2. Objectifs pédagogiques
A l’issue de cette formation les participants
seront capables de manager une équipe :
utiliser les fondamentaux de la communication
mieux se connaître en tant que communicant
identifier les préférences comportementales de
chacun pour mieux manager
favoriser la motivation de chacun dans l’équipe
mieux communiquer dans les situations difficiles
MLTv
10. Les pertes d’information
Ce qu’il entend
60%
Ce qu’il
retient
Ce qu’il écoute
Ce qu’il comprend
Ce qu’il accepte
Ce que je veux dire
Ce que je sais dire
Ce que je pense
à dire
Ce que je dis
100%
60%
Perte 40%
36%
Perte 40%
Émetteur Récepteur
MLTv
11. Mémorisation
D’une même séquence d’information, on
ne retient que 7 éléments dont on ne
comprend que 5
En état de stress :
on ne retient que 3 éléments
ce sont les premiers mots entendus
qu’on retient le mieux
MLTv
12. Obstacles à la communication
1. à partir d’une même réalité on a des
perceptions différentes
2. on a une écoute sélective : il y a des
distorsions dans la communication
3. chacun a un point de vue différent sur la
réalité
4. chacun voit le monde à travers le filtre
de ses valeurs
MLTv
13. Communication verbale et non
verbale
Langage verbal : discours, contenu, phrases
et mots
Langage non verbal : messages signifiés par
nos instruments naturels que sont notre corps
et notre voix
Le corps : position dans l’espace, postures, gestes
Le visage : expressions ou mimiques, sourire,
regard
Le son de notre voix
MLTv
14. Modes de communication
55 %
Faible
Posture
Mimiques
Gestes
Regard
Moyenne
Voix
38 %
Maîtrise
Impact
Grande
7 %
Mots
Verbal
Non verbal
MLTv
16. Chacun est unique
Expériences Motivation de base
Evironnement familial
Patrimoine génétique
Environnement social Personnalité
unique
Education
Compétences/Formation
Environnement
géographique
MLTv
17. La boucle de la
communication
2 feed-back
3 adapte son message
A B
1 émet un message
MLTv
18. Communication informative :
connaissance
Communication persuasive :
action
Les deux types de communication
MLTv
19. Empathie
capacité à comprendre le point de vue de son
interlocuteur (cela ne signifie pas qu’on le partage)
Façon de comprendre avec respect ce que les autres
vivent
« Ne te contente pas d’agir, sois là. »
« L’empathie exige que nous fassions le vide dans
notre esprit et que nous écoutions l’autre de tout note
être. »
Marshall Rosenberg
MLTv
20. Carl ROGERS : Psychothérapie et
relations humaines. (1962)
« L’empathie ou la compréhension empathique consiste en la
perception correcte du cadre de référence d’autrui avec les
harmoniques subjectives et les valeurs personnelles qui s’y
rattachent. Percevoir de manière empathique, c’est percevoir
le monde subjectif d’autrui "comme si " on était cette
personne – sans toutefois jamais perdre de vue qu’il s’agit
d’une situation analogue, "comme si ". La capacité
empathique implique donc que, par exemple, on éprouve la
peine ou le plaisir d’autrui comme il l’éprouve, et qu’on en
perçoive la cause comme il la perçoit (c’est-à-dire qu’on
explique ses sentiments ou ses perceptions comme il se les
explique), sans jamais oublier qu’il s’agit des expériences et
des perceptions de l’autre. Si cette dernière condition est
absente, ou cesse de jouer, il ne s’agit plus d’empathie mais
d’identification. » MLTv
21. Boris CYRULNIK, Edgar Morin.
Dialogue sur la nature humaine. 2004
"En tant qu'homme j'appartiens à la seule espèce vivante
capable de me figurer les représentations de l'autre. Je
suis alors contraint à partir à la découverte du monde
mental de l'autre, de ses théories, de ses représentations
et de ses émotions. Je suis donc forcé à ne pas vivre dans
un seul monde – sinon je me transforme en dictateur – et
si par malheur le pouvoir politique m'est accordé, je peux
imposer ma vision du monde qui va détruire la société au
nom d'une vision cohérente qui est la mienne. Ce qui
signifie au fond que l'empathie propose peut-être la seule
justification morale à être ensemble. Cette morale fondée
sur le plaisir, le désir de découvrir des théories et les
représentations des valeurs de l'autre s'oppose aux
morales perverses." MLTv
22. Où est l’empathie ?
Dans un parc, un enfant vient de lâcher
son ballon, et pendant que celui-ci
s’élève, l’enfant pleure, hurle sans
relâche.
Etudions les attitudes de différents
parents vis-à-vis de cet enfant, et ce
qu’ils pourraient lui dire
Exercice
MLTv
23. Quatre attitudes
Apathie Ne perçoit pas la détresse
Antipathie Minimise la détresse
Sympathie Partage la détresse
Empathie Comprend la détresse sans la partager
MLTv
24. Impact de chacune des quatre
attitudes
Écoute Compréhension Aide
Apathie O O O
Antipathie X O O
Sympathie X X O
Empathie X X X
MLTv
25. Écoute active
Temps de disponibilité
Observer en se laissant « toucher » par le physique,
la voix, le regard, les gestes de l’interlocuteur
Regard attentif, signes d’acquiescement, mots ou
onomatopées d’encouragement, questions ouvertes
ou fermées, reformulations
MLTv
26. Feed-back
« Ce qui compte ce n’est pas ce que je dis, c’est ce
que l’autre comprend. »
Pour m’assurer de la bonne compréhension de mon
interlocuteur, je peux, avant tout, observer son « feed
back » (information-retour) non verbal : acquiesce-t-il
de la tête, sourit-il, ou au contraire fronce-t-il les
sourcils ou détourne-t-il les yeux ?
Je peux lui demander s’il a des questions ou lui poser
des questions moi-même, comme, par exemple, « y
a-t-il quelque chose que vous voudriez que je vous
précise ? ».
MLTv
27. Reformulation
La réitération : peut être une simple répétition d’un
mot, d’un segment de phrase ou d’une phrase
entière, stimule l’interlocuteur et l’encourage à
poursuivre.
Le reflet : c’est dire ce qu’on a compris en utilisant
nos propres mots afin que l’interlocuteur puisse
corriger ou compléter.
Le résumé, autre forme de reformulation, permet de
dégager l’essentiel sous forme concise et précise,
MLTv
28. Questions
Question ouverte : « En quoi puis-je vous aider ? »
Elle ouvre le dialogue, valorise l’interlocuteur qui peut donner libre
cours à ce qu’il a envie de dire, description de faits, expression de
sentiment ou d’opinion, elle permet de collecter une grande
quantité d’information pertinente ; elle peut aussi donner libre cours
aux digressions, aux bavardages hors sujet.
Question orientée (ou fermée) : « Avec qui avez-vous rendez-vous?»
elle induit le champs de la réponse, voire dans certains cas elle
n’appelle une réponse que par oui ou par non.
Question alternative : « préférez-vous venir le mardi matin ou le jeudi
après midi ? »
elle risque parfois de passer pour une manipulation
MLTv
31. Les 4 styles
Dire
Demander
Se contrôler S’exprimer
Cartésien
Exigeant
Spécialiste du contrôle
Créatif
Expansif
Spécialiste du social
Classique
Réfléchi
Spécialiste du technique
Communicant
Coopérant
Spécialiste de l’assistance
MLTv
32. Comportement envers les autres
Compétitif
Coopératif
Peu
communicatif
froid,
indépendant
Cartésien Créatif
Classique Communicant
Communicatif,
chaleureux,
abord
facile
MLTv
33. Utilisation du temps
Action rapide
Action lente
Utilisation
disciplinée
du
temps
Cartésien Créatif
Classique Communicant
Utilisation
indisciplinée
du
temps
MLTv
34. Style de décision
Prend des risques
Évite les risques
S
’appuie
sur
des
faits
Cartésien Créatif
Classique Communicant
S’appuie
sur
des
sentiments
MLTv
35. Les styles primaires de
débordement
Cartésien
Autoritaire
Créatif
Rebelle
Classique
Fuyant
Communicant
Soumis
MLTv
39. Un conseil clé pour chaque style
le cartésien : écouter
le créatif : vérifier
le communicant : se dépasser
le classique : décider
MLTv
40. Le classique
A besoin de repères précis dans l’espace et le temps et
vit avec un calendrier et des horaires précis
A le souci de gérer ses émotions et de les contrôler
A tendance à suivre plutôt ses habitudes et ce qui a fait
ses preuves
Planifie, organise, arrange, ordonne, classe, met en
catégorie pour que tout soit cohérent
Aime avoir des informations détaillées
N’aime pas le changement et tient bon sur ses positions
MLTv
41. Le cartésien
Va droit au but
Veut de l’efficacité
A le goût de la réflexion rigoureuse et préfère utiliser un
raisonnement logique
Comprend facilement les concepts techniques et
scientifiques
et manipule aisément les chiffres
Décide rapidement, tranche
Est sensible à la qualité et à la notoriété
Ne montre pas ce qu’il ressent
MLTv
42. Le communicant
A envie de contact humain et se sent bien avec des
gens, en groupe ou en intimité
A besoin de se sentir en confiance pour s’ouvrir
Comprend intuitivement les émotions et les sentiments
des autres
N’a pas peur de ses émotions, aime les relations
affectives
Est attaché à des valeurs et un idéal
Aime parler mais sait aussi écouter
MLTv
43. Le créatif
A besoin de liberté et de « fun »
Pense en visualisant et résout les problèmes par
intuition
et imagination
Accepte l’ambiguïté et ne craint pas de contourner les
politiques établies
Invente des solutions d’avant-garde, aime ce qui sort de
l’ordinaire
Voit les choses, les idées, les faits de manière globale
(esprit de synthèse)
S’adonne à des activités artistiques : peinture, musique,
sculpture, écriture… 43
MLTv
46. Bleu Frais: comment
communiquer avec lui ?
A faire...
bien préparer de
façon approfondie
mettre les choses par
écrit
laissez moi
considérer tous les
détails A ne pas faire...
s'approcher trop près
ou m'embrasser
être désinvolte sur des
questions importantes
changer ma routine
sans préavis
MLTv
47. Vert Tendre: comment
communiquer avec lui ?
A faire...
être patient et de
soutien
ralentir et travailler à
mon rythme
demander mon avis et
me donner le temps
de répondre
A ne pas faire...
profiter de ma bonne
nature
me pousser à
prendre des
décisions rapides
sortir des surprises
de dernière minute
MLTv
48. Rouge Ardent: comment
communiquer avec lui ?
A faire...
être direct et pointu
se concentrer sur les
résultats et les objectifs
soyez bref, soyez clair
et soyez parti
A ne pas faire...
hésiter ou être
verbeux
se concentrer sur
les sentiments
essayer de
prendre le dessus
MLTv
49. Jaune Brillant: comment communiquer
avec lui ?
A faire...
…
soyez amical et
sociable
soyez divertissant et
stimulant
soyez ouvert et
flexible
A ne pas faire...
M’ennuyer avec les
détails
me ligoter dans la
routine
me demander de
travailler seul
MLTv
51. Pyramide de Maslow
Besoins physiologiques
Besoins de sécurité
Besoins d’appartenance
Besoins de
reconnaissance
Autoréalisation
MLTv
52. Désir de sauver la face, de “paraître”
Souci de réussite sociale
Désir de gagner plus d’argent que d’autres
Reconnaissance de sa valeur par les autres
Besoin d’achèvement, de complétude
Besoin de capitalisation
Sentiment de compétence
Goût des responsabilités
Motivations
MLTv
53. Comment motiver le bleu ?
Appuyer ses principes et son approche
réfléchie
Prendre le temps de lui donner des
informations précises
Lui donner un cadre de travail
sécurisant
L’assurer de la pérennité (relative) de
sa mission
reconnaître le travail fourni
MLTv
54. Comment motiver le rouge ?
Appuyer ses conclusions et les
mesures à prendre pour les mettre en
pratique
Aller droit au but
Fournir des options et des probabilités
et le laisser décider
Lui proposer des challenges
reconnaître ses résultats
MLTv
55. Comment motiver le vert ?
Appuyer ses sentiments et ses
relations avec autrui
Prendre le temps d’être aimable
Fournir des garanties et des
assurances
Le reconnaître en tant que personne
lui donner un cadre de travail
chaleureux
MLTv
56. Comment motiver le jaune ?
Appuyer ses rêves et ses intuitions
Être stimulant
Apporter des encouragements
Le laisser agir librement
Lui donner un cadre de travail ludique
MLTv
58. Un groupe ne peut exister sans :
l’adhésion à un projet
commun...suffisamment attractif
un minimum d’interactions entre les
membres du groupe
la satisfaction, même partielle, des
besoins individuels
une organisation, une structure autour
d’un leadership
Dynamique de groupe
MLTv
60. l’existence d’un objectif
une structuration
une méthode de travail
une éthique de groupe
des échanges constructifs
une gestion des oppositions éventuelles
la recherche d’un consensus
l’organisation matérielle
L’efficacité d’un groupe au travail
MLTv
61. Rôles centrés sur la tâche (progression
du groupe)
Rôles de maintien de la cohésion
(entretien du groupe)
Besoins individuels et rôles «parasites»
Les fonctions et rôles dans un groupe
MLTv
62. carte mentale du leadership
Quels sont tous les mots qui vous
viennent à l’esprit quand vous pensez à
leadership ?
MLTv
63. leadership : influence d'un individu
sur un groupe.
relation de confiance temporaire et
réciproque
capacité à fédérer et à mobiliser les
énergies autour d'une action collective.
élection formelle ou informelle, explicite
ou implicite, par la majorité des
membres du groupe
Délégation de décision
Leadership
MLTv
64. Les pouvoirs dus à la fonction
Le pouvoir légitime
Le pouvoir de la récompense.
Le pouvoir coercitif
Les pouvoirs personnels
Le pouvoir lié à la compétence.
Le pouvoir charismatique
leadership de droit /leadership de fait
Pouvoir
MLTv
65. critiquer positivement : dire ce qui
ne va pas
Dire ce qui va
Dire ce qui ne va pas de façon factuelle et
précise
Recadrer par rapport au requis, aux
objectifs, aux attentes
Laisser le collaborateur s’exprimer
Proposer une solution, un plan d’action
MLTv
66. POURQUOI COMMENT
(orienté vers les causes et le passé) (orienté vers l’action et le futur)
BON / MAUVAIS / FAUTE ADAPTE/INADAPTE/ERREUR
(contexte général) (contexte spécifique)
PROBLEME OBJECTIF
(statique) (dynamique)
ECHEC EXPERIENCE
(focalisé sur l’aspect négatif) (focalisé sur les éléments positifs)
Quelques mots à transformer
MLTv
67. Démarche
Les participants choisissent parmi les
situations tirées de leur expérience, celles
qu’ils veulent travailler en jeux de rôles.
En petits groupes les participants préparent
les situations en renseignant les fiches de
personnages et en distribuant ces fiches aux
membres d’autres sous-groupes. On ne joue
pas la situation qu’on a préparée.
Les situations sont jouées, observées et
commentées afin de synthétiser les bonnes
pratiques
MLTv
68. Fiche de personnage
Nom
Situation familiale
Situation sociale
Situation professionnelle
Événements importants du passé
Motivation de base : il veut...
Objectif immédiat : il veut...
MLTv
69. technique de Théâtre Forum
créée par Augusto Boal :
deux ou plusieurs participants jouent une
première fois la situation;
si l'un d'eux se retrouve en difficulté, un
spectateur qui a une idée de solution vient le
remplacer et jouer sa proposition de solution,
et ainsi de suite…
Tous ceux qui ont des idées de solutions à
proposer viennent les jouer, et ainsi on
expérimente celles qui sont réellement
opérationnelles..
MLTv
70. Dire non : stratégie
prendre en compte
recadrer
exprimer son opinion
exprimer ses sentiments
verbaliser clairement son refus
Lui proposer une solution alternative
pour atteindre son objectif ou éviter le
problème qui l’inquiète
MLTv
72. Les 3 comportements
J’ai un comportement (Etat du Moi) Parent quand je
suis en train de donner mes opinions, de porter des
jugements de valeurs sur des personnes , des actes,
des situations : quand je dis « il faut », « on doit »,
« c’est bien », « c’est mal », etc…
J’ai un comportement Adulte quand je suis en train
de donner des informations et de poser des
questions pour recevoir des informations.
J’ai un comportement Enfant quand je suis en train
d’exprimer mes sentiments, mes ressentis, mes
émotions…
MLTv
74. Comment savoir si on est dans
une relation d’aide ?
P Est-ce de ma responsabilité
d’aider à résoudre ce problème ?
A Suis-je compétent pour le faire ?
E Ai-je envie de le faire ?
MOI L’AUTRE
50%
Suis-je prêt à ne faire que 50 % ?
MLTv
75. Le client Moi
PNF
ER
interne
1Vous êtes des escrocs 2
Je ne vous permets pas
de me parler sur ce ton
3
Je n’ai pas besoin
de votre permission
Je vois que vous êtes en
colère
Que se passe-t-il ?
PNF
ER
interne
Le 8 infernal
ou "comment le désamorcer ?"
MLTv
76. Méthodes de gestion de conflit
Volonté de Résoudre
Confiance
Forte
Faible
Faible
Forte
Se battre
Eviter Céder
Coopérer
+/- +/+
-/- -/+
Faire
un Compromis
MLTv
77. Eviter : nier, supprimer ou laisser de côté les différents.
Céder : céder ou subordonner ses soucis à ceux des
autres.
Se battre : tout faire pour gagner, se préoccuper
uniquement de ses objectifs.
Faire un compromis : d’accord pour une «demi-
mesure».
Coopérer : reconnaître les objectifs des deux parties et
tâcher de trouver une solution commune au problème.
Méthodes de gestion de conflit
MLTv