Ce document traite de divers aspects de la communication interne, incluant la curation de contenu, les rôles du coach et du mentor, ainsi que le coaching en entreprise. Il fournit également des directives pratiques sur l'utilisation appropriée des courriels et la gestion de la communication de crise. Enfin, il aborde les bonnes pratiques et les pièges à éviter en matière de correspondance électronique.

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2. Curation...
La curation est la technique utilisée pour
sélectionner, filtrer, organiser, commenter et
partager des liens de façon manuelle (dans
un monde idéal) sur des contenus verticaux.
Le content curator (curateur de contenu si
je peux oser traduire ainsi) est la personne
qui réalise cette curation.
Source: http://www.vincentabry.com/curation-curator-nouvelle-tendance-web-2011-10817
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3. La communication interne
La communication interne n’est plus à considérer
comme la diffusion volontaire de messages destinés
aux « cibles internes », mais comme un outil de
facilitation des modes internes de régulation de
l’entreprise.
Source: «La communication en entreprise», de Claude Duterme
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4. La régulation de la
communication interne
La communication interne a pour but de compenser la distance qui se
creuse entre les hommes et les structures au sein d'une entreprise
(accroissement de la taille des entreprises, décentralisation, délocaliser,
spécialisation d'un service...).
On peut définir la communication interne comme l'ensemble des
principes d'actions, de démarches et de pratiques visant:
1. L'appropriation des finalités de l'entreprise pour chaque salarié.
2. Développer la cohésion interne.
3. Mieux communiquer pour favoriser le travail en commun.
Source: «Problématique sur la communication interne», http://www.scribd.com/doc/22855613/
Problematique-sur-la-communication-interne
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5. Les rôles
de la communication interne
• Écouter les collaborateurs;
• Conseiller les managers et les chefs de projets;
• Donner de la lisibilité et aider à la
compréhension des messages internes;
• Développer la dynamique collective;
• Assurer une veille sur les pratiques de
communication.
Source: http://www.slideshare.net/cciloiret/rle-de-la-communication-interne-
presentation , visité le 19 février 2011
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6. Entreprise et personnel
Source: «Problématique sur la communication interne», http://www.scribd.com/doc/22855613/
Problematique-sur-la-communication-interne
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7. Diriger des personnes...
• Le manager est le gestionnaire qui prend en charge la
planification, l’organisation, la direction et le contrôle des
activités de son équipe;
• Le leader est le visionnaire. Il est celui que les personnes
sont prêtes à suivre grâce à son aura personnelle;
• Le coach est un véritable conseiller. Il va aider et supporter
les collaborateurs en période de développement personnel, de
changement ou encore de difficulté particulière ;
• Le mentor se positionne comme un modèle, il donne une
image personnelle professionnelle, il assiste des collaborateurs
dans leur développement personnel (via le transfert de
connaissance, de réseau, de méthodologie, …).
Source: Nicolas Delebois, http://www.hrworld.be/hrworld/leader-manager-coach-leadership.html?LangType=2060
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8. Le coaching
• L’école de Transformance (Vincent Lenhardt): Le coaching est un accompagnement qui
s’apparente à celui d’un entraîneur vis-à-vis d’un champion et qui comporte à la fois une
philosophie, une attitude, des comportements, des compétences et des procédures pour libérer
l’énergie potentielle chez les personnes. Cette école insiste sur la notion d’accompagnement qui sert
de base à la construction de la relation et la notion de potentiel qui permet de développer l’individu.
• L’école de la société française : Le coaching est : « l’accompagnement d’une personne à partir
de ses besoins professionnels pour le développement de son potentiel et de ses savoir-faire ». Cette
approche s’intéresse principalement au champ d’application du coaching et lui donne une orientation
professionnelle.
• L’école de la programmation neurolinguistique (elle reprend les travaux de la
psychologie cognitive et de l’école de Palo Alto): Le coaching est un partenariat systémique qui
s’appuie sur des actions et des informations en vue de développer le potentiel et les compétences
pour une performance supérieure ou un rôle différent. Cette école cherche à proposer une
méthodologie et des outils pour décoder la structure sous-jacente à nos comportements.
• L’école du Dôjô, (Bernard Hévin et Jane Turner): Le coach est quelqu’un qui voit des opportunités
là où d’autres verraient des obstacles. Les interventions du coach visent à ce que l’individu coaché
trouve son équilibre et son épanouissement dans tous ses domaines de vie : personnel
professionnel, familial, couple, social. Le coach aide le coaché à parvenir à un mieux-être, à une
meilleure lucidité et à une compréhension plus fine de sa problématique personnelle pour lui
permettre de reprendre contact avec ses ressources, d’envisager ses problèmes sous un autre angle,
de découvrir des alternatives à sa conduite habituelle et générer de nouvelles options. Le coach
stimule les ressources intellectuelles et affectives du coaché en l’accompagnant vers la finalité de la
démarche de coaching : la réalisation de son projet de vie ».
Source: Stéphane Jacquet, http://www.creg.ac-versailles.fr/spip.php?article328
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9. Coach ou mentor ?
Source: Tableau de M.-M. Guay (2002), http://lementorwiki.intodit.com/page/le-coaching
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10. Le coaching de la
communication interne
« Au cœur même de l’organisation, le coach interne est à
même de comprendre l’implicite de l’organisation, de
décoder ou de mieux contextualiser les demandes qui
sont exprimées. La connaissance de la stratégie, des
enjeux, des projets et de la culture de l’entreprise
permet ainsi une plus grande finesse de l’analyse de la
demande. En outre, cette culture « entreprise » est
souvent rassurante pour les personnes accompagnées
qui se sentent rapidement entendues et comprises. »
Source: http://www.incoach.fr/images/stories/documents/publications/les_specificites_du_coaching_interne.pdf
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11. Supervision de la communication
en temps de crise...
Neuf lignes directrices importantes...
• Personnaliser le message
• Le bon message au bon moment
• À l’écoute
• L’importance du face-à-face
• Encourager l’implication des gestionnaires
• Gérer les dangers liés à l’infobésité
• Privilégier l’engagement
• Répéter, répéter et répéter
• Garder le focus sur ce qui compte vraiment...
Source: Traduction libre de http://www.youtube.com/watch?v=tz7C8pTS0FE
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12. Le courriel... Quelques règles de base!
• Indiquer clairement le sujet du message dans la zone
«Objet» (ou «Sujet»)
• N'envoyer le courrier électronique qu'aux personnes
concernées
• Si vous procédez à l'envoi massif de courrier, mettre
l'ensemble des destinataires dans la zone des destinataires
cachés (CCI ou BCC) et mettez-vous en destinataire principal
• Être bref et bien situer le contexte du message
• S'il faut attacher des documents au message, pensez aux
destinataires
• Restreindre l'utilisation des caractères en majuscules
• Avant de transmettre un message, prendre le temps de le
relire
• S'assurer de bien s'identifier et de laisser des coordonnées à la
fin du message
Sources: http://www.commentcamarche.net/contents/courrier-electronique/regles-bon-usage-messagerie.php3 et http://www2.ac-
toulouse.fr/ien32-auch1/pdf/CharteCourrier.pdf
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13. Le courriel... La réception d’un message!
• Lorsqu'un message a été lu, décider immédiatement
de le classer.
Le courrier électronique se gère comme le courrier classique. Pour
retrouver facilement un message, prenez l’habitude de classer les
messages reçus dans divers dossiers thématiques. Il sera ainsi plus
facile de retrouver un message ou un fil de discussion.
• À moins que cela ne soit essentiel, prendre
l'habitude de ne pas imprimer le courrier
électronique.
Lorsque le courrier est classé, il peut être retrouvé rapidement si
nécessaire. Il est donc inutile d’imprimer systématiquement son
courrier. Cela évite de gaspiller du papier inutilement et donc
contribue à préserver l'environnement.
• Respecter la confidentialité des messages reçus.
Ne jamais rediriger ou retransmettre à d'autres personnes un
courrier électronique personnellement adressé sans l'autorisation de
l'expéditeur.
Source: http://www.commentcamarche.net/contents/courrier-electronique/regles-bon-usage-messagerie.php3
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14. Un exemple de politique d’utilisation...
Le courrier électronique appartient au destinataire. Contrairement
aux conversations téléphoniques qui sont transmises instantanément
et qui disparaissent du réseau de communication une fois terminées,
un courriel est sauvegardé sur le réseau et peut être revisité
longtemps après avoir été expédié et lu par les destinataires.
L’usage prohibé du courrier électronique inclut :
• L’utilisation du temps et des ressources normalement alloués à Groupe Bocenor pour
usage personnel ou en vue d’obtenir un gain.
• L’envoi de messages à caractère menaçant.
• L’envoi de messages blasphématoires.
• L’envoi de matériel à caractère offensant parce que relié à la race, au sexe ou à contenu
jugé humiliant ou comme du harcèlement.
• L’envoi d’information confidentielle reliée à la compagnie à l’extérieur de l’organisation,
ou encore faire parvenir de l’information confidentielle à l’intérieur de la compagnie
mais à quelqu’un de non autorisé.
• L’utilisation du courrier électronique pour toute intention qui violerait les lois
provinciales et fédérales en vigueur.
• Causer la congestion du réseau par la propagation de chaînes de lettres, la diffusion de
messages inappropriés à une ou plusieurs personnes, ou l’usage abusif d’information
partagée disponible sur le réseau.
Source: Le groupe Bocenor, http://www.gbo-inc.com/Politiques/Courriel_FR.pdf
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15. Règles de courtoisie
pour l'usage du courrier électronique
• Soignez votre orthographe et votre grammaire...
• Composez des messages brefs et concis: des paragraphes plus courts ont plus d'impact et sont plus agréables
à lire par les personnes occupées...
• Aérez vos messages en ajoutant des espaces entre les paragraphes: une ligne vide ne fait qu'ajouter un octet
à un message, alors n'en soyez pas avare.
• Les très longs messages seront généralement imprimés avant d'être lus et doivent être préparés en
conséquence (page de couverture, en-têtes, numéros de pages, etc.).
• Chacun des messages que vous envoyez occasionne du travail pour quelqu'un d'autre qui doit le lire et le
gérer. Il peut être plus judicieux parfois de poster certains messages à un babillard électronique afin de
réduire le nombre de copies qui sont acheminées vers les usagers individuels.
• Respectez le droit à la vie privée des autres usagers: ne faites pas suivre des messages sans autorisation et ne
lisez pas le courrier qui ne vous est pas destiné...
• Soyez conscient des différences qui existent entre les divers systèmes de messagerie, car les autres peuvent
ne pas avoir les mêmes possibilités que le vôtre. Le plus simple est encore de demander directement à votre
destinataire ou encore de n'envoyer que du texte ASCII simple.
• Citez les références appropriées et précisez le contexte dans lequel se situe votre message. Si un message
réfère à un précédent message, incluez suffisamment d'éléments du message original pour rendre votre
message clair.
• Incluez uniquement les passages les plus pertinents du message original pour aider votre destinataire à se
remettre dans le contexte: une des choses les plus ennuyantes est de recevoir en réponse votre message de
cinq pages dans son entier, avec un simple ajout du genre «moi aussi» à la fin.
• Séparez clairement vos opinions personnelles de celles de votre organisation afin de ne pas créer la
confusion chez vos lecteurs; incluez une brève note d'exonération, si nécessaire. Une telle note peut prendre
la forme: Ce message exprime mon opinion personnelle et ne représente pas nécessairement celle de mon
employeur (précisez le nom de l'employeur).
Source: École de bibliothéconomie et des sciences de l’information http://www.ebsi.umontreal.ca/cursus/vol3no1/periat.htm
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16. Règles de courtoisie
pour l'usage du courrier électronique
• Identifiez clairement les messages qui sont à prendre avec humour et méfiez-vous des tons sarcastiques.
• Evitez d'envoyer un message électronique lorsque vous êtes sous l'emprise de la colère ou d'une forte
émotion: il est préférable de régler ce genre de situation en personne ou par un autre moyen de
communication. Si un message vous occasionne des sentiments négatifs, n'agissez pas de façon inconsidérée
et prenez le temps de le relire plus tard: une réponse immédiate est souvent une réponse irréfléchie.
N'excluez pas la possibilité d'une incompréhension ou d'une mauvaise interprétation, chose courante avec le
courrier électronique.
• Relisez vos messages avant de les envoyer car il est impossible de les récupérer: soyez donc attentif au
contenu de votre message et également à son ton: demandez-vous quelle serait votre réaction si vous le
receviez.
• Soyez prudent dans ce que vous dites de vous-même ou des autres: en règle générale, ne transmettez aucune
information personnelle, car il y a toujours un risque pour que votre message tombe entre les mains de
quelqu'un d'autre. De plus, soyez conscient que des copies de sécurité sont souvent faites sur des bandes
magnétiques et qu'elles demeurent longtemps dans le système, même après la destruction de votre message.
• N'abusez pas du terme «urgent» et utilisez-le uniquement lorsque c'est vraiment nécessaire, autrement, il va
rapidement perdre tout son sens.
• Usez de prudence lorsque vous répondez à des messages. Selon que vous répondez à une personne ou à un
groupe, assurez-vous d'adresser votre réponse à une personne ou à un groupe. Il peut être embarrassant
pour vous si un message personnel finit dans une liste de diffusion et c'est généralement ennuyeux pour les
autres membres de la liste.
• Dans le cas de messages à teneur informative élevée qu'il conviendrait de faire suivre à d'autres personnes,
ajoutez une petite note à cet effet, telle que faire suivre si désiré.
Source: École de bibliothéconomie et des sciences de l’information http://www.ebsi.umontreal.ca/cursus/vol3no1/periat.htm
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17. Votre comportement face à certains type de courriels!
• La chaine de solidarité...
Rarement... que très rarement... voire ne jamais y donner suite!
• Le virus effrayant…
Dans 99 % des cas, il s’agit d’un canular. Consultez le site
www.hoaxbuster.com . Il recense la plupart des «hoax» (canulars),
chaînes, faux virus…
• Pourriels et hameçonnage
Méfiez-vous des hyperliens présentés dans des courriels et des pièces
jointes qui pourraient contenir des virus ou des espiologiciels qui
s’introduiront dans votre ordinateur lorsque vous les ouvrirez. Aussi,
les polluposteurs misent sur les renseignements renvoyés par des
images afin de repérer des adresses de courriel actives. Même si un
courriel semble provenir d’un expéditeur que vous connaissez et en
qui vous avez confiance, déployez les mêmes précautions que pour
tout autre courriel. Les fraudeurs peuvent aisément falsifier l’identité
de l’expéditeur d’un courriel.
• Si un message semble trop beau pour être vrai, il y a de
fortes chances que ce soit le cas...
Inspirations : Document de Philippe Sauvan-Magnet, Ingénieur ESIEE et http://www.microsoft.com/canada/fr/proteger/protegez-
vous/pourriels-et-tentatives-de-hameconnage/article.aspx?article=quoi-faire-à-propos-des-courriels-douteux
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