Le document traite des principes fondamentaux de la communication interpersonnelle, incluant l'écoute active et la communication non verbale. Il analyse les éléments constitutifs de l'acte de communication, les types de communication, ainsi que les obstacles à surmonter pour une communication efficace. Enfin, il propose des activités pratiques pour mettre en application les concepts abordés.

1. La communication
interpersonnelle
Formatrice : Mme. TAHANI Najat
Niveau : TS
Filière : ESA
Module : Soft Skills

2. Objectif du cours
• Être capable de maîtriser les principes
fondamentaux de la communication
interpersonnelle en établissant la relation
avec l’auditoire tout en maitrisant ses
réaction et en s’appropriant les
techniques de la communication non
verbale.

3. Plan :
Présentation du module
I. Les principes de bases de la communication interpersonnelle
II. L’écoute active
III. S’approprier les techniques de communication non verbale
IV. Les obstacles à la communication

4. Le module « Soft Skills »

5. MODULE : SOFT SKILLS
SEQUENCE I COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
SEQUENCE 2 ATTITUDES ET VALEURS AU TRAVAIL
SEQUENCE 3 CONFIANCE EN SOI ET ASSERTIVITE
SEQUENCE 4 EFFICACITE PERSONNELLE ET GESTION DU TEMPS
SEQUENCE 5 EFFICACITE RELATIONNELLE DANS LE MILIEU DU TRAVAIL
SEQUENCE 6 GESTION DE STRESS ET CAPACITES D’ADAPTATION
SEQUENCE 7 DEVELOPPEMENT DES COMPETENCES PSYCHOSOCIALES

6. Les principes de base
de la communication
interpersonnelle

7. 1. Qu’est ce que la communication ?
• Un processus dynamique par lequel deux ou plusieurs personnes
échangent des messages, souvent dans un but déterminé. Ce but
peut être simplement d’exprimer des émotions ou bien de susciter
de la part de l’autre une action ou un comportement spécifique.
• Le lien organique qui permet aux individus d’entrer en contact,
d’échanger, conséquemment, de vivre et de travailler en groupe.

8. 2. Présentation du schéma de la
communication :
• Toute communication implique un émetteur, un récepteur, un
message et un canal de communication. Mais un certain nombre
d’autres éléments viennent enrichir le processus de la
communication.
• Rappelons nous brièvement le système général de la
communication interpersonnelle tel qu’il fut imaginé par Shannon
et Weaver.

9. Contexte Bruit ou
Filtre Cadre de référence interférences
Récepteur
Destinataire
Enonciataire
Emetteur
Destinateur
Enonciateur
Message
Rétroaction/Feed-back
Code
Canal
Le schéma de communication

10. Schéma de
communication • Le schéma sur le processus de
communication démontre que la
communication commence par un
encodage, c’est-à-dire par la traduction
d’une idée ou d’une pensée en un
message constitué de symboles verbaux,
écrits ou non verbaux (comme les gestes),
d’un ou plusieurs types.
• Le processus de communication ne
s’arrête pas une fois le message envoyé.
Pour qu’un sens soit attribué à ce
message, il faut que le récepteur le
décode. Ce processus de décodage est
complexe compte tenu de certains
facteurs, notamment les connaissances et
l’expérience du récepteur ainsi que sa
relation avec l’émetteur.
Récepteur
Destinataire
Enonciataire
Emetteur
Destinateur
Enonciateur
Message
Rétroaction/Feed-back
Code
Canal
Contexte Bruit ou
Filtre Cadre de référence interférences

11. 3. Éléments constitutifs de l’acte de
communication :
• L’émetteur :
C’est celui qui émet le message en vue de
susciter une réaction chez le destinataire.
L’émetteur réalise l’opération de filtrage et
d’encodage à partir de ses informations, de sa
culture…
• Le récepteur :
C’est celui à qui est destiné le message,
auprès de qui l’émetteur tend à susciter une
réaction. Lors de la réception du message
transmis, le récepteur fournit un effort de
décodage et d’interprétation.
• Le message :
C’est le contenu de la communication. Il
comprend les informations et les symboles
codés par l’émetteur et transmis au récepteur
pour qu’ils soient traduits et interprétés par ce
dernier. Plus l’écart entre le message émis et
l’interprétation faite à la suite de sa réception est
grand, plus la communication est défectueuse.
• Le code :
C’est l’ensemble des signes potentiellement
utilisable à l’oral ou à l’écrit. Pour communiquer,
l'émetteur et le récepteur doivent disposer d'un
code commun. Dans le cas de la communication
non verbale, on peut utiliser d’autres codes :
musique, l’image, le signal, le symbole…

12. • Le canal :
C’est le médium, moyen pour véhiculer les
messages de l’émetteur au récepteur.
Les canaux utilisés pour transmettre le
message peuvent être classés en deux
grandes catégories :
 Les canaux personnels : qui regroupent
tous les moyens permettant un contact
individualisé et direct et combinant la
communication verbale et non verbale.
Dans cette catégorie de canaux, la
communication tire son efficacité de
l’élément feed-back et de l’ajustement
permanent du message.
 Les canaux interpersonnels : Qui
rassemblent tous les médias qui
acheminent le message indirectement et
sans contact personnalisé avec le
récepteur. Ces canaux peuvent être
répartis en trois formes : les mass médias,
les évènements conçus pour susciter les
réactions positives à l’égard du service
proposé.
• Le contexte :
Toute communication se produit dans un
contexte ou environnement spécifique appelé
«contexte». Celui- ci influence tout ce que l’on dit
et la manière de la dire. Il compte au moins
quatre aspects indépendants et interactifs : le
physique (environnement tangible ou concret, on
ne parle pas de la même manière dans une
salle de réunion ou dans une cafétéria), le
culturel(les styles de vie, croyances, valeurs.) Le
socio-physiologique (le caractère formel ou
informel de la situation, les relations de statut…)
et le temporel.

13. • Le feed-back :
Le feed-back ou rétroaction est le retour de l’information du récepteur à l’émetteur. Emprunté au
vocabulaire de la cybernétique, le feed-back est toute réponse, réaction en toute forme de
renseignement que le récepteur donne à la suite de message transmis.
Le feed-back permet à l’émetteur de vérifier si son message a été reçu tel qu’il a été expédié.
Grâce à l’élément du feed-back, la communication interpersonnelle se réalise suivant un
processus dynamique et assure un « va et vient » qui place l’émetteur et le récepteur en
interaction continue pour atteindre le même objectif.
Un bon feed-back devra être :
 Descriptif et non porteur de jugement
 Spécifique et précis
 Approprié aux besoins de l’émetteur
 Fait immédiatement et au bon moment
 Evalué pour éviter toute déformation et mauvaise interprétation du message transmis.

14. 4. les types de communication :
• La communication interpersonnelle :
- Elle s’établit entre deux personnes, entre lesquelles on
observe des interactions.
• La communication de groupe :
- Elle s’établit entre un certain nombre de personnes qui
échangent des messages entre elles.
• La communication de masse :
- Elle s’adresse à un large public, hétérogène et anonyme. Elle
utilise des supports tels que la télévision, la radio, la presse…

15. Activité :
• Le jeu du téléphone « arabe» : dire une
phrase à l’oreille et la répéter aux
suivants. Montrer les différents facteurs
qui ont amené à la déformation du
message (linguistique, physique,
cognitif…)

16. L’écoute active
« Écouter une autre personne est le plus beau
cadeau que nous puissions lui faire »

17. 1. Les types d’écoute :
• Écoute totale : lorsque vous
écoutez et par la suite vous
êtes capable de reformuler,
vous êtes attentif, disponible
et intéressé.
• Écoute va et vient: vous
entendez des fragments de
ce que dit l’autre.
• Écoute sélective: vous
sélectionnez une information
de ce que dit l’autre et vous
croyez comprendre et par la
suite vous préparez votre
réponse.
• Écouter la fin ou le début de
ce que dit l’autre.
• Pas d’écoute: vous pensez à
autre chose, vous avez
l’esprit ailleurs.

18. 2. Les cinq étapes
d’écoute :
• La réception
• La compréhension
• La mémorisation
• L’évaluation
• La réponse
Réception
compréhension
Mémorisation
Évaluation
Réponse

19. 3. Les instruments de la bonne
écoute :
A- LA REFORMULATION
• On reformule pour être sûr d’avoir bien compris. Elle consiste à répéter ce que vient de dire
l’émetteur de la façon la plus objective.
B- LE QUESTIONNEMENT
• C’est le fait de poser des questions, interpréter.
• Bien écouter ne suffit pas pour communiquer efficacement, il faut savoir aussi faire exprimer
l’interlocuteur en posant des questions. Il est donc nécessaire de varier la nature des questions
posées et de les adopter aux objectifs recherchés.
Comment écouter activement
• Pour avoir une bonne capacité d’écoute, il est nécessaire de respecter quelques principes:
• Se concentrer sur ce que dit l’autre et dégager l’essentiel.
• Se débarrasser de l’émotif, pour éviter d’écouter uniquement ce qui nous plait en négligeant ce qui
nous déplait.

20. Activité :
• Le jeu de mime

21. La communication non-
verbale

22. 1. Types de signaux et impact :
Type de signal Définition
Gestes naturels Mouvements d’instinct ou réflexes (haussement d’épaules).
Gestes sociaux Mouvements volontaires, liés à la culture, à l’origine sociale des Individus.
Regard Sa direction est une indication sur le degré d’intérêt porté à l’autre.
Expressions du visage
Disponibilité d’esprit, degré de sympathie.
Posture et mouvement Degré d’assurance, de disponibilité.
Vêtements Statut social, style de vie, mais aussi mise en valeur de l’autre...
Le timbre et le volume de la voix Entoure les mots et exprime les sentiments à travers la façon dont ils sont dits.
Exemple : « OUI, je vais le faire » peut être pris dans de multiples sens.
Les intonations
-Intonations ouvrantes, ou montantes : créent une attente ou attirent l’attention
-Intonations fermantes, ou descendantes : répondent à une attente et concluent.
Postures de la tête
Les postures de la tête indiquent notre style de relation
Postures des jambes
Les postures des jambes en station debout révèlent notre maîtrise de la
communication
Postures des bras
Les postures des bras révèlent notre besoin de protection

23. 2. Les gestes parasites :
Les gestes parasites sont l’ensemble des gestes distrayant l’attention
et pouvant parasiter le discours.
Exemple :
• Croisent et se décroisent nerveusement ou restent crispées au
point de faire blanchir les jointures.
• Tripotent tout ce qui est à portée, ouvrent et ferment des stylos,
boutonnent et reboutonnent un pan de veste, jouent avec le
bracelet d’une montre, etc.
• Tirent sur le revers de la veste pour la remettre en place ou
réajustent la cravate à plusieurs reprises.

24. Activité :
• Mise en situation sous forme
d’exposé rapide vous avez 10 minutes
pour le préparer et 6 minutes pour le
présenter.
Vous avez fait un stage dans une entreprise
du secteur de l’automobile, on vous
demande de présenter succinctement :
- L’entreprise et ses activités ;
- Le service auquel vous avez été
affecté ;
- Les tâches que vous avez
effectuées ;
- Ce que ce stage vous a apporté.

25. Les obstacles à la
communication

26. 1. Les types d’obstacles :
• cognitif : Manque de connaissance de l’autre
• socioculturel : Préjugés, différences de personnalité, de rang social, de culture,
de sensibilités…
• Linguistique: Langue étrangère, langage technique, vocabulaire, syntaxe …
• Environnemental: Lieu, moment, proxémique
• Psychologique: Trac, timidité
• Comportemental: Gestes, attitudes, regard, …
• Physique: Bruit, bavardage …
Tous ces parasites peuvent dénaturer le message, lui donner un autre sens. Deux
conditions sont essentielles à la communication :
 La disponibilité physique
 La disponibilité psychologique

27. 2. Comment surmonter les obstacles
à la communication ?
• Utiliser le feed-back : Vérifiez la conformité du message transmis ou de ce que
vous pensez avoir entendu
• Simplifier le langage : Utilisez des termes que le public visé puisse comprendre
• Écouter activement : Captez le sens complet du message en évitant de porter
un jugement ou d’en faire une interprétation prématurée, ou de réfléchir à la
réponse que vous allez donner
• Contenir ses émotions : Sachez sentir quand vos émotions vous échappent, et
abstenez-vous de communiquer tant que vous n’avez pas recouvré votre calme
• Maîtriser les signaux non verbaux : Gardez à l’esprit que vos gestes en disent
plus que vos paroles. Faites en sorte d’harmoniser les deux et éviter les gestes
parasites.

28. Jeu :
• Choix de quatre volontaires, deux d’entre
eux doivent quitter la salle et n’y
retourner qu’après le signal.
• Une consigne est donnée aux stagiaires
de dehors.
• Les stagiaires qui sont restés en classe
ne savent rien de ce qui a été dit aux
autres tout ce qu’ils savent c’est qu’ils
doivent transmettre un maximum
d’informations sur un sujet qui les
intéresse et de s’assurer que leurs
camarades ont retenu quelque chose.

29. À vous de jouer !