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Plan d‘exposé

   Point de vue : Conflit et négociation
   Conséquences des conflits
   Types de conflits
   Stratégie de gestion de conflits
   Styles de communication
Conflit et négociation

1.       Point de vue traditionnel
          Les conflits sont mauvais et à éviter
          Comportements des personnes indésirables
          Une transaction négative

2.       Point de vue contemporain
          Ils sont inévitables
          Souvent déterminés par des facteurs struturaux ou par
           la situation ou les gens
          Souvent prévisibles et compréhensibles
          Partie intégrante du processus de changement et de
           développement des relations individuelles
           qu‘universelles

          « vivre avec des conflits est le lot de relations mûres,
                     réalistes et menées avec habilité »
Conséquences des conflits
1.       Conséquences négatives
           Se faire des ennemis
           Rendre très difficile nos interactions avec les gens
           Épuiser le temps, l‘énergie et l‘investissement dans la relation
           Causer le piège de conservatisme extrême

2.       Conséquences positives
           Donne souvent plus d‘énergie et de motivation « vivre avec la
            compétition »
           Amène l‘innovation, la créativité et le changement
           Entraîne les meilleurs décisions et engagements
           Exploration de sentiments, des valeurs et des attitudes
           Apprenne d‘avantage sur soi, sur les autres et sur nos relations
            mutuelles
           Cimenter une relation

     Pour prévoir les conséquences, il est utile de :

           Savoir l‘origine des conflits
           Connaître quelques caractéristiques du conflit qui nous préoccupe
Types de conflits

    Types             Origines                                  Description
                     habituelles

                   Besoins conflictuels        Beoins, désirs, Conflits en nous
                   Façons compétitives         Façons différentes d‘arriver au même but
Personnels         Frustation par obstacle     Empêchement d‘atteindre un but
                   Rôles contradictoires       Deux situations opposées


                   Différences individuelles   ,Différences âge, sexe, croyances, valeurs
                   Ressources limitées         Financières, techniques, humaines, temps )compétition)
Interpersonnels    Différenciation des rôles   Rôles différents


                   Structure et niveau         Hiérarchie du groupe
                   Fonctions et objectifs      Distribution inégale du pouvoir, responsabilité, autorité
organisationnels   Ressources )biens,
                   pouvoir, autorité,
                   )responsabilité
Stratégies de gestion des conflits
   Type                Cas                  Stratégie                Conséquences
               Impression qu‘on ne     Retrait, déni,            Conflit réapparition sous
               peut pas faire façe     suppression, chose à la   une autre forme peut être
Evitement      adéquatement aux        légère, ne pas faire      violente
               conflits                face, s‘en aller, faire
                                       des blagues, fuir
               Décision d‘arrêter le   Demander un petit         On peut obtenir quelques
               conflit pour calmer     délai, demander plus      accords mineurs, mais le
Désamorçage    la situation            d‘informations, plus      véritable problème reste
                                       d‘opinions                irrésolus
               Gagnant Perdant         Intimider, manipuler,     Créativité de résolution du
               Stratégie de Force      imposer les règles du     problème bloquée, moment
                                       jeu, se cacher derrière   opportun pour vengeance
                                       les réglementations       du perdant
               Perdant-Perdant         S‘entendre pour une       S‘entendre sur des solutions
Affrontement   Stratégie de            demi-option, personne     de compromis peut devenir
               Compromis               n‘obtient plus que        une habitude, solutions
                                       l‘autre                   temporaires
               Gagnant-Gagnant         Négociation, bonne        Meilleure solution, plus
               Stratégie               volonté, plus de temps    grande confiance, respect
               d‘intégration                                     mutuel,
Stratégie Gagnant-Gagnant
                 négociation
Basées sur :
   Un conflit est un symptôme d‘un problème à résoudre
    plutôt qu‘une bataille à gagner
   Peut êre traité de façon que personne n‘ait à perdre
    complétement “nous ensemble” et non “moi contre toi”

   Approche efficace mais très coûteuse en temps à investir

Ainsi, il faut :
    Convaincre que le onflit est un événement normal dans
     les relations interpersonnels
    Considérer l‘objet du désaccord et la personne concernée,
     être sensible aux sentiments d‘autrui
    Reconnaître que cette stratégie demande du temps et
     d‘efforts et que les conflits ne se résoud pas d‘un coup
    Demeurer ouverts et flexibles aux options nouvelles
Négociation et communication

Traiter efficacement un conflit fait appel aux
    habiletés de communication :

3.   Diagnostiquer la nature du conflit
4.   S‘engager dans un affrontement
5.   Écouter
6.   Résoudre le problème

Ici, le choix du moment « timing » de traiter un
     problème est plus important
Ouverture de soi
              réduction des tensions
   Le degré de notre ouverture détermine celle de l‘autre
   L‘ouverture de soi est une activité liée à l‘interaction

   La personne ouverte est :
     • Consciente de l‘importance de l‘interaction avec les autres
     • Flexible
     • Bonne capacité d‘adaptation
     • Perçoit la nature humaine généralement bonne


   Conséquences
     •   Une plus grande précision dans la communication et l‘ajout des
         sentiments au matériel superficiel qu nous partageons avec
         l‘autre
     •   Une meilleure connaissance de l‘autre d‘un point de vue plus
         intime
     •   La connaissance de soi
 Niveaux d‘ouverture

 Contenu de l‘ouverture      Niveau du        Conditions de l‘ouverture
                               risque

Information disponible      Minimum      Peut être faite entre étrangers
de nature générale ou                    qu‘entre amis
publique

Les préférences que         Faible       Utilisés si vous voulez obtenir ce
vous savez; ce que vous                  que vous désirez ou éviter quelque
aimez ou n‘aimez pas                     chose que vous détestez

Les pensées que vous        Plus grand   Il ya plus de différences
avez à propos des                        individuelles et certaines personnes
choses politiques, livres                peuvent réagir négativement à ce
ou cinéma                                que vous dites

Vos sentiments,             Plus grand   Vous pouvez apporter des données
émotions, valeurs,                       objectives sur le sujet, mais vos
réactions, foi et                        sentiments sont si personnels qu‘ils
jugement                                 sont difficiles à partager
Stratégies défensives
Adoptées en cas d‘insécurité et de menaces éventuelles :

        Ajustement

Cas de menaces réelles : la meilleur défensive c‘est une bonne offensive
           Agression verbale : directe ou indirecte
           Rationnalisation : se retirer d‘un conflit dont on est sûr qu‘on ne perdera pas
            la façe
           Fabulation :renforcer notre imagination à percevoir le conflit comme une
            situation agréable
           Négation : nier la menace malgré qu‘il existe
           Projection : projeter le comportement sur les autres pour cacher la menace de
            l‘autre sur nous

6.       Evitement

Cas de menaces potentielles :
           Evitement physique
           Retrait
           Manière verbale : invocation de tabous ou contrôle de l‘information
Défenses provoquées et réduites
Certaines catégories de comportement peuvent entraîner des défenses :

     Evaluation ou description : Au lieu d‘évaluer, il faut décrire, faire des
      remarques, poser es questions, demander une information

     Contrôle ou approche d‘un problème :Le message est une tentative du
      contrôle de l‘autre. Il faut viser le problème et non la personne, aborder
      et partager les difficultés éprouvées

     Ruses ou spontanéité : Il faut rester flexible et spontané dans nos
      relations

     Manque d‘intérêt ou engagement :Il faut s‘engager avec les autres, faire
      preuve d‘empathie

     Attitude supérieur ou partage : partager les ressemblances et des
      différences pour une évaluation constante

     Attitude dogmatique ou flexibilité : partager les idées et écouter les
      autres

15.   Provocation ou réduction des défenses
Styles de communication
   Styles            Caractéristiques                       Conséquences
                Personne revendicatrice, critique,        Manque de relations intimes
Agressif ou     supériorité, but de gagner, de            , gens solitaire, mal aimés et
critique        dominer                                   délaissés

Apaisant ou     Essaie de plaire toujours à l‘autre, il   Exploité et victime
                s‘excuse souvent, ignore souvent son      Problème de dire non à une
non             droit, incapable d‘exprimer               demande
affirmatif       directement ce qu‘il veut

Intellectuel    Allure calme et réfléchie, semble à       Vulnérable, dissimule leur
                 l‘aise, se méfie des sentiments,         peur en présentant un air
ou              donne la priorité à la logique et à la    distant
calculateur     rationalité

                Volonté de ne pas s‘engager dans des
Manipulateur    situations interpersonnelles, essie de
ou indirect     manipuler les autres
                Capable de défendre son doit,             Augementation de notre
Affirmatif ou   exprime son sentiment, sa pensée          estime de soi et notre
pondéré         ouvertement et hônnetement,               confiance
                respect, ouverte à la négociation

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Gestion des conflits

  • 1. Réalisé par : Mohamed OURAHOU
  • 2. Plan d‘exposé  Point de vue : Conflit et négociation  Conséquences des conflits  Types de conflits  Stratégie de gestion de conflits  Styles de communication
  • 3. Conflit et négociation 1. Point de vue traditionnel  Les conflits sont mauvais et à éviter  Comportements des personnes indésirables  Une transaction négative 2. Point de vue contemporain  Ils sont inévitables  Souvent déterminés par des facteurs struturaux ou par la situation ou les gens  Souvent prévisibles et compréhensibles  Partie intégrante du processus de changement et de développement des relations individuelles qu‘universelles « vivre avec des conflits est le lot de relations mûres, réalistes et menées avec habilité »
  • 4. Conséquences des conflits 1. Conséquences négatives  Se faire des ennemis  Rendre très difficile nos interactions avec les gens  Épuiser le temps, l‘énergie et l‘investissement dans la relation  Causer le piège de conservatisme extrême 2. Conséquences positives  Donne souvent plus d‘énergie et de motivation « vivre avec la compétition »  Amène l‘innovation, la créativité et le changement  Entraîne les meilleurs décisions et engagements  Exploration de sentiments, des valeurs et des attitudes  Apprenne d‘avantage sur soi, sur les autres et sur nos relations mutuelles  Cimenter une relation Pour prévoir les conséquences, il est utile de :  Savoir l‘origine des conflits  Connaître quelques caractéristiques du conflit qui nous préoccupe
  • 5. Types de conflits Types Origines Description habituelles Besoins conflictuels Beoins, désirs, Conflits en nous Façons compétitives Façons différentes d‘arriver au même but Personnels Frustation par obstacle Empêchement d‘atteindre un but Rôles contradictoires Deux situations opposées Différences individuelles ,Différences âge, sexe, croyances, valeurs Ressources limitées Financières, techniques, humaines, temps )compétition) Interpersonnels Différenciation des rôles Rôles différents Structure et niveau Hiérarchie du groupe Fonctions et objectifs Distribution inégale du pouvoir, responsabilité, autorité organisationnels Ressources )biens, pouvoir, autorité, )responsabilité
  • 6. Stratégies de gestion des conflits Type Cas Stratégie Conséquences Impression qu‘on ne Retrait, déni, Conflit réapparition sous peut pas faire façe suppression, chose à la une autre forme peut être Evitement adéquatement aux légère, ne pas faire violente conflits face, s‘en aller, faire des blagues, fuir Décision d‘arrêter le Demander un petit On peut obtenir quelques conflit pour calmer délai, demander plus accords mineurs, mais le Désamorçage la situation d‘informations, plus véritable problème reste d‘opinions irrésolus Gagnant Perdant Intimider, manipuler, Créativité de résolution du Stratégie de Force imposer les règles du problème bloquée, moment jeu, se cacher derrière opportun pour vengeance les réglementations du perdant Perdant-Perdant S‘entendre pour une S‘entendre sur des solutions Affrontement Stratégie de demi-option, personne de compromis peut devenir Compromis n‘obtient plus que une habitude, solutions l‘autre temporaires Gagnant-Gagnant Négociation, bonne Meilleure solution, plus Stratégie volonté, plus de temps grande confiance, respect d‘intégration mutuel,
  • 7. Stratégie Gagnant-Gagnant négociation Basées sur :  Un conflit est un symptôme d‘un problème à résoudre plutôt qu‘une bataille à gagner  Peut êre traité de façon que personne n‘ait à perdre complétement “nous ensemble” et non “moi contre toi” Approche efficace mais très coûteuse en temps à investir Ainsi, il faut :  Convaincre que le onflit est un événement normal dans les relations interpersonnels  Considérer l‘objet du désaccord et la personne concernée, être sensible aux sentiments d‘autrui  Reconnaître que cette stratégie demande du temps et d‘efforts et que les conflits ne se résoud pas d‘un coup  Demeurer ouverts et flexibles aux options nouvelles
  • 8. Négociation et communication Traiter efficacement un conflit fait appel aux habiletés de communication : 3. Diagnostiquer la nature du conflit 4. S‘engager dans un affrontement 5. Écouter 6. Résoudre le problème Ici, le choix du moment « timing » de traiter un problème est plus important
  • 9. Ouverture de soi réduction des tensions  Le degré de notre ouverture détermine celle de l‘autre  L‘ouverture de soi est une activité liée à l‘interaction  La personne ouverte est : • Consciente de l‘importance de l‘interaction avec les autres • Flexible • Bonne capacité d‘adaptation • Perçoit la nature humaine généralement bonne  Conséquences • Une plus grande précision dans la communication et l‘ajout des sentiments au matériel superficiel qu nous partageons avec l‘autre • Une meilleure connaissance de l‘autre d‘un point de vue plus intime • La connaissance de soi
  • 10.  Niveaux d‘ouverture Contenu de l‘ouverture Niveau du Conditions de l‘ouverture risque Information disponible Minimum Peut être faite entre étrangers de nature générale ou qu‘entre amis publique Les préférences que Faible Utilisés si vous voulez obtenir ce vous savez; ce que vous que vous désirez ou éviter quelque aimez ou n‘aimez pas chose que vous détestez Les pensées que vous Plus grand Il ya plus de différences avez à propos des individuelles et certaines personnes choses politiques, livres peuvent réagir négativement à ce ou cinéma que vous dites Vos sentiments, Plus grand Vous pouvez apporter des données émotions, valeurs, objectives sur le sujet, mais vos réactions, foi et sentiments sont si personnels qu‘ils jugement sont difficiles à partager
  • 11. Stratégies défensives Adoptées en cas d‘insécurité et de menaces éventuelles :  Ajustement Cas de menaces réelles : la meilleur défensive c‘est une bonne offensive  Agression verbale : directe ou indirecte  Rationnalisation : se retirer d‘un conflit dont on est sûr qu‘on ne perdera pas la façe  Fabulation :renforcer notre imagination à percevoir le conflit comme une situation agréable  Négation : nier la menace malgré qu‘il existe  Projection : projeter le comportement sur les autres pour cacher la menace de l‘autre sur nous 6. Evitement Cas de menaces potentielles :  Evitement physique  Retrait  Manière verbale : invocation de tabous ou contrôle de l‘information
  • 12. Défenses provoquées et réduites Certaines catégories de comportement peuvent entraîner des défenses :  Evaluation ou description : Au lieu d‘évaluer, il faut décrire, faire des remarques, poser es questions, demander une information  Contrôle ou approche d‘un problème :Le message est une tentative du contrôle de l‘autre. Il faut viser le problème et non la personne, aborder et partager les difficultés éprouvées  Ruses ou spontanéité : Il faut rester flexible et spontané dans nos relations  Manque d‘intérêt ou engagement :Il faut s‘engager avec les autres, faire preuve d‘empathie  Attitude supérieur ou partage : partager les ressemblances et des différences pour une évaluation constante  Attitude dogmatique ou flexibilité : partager les idées et écouter les autres 15. Provocation ou réduction des défenses
  • 13. Styles de communication Styles Caractéristiques Conséquences Personne revendicatrice, critique, Manque de relations intimes Agressif ou supériorité, but de gagner, de , gens solitaire, mal aimés et critique dominer délaissés Apaisant ou Essaie de plaire toujours à l‘autre, il Exploité et victime s‘excuse souvent, ignore souvent son Problème de dire non à une non droit, incapable d‘exprimer demande affirmatif directement ce qu‘il veut Intellectuel Allure calme et réfléchie, semble à Vulnérable, dissimule leur l‘aise, se méfie des sentiments, peur en présentant un air ou donne la priorité à la logique et à la distant calculateur rationalité Volonté de ne pas s‘engager dans des Manipulateur situations interpersonnelles, essie de ou indirect manipuler les autres Capable de défendre son doit, Augementation de notre Affirmatif ou exprime son sentiment, sa pensée estime de soi et notre pondéré ouvertement et hônnetement, confiance respect, ouverte à la négociation