Le document aborde le processus de communication interpersonnelle et organisationnelle, en soulignant ses dimensions, les styles, ainsi que les obstacles et moyens d'amélioration. Il traite également des canaux de communication, du feedback et des techniques d'écoute, tout en mettant en lumière la manière dont la perception influence les interactions. En fin de compte, le texte souligne l'importance d'une communication efficace, d'une bonne conscience de soi et de la gestion des stéréotypes et des préjugés pour favoriser des relations interpersonnelles saines.

1. IAE- M1 Communication Interpersonnelle et Organisationnelle Les Dimensions du processus de Communication Communication Interpersonnelle Les styles de communication Communication Organisationnelle Les obstacles à la communication Les moyens de développer la communication Communication et Technologies 04-04-05

2. La communication La communication est un processus de transmission, de compréhension et d’échange de l’information entre deux ou plusieurs personnes Le terme vient du latin « communis », c’est-à-dire commun et partagé : la communication doit reposer sur un vocabulaire commun Dans l’entreprise, la communication est très présente (80% du temps) Tout le monde communiquent mais très peu savent bien communiquer

3. La communication Il y a communication lorsqu’on émet ou reçoit des messages et lorsqu’on donne une signification aux signaux d’une autre personne. La communication peut être déformée par des parasites (bruits), se produit dans un contexte , a un certain effet et comporte une possibilité de rétroaction ‘feedback’ La communication peut être intrapersonnelle (se parler, se juger, raisonner), interpersonnelle (dialoguer, échanger), collective (discuter, résoudre des problèmes), organisationnelle (échange interne et externe) et publique (orateur et public)

4. La communication Il y a communication lorsqu’on émet ou reçoit des messages et lorsqu’on donne une signification aux signaux d’une autre personne. La communication peut être déformée par des parasites (bruits), se produit dans un contexte , a un certain effet et comporte une possibilité de rétroaction ‘feedback’ La communication peut être intrapersonnelle (se parler, se juger, raisonner), interpersonnelle (dialoguer, échanger), collective (discuter, résoudre des problèmes), organisationnelle (échange interne et externe) et publique (orateur et public)

5. Le contexte de la communication La communication se produit à l’intérieur d’un cadre spécifique : Ce cadre influence à la fois le contenu , le sens et la manière de ce qui est dit ou transmis. Le contexte peut être : Physique : concret (rue, salle de cours, salon mortuaire, cinéma, stade) Culturel : croyances, valeurs (ce qui est vu comme bien et mal dans un groupe) Socio psychologique : relations et statut entre les personnes (formel et informel) Temporel : place dans une séquence d’événements (retard, décès ou fête, perte ou gain)

6. Le sens de la communication La communication est le mot désignant le processus de transfert de signification d’un individu à l’autre. Les émetteurs – destinataires échangent des messages lorsqu’ils parlent, écrivent, font des gestes, sourient, se taisent, font des mimiques ou bougent. Ils sont en communication lorsqu’ils écoutent, lisent, regardent ou sentent : chaque message a un sens en termes de compréhension, d’approbation, de sympathie, d’accord, de colère. Chaque message est déchiffré par le destinataire (verbal ou non verbal)

7. L’encodage / décodage L’encodage est l’acte de produire des messages : il s’agit de traduire ses pensées, ses sentiments, ses attitudes par des mots, des gestes (codes) Le décodage est l’acte de recevoir et d’interpréter les messages : il s’agit de traduire les idées et sentiments de l’émetteur. L’encodage-décodage constituent un processus simultané de construction et de transmission du sens

8. La compétence de communication Pour acquérir cette compétence, il faut : Connaître et influencer le contexte Choisir le contenu adéquat du message Choisir la forme adaptée au contexte et au contenu Maîtriser les règles non verbales de la communication (regarder, écouter, toucher, volume vocal, proximité physique) Adapter la communication à la variable culturelle : ce qui est efficace dans une culture peut être désastreux ailleurs (USA, Japon, Pays arabes, Pays africains)

9. Les canaux de communication Les messages peuvent être verbaux (mots) ou non verbaux (sans mots : gestes, vêtements, manières, sourires, etc.). Chaque message a un but : il y a toujours une intention Le canal de communication est le médium utilisé et emprunté par le message : il y a souvent utilisation de plusieurs canaux (vocal, visuel, olfactif, tactile, technologique) Le contenu et le sens varient en fonction des canaux utilisés (face à face, téléphone, email)

10. La rétroaction : feedback Le feedback est l’information retournée à l’émetteur : il est destiné à soi (on s’entend) et à autrui (on échange) Le feedback est essentiel pour la continuité de la communication : un sourire, un regard, un froncement de sourcils, une tape dans le dos ou un coup de poing en pleine gueule permettent de continuer ou de rompre le processus de communication On prépare le feedback : « je me trompe peut-être », « je veux que vous sachiez », etc.

11. Les parasites Les parasites interfèrent dans la réception du message : ils peuvent être de nature physique (klaxon, voix stridente), psychologique (a priori, préjugés, flânerie), sémantique (vocabulaire, langue, jargon, élocution) Les parasites sont des ‘bruits’ qui perturbent le message et déforment le sens attribué Les parasites peuvent être non visuels et non verbaux : ex. des lunettes noires, caractère flou d’une page imprimée, gestes.

12. Les effets La communication a toujours des effets sur les parties en échange : Apprendre une information Évaluer un évènement Changer des croyances Effets affectifs : colère, haine Effets psychomoteurs

13. La communication : processus La communication est : Un ensemble de signaux Un processus d’ajustement Un ensemble formé de contenu et d’aspects relationnels Une série de transaction symétriques Une démarche ponctuée de fins d’interprétation Un processus transactionnel Un phénomène permanent et inévitable (Palo Alto) Une démarche intentionnelle Un évènement irréversible

14. Modèle Perceptuel de la Communication Encodage des idées ou pensées Création du Message Création du sens Décodage du Message Décodage des idées ou pensées Création du sens Création du message Encodage du Message feedback Émetteur Réceveur Transmission par un média Transmission par un média Bruits

15. Types de communication Il existe plusieurs types de communication dans une entreprise : La communication descendante : elle est verticale et permet de transmettre les politiques et les directives La communication ascendante : elle est verticale et permet de transmettre des suggestions et des complaintes La communication horizontale : elle est essentielle pour la coordination et l’intégration entre les équipes La communication diagonale : elle est diffuse dans toute l’organisation.

16. Communication interpersonnelle Exposition Feedback Connu par les autres Inconnu par les autres Connu par soi Inconnu par soi Zone d’inconnu Façade Zone aveugle Arène

17. Barrières au Processus de communication Barrières liées à l’Émetteur Barrières liées à l’Encodage Barrières liées au Message Barrières liées au Média Barrières liées au Décodage Barrières liées au Récepteur Barrières liées au Feedback

18. Barrières au Processus de communication Cadre de référence Écoute sélective Jugement de valeur Crédibilité de la source Problèmes sémantiques (sens différents) Tri et filtrage Langage de groupe Différences de statut Proximité (0,5 m ; 1,20 ; 3,60) Pression du temps Surcharge d’information

19. Barrières Personnelles Capacité à communiquer efficacement Mode pour comprendre, traiter et interpréter l’information Niveau de confiance interpersonnelle entre les individus Stéréotypes et préjugés Ego Pauvres compétences d’écoute Tendance à surévaluer ou seulement juger l’émetteur du message Incapacité à écouter et à comprendre

20. Compétence de communication « Nous naissons presque tous avec le potentiel pour apprendre la communication ; il n’en tient qu’à nous d’acquérir des techniques de communication. Grâce à un enseignement sérieux, à l’observation personnelle, à l’expérience et à la pratique, l’individu peut apprendre plusieurs des techniques de communication indispensables pour devenir un bon communicateur » Cohérence entre les comportements verbaux et non verbaux (colère – visage souriant) Adaptation du système langagier : sens communs, apprendre le système de l’autre Distinction entre le contenu et l’aspect relationnel : contrôler ses préjugés La communication est l’exigence d’une réponse : feedback

21. Les objectifs de la communication interpersonnelle Exemple Objectif Modifier les attitudes et les comportements d’autrui - influencer les croyances, les idées et les émotions d’autrui Persuader Nouer, maintenir et rétablir des relations Exprimer de l’amitié, de l’amour, de l’intérêt et de la reconnaissance Se rapprocher En apprendre sur soi, sur ses forces et faiblesses Connaître le monde extérieur, les objets, les évènements et les personnes Se comparer aux autres Obtenir une rétroaction des ses comportements Découvrir Apprécier la musique, les comédies, les discours Plaisanter, faire des mots d’esprit, raconter des histoires intéressantes Jouer

22. La connaissance de soi La manière de se percevoir influence la manière de communiquer et la manière de répondre aux autres La conscience de soi : “ Seuls les gens superficiels se connaissent eux-mêmes ” : c’est la connaissance des divers aspects de soi : comment on se manifeste pour soi et pour les autres Les divers aspects de soi peuvent être dévoilés pour soi et/ou pour les autres : « fenêtre de Johari »

23. La fenêtre de Johari Connu d’autrui Inconnu d’autrui Connu de soi Inconnu de soi Soi inconnu : Refoulé, inconscient, impulsions Soi caché : Fantasmes, expériences gênantes, croyances, secrets Soi aveugle : Ignorance, expériences passées et oubliées Soi dévoilé : transparence, clarté, franchise

24. La conscience de soi Afin d’améliorer la communication, il faut améliorer la conscience de soi Il faut mieux connaître ses propres besoins, désirs, habitudes, croyances et obsessions Techniques : Dresser la liste des choses considérées comme les plus importantes Dresser la liste des qualités que l’on croit posséder Observer et juger ses comportements en fonction de ces listes Poser des questions directes aux autres sur soi, ses comportements et attitudes : réduire le soi aveugle

25. L’estime de soi Jugement de sa propre valeur, de sa compétence, de ses qualités L’estime de soi est importante dans la communication : se sentir bien dans sa peau, apprécier ce que l’on est et ce que l’on fait L’estime de soi facilite l’approche des autres et le succès de l’interaction et de l’échange Techniques : Penser de temps à autre à vos succès, bonnes actions, qualités et bonnes relations avec les autres : penser à vos possibilités plus qu’à vos limites : choisir des projets gagnants Vous entourer de gens encourageants, constructifs, optimistes Abandonner l’idée d’être aimé par tout le monde

26. L’ouverture de soi Les confessions publiques, les gestes non verbaux, les lapsus sont des formes de dévoilement de soi Révéler dans une certaine mesure des informations sur la part cachée de soi (peurs, obsessions, échecs, etc.) Le dévoilement de soi peut améliorer la communication en fonction de l’ouverture et qualités d’autrui : soutien (alcooliques anonymes) L’ouverture de soi varie selon la confiance en autrui, l’assurance en soi (compétence, statut, etc.), l’extraversion, le genre (les hommes se dévoilent moins ?), la culture (USA > GB) et le domaine (intérêts et opinions > finances ou vie sexuelle)

27. Avantages et risques Avantages : Meilleure connaissance de soi (développer un point de vue sur soi) ; Capacité de faire face (moins de culpabilité car identification des causes de rejet ou d’acceptation des autres) ; Amélioration de la communication (meilleure conscience de soi et des autres) ; Relations plus significatives (confiance) Risques : Rejet des autres (intolérance, stéréotypes) ; Pertes matérielles (politiques, au travail) ; Irréversibilité . Conditions : Choix des confidents, choix du contexte, adaptation à la culture

28. L’amélioration de la perception d’autrui La perception est la prise de conscience des nombreux stimuli touchant les sens d’un individu La perception est un processus complexe de trois étapes : La sensation : il y a intervention des sens dans toute forme de communication L’organisation : La chose perçue est organisée en un modèle qui lui donne un sens L’interprétation – évaluation : c’est une phase influencée par les expériences, les besoins, les valeurs, les désirs et la culture

29. Les processus modifiant la perception La théorie implicite de la personnalité : association de plusieurs attributs qui semblent cohérents, effet de Halo La prédiction qui se vérifie d’elle-même : se comporter de manière à ce que l’anticipation se réalise (se faire une idée d’un sujet, se comporter comme si la prédiction est vraie, induire et influencer l’autre, renforcement de l’idée) : effet Pygmalion La primauté – récence : L’ordre est très important dans l’argumentation en fonction de la primauté (début) et récence (fin) : Gestion de l’argumentation La stéréotypie : la tendance à faire des raccourcis, impressions fixes, a priori sur les autres : Rejet de l’autre

30. Communication et perception critique La communication est un processus graduel d’échange et de découverte de l’autre : l’exactitude la perception l’améliore selon 3 stratégies de réduction de l’incertitude Les stratégies passives : observer l’autre à son insu, regarder et interpréter Les stratégies actives : se renseigner, chercher des informations sur autrui, se préparer à l’entrevue en fonction de ces informations Les stratégies interactives : échanger directement avec l’autre, s’intéresser à ses qualités, se dévoiler pour inciter l’autre à se dévoiler

31. Clés pour une communication efficace Faire un suivi pour s’assurer de la compréhension (questions, rappels) Réguler les flux d’information Utiliser le feedback Développer l’empathie Répéter et multiplier Développer la confiance mutuelle Choisir le moment Simplifier le langage Améliorer l’écoute

32. L’écoute Réception Compréhension Mémorisation Réponse Évaluation

33. L’écoute est un processus L’écoute est différente de l’audition : la réception dans l’écoute intègre le verbal et le non verbal, plus de concentration La compréhension intègre le contenu, la tonalité affective qui l’accompagne (interprétation, rapprochement, empathie, reformulation, questionnement) La mémorisation est la rétention et l’enregistrement de l’information (reconstruction du message, notes succinctes, exercice) L’ évaluation est le jugement des intentions selon le contenu du message et l’analyse critique La réponse accompagne le message de l’autre (signaux phatiques : je vois, oui, ah-han) et le suit (feedback)

34. Les obstacles à l’écoute efficace Reconnaître et combattre les obstacles personnels suivants : La tendance à se soucier de soi : se concentrer sur soi, sur sa propre image, sa propre performance (entretien : répéter ses réponses, penser à ses seuls dires, réfléchir aux questions à poser, perdre le fil) La tendance à se préoccuper des problèmes extérieurs : flânerie et vagabondage L’assimilation : la tendance à reconstruire les messages de manière à ce qu’ils reflètent ses propres attitudes et préjugés Le biais ami-ennemi : percevoir les qualités des amis et les défauts de ennemis La tendance à entendre ce que l’on prévoit d’entendre : ne pas écouter ce qui est vraiment dit

35. L’écoute active Paraphraser les pensées du locuteur Exprimer sa compréhension des sentiments du locuteur Poser des questions Garder un esprit ouvert et éviter le jugement précipité Accorder confiance mais avec un esprit critique Rétroagir Avoir une rétroaction immédiate , franche et appropriée (culture, contexte)

36. Clés pour une écoute efficace Capitaliser la vitesse d’assimilation du discours Écouter les idées et interpréter Trouver une zone d’intérêt Évaluer le contenu et non les manières Maîtriser ses propres réactions Se forcer à se concentrer Résister aux distractions Entendre ce qui est dit Se poser le défi de répéter le message Utiliser les signes d’écoute (hochement de tête ; regard)

37. Styles de Communication Langage abusif et jurons Attributions and évaluations des comportements des autres Vocabulaire sexiste, raciste ou sectaire (région, statut, tribu) Menaces explicites ou indirectes et ambiguës Contact visuel puissant et intimidant Rapprochement physique et non respect de l’espace intime et personnel Gestes menaçants Voix élevée Interruptions fréquentes - Tirer avantage des autres et dominer le processus ; - Exprimer ses points de vue et s’auto-promouvoir au détriment des autres Agressif Comportement Verbal Comportement Non verbal Description Style de Communication

38. Styles de Communication Langage Direct et non ambigu Absence d’attributions ou d’évaluation des Comportements des autres Utilisation du “Je” et du “Nous” dans les phrases coopératives Bon contact visuel Décontracté, mais ferme Voix forte, continue, et audible Expressions faciales cohérentes avec le message Tonalité sérieuse Pauses sélectives pour s’assurer de la compréhension - Aller loin sans attaquer ; - Permettre aux autres d’influencer les résultats ; - Exprimer ses opinions et émotions et s’auto-promouvoir sans importuner et déranger les autres Conquérant positif Comportement Verbal Comportement Non verbal Description Style de Communication

39. Styles de Communication Messages inconstant Temps vides Vocabulaire limité à Oui/Non Peu de contacts visuels Regards baissés Attitude globale affaissée Changement constant de message Mains tremblantes Voix faible et geignarde (difficultés à prononcer et à articuler) Encourager et laisser les autres tirer avantage de soi ; Inhibé et timide ; Auto-négation. L’intimidé Comportement Verbal Comportement Non verbal Description Style de Communication

40. Sélection des Media de Communication Faible Pauvre Richesse du Medium de Communication Riche Complexité du Problème/de la Situation Élevée Zone de communication efficace Zone de surcharge (le médium fournit plus d’information que nécessaire) Zone de sur - simplification (le médium ne permet pas de fournir l’information nécessaire) Média Impersonnel statique Média Personnel statique Média Interactifs Face-à-face

41. Communication et Technologie de l’Information Internet : réseau global des réseaux informatiques Intranet : Réseau privé d’Internet dans une entreprise utilisant des techniques (firewalls) pour bloquer l’accès des externes à des informations confidentielles Extranet : Une extension de l’intranet qui connecte les employés avec les clients, fournisseurs, banquiers et autres partenaires stratégiques

42. Communication et Technologie de l’Information Video Conférence : utilisation de la video et de l’audio pour mettre en contact des gens dans différentes locations Télé-travail : il s’agit de recevoir et d’envoyer le travail à faire du domicile au siège de l’entreprise en utilisant les liens informatiques

43. Rôle des TIC La technologie manipule les contextes spatiaux et temporels de la communication : les processus et sens de communication changent Il y a affranchissement des contraintes spatiales et des efforts physiques (surfer = voyager) Le monde virtuel est sans frontières et sans “ contrôle ” Les rapports avec les personnes sont différents : elles sont paradoxalement proches et lointaines

44. L’école de Palo Alto : Une approche systémique de la communication Selon Bateson , les interactions sociales sont toujours marquées par des contextes culturels spécifiques Le feed-back (principe de rétroaction) est essentiel dans la dynamique de communication car il permet au système d’atteindre un état de homéostasie (stabilité, équilibre) L’échec de la communication n’est pas dû aux limites individuelles mais il est le signe d’un dysfonctionnement du cadre général, du groupe d’individus avec qui on est en interaction

45. L’école de Palo Alto : Une approche globale Selon Watzlawick , la communication est inévitable : un système social est un réseau de communication dont les nœuds sont en interaction permanente. La communication contribue à l’équilibre global du système grâce aux boucles de rétroaction Chaque nœud du système agit dans un champ spécifique qui détermine son identité culturelle. Chaque situation de communication correspond à un cadre : c’est un point de vue particulier de la relation qui doit être construite mutuellement selon les mêmes modalités et règles.

46. La communication : une question de cadrage Selon l’école de Palo Alto, le sens d’une communication dépend fondamentalement du cadre dans lequel on la considère. La communication est contextuelle Si deux cadres se chevauchent, ne correspondent pas, il y émergence de paradoxes (contradictions, double contrainte, double-bind ) : il faut recadrer ces réalités divergentes pour attribuer un sens à la communication Chaque cadre est caractérisé par des jeux de langage : Il n’y a communication que si l’autre s’impose à moi par sa présence même, par ses dires et ses gestes. Un phénomène est incompréhensible tant que le champ d’observation n’intègre pas le contexte des interactions entre les acteurs.

47. La communication : un outil thérapeutique Selon Watzlawick, une pathologie est due un problème de cadrage de la communication Pour modifier un comportement pathologique ou contre-productif, il faut recadrer : transformer le système dans lequel la conduite est mise en œuvre, car dans le contexte modifié , le comportement en question prend un autre sens qui n’apparaît plus comme pertinent à l’acteur (se sentir “spontanément” obligé de changer) La manipulation des contextes change le sens des conduites.

48. La méta-communication : un outil de changement Selon Watzlawick, les acteurs doivent communiquer sur leur communication = le sujet des échanges est constitué par les échanges eux-mêmes La méta-communication est alors un moyen pour prendre du recul et sortir des contextes immédiats qui emprisonnent les acteurs : trouver des nouvelles significations pour leurs communications grâce à un contexte commun d’analyse . La méta-communication permet de comprendre le référents collectifs à savoir tous les éléments (idées, représentations) auxquels les acteurs ont recours pour l’échange.

49. Le processus de communication : un processus de contextualisation Selon l’école Palo Alto, le processus de communication intervient pour modifier les dimensions du « contexte global », que sont les dimensions : Spatiale: dispositions et contraintes du lieu (ascenseur) Sensorielle : éléments relatifs à nos 5 sens Temporelle : succession des dires et gestes dans le temps Positionnement : statut des acteurs les uns par rapport aux autres Relationnelle : qualité des liens entre les personnes Culturelle : normes et valeurs Identitaire : Intentions et enjeux

50. L’efficacité de la communication : habiletés et attitudes (1) L’attention : avoir une écoute active, être vigilant, réagir La conscience culturelle : connaître et tenir compte des particularités nationales et régionales (Canada/Japon) ; accepter les différences des gens ; être tolérant La flexibilité : développer son adaptation au contexte L’aptitude à la méta-communication : discuter de ses échanges, de son style de communication La franchise : être disposé à s’ouvrir, réagir avec sincérité, reconnaître et assumer ses responsabilités L’empathie : comprendre les motivations de l’autre, résister à la tentation d’un jugement rapide

51. L’efficacité de la communication : habiletés et attitudes (2) Le soutien : demander plus d’informations, développer la souplesse de son esprit L’attitude positive : démontrer des attitudes favorables, communiquer une estime de soi, reconnaître l’existence de l’autre et de sa valeur (positivement ou négativement) et complimenter L’égalité : même si on n’est jamais égaux, il faut développer une ambiance égalitaire, envisager le conflit comme une tentative de comprendre les différences que comme occasion de dénigrement La confiance : avoir une attitude détendue qui donne l’impression de maîtrise de soi, de prestige et d’autorité La présence de l’autre : intégrer l’autre, s’adresser personnellement à l’autre, fournir un feedback, appuyer l’autre

52. L’efficacité de la communication : habiletés et attitudes (3) La gestion de l’interaction : savoir continuer à parler ou à écouter, éviter les pauses longues, veiller à la cohérence entre message verbaux et non verbaux L’expressivité : communiquer un engagement authentique, varier le débit et le rythme de sa voix en fonction de l’intérêt, gérer ses gestes et ses expressions faciales L’ouverture envers l’autre : s’adapter à l’autre, éviter d’être centré sur soi, regarder, sourire, révéler ses sentiments La gestion de conflit : participer activement au disputes, être direct et précis, assumer ses responsabilités, éviter les coups bas

53. L’entrevue d’emploi L’objectif est l’échange d’information et la persuasion Le recruteur cherche à connaître le candidat, ses compétences, ses intérêts, ses faiblesses ; le candidat cherche à cerner le poste, l’entreprise, ses avantages et ses inconvénients Avant l’entrevue : (a) se préparer sur le plan intellectuel (se renseigner sur l’entreprise, sur son domaine d’activité, sur ses produits) et physique (soigner son apparence, éviter les extrêmes, avoir un CV, se reposer) ; (b) définir ses objectifs (convaincre, séduire, accepter, etc.) ; (c) préparer des questions et des réponses

54. L’entrevue d’emploi Au cours de l’entrevue : (a) faire une présentation efficace de soi (donner une impression favorable dès le départ ; respecter l’heure ; connaître les détails sur le poste et le recruteur ; éviter d’être très désinvolte ou très cérémonieux ) ; (b) démontrer ses aptitudes à une communication efficace (confiance, expressivité, égalité, attitude positive, etc.) ; (C) connaître ses droits (questions discriminatoires : répondre à moitié : « langue parlée à la maison ? Plusieurs » ; signifier son intention de ne pas répondre, etc.)

55. Communication et décision La communication est vitale dans l’entreprise car l’information est la matière première de la décision . Elle est utile à différents niveaux : Elle contribue à une meilleure intégration des individus dans l’organisation Elle facilite la coordination entre les services, éclaire la prise de décision et assure l’adhésion des salariés. Elle est un moyen d’adaptation de l’entreprise à son environnement.

56. Information économique et sociale La mise en place d’un système d’information socio-économique est indispensable La formalisation de ce système est réalisée dans le cadre de l’audit social . L’audit social est un moyen de communication qui vise à donner une opinion professionnelle et indépendante sur la gestion sociale de l’entreprise et à mettre en lumière les écarts par rapport aux normes. L’audit est considéré comme une démarche de communication car il a un contenu informationnel important et implique une rétroaction et un échange entre les acteurs

57. La communication interne La communication interne est un ensemble de principes d’action et de pratiques visant à donner un sens pour favoriser l’appropriation, à légitimer pour favoriser la cohésion et à inciter chacun à échanger pour favoriser le travail en commun La communication interne permet de renforcer l’identité organisationnelle et d’améliorer l’implication des salariés (implication affective, implication normative et implication calculée de continuance)

58. Le cadre de la communication dans l’entreprise Une politique de communication dans l’entreprise est essentiellement la mise en place d’une pratique de la circulation des informations . Deux écueils sont à éviter quelle que soit la politique de communication : La surinformation : l’abondance de l’information nuit à sa pertinence et rend difficile la compréhension La sousinformation : la pénurie d’information pénalise le fonctionnement et favorise les rumeurs La communication organisationnelle est l’échange d’informations par l’intermédiaire de réseaux en vue de déclencher l’action

59. Le système d’information d’une entreprise L’établissement d’une communication nécessite 5 éléments : Une source à l’origine de l’émission du message Un système de codage qui le met sous forme homogène Une voie de transmission par laquelle le message chemine Un destinataire qui reçoit le message Une voie de rétroaction (feedback) par laquelle la réponse est donnée. Les bruits et parasites sont nombreux : voie hiérarchique très longue, conflits et tensions, rétention d’information en vue d’en tirer pouvoir

60. Loi d’entropie dans la circulation de l’information 10 7 1 100 Ce qu’on dit Ce qu’on veut dire Ce qu’il entend Ce qu’il écoute Ce qu’il comprend Ce qu’il retient Ce qu’il répète 90 70 80 60 50 40 30 20 2 3 4 5 6

61. Les rôles de la communication interne La politique de communication joue plusieurs rôles dans l’entreprise : Elle assure une certaine paix sociale en clarifiant les objectifs et en justifiant l’action Elle correspond à un droit des salariés et un devoir de l’employeur Elle est un moyen pour favoriser l’adhésion , l’implication et la responsabilisation Elle est un outil de changement : accepter et comprendre les nouveaux objectifs et les actions

62. Les rôles de la communication interne (2) La politique de communication joue plusieurs rôles dans l’entreprise : Elle assure une gestion de l’image interne et de l’identité : création d’évènements, compagnes de dynamisation Elle appuie la stratégie de l’entreprise en clarifiant les objectifs et les démarches Elle est un support à la transmission de l’information fonctionnelle Elle est un outil d’évaluation en assurant un état de veille

63. Les objectifs de la communication interne La politique de communication est un investissement dont les objectifs sont : Limitation des dysfonctionnements sociaux et amélioration de la performance Amélioration de l’intégration des salariés : adhésion aux valeurs et implication au travail Amélioration du climat social : confiance, coopération, gestion des conflits

64. Conditions de réussite d’une politique de communication L’information est à la fois une source de pouvoir et un instrument de l’exercice de pouvoir => Ceci explique les réticences à l’égard de la communication dans les entreprises et les risques d’échec de ses politiques. Les conditions de succès d’une politique de communication sont donc : La volonté de la DG de mettre en place une réelle politique de communication : objectifs précis et participation active

65. Conditions de réussite d’une politique de communication (2) L’implication de l’encadrement : avant de multiplier les moyens de communication, il faut faire comprendre à l’encadrement que l’autorité ne s’attribue pas : il faut savoir écouter, informer et favoriser l’adhésion des collaborateurs La formation à la communication : l’échange d’information n’est pas naturel, la rétention et le refus de l’information sont faciles. Les techniques d’élaboration et de circulation de l’information ne sont pas innées : il faut apprendre les techniques de conception et de transmission des messages et l’usage des médias

66. Conditions de réussite d’une politique de communication (3) La mise en place d’un pilotage du système d’information : Il s’agit de contrôler la quantité d’information afin d’éviter la surinformation (tableaux d’affichage surchargés de feuilles et de punaises) et la sousinformation (bruits de couloir, rumeurs et inquiétudes à grande vitesse) Le suivi et la vérification de l’impact : Une politique de communication change et s’adapte aux temps de crise et de succès

67. La fausse communication Discours faussement décisif (Révélation des dysfonctionnements) Discrédit des managers (Perte de confiance) Démotivation des acteurs (Inapplication) Inflation du discours (Langue de bois, directives, ordres, décrets)

68. Les formes de communication La communication a recours à plusieurs moyens oraux, écrits et audiovisuels qui favorisent : La communication descendante : La source est la DG et le destinataire est le personnel La communication ascendante : Le personnel transmet des informations vers la DG La communication latérale : Les échanges se font entre les individus au même niveau hiérarchique La communication multi – sens : L’organisation elle-même est conçue comme un système de communication

69. Les formes de communication (2) La communication peut être distinguée selon le niveau de formalisation : La communication formelle : c’est l’ensemble des opérations formalisées de transmission d’informations relatives au travail et aux obligations organisationnelles La communication informelle : c’est l’ensemble de relations, des échanges hors travail, voire la rumeur et la propagande (du type patronal ou syndical) La communication informelle échappe aux gestionnaires

70. Les circuits de la communication La mise au point d’un système permanent, ouvert et rapide de circulation de l’information assure la coordination et la coopération. Selon Aoki, pour assurer rapidité et souplesse, il faut favoriser : Le décloisonnement : assurer un travail par projet, en équipe et échanger en temps réel La décentralisation : rechercher un équilibre de coordination entre le centre et la périphérie La déhiérarchisation : créer des structures plus plates et réduire le nombre d’échelons

71. Les circuits de la communication Pour maîtriser les rumeurs, il faut multiplier et veiller à la cohérence des circuits d’information : Le circuit hiérarchique : la ligne hiérarchique permet de faire circuler l’information par des moyens écrits et oraux, elle est importante pour mobiliser, convaincre et stimuler : son efficacité est inégale en fonction de la disponibilité de la hiérarchie et de sa préparation (acceptation de céder le pouvoir, personnalité, formation, DG valeur d’exemple) Le circuit des instances représentatives : régi par la loi, ce circuit intègre les comités d’entreprise (CE) et les délégués syndicaux qui ont une fonction d’information et de concertation. Le champ d’information des CE engage toute question touchant à la marche de l’entreprise. Ce circuit bénéficie généralement de la confiance des salariés

72. Moyens de Communication écrits Descendant : (journal, notes, compte rendu, bulletin) Ascendant : enquête d’opinions, suggestions, boîte à idées) Ne favorisent pas l’écoute (excep : enquête, boîte à idées et question) Rapides Assez souples Adaptés à toutes les populations - Compte rendu de réunion ; Notes d’information Lettre au personnel Journal d’entreprise Bulletin spécialisé Boîte à idées Enquête d’opinion Tract Questions à la direction Moyens écrits Sens et forme Avantages Exemples Moyens

73. Moyens de Communication oraux Descendant / Ascendant : (entretiens, réunions, négociations) Latéral : (commission, groupes d’étude) Tous sens : (rencontre entre personnel) Favorisent l’écoute (excep : conférence) Rapides Assez lourds à mettre en œuvre Adaptés à certaines populations - Entretiens individuels ; Réunions d’information Conférence au personnel Commissions et groupes d’étude Déjeuners d’entreprise Rencontre entre personnel Négociations Moyens oraux Sens et forme Avantages Exemples Moyens

74. Moyens de Communication audiovisuels Descendant Ne favorisent pas l’écoute (excep : Répondeur) Rapides Assez lourds à mettre en œuvre Adaptés à toutes les populations Affichage ; Montage audiovisuels Journal vidéo Journal téléphoné Film d’entretien Répondeur téléphonique Moyens audiovisuels Sens et forme Avantages Exemples Moyens

75. Moyens de communication (TIC) Internet : R éseau global des réseaux informatiques Intranet : Réseau privé d’Internet dans une entreprise utilisant des techniques (firewalls) pour bloquer l’accès des externes à des informations confidentielles Extranet : Une extension de l’intranet qui connecte les employés avec les clients, fournisseurs, banquiers et autres partenaires stratégiques Communication mixte Moyens très rapides Moyens souples Risques d’isolement en l’absence de toute communication en face à face

76. Dix conseils pour une réunion efficace S’interroger sur la finalité : la réunion est-elle utile, ma présence est-elle indispensable ? Les participants connaissent-ils l’objectif ? L’ordre du jour a-t-il été communiqué à chacun ? Les participants ont-ils eu le temps de préparer la réunion ? La salle est-elle adaptée ? L’animateur et le responsable du compte-rendu ont-ils été désignés ? L’horaire est-il correctement maîtrisé ? (début, fin, timing) Le rôle d’expression de chacun a-t-il pu être formulé ? Les décisions majeures peuvent-elles être synthétisées ? Le compte rendu peut-il être rapidement diffusé aux participants ?

77. La communication interpersonnelle dans l’entreprise Grâce à l’école des relations humaines, la communication interpersonnelle a acquis une certaine légitimité au sein de l’entreprise où elle est liée à : La recherche de la motivation : Au-delà de la seule gratification financière, la communication est utilisée au service du management participatif, du coaching, de l’évaluation (360°, bilan de compétences) Les relations entre les employés et leur encadrement : la communication favorise l’échange entre les leaders et les membres ( LMX : leader-member exchange ) Les relations dans les groupes : les échanges au sein des équipes de travail favorisent la coopération et les techniques de résolution de problèmes.

78. La communication au service du pilotage social Le système d’information est essentiel pour le pilotage social des RH (le pilotage au jour le jour est impossible : un minimum de 2 mois pour une embauche, un an pour une formation spécialisée, 5 ans pour changer de métier). Le système d’information social permet de : Assigner des objectifs : formaliser et présenter les objectifs sociaux et économiques Ajuster la route suivie compte tenu des changements : fournir et quantifier les données sur l’environnement et élaborer des indicateurs périodiques Apprécier et étudier les écarts : calculer les écarts et déterminer les causes des écarts et les responsabilités

79. Les caractéristiques de l’information sociale L’information sociale est difficilement chiffrée, ce qui rend sa saisie difficile. Il importe de distinguer trois niveaux de mesure dans le champ social : Le mesurable : Les données sont exprimées en monnaie, ratios, temps (salaires, productivité, absentéisme) Le quantifiable : Les indicateurs sont partiels et hétérogènes (tableaux de bord sociaux : conditions de travail, taux d’accident, formation) L’appréciable : Il n’existe pas de présentation formalisée sur le climat social, la culture, la satisfaction des salariés

80. Les tableaux de bord sociaux Les tableaux de bord sociaux sont un ensemble d’instruments mis à la disposition des responsables rassemblant et présentant l’information en vue de favoriser la prise de décision sociale : Effectifs RH : Effectif, pyramide des âges, état des compétences, projections, gestion prévisionnelle Formation, performances et compétences : Plans de formation, indicateurs de productivité, suivi Rémunérations et coûts sociaux : Paie, salaire moyen, évolution de la masse salariale, structure des rémunérations, plan d’intéressement Climat et dysfonctionnements : Turnover, absentéisme, accidents, conflits, enquêtes de climat, coûts des dysfonctionnements