10-08
… de la transmission de l information aux employés
7.2 Sujets relatifs à l unité de travail de l employé
Actuellement qui Idéalement qui
Sujets d information transmet devrait transmettre
(Encerclez 1 ou plusieurs chiffres) (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)
¡ Allocation des budgets 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
¡ Structure organisationnelle 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
(organigramme, relations
entre les unités, etc.)
¡ Situation de l unité de 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
travail de l employé dans
l ensemble de l organisation
(mandat, pouvoir de
décision, etc.)
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
¡ Mouvements de personnel
(nomination, départ,
affectation, etc.)
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
¡ Mandats et réalisations des
collègues de l unité
… de la transmission de l information aux employés
7.3 Sujets relatifs au comportement attendu des employés
Actuellement qui Idéalement qui
Sujets d information transmet devrait transmettre
(Encerclez 1 ou plusieurs chiffres) (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)
¡ Règlements généraux de 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
comportement au travail
¡ Standards de qualité au travail 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
¡ Lignes de communication
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
administrative à suivre
¡ Comportements valorisés par 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
l organisation
¡ Interventions disciplinaires 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
¡ Rôle de l employé dans
l organisation 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
¡ Définition des tâches (attentes,
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
responsabilités, etc.)
¡ Informations nécessaires à 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
l accomplissement du travail (outils
et équipements, leur
fonctionnement, etc.)
¡ Évaluation du rendement de 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
l employé
… de la transmission de l information aux employés
7.4 Sujets relatifs au conditions d emploi
Actuellement qui Idéalement qui
Sujets d information transmet devrait transmettre
(Encerclez 1 ou plusieurs chiffres) (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)
¡ Conditions de travail 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
(horaires, locaux, sécurité,
convention collective, etc.)
¡ Avantages sociaux 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
¡ Perspectives de progression 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
salariale
¡ Possibilité de formation et de 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
perfectionnement
¡ Possibilités d avancement 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
¡ Activités sociales 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
12
13. 10-10-08
… de la transmission de l information aux employés
8. Pour chacun des sujets suivants, indiquez par quels
moyens l information parvient actuellement aux
employés et par quels moyens elle devrait idéalement
leur parvenir.
Légende:
1=lettre, note de service
2=journal interne
3=babillard, affichage
4=convention collective/manuel de l employé(e)
5=échange informel gestionnaire-employé(e)
6=rencontre individuelle
7=rencontre de groupe
8=assemblée générale
9=rumeur
… de la transmission de l information aux employés
8.1 Sujets relatifs à l organisation en général
Actuellement Idéalement transmis
Sujets d information transmis par par
(Encerclez 1 ou plusieurs chiffres) (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)
¡ Mission et valeurs de 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
l organisation Autre: Autre:
¡ Planification stratégique 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
(objectifs à moyen et long Autre: Autre:
terme)
¡ Situation financière de 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
l organisation Autre: Autre:
¡ Réalisations de l organisation 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre: Autre:
¡ Politiques et règles de 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
fonctionnement de Autre: Autre:
l organisation
¡ Fusions, acquisitions ou 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
restructurations Autre: Autre:
¡ Satisfaction de la clientèle 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre: Autre:
… de la transmission de l information aux employés
8.2 Sujets relatifs à l unité de travail de l employé
Actuellement Idéalement transmis
Sujets d information transmis par par
(Encerclez 1 ou plusieurs chiffres) (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)
¡ Allocation des budgets 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre: Autre:
¡ Structure organisationnelle 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
(organigramme, relations Autre: Autre:
entre les unités, etc.)
¡ Situation de l unité de travail 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
de l employé dans Autre: Autre:
l ensemble de l organisation
(mandat, pouvoir de décision,
etc.) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
¡ Mouvements de personnel Autre: Autre:
(nomination, départ,
affectation, etc.) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
¡ Mandats et réalisations des Autre: Autre:
collègues de l unité
13
14. 10-10-08
… de la transmission de l information aux employés
8.3 Sujets relatifs au comportement attendu des employés
Actuellement Idéalement transmis
Sujets d information transmis par par
(Encerclez 1 ou plusieurs chiffres) (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)
¡ Règlements généraux de 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
comportement au travail Autre: Autre:
¡ Standards de qualité au travail 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre: Autre:
¡ Lignes de communication 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
administrative à suivre Autre: Autre:
¡ Comportements valorisés par 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
l organisation Autre: Autre:
¡ Interventions disciplinaires 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Autre: Autre:
¡ Rôle de l employé dans 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
l organisation Autre: Autre:
¡ Définition des tâches (attentes, 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
responsabilités, etc.) Autre: Autre:
¡ Informations
nécessaires à 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
l accomplissement du travail (outils et Autre: Autre:
équipements, leur fonctionnement, etc.)
¡ Évaluation du rendement de 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9
l employé Autre: Autre:
… de l évaluation de l information aux employés
9. Pour chacun des éléments suivants, indiquez, selon vous,
l importance qu ils ont sur la réussite de la communication
au sein d une organisation.
Très Peu
important ……………… important
¡ Participation de la haute direction dans la 1 2 3 4 5
communication interne
¡ Présence de bons communicateurs au sein 1 2 3 4 5
de la haute direction
¡ Ouverture et réceptivité des gestionnaires 1 2 3 4 5
¡ Ouverture et réceptivité des employés 1 2 3 4 5
¡ Climat de confiance 1 2 3 4 5
¡ Cohérence entre discours et pratique 1 2 3 4 5
¡ Transparence 1 2 3 4 5
¡ Choix adéquat des moyens de 1 2 3 4 5
communication
¡ Clarté du message 1 2 3 4 5
… de l évaluation de l information aux employés
10. Parmi les 4 énoncés suivants, cochez celui qui reflète le
mieux votre opinion sur le rôle de la communication interne.
Selon vous, la communication interne…
est la base du succès d une organisation
est un des éléments essentiel au succès d une organisation
est un élément important mais non déterminant dans
le succès d une organisation
n est pas lié au succès d une organisation
11. Vous considérez les communications à l intérieur de votre
organisation comme étant:
très bonnes
plutôt bonnes
ni bonnes, ni mauvaises
plutôt difficiles
très difficiles
14
15. 10-10-08
… de l évaluation de l information aux employés
12. Décrivez, s il y a lieu, une ou plusieurs initiatives originales
qui ont été réalisées dans votre organisation pour encourager
ou améliorer la communication interne:
13. Avez-vous des préoccupations particulières ou des
commentaires à formuler en ce qui a trait à la communication
interne dans votre organisation:
14. Dans le but de donner suite à ce questionnaire et de voir
préparer nos prochaines activités sur ce thème, pourriez-
vous nous donner quelques suggestions quant aux types
d activités que vous aimeriez voir traiter ?
Critères d’évaluation de l’audit
Excellent Très Bien Bien Passable Faible
Nombre de points accordés
Introduction /5
5 3,5 3 2.5 1
Description de la méthodologie utilisée /20
Ø L étudiant identifie un minium de 2 procédures de
cueillette des informations
Ø L étudiant identifie de façon claire et détaillée,
étape par étape, comment s est déroulée chacune 20 16 12 8 4
des cueillettes
Ø S il y a lieu, l étudiant énumère les documents
analysés, les personnes interrogées, les évènements
observés, etc.
Ø Les outils utilisés sont présentés en annexe
Critères d’évaluation de l’audit
Excellent Très Bien Bien Passable Faible
Nombre de points accordés
Présentation et discussion des
résultats /30
Ø Pour chacune des procédures choisies,
l étudiant présente les résultats obtenus pour 30 24 18 8 4
chacune des procédures
Ø Il explique clairement et objectivement les
interprétations qu il fait de ces résultats
Ø Il appuie les résultats qualitatifs par des
extraits d entrevues; il appuie les résultats
quantitatifs par des graphiques
15
16. 10-10-08
Critères d’évaluation de l’audit
Excellent Très Bien Bien Passable Faible
Nombre de points accordés
Recommandations /30
Ø L étudiant résume les résultats-clés obtenus
Ø Basés sur les informations obtenues précédemment, l étudiant
identifie les points forts et les points faibles de la communication
dans l organisation 30 24 18 12 6
Ø L étudiant justifie solidement ses réflexions
Ø L étudiant apporte des éléments de solutions aux problèmes
identifiés ou des suggestions pour améliorer/enrichir la situation
actuelle
Conclusion /5
5 3,5 3 2.5 1
Qualité générale du travail /10
10 8 5 3 1
16