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communications interpersonnelles et eficace .pptx
Le document traite de l'importance de la communication interpersonnelle dans le contexte professionnel, en se concentrant sur des objectifs tels que la gestion des émotions, l'écoute active et les stratégies de collaboration. Il souligne les pièges à éviter, comme le bruit et l'interprétation erronée, tout en proposant des techniques pour améliorer les échanges, comme la reformulation et la clarification. Enfin, il évoque l'impact des émotions sur la communication et propose des outils pour optimiser les interactions et établir un plan d'action clair.
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- 1. La communication 1er jalon dela reussite Professionnel Formateur : BERKANE
- 3. FORMATION COMMUNICATION INTERPERSONNELLE Objectifs pédagogiques •Fairele point sur sa communication et comprendre son fonctionnement •Capitaliser sur une communication efficace et facilitatrice •Comprendre et gérer son stress et ses émotions •Identifier les situations fragiles pour mieux les gérer
- 4. COMMUNICATION INTERPERSONNELLE Bâtir et vivreune collaboration gagnant/gagnant •Maîtriser ses propres comportements pour collaborer gagnant avec son interlocuteur •Définir sa communication en fonction de ses objectifs •Adapter ses attitudes et ses discours •Savoir développer le principe d’une communication efficace La notion d’écoute active L'empathie et la bienveillance Les silences La reformulation
- 5. COMMUNICATION INTERPERSONNELLE Gérer son stress,éviter les découragements, savoir se ressourcer •Comprendre ses émotions pour les transformer •Gérer les émotions négatives •Identifier les situations stressantes pour mieux les gérer
- 6. COMMUNICATION INTERPERSONNELLE Comprendre les dysfonctionnementsdes relations interpersonnelles pour les combattre •Comment éliminer méfiance et compétition négative ? •Comment se mettre en harmonie avec ses collaborateurs (clients internes), les clients externes et sa hiérarchie ? •Comment bâtir des stratégies communes et poursuivre ensemble les objectifs communs ? •Identifier les relations fragiles ou conflictuelles pour apprendre à les limiter ou les apaiser
- 7. A. INTRODUCTION B. LESRÈGLES DE BASE C. LES PIÈGES A ÉVITER D. LA COMMUNICATION NON VERBALE E. LES TECHNIQUES DE LA COMMUNICATION Présentation
- 8. DÉFINITION : LACOMMUNICATION EST UN PROCESSUS INTERACTIF, D'ÉCHANGE: ELLE EST ECOUTE, QUESTIONS, REFORMULATIONS ET RÉPONSES. Introduction
- 9. 9 Émetteur Mots intonation sentiments valeurs attitudes attentes besoins PROCESSUS DE COMMUNICATION canal Écrit Verbal Gestes Ém etteur Récepteur Mots intonations sentiments valeurs attitudes attentes besoins Rétroaction ENVIRONNEMENT •culture sociale et organisationnelle • normes, lois • notre éducation Bruits
- 10. L'efficacité de lacommunication est liée au respect de 5 règles de base La permanence La préparation L'adaptation La transparence L'individualisation A savoir Etre clair Respecter nos clients L’importance de l’autre Jean Fourastié, à dit "l'essentiel n'est pas ce que je dis mais ce que tu retiens"
- 11. 1er piège : lebruit (NOISE) : Le bruit peut être externe (sonnerie du téléphone qui interrompt un entretien) ou interne (incapacité momentanée du récepteur à être attentif au message). La distraction La démotivation L’esprit voyageur Ecran Emotionnel La réplique Les préjugés Un mot, une réaction Ecouter jusqu’au bout Des idées toutes faites
- 12. 2ème piège: l’interprétation :En observant attentivement les gens, on découvre plusieurs informations qui permettent d’ajuster notre communication pour la rendre encore plus efficace. Observation attentive et interprétation prudente
- 14. D’autres pièges àéviter : Évitons les exagérations et les superlatifs. Evitons les mots qui généralisent
- 15. https://www.youtube.com/watch?v=6Jlh6ueboUM PNL https://www.youtube.com/watch?v=ECo5nXFljZs « conseil pour bien communique https://www.youtube.com/watch?v=dKnjOKGyusin usine KIA Batna https://www.youtube.com/watch?v=o https://www.youtube.com/watc https://www.youtube.com/watch?v=cFg8jLB0_q0 https://www.youtube.com/watch?v=Mc_vkoK3cUY Plan de carrière https://www.youtube.com/watch?v=ucjPazcvHhQ entretien d'embauche
- 16. Les jeux dela communication : Maintenant place aux jeux 30mn à 60mn
- 17. Il est importantde maitriser de trois aspect du non verbale 1. Nos attitudes 2. Les attitudes de notre interlocuteur 3. L’ambiance L’une des théories de la communication parle de façade dans l’Interactionnisme symbolique d’Erving Goffman La communication non verbale Lie To me une série consacrée à la COMM non verbale Le symbolisme
- 18. Les techniques decommunication L’écoute Le questionnement La reformulation
- 19. L’écoute L ’écoute estun moyen de mettre en place une relation et un climat satisfaisant entre des individus ou des groupes. Sculpture L’écoute à St Eustache Paris
- 20. Vous souhaitez régler parchèque ou en espèces ? Questions Fermées Question ouvertes Comment ? Pourquoi ? Quand ? Combien ? Réponse par: Oui Non Questions alternatives
- 21. La reformulation Utilisez Lareformulation reflet pour paraphraser ou « refléter » la communication que vient de faire l’interlocuteur
- 22. La reformulation Utilisez Lareformulation clarification pour expliquer parfaitement les propos du clients avec vos propres mots
- 23. LA COMMUNICATION C’EST: Présenter objectivement Ecouter activement Reformuler Sécuriser l’entretien Utiliser ses avantages Argumenter Démontrer les conséquences Estimer l’autre Persuade r Ecouter Argument er
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- 26. Alors comment êtreentendu et optimiser notre communication interpersonnelle ? Nous allons vous donner quelques outils qui vous seront utiles pour gérer certaines situations de communication interpersonnelle. Pour se faire, 4 situations vont être analysées :
- 27. 1) Pour transmettreune information : Avoir soi-même une vision claire de l’information. Se questionner : → De tout ce que j’ai envie de dire, si la personne ne peut retenir qu’une seule information, laquelle je veux que ce soit ? → Comment puis-je la formuler clairement avec le moins de mots possible ? → Mon langage est-il adapté à mon interlocuteur ? → Est-ce le bon moment pour faire passer cette information ? Les bonnes circonstances ? Utiliser nos réponses pour construire notre message avant de l’exprimer. 2) Pour faire une demande : Elaborer sa demande en exprimant ses besoins, ses ressentis : Si nous demandons à notre enfant « Peux-tu ranger ta chambre ? » nous aurons moins de chance qu’il l’exécute que si nous lui formulons ainsi « J’ai besoin que la maison soit propre et rangée car je me sens mal quand c’est le bazard, peux-tu ranger ta chambre stp ? » Se questionner sur le fondement de sa demande : → Est-elle légitime ? → S’adresse-t-elle à la bonne personne ? → Est-elle réaliste ?
- 28. 3) Pour faireune remarque à quelqu’un : Se questionner : → Est-ce que mon interlocuteur peut se sentir mis en cause, jugé ? → Quelle est mon intention à son égard ? Différencier la personne de son comportement dans notre langage : « ce que tu dis m’agace » sera mieux accueilli que « tu m’agaces ». Prendre la responsabilité de ses affirmations : « J’ai un point de vue différent sur ceci…, le voici. » Inviter l’autre à s’exprimer, à proposer des solutions. Et, si la discussion dérape, voici une dernière technique pour gérer une communication interpersonnelle compliquée …
- 29. Et, si ladiscussion dérape
- 30. voici une dernièretechnique pour gérer une communication interpersonnelle compliquée 1- Ecouter son interlocuteur : 2- Lui demander de nous exposer son point de vue : 3- Chercher à comprendre : 4- Accuser réception du message 5- Témoigner votre respect 6- Oser affirmer votre divergence de position 7- S’orienter solution
- 31. A retenir A-La communicationinterpersonnelle est la base des relations humaines B-Soigner sa communication est une bonne étape pour mieux s’entendre C-Comprendre l’unicité de l’autre ainsi que la nôtre D-Faire des exercices de communication interpersonnelle F-Tester, tester et… tester encore, pour mieux intégrer
- 32. Elle consiste à: COMMENT ETABLIRE UN PLAN DE COMMUNICATION
- 33. Plan d’action :et si on commençait par le début ? Le libellé d’une action doit être clair, simple et non interprétable. 2/ Un responsable unique est obligatoirement attaché à une action. 3/ Il y a une date butoir pour la réalisation d’une action. 4/ Les éléments complémentaires.
- 34. L'impact des émotionsdans la communication
- 35. Ozer l excellence Consultantformateur Mr: mehdi berkane www.ygodz.com goinvest@ygodz.com
Notes de l'éditeur
- #1 La maitrise des techniques de la communication est d’une importance capitale pour chaque vendeur. Ceux qui maitrisent les techniques de la communication sont ceux qui vont vendre le mieux et qui auront certainement moins de réclamations et beaucoup plus de clients.
- #2 La maitrise des techniques de la communication est d’une importance capitale pour chaque vendeur. Ceux qui maitrisent les techniques de la communication sont ceux qui vont vendre le mieux et qui auront certainement moins de réclamations et beaucoup plus de clients.
- #8 Une définition de la communication passe par le rappel de ses caractéristiques : Au-delà de son rôle de transmission d'une information d'un émetteur vers un récepteur, la communication donne du sens à l'action. Elle est motivée par un refus de rupture : elle crée une continuité entre le présent, le passé et l'avenir
- #9 Un bon communicateur, mise en situation
- #10 La permanence : la communication relie entre elles les différentes actions conduites dans un entretien commercial et leur confère, au regard des clients, leur logique. La préparation : la communication doit être anticipée c’est-à-dire préparer (connaissance des offres, produits et service. Maitrise des procédures et systèmes. L'adaptation : la communication, ses supports et ses modes doivent être adaptés à la cible vers laquelle on communique. En clair s’adapter à nos clients leurs langages, leur perceptions des choses afin d’intervenir convenablement. La transparence : les messages doivent être précis et clairs, la décision d’achat doit être limpide pour le clients et expliquées par le CV. L'individualisation : au terme de la chaîne de communication, le véritable récepteur reste l'individu. Sa dimension humaine doit être prise en compte quelque soit sa situation donc nous devons impérativement respecter notre vis-à-vis et s’intéresser à nos clients. LA DEPERDITION D'INFORMATION Sur une base de 100, on dit que la déperdition d’information sur un message diffusé sans une attention particulière, se calcule comme suit : Ce que l’on veut dire 100 % Ce que l’on dit réellement 80 % Ce que l’auditeur entend 70 % Ce que l’auditeur comprend 50 % Ce que l’auditeur retient 25 % Ce que l’auditeur est capable de réexprimer 10 % Ce qui reste après plusieurs jours 5 %
- #11 Les Bruits : Dans le schéma des communications intervient un phénomène très important désigné par le terme de "bruit". Employé dans un sens plus large que dans le sens usuel, il recouvre tous les facteurs qui viennent perturber la communication et provoquer des distorsions dans l'information. Le bruit déforme le message et empêche le récepteur de décoder correctement les messages qu'il a reçus. Le bruit peut être externe (sonnerie du téléphone qui interrompt un entretien) ou interne (incapacité momentanée du récepteur à être attentif au message). Cette dernière catégorie de bruits retiendra plus particulièrement notre attention. Dans toute communication entre deux personnes, 8 sources de bruit sont à l'origine d'importantes distorsions dans l'information. Toutes ces catégories de bruits peuvent être définies comme une incapacité du récepteur à écouter l'émetteur. LA DISTRACTION : la personne qui écoute voit son attention détournée sans arrêt par la voiture qui passe dans la rue, une personne qui entre dans la pièce,...Elle peut également être préoccupée par de véritables soucis. LE MANQUE DE MOTIVATION : l'interlocuteur n'est pas attentif à ce que dit l'émetteur ne se sent pas concerné par ce qui est dit. L'ESPRIT VOYAGEUR : c'est le fait de la personne qui pense à autre chose quand on lui parle. Elle écoute quelques minutes ce qu'on lui dit puis pense à ce qu'elle va faire lors de son prochain WE, écoute à nouveau puis se demande si elle a bien fermé la porte avant de quitter son appartement. L'ECRAN EMOTIONNEL : il apparaît lorsqu'une parole ou une attitude de l'émetteur éveille une émotion chez le récepteur qui l'empêche de continuer à écouter. C'est le cas d'un client timide qui se trouve en face à un vendeur imposant. L'INSTINCT DE REPLIQUE : un mot ou une phrase de l'émetteur va retenir l'attention du récepteur qui, au lieu de continuer à écouter va prendre la parole. Ecouter son interlocuteur jusqu'au bout est parfois difficile mais il faut savoir se contraindre au mutisme, et permettre à son interlocuteur de développer sa pensée. LA PASSIVITE : le récepteur passif entend mais n'écoute pas ce qu'on lui dit. L'émetteur ne parvient pas à le "sortir" de sa torpeur. LES PREJUGES : des idées toutes faites incitent le récepteur à classer son interlocuteur dans une catégorie. Dans ces conditions, il rejette a priori tout ce qu'il entend. L'EGOCENTRISME : le récepteur ne peut s'oublier lui-même pour écouter l'autre. Il ramène tout à lui, lui-même constituant sa seule référence (moi, je pense cela ; moi, je ferais cela..).
- #12 La plupart de ces gestes ou comportements se manifestent inconsciemment et la plupart des personnes vont aussi les «lire» inconsciemment. Cette perception inconsciente se traduira d’ailleurs souvent par des phrases du genre «Je te sens mal à l’aise», «leurs yeux brillaient de bonheur», «il a l’air pogné», etc. Mais soyons prudents. Si une observation attentive peut nous amener à mieux comprendre nos semblables, il faut se méfier des interprétations abusives. Les gestes non verbaux sont souvent équivoques. Il faut donc prendre la peine de valider nos impressions avant d’en faire des certitudes: avant de dire à la personne devant vous qu’elle manifeste son insécurité du fait qu’elle vient de croiser les bras, assurez-vous donc que ce n’est pas simplement parce qu’elle en avait assez d’avoir les mains dans les poches!
- #13 Ne sous-estimons pas la puissance des mots Tout le monde le sait, les mots peuvent blesser, et même, dans certains cas, tuer. La psychanalyse et d’autres formes de psychothérapie l’ont amplement démontré, les mots peuvent aussi guérir! Il ne faut donc pas les utiliser à la légère. Il vaut mieux hésiter avant de parler, question de réfléchir, et dire les bons mots, plutôt que de parler sans réfléchir et de causer un tort qui sera parfois difficile, voire impossible, à réparer. Évitons les mots qui généralisent: les «tout le monde», «toujours», «complètement», «partout» et autres généralisations du même genre sont rarement vrais. Une communication efficace exige que le message transmette vraiment ce qu’on pense. Sauf exception, il nous est rarement possible de donner à nos affirmations une portée générale ou universelle. Dans le même esprit, il faut éviter, en particulier avec les jeunes, les expressions abusives ou excessives, et prendre soin de nuancer sa pensée. Par exemple, pour attirer l’attention sur un comportement irréfléchi, il est très maladroit de traiter son auteur d’imbécile; une «bande de caves» ne sera jamais l’expression appropriée pour définir le comportement d’une troupe d’éclaireurs indisciplinés. Évitons les exagérations. Il n’y a pas d’idiots dans nos unités, et sans doute pas davantage chez nos adultes. Pas plus que de crétins, de niaiseux, d’imbéciles ou de débiles. Ces mots risquent simplement de blesser ceux qui les reçoivent et d’entraîner des réactions de fermeture ou d’agressivité qui nuiront à la poursuite d’une communication efficace. N’abusons pas non plus des superlatifs qui, à la longue, finissent par rendre tristement banal tout ce qui n’est pas extraordinaire, super, méga ou «au boutte».
- #14 Ne sous-estimons pas la puissance des mots Tout le monde le sait, les mots peuvent blesser, et même, dans certains cas, tuer. La psychanalyse et d’autres formes de psychothérapie l’ont amplement démontré, les mots peuvent aussi guérir! Il ne faut donc pas les utiliser à la légère. Il vaut mieux hésiter avant de parler, question de réfléchir, et dire les bons mots, plutôt que de parler sans réfléchir et de causer un tort qui sera parfois difficile, voire impossible, à réparer. Évitons les mots qui généralisent: les «tout le monde», «toujours», «complètement», «partout» et autres généralisations du même genre sont rarement vrais. Une communication efficace exige que le message transmette vraiment ce qu’on pense. Sauf exception, il nous est rarement possible de donner à nos affirmations une portée générale ou universelle. Dans le même esprit, il faut éviter, en particulier avec les jeunes, les expressions abusives ou excessives, et prendre soin de nuancer sa pensée. Par exemple, pour attirer l’attention sur un comportement irréfléchi, il est très maladroit de traiter son auteur d’imbécile; une «bande de caves» ne sera jamais l’expression appropriée pour définir le comportement d’une troupe d’éclaireurs indisciplinés. Évitons les exagérations. Il n’y a pas d’idiots dans nos unités, et sans doute pas davantage chez nos adultes. Pas plus que de crétins, de niaiseux, d’imbéciles ou de débiles. Ces mots risquent simplement de blesser ceux qui les reçoivent et d’entraîner des réactions de fermeture ou d’agressivité qui nuiront à la poursuite d’une communication efficace. N’abusons pas non plus des superlatifs qui, à la longue, finissent par rendre tristement banal tout ce qui n’est pas extraordinaire, super, méga ou «au boutte».
- #15 Ne sous-estimons pas la puissance des mots Tout le monde le sait, les mots peuvent blesser, et même, dans certains cas, tuer. La psychanalyse et d’autres formes de psychothérapie l’ont amplement démontré, les mots peuvent aussi guérir! Il ne faut donc pas les utiliser à la légère. Il vaut mieux hésiter avant de parler, question de réfléchir, et dire les bons mots, plutôt que de parler sans réfléchir et de causer un tort qui sera parfois difficile, voire impossible, à réparer. Évitons les mots qui généralisent: les «tout le monde», «toujours», «complètement», «partout» et autres généralisations du même genre sont rarement vrais. Une communication efficace exige que le message transmette vraiment ce qu’on pense. Sauf exception, il nous est rarement possible de donner à nos affirmations une portée générale ou universelle. Dans le même esprit, il faut éviter, en particulier avec les jeunes, les expressions abusives ou excessives, et prendre soin de nuancer sa pensée. Par exemple, pour attirer l’attention sur un comportement irréfléchi, il est très maladroit de traiter son auteur d’imbécile; une «bande de caves» ne sera jamais l’expression appropriée pour définir le comportement d’une troupe d’éclaireurs indisciplinés. Évitons les exagérations. Il n’y a pas d’idiots dans nos unités, et sans doute pas davantage chez nos adultes. Pas plus que de crétins, de niaiseux, d’imbéciles ou de débiles. Ces mots risquent simplement de blesser ceux qui les reçoivent et d’entraîner des réactions de fermeture ou d’agressivité qui nuiront à la poursuite d’une communication efficace. N’abusons pas non plus des superlatifs qui, à la longue, finissent par rendre tristement banal tout ce qui n’est pas extraordinaire, super, méga ou «au boutte».
- #16 Les jeux : Messages Oraux Messages graphiques Information fausse
- #17 LA COMMUNICATION NON VERBALE: Albert MEHRABIAN, universitaire américain, spécialiste de la communication non verbale, a découvert que, à propos de nos sentiments et opinions : 10 % sont exprimés par les mots : verbal 40 % sont trahis par le son de la voix : semi-verbal 50 % passent par des messages muets : non-verbal Pourtant, notre maîtrise de ces moyens de communication est, en moyenne, inversement proportionnelle à l'impact produit : notre maîtrise des mots est généralement grande notre maîtrise du son de la voix est moyenne notre maîtrise du non-verbal est extrêmement faible Pour accroître ses talents de communicant, il est intéressant de travailler sa maîtrise et son observation du non verbal et ce, à trois niveaux : Vos propres attitudes : C'est de loin le niveau le plus important. En effet de vos propres signaux dépend la réussite ou l'échec de la communication. Il faut apprendre à émettre (au bon moment) des messages positifs et motivants vis à vis de son interlocuteur. Les attitudes de votre interlocuteur S'il est ouvert et réceptif à votre discours : entretenez l'ambiance. S'il exprime que des obstacles le gênent dans votre discours : corriger votre non-verbal. S'il affiche une nette difficulté à vous suivre : modifier entièrement votre approche. L'ambiance En décodant les signaux émis par l'autre. En agissant ou en réagissant à ses signaux muets. En influençant sur l'ambiance par une propre correction de vos signaux muets.
- #18 Les techniques de communication: 1- l’écoute: Si l'écoute est la technique de communication la plus évidente et la plus efficace, c'est également celle qui est la plus mal utilisée. 2-Le questionnement: questions ouvertes, fermées et alternatives. 3-Les reformulations: La reformulation reflet, La reformulation clarification.
- #19 Entendre, écouter ou comprendre? Entendre, c’est capter des sons. Écouter, c’est porter attention aux sons entendus. Comprendre, c’est saisir le sens de ce qu’on a écouté. Ce sont trois étapes successives essentielles à la réception de la communication. Cela paraît simple, mais pour y parvenir adéquatement, il faut faire en sorte de réunir plusieurs conditions qu’il n’est pas toujours facile de coordonner. 1. Entendre Pour y arriver, il faut d’abord que le signal émis ne soit pas couvert ou rendu indéchiffrable par les bruits (voir page 5). Essayer de dialoguer avec une personne dans un environnement où sont présents toutes sortes de bruits qui «enterrent» les paroles de l’interlocuteur est un exercice impossible. C’est aussi vrai quand il s’agit d’un texte écrit dans une calligraphie indéchiffrable ou tellement mal imprimé qu’il est illisible. Écouter L’écoute suppose l’intérêt et l’attention. Il est difficile d’écouter ce qui ne nous intéresse pas. D’ailleurs, notre interlocuteur s’en rend généralement compte et fera, face à cette situation, le choix suivant: • il cessera de communiquer; • il reformulera son message de façon à nous intéresser davantage6. Il est impossible d’écouter dans un contexte où notre attention est sollicitée de toutes parts. Pour écouter, il faut pouvoir se concentrer sur ce que nous dit notre interlocuteur. Évidemment le bruit est, encore une fois, en cause, mais rappelons-nous que ce bruit n’est pas nécessairement physique et externe. Il peut aussi être psychologique et interne. Nos préoccupations, nos soucis sont des sources de bruits psychologiques importantes quand on doit écouter ce que d’autre nous disent. Pour écouter adéquatement, il faut donc être dans un environnement propice et dans des dispositions intellectuelles appropriées. Il vaut mieux remettre à plus tard un échange important plutôt que de le laisser se dérouler dans un milieu qui ne convient pas à la communication. Comprendre C’est le but ultime du récepteur dans un contexte de communication: arriver à donner un sens à ce qu’il a écouté. Si cela peut sembler évident, c’est quand même à ce niveau que se rencontrent les plus grandes difficultés. En fait, les experts s’entendent pour affirmer que, sauf dans le cas de la communication entre des systèmes simples, la compréhension parfaite est impossible. Nous pouvons tout au plus prétendre atteindre un niveau de compréhension qui nous permettra de maintenir une relation fonctionnelle. Pour comprendre totalement, il nous faudrait avoir exactement les mêmes informations et expériences de vie que notre interlocuteur, ce qui est impossible. La compréhension est donc toujours subjective: elle est une forme d’interprétation plus ou moins éloignée de ce que perçoit réellement notre interlocuteur.
- #20 Le questionnement: Les questions fermées Les réponses à ces questions sont fixées par le contenu même de la question. Il n’y a aucune liberté, ni possibilité d’expression, ni choix sinon ceux fixés par la question. La seule réponse possible est soit « OUI » soit « NON », soit toute autre alternative imposée à la personne. La question fermée devra être formulée de manière à provoquer une réponse dans le sens de l’approbation. En fin de négociation, elle permet d’éviter les échappatoires. Les questions ouvertes Elles laissent à l’interlocuteur une grande liberté d’expression. Les questions ouvertes seraient donc privilégiées en début d’entretien, notamment durant la phase de recherche des besoins. Elles permettent d’aborder des points délicats où il est préférable de laisser l’interlocuteur s’exprimer, là ou une question fermée provoquerait éventuellement un blocage ou une désapprobation violente. Les questions ouvertes commencent en générale par les mots clés suivants : Comment ? Pourquoi ? Quand ? Combien ? Les questions alternatives L’avantage de la question alternative est qu’elle place, la plupart du temps, l’interlocuteur face à une décision en lui laissant l’impression de choisir lui-même entre les 2 possibilités, les 2 solutions… Mal exprimée ou posée au mauvais moment, elle peut donner l’impression à la personne de se sentir « piégé », acculé. Vous préférez un rendez-vous à 9h00 ou à 14h00 ? Est-il locataire ou propriétaire ? Vous souhaitez régler par chèque ou en espèces ? Note : Sachez que votre interlocuteur aura tendance à retenir votre dernière proposition.….
- #21 La reformulation reflet: La reformulation reflet consiste à paraphraser ou « refléter » la communication que vient de faire l’interlocuteur. On profite de ce qu’il est à la fin d’une « période » pour reprendre la ou les idées qu’il vient d’exprimer en les reformulant d’une manière telle qu’il puisse les reconnaître non seulement comme telles mais surtout pour les significations qu’il leur donne. Par là, on lui montre qu’on a pensé avec lui et pas seulement à lui. Le reformulation la plus simple est la « réponse écho » : dont on ne peut abuser, car l’interlocuteur aurait son attention éveillée par les répétitions successives et qui n’exprime pas un effort réel pour comprendre. La reformulation reflet qui utilise d’autres termes acceptés comme équivalents par l’interlocuteur est supérieure, au simple écho dans la mesure ou elle montre un effort de compréhension. La reformulation peut être introduite par des expressions du genre : « Ainsi selon vous… », « Vous voulez dire que… », « En d’autres termes… », « A votre avis, donc… ».
- #22 La reformulation clarification La reformulation clarification consiste à mettre en lumière et à renvoyer sur l’interlocuteur le sens même de ce qu’il a dit. C’est l’aspect à la fois le plus difficile et le plus efficace de la reformulation car le risque est grand de faire une interprétation. La clarification doit rester strictement au niveau de l’essentiel : elle suppose donc de la part de celui qui conduit l’entretien une intuition fine, une capacité de tirer au clair ce que l’interlocuteur dit souvent d’une manière confuse et inorganisée. Elle peut prendre la forme d’une reformulation résumée qui vise à traduire ce qui est essentiel pour l’interlocuteur.
- #24 Préambule à la communication interpersonnelle Avant de vous dévoiler des techniques pour améliorer votre communication interpersonnelle, il est important d’avoir conscience que chaque individu a sa propre « carte du monde ». Même si nous nous retrouvons dans la manière de penser de notre interlocuteur, il y a obligatoirement des choses qui distinguent notre carte de celle de notre interlocuteur. Nous nous programmons tout au long de notre vie en fonction de nos environnements, nos expériences, nos capacités, notre perception sensorielle et notre quotien émotionnel. En conséquence, avant de parvenir à la compréhension de notre interlocuteur, notre message traverse des filtres qui ne sont pas les nôtres. Ajoutez à cela notre communication non-verbale, l’environnement dans lequel se déroule la discussion, le moment, notre vocabulaire et… la réception de notre message peut très vite se retrouver dans la voie de l’interprétation ou celle de l’incompréhension.
- #25 La question n’est pas tant de savoir si nos croyances sont vraies ou fausses, mais bien plutôt de déterminer si elles nous servent ou nous nuisent, si elles sont paralysantes ou si elles nous aident à nous épanouir, à atteindre nos objectifs, à vivre. D’où l’importance d’en faire un inventaire et d’identifier leurs effets sur nous.
- #29 1- Ecouter son interlocuteur : Il a certainement une raison pour s’exprimer ainsi (mal être, émotion, manque de confiance, ignorance…). Connaître cette raison peut nous permettre d’activer notre bienveillance, notre compréhension ou compassion. Son attitude et son vocabulaire ne nous appartiennent pas. Laissons-lui la responsabilité de ses propos.
- #30 1- Ecouter son interlocuteur : Il a certainement une raison pour s’exprimer ainsi (mal être, émotion, manque de confiance, ignorance…). Connaître cette raison peut nous permettre d’activer notre bienveillance, notre compréhension ou compassion. Son attitude et son vocabulaire ne nous appartiennent pas. Laissons-lui la responsabilité de ses propos. 2- Lui demander de nous exposer son point de vue : En le laissant s’exprimer jusqu’au bout, nous pouvons entendre intégralement son message. En voulant absolument reprendre le contrôle de la conversation en argumentant ou en la faisant taire nous accroissons l’insatisfaction mutuelle. 3- Chercher à comprendre : Demander les critères de base de ce point de vue. « Est-ce que tu peux me préciser ce qui te fait penser, ressentir, expérimenter cela… ? » 4- Accuser réception du message : Nous avons tous besoin d’être entendu, notre interlocuteur y compris, ne l’oublions pas ! Dire par exemple « J’ai entendu ce que tu m’as dit ». 5- Témoigner votre respect : Tous les humains ont besoin d’être respectés. Alors, quel que soit ce qui nous oppose, si nous souhaitons être respecté, témoignons aussi notre respect. Comment ? En témoignant notre compréhension « par rapport à ce que tu m’as expliqué, je comprends ce que tu penses » ou « je comprends ce que tu ressens ». 6- Oser affirmer votre divergence de position : Attention toutefois, dire ce que l’on a à dire, ce n’est pas se soulager de la tension en se défoulant, en agressant, en se moquant, en se justifiant, en faisant entendre raison ou en imposant son point de vue à l’autre. Il s’agit juste d’exprimer avec fermeté sa position. Comment ? - Prendre la responsabilité de ses affirmations « J’ai un point de vue différent sur ceci…, le voici. » - Différencier la personne de son comportement « quand tu me dis…. J’ai l’impression que…. (ou je ressens que…)» 7- S’orienter solution : Trouver un terrain d’entente. « Quelle(s) solution(s) pouvons-nous trouver ? En as-tu à proposer ? » Ces astuces de communication interpersonnelle ne sont pas miraculeuses mais essayons de les utiliser et d’y ajouter de la bienveillance envers nous et envers les autres. Mieux communiquer contribuera à un monde plus apaisé, plus serein, cela me tente d’essayer, pas vous ? Et n’oublions pas que ce qui vaut pour le message que nous envoyons, vaut aussi pour celui que nous recevons ! .
- #32 1-déterminer les cibles auxquelles va s'adresser la communication. 2-définir le message qui va leur être transmis. 3-définir les objectifs de communication de l'entreprise. 4-choisir des supports et canaux de communication adaptés. 5-réaliser un plan de communication. 6-établir un budget de communication.
- #34 Une émotion, c’est quoi ? Comment en génère-t-on ? Il n’y a pas de définition unique à l’émotion. C’est un ressenti qui amène à une réponse physiologique et comportementale. Par exemple, sans émotion, il n’y a pas de motivation. L’émotion ne s’oppose pas à la raison, nous pouvons différencier ces deux notions sans les contrarier. On distingue deux types d’émotions : les primaires comme la joie ou la colère et les secondaires comme la fierté ou la culpabilité. Cependant, une émotion doit être régulée car elles comportent un aspect dimensionnel avec une certaine intensité, persistance et pureté. Les émotions sont universelles, elles s’expriment de la même manière quelque soit la culture. L’expression de la colère ou de la tristesse est perçue de la même façon, partout, par tout le monde. Elles ont également un rôle prépondérant sur la mémoire. Compte tenu de l’intensité de celles-ci, la mémoire est affectée à plus ou moins grande échelle, sur le court ou long terme.
- #35 Remerciment et debat evaluation a chaud