Le document traite des principes fondamentaux de la communication, en mettant l'accent sur le modèle émetteur-récepteur, les dysfonctionnements possibles, et l'importance de l'écoute active et du respect mutuel. Il aborde également la manipulation versus l'influence bienveillante, ainsi que des méthodes pour résoudre les conflits de manière constructive. Enfin, il souligne l'importance d'exprimer ses besoins et d'établir des accords mutuellement bénéfiques dans les interactions professionnelles.

1. Communications (extraits)
PARTICEPS
Management
and Consulting
Services

2. Communications
Principes de base
Emetteur – Récepteur
Idée – encodage en langage (images, gestes, …)
Emission
Transmission (ondes/air ; ondes électromagnétiques, …)
Réception (ouïe, vue, …)
Décodage
Echanger, (s’)informer, dialoguer, (transmission),
je donne la possibilité de me connaître
je cherche à connaître l’autre aussi.
Ecoute active
Tenter de comprendre
rentrer dans le monde de l’autre
Curiosité et préparation
PARTICEPS
© Copyright PARTICEPS 2005 2

3. Communications
Dysfonctionnement et freins
Eléments de filtre, d’interprétation, sont potentiellement des freins à la communication
Cadre de référence :
Compétences, statut professionnel, environnement, culture, éducation,
expériences vécu, milieu social, sexe, âge.
Même des groupes du même métier, ne communiquent pas forcement bien.
Au contraire c’est la différence qui est bon pour la communication (Belbin).
Cadre psychologique :
caractère,
personnalité (renforces les différences)
Apriori : immédiat et inconscient. Bien de ne pas rester dessus et de développer.
Dysfonctionnements :
Mauvais transmission (bruit, filtre), déperditions, décodage (interprétation, ouïe)
Différences de perception et incompréhensions (lie au cadre de référence et
psychologique),
PARTICEPS
© Copyright PARTICEPS 2005 3

4. Communications
Moyens de contrôle
4C:
Clarté
Concis : court et précis
Complet:
Concret
Moyens de contrôle et de correction:
Ecoute active, ouverte et bienveillante
Ecoute non verbale: observation)
Vérification de l’impact par rapport à l’intention, reformuler
Récepteur: autrement dit, si j’ai bien compris ;
émetteur : qu’est-ce que tu as compris)
Questionner
Confirmer (formaliser)
PARTICEPS
© Copyright PARTICEPS 2005 4

5. Communications
Respect mutuel et pour soi-même
Affirmation de soi (Assertivité)
Poursuivre son objectif (dans le respect de l’autre et de soi-même):
ne pas agresser,
ne pas manipuler,
ne pas fuir = soumission = accepter contre son gré)
L’objectif et le subjectif
Ne jamais juger ou critiquer l’autre
Rester factuel et descriptif quand on parle de l’autre
Exprimer son ressenti si on en ressent le besoin
Non: t’es génial Mais: j’ai beaucoup aimé …
Non: C’est nul.. Mais: Le résultat ne me convient pas …
Exprimer ses besoins et ses désirs
Ce qui m’arrangerait / est important, est que ..
Demander si l’autre peut s’adapter à ce besoin
Pourrais-tu faire cela de cette façons?
PARTICEPS
© Copyright PARTICEPS 2005 5

6. Communications
Manipulation et influence
Manipulation
Objectif de son propre intérêt unique (égoïste)
Parfois avec l’objectif de nuire (malveillant)
Pas une communication efficace
Influence
Honnête, cherchant solutions à bénéfice mutuel
Bienveillant
PARTICEPS
© Copyright PARTICEPS 2005 6

7. Exemples de bonnes façons de communiquer
Direct et spécifique
Cela m’aiderait si vous pouviez faire .. / ne pas faire
J’aime cette mesure car ..
Je préfère que ..
Se débarrasser des perturbations pour pouvoir mieux écouter
Je m’inquiète que si on débat trop longtemps sur ce sujet, que l’on ait plus le temps de ..
Ecoute active, vérifier l’intention par rapport à l’impact
Pouvez-vous expliquer?
Quel est votre réticence?
Vous voulez dire ..
Que pensez vous de mon …
Vous ne prenez pas mon ressenti pour une critique, j’espère..
PARTICEPS
© Copyright PARTICEPS 2005 7

8. Exemples de bonnes façons de communiquer
Confirmer, reformuler
J’apprécie que vous me mettez au courant
Je sens que c’est important pour vous
Constructif
On peut en rire, mais je crois qu’il y a une implication importante
La leçon que je tire de cet échec est …
Je peux, mais la conséquence serait que … tandis que si .. Il serait possible de …
Exprimer les besoins
Je comprends que vous devez partir. De mon côté j’aimerais finir
J’aimerais garder les aspects positifs du fonctionnement actuel
Ouverture et clôture avec clarté
Est-ce que l’on peut conclure et se mettre d’accord sur le contenu?
Sommes-nous d’accord qu’il faut que nous revoyons le document?
Merci pour la conversation, cela m’a clarifie …
PARTICEPS
© Copyright PARTICEPS 2005 8

9. Résolution de conflits
Conflits et types de solutions
Conflits ont de l’ampleur Conflits productifs
variant de zéro à l’infini Focalise sur le sujet
Variant de désaccord à conflit de Constructif
valeur Sera clos
Les conflits se trouvent: Satisfaisant
A l’intérieur de la personne Apprentissage
Entre 2 personnes
Entre personne et équipe Conflits destructifs
Entre équipes Critiques
Approche de résolutions Destructif
Gagnant / perdant Ne se résout pas
Perdant / perdant Epuise, mine
Gagnant / gagnant
PARTICEPS
© Copyright PARTICEPS 2005 9

10. Résolution de conflits
Accords et conflits
Accord
Accord
Engagement
Exécution
Communication de confirmation
Désaccord productif
Désaccord exprime ouvertement
Résolution de confit avec solution acceptable pour les 2 parties -> accord
Non résolution, 1 partie tire les conséquences
Désaccord malsain
Dissidences, critiques par derrière
Endurer, comploter, manipuler, saboter
Engager vous de ne pas utiliser cette voie
PARTICEPS
© Copyright PARTICEPS 2005 10

11. Résolution de conflits
Résoudre un conflit est simple, des que l’on l’admet et s’en occupe
Exprimer ses besoins et ses désirs
Voir: communication, en particulier: l’objectif et le subjectif
Expliquer les motifs de ces besoins
Cela donne une nouvelle perspective pour les 2 parties
Lister les besoins et leur motifs
Lister les options
Choisir les options qui conviennent le mieux pour les 2 parties
Clôturer en confirmant qu’il y a un bénéfice mutuel (gagnant/gagnant)
Cette procédure est une vraie satisfaction quand elle est amené à clôture positive
Trouver de l’aide
Demander un autre membre ou le leader (manager) de faciliter
Deux leaders s’ils sont concernes
Membres peuvent demander l’équipe d’aider
PARTICEPS
© Copyright PARTICEPS 2005 11

12. Relations extérieures
Présentation type au comite de validation technique
4 à 10 transparents selon la structure suivante
Sujet et contexte
Objectifs
Résultats techniques jusqu’à présent
Preuves, mesures, indices
Options
Pour et contre des options
Justification technique
Recommandation d’une options
Etapes suivantes suggérées
PARTICEPS
© Copyright PARTICEPS 2005 12
Source: R&D Project Management Implementation Team