Gestion de conflits CDS en entreprise RH

CONFLIT
Module : Gestion de conflits

Icebreaker
1er Atelier « La perception et mécanismes de pensé»
2ème Atelier « La communication interpersonnelle »
3ème Atelier « Comprendre le conflit»
4ème Atelier « Face au conflit»
Apprentissage et clôture

 1er Atelier « La perception et les mécanisme de la pensée»

 1er Atelier « La perception et les mécanisme de la pensée»
Exercice 2 : « C’est qui? »

Exercice 2 : « C’est
qui? »

Atelier I: La perception
Exercice : le regard
Qu’avez vous pu lire dans la pensée de votre collègue ?
Comment avez vous construit cette pensée ?

Génétiques
R
é
a
l
i
t
é
Entrée de
l’information
Education
Expériences
Observations
- Des mots
- Comportement
des autres
Réponse non Verbale
Postures, attitudes, geste,
respiration etc..
Organisation Verbale
respiration etc..
FILTRES
Visuel
Auditif
Kinesthésique
Olfactif
Gustatif
Schéma de construction de notre
pérception

CARTE DU MONDE
Personnelle unique !
Ma
Carte du monde n'est pas le
territoire
familiaux
religieux
socioculturels
pédagogiques
CROYANCES
ouvertes
Ou
limitantes
Génétiques
R
é
a
l
i
t
é
Entrée de
l’information
Education
Expériences
Observations
- Des mots
- Comportement
des autres
Réponse non Verbale
respiration etc..
Organisation Verbale
respiration etc..
FILTRES
Visuel
Auditif
Kinesthésique
Olfactif
Gustatif
Schéma de construction de notre
pérception

Les croyances :
Sont les choses qu’on croit à leur existence ou à leur vérité. Il y a des Croyances
ressources et/ou Limitantes
Les valeurs :
normes internes ou Externe (Selon les Références) . normes considérés comme un
idéal à atteindre et qui servent de référence à un groupe
Les normes :
Critères, principes auxquels se réfère tout jugement de valeur moral du point de vue
personnel
Les Composantes de notre système de
filtrage

Perception
Ancrage
Concentration
Comportement
Sentiment et
Sensation
+
+
+
+
+ -
-
-
-
-
Le fonctionnement de notre système de
filtrage

Les mécanismes de pensée
Le Cadre de perception :
C’est un ensemble d’observations et de stratégies « langage mental » sous f
orme de questions/réponses inconscientes. S’ajoute à cela une série de
sensations qui influencent notre façon de réfléchir et de se comporter.
Le pouvoir de perception :
La perception de la réalité peut prendre plusieurs formes d’une personne à
l’autre. Par exemple, un même mot pourra susciter la joie d’une personne
et faire surgir la souffrance d’une autre.

Trois éléments participent au processus de communication :
– Les mots 7 %
– Le ton de la voix 38 %
– Les gestes et postures 55 %
Communication verbale
Communication Non Verbale
 Les éléments de communication
4ème Atelier « Modalités sensorielles »

 2ème Atelier « La communication interpersonnelle»

 Surmonter les 7 obstacles ?
2ème Atelier « Ecouter en profondeur »

1 . Pointer « d’abord » le négatif
6 . Je ne suis pas dans le présent
5. « Touche pas à mon EGO ! »
2 . Etre bloqué dans nos a priori
4. « Je sais déjà !»
3 . « J’ai Raison !!! »
 Nos 6 Obstacles a l'Ecoute (doc)

Ecoute du verbal : mots, ton, voix, rythme, volume, timbre.
Ecoute du non verbal: langage corporel, expression du visage, contradiction entre le
verbal et le non verbal.
Silence : qui represente des espaces ou l’interlocuteur approfondit sa reflexion et son
exploration interieure.
 Comment surmonter les 6 obstacles ?

Communication: avec les attitudes d’écoute active, c'est a dire poser des questions,
écouter jusqu'au bout, reformuler, poser des questions de précision, poser des questions de
confirmation et de validation;
 Méta-communication: c'est communiquer sur la façon dont nous sommes en train de
communiquer, elle peut porter sur le contenu, sur le non verbal, sur l’émotion ressentie,
ou sur la nature de la relation;
 Sur-communication: c'est s'assurer que ce qui a été dit a été compris par tous, C'est
aussi reformuler et replacer les échanges individuels dans un contexte global dont la
logique est le bien commun.

Les fondements d’une communication efficace
Modalités
Sensorielles
Écoute
Filtres

Acuité sensorielle
‫؟‬
Objectif
réalisé
Oui
Flexibilité
Non
L’ état actuel
Fixation
d’objectif
 Les trois conditionnements de l’objectif

Exercice
3ème Atelier « Erreurs de langage »

Système de Filtrage… 3ème Filtre : Le language

Quelques sources des situations délicates en communication
 Causes-effets
 Lecture des pensées
 Quantificateurs
universels
 Origine perdue
 Omissions simples
 Manques d’index de
référence
 Comparatifs non référencés
Omission Distorsion
Généralisation

Les omissions simples
Les manques d’index
de référence
Les comparatifs non
référencés
« Je suis énervé » à quel propos ?
« Je ne comprends pas » quoi Exactement ?
« Nous allons venir te voir » Qui va me voir exactement ?
« Ca ne va pas » Qu’est-ce qui ne va pas ?
« On n’a pas voulu me laisser parler » Qui précisément ?
« Je voudrais travailler mieux » Par rapport à quoi ? à qui ?
« Tout cela c’est pareil » Par rapport à quoi ?
Omissions

Les quantificateurs
universels
Origine perdue
« j’ai tout essayé » vraiment tout ?
« Personne ne me comprend »
Voulez-vous dire qu’à aucun moment , il
ne se trouve quelqu’un qui vous comprenne ?
« Toute vérité n’est pas bonne à dire » Qui est l’auteur ?
« c’est mal de ne pas tenir compte des autres » Qui en a décidé ?
Généralisation

Les causes-effets
La lecture des
pensées
Distorsion
« Je suis trop âgé pour retrouver du travail »
Si vous étiez encore moins jeune vous
auriez retrouvé du travail ?
« Vas te coucher !! tu m’énerves !! »
Si je me couche, tu te sentiras mieux ?
« Je vois bien que tu n’es pas d’accord »
Comment sais-tu que je ne suis pas d’accord ?
« Je sais ce que vous pensez »
Bien, expliquez-moi comment vous faites pour le savoir ?

 3ème Atelier « Le Conflit»

• Forte opposition, divergence profonde, différend grave, vif désaccord.
• (Être) en conflit: (Être) en opposition, en désaccord, en lutte...
LE CONFLIT PEUT ÊTRE INDIVIDUEL ET/OU COLLECTIF
Le conflit : définition

3 grands mythes sur le conflit
• Les conflits sont néfastes et doivent être évités à tout prix.
• Les conflits ont toujours pour origine une mauvaise communication.
• Les conflits peuvent tous être résolus par la communication.
LE CONFLIT EST NORMAL
ET
DOIT SERVIR A CREER UNE DYNAMIQUE

CORMIER, Solange (2004) Dénouer les conflits relationnels en milieu de travail. Éditions: P.U.Q.
Le cadre conceptuel

 « Intelligence collective »
• Exercice Perdu sur la lune
• Feed-back (Analyse des apprentissages)
• Intelligence individuelle
• Intelligence du groupe
Mots Clés : Leadership – Travaille de groupe - …

Mise en situation
Perdus sur la lune
1er Atelier «Intelligence collective »

1er Atelier « Intelligence collective »
L’intelligence collective émerge de la collaboration et de la
communication entre plusieurs individus. Les méthodes permettant à
un groupe d’individus d’être collectivement intelligents s’appuient sur
le partage des informations et des idées ; diriger et dynamiser la
connaissance et l’action vers un problème ou un objectif spécifique ;
s’apporter un soutien mutuel pour créer des solutions innovantes.
L'intelligence collective donne de la force à vos collaborateurs
en tant que groupe. En effet, le partage de savoirs, les échanges
et les interactions entre les individus ne peut être qu'une source
de progrès et d'innovation pour votre entreprise.

1er Atelier « Intelligence collective »

 « Positionnement »
• Exercice du « Analyse transactionnelle »
• Feed-back (Analyse des apprentissages)
• Explication du concept
• Parent – Adulte – Enfant
• Stratégies relationnelles
Mots Clés : Comportement – Relation – Contamination - États du Moi…

L’analyse transactionnelle
Découvrir son interlocuteur
• L’art de découvrir les richesses
intérieurs d’autrui
• L’art de s’adapter à
l’interlocuteur pour mieux
maîtriser la communication
Bien gérer les relations
L’art de neutraliser les sous-entendus
en douceur
L’art de désarmer en douceur
l’adversaire
L’art du savoir être et savoir faire face
à l’agression
Pour se développer soi-même
24/04/2024 Gestion d’équipe 46

Mise en situation
« Analyse Transactionnelle »
2ème Atelier « Positionnement »

+
Parent
-
Enfant
NORMATIF
PROTECTEUR
Protège, cadre, règlement Structure PERSECUTEUR
Punit, blâme, menace, piège
NOURRICIER
PERMISSIF
Permet, aide, stimule, encourage SAUVETEUR
Sauve, étouffe, fait à la place, Surprotège, en fait trop
ENFANT LIBRE +
Joyeux, vivant, motivé, libre
ENFANT ADAPTE
SOUMIS
Obéit, consens, se soumet, exécute Paillasson
ENFANT LIBRE
Egoïste, persécuteur, destructeur
« petit prof »
ENFANT ADAPTE REBELLE
Révolté, opposé, contestataire Hérisson
3.1 Comment repérer les stratégies relationnelles ?
3. Stratégie Relationnelle
Adulte
Adulte +
Qui tient compte de la réalité extérieure,
intérieure et qui métacommunique
Adulte
Exclusif, centré sur lui

Conscience & responsabilité

 4ème Atelier « Face au Conflit»

 « Face au conflit»
• Les stratégie de résolution de conflit
• Test
• La communication non violente
• Les trois position de la perception

-
- +
+
+ -
Surévaluation
- +
Dévalorisation
- -
Négativisme
+ +
Harmonie
Ma Vision de Moi
Ma Vision de
l’Autre
Agressivité
Soumission
Fuite
Assertivité
56
Stratégies de gestion de conflit

Mise en situation
Jeux sur C.N.V
« Communication Non Violente »

La Démarche OSBD (1/2)
Observation
Besoin
Sentiment
Demande

La Démarche OSBD (2/2)
Observation
Demande
Sentiment
Besoin
Ce que j’observe (sans évaluation ni jugement) et
qui contribue ou non à mon bien-être
Actions concrètes que j’aimerai / tu aimerais voir…
Comment je me sens
(émotion/sensation - mais pas de pensée)
Ce dont j’ai besoin, qui touche à mes valeurs,
qui éveille mes sentiments
Assertivité (Je) Empathie (Tu)

CONSTATS : VIOLENCE ET AGRESSIVITÉ
La violence relationnelle est l’expression tragique de besoins non satisfaits.
Exemples de violence :
1°- Vis-à-vis de Soi :
- Ne pas prendre soin de soi dans l’écoute de ses besoins, …
- Se juger, se dévaloriser, se culpabiliser, …
- Être dans l’exigence (je dois, il faut…)…
2°- Vis-à-vis d’Autrui :
- Critiquer, comparer, culpabiliser, interpréter, généraliser, préjuger,…
- Nier sa responsabilité (la rejeter sur l’autre)…
- Exiger, obliger, menacer (Sinon…)
- Donner des conseils non sollicités,…
- S’énerver contre l’autre…

DÉFINITION DE LA CNV
Elle stimule la bienveillance
en soi et en l’autre, et
développe la qualité de
connexion, ce qui permet
de gagner, non contre
l’autre mais AVEC l’autre.
La CNV est une façon de penser et de parler qui vise la
compréhension et le respect mutuel afin de se faire entendre
sans agresser

COMMUNICATION NON VIOLENTE
1°- Observer les faits sans évaluer
2°- Dire son Sentiment en disant « je »
3°- Exprimer son Besoin sans parler d’action
4°- Demander sans exiger
Étapes CNV OSBD:

AUTO-EMPATHIE, ASSERTIVITÉ et EMPATHIE
1°- L’AUTO-EMPATHIE ou préambule silencieux à l’expression de Soi ou écoute
de Soi
- Auto-questionnement : Comment je me sens ? A quoi est-ce que j’aspire
dans cette situation ?
2°- ASSERTIVITÉ (expression de soi ou honnêteté), c’est le Côté « Moi » :
- C’est la capacité à exprimer honnêtement ses sentiments et ses besoins,
sans agressivité.
3°- L’EMPATHIE (écoute de l’autre),
- C’est être à côté de l’autre (sans être nécessairement d’accord): Comprendre
ce que l’autre ressent et ses Besoins.
- L’important c’est de créer une qualité de connexion.

Etre assertif, c’est :
 Savoir dire non sans se sentir coupable ;
 Jouer «carte sur table» ;
 Ne pas craindre le face à face ;
 Fonder ses rapports sur des stratégies de confiance lucides ;
 Affirmer ses droits en respectant ceux des autres ;
 Savoir critiquer et accepter la
critique.
1. Assertivité

Mise en situation
Gestion de conflit
65

Les trois positions de la perception
Le Moi
L’Observateur
L’Autre
Position N°1 Position N°2
Position N°3
66

Conflits ?
Assertivité
C.N.V Langage
Méta-communication
Positionnement
(P.A.E)
Les
trois
positions
de
la
perception

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