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L’information et la communication
Dans la pratique R H
1
E X P O S E S U R
2
S O M M A I R E
Introduction
 Définition des concepts clés
 La communication :
- Ses buts
- Ses Modes
- Ses Types
- Ses obstacles
 Le processus de communication
 La communication
organisationnelle et informelle
Problématique
Réseau Informel : Au service d'une
politique de Communication active ou
réel obstacle à son déploiement ?
La stratégie de communication
-Les démarches d’implémentation d’une
stratégie de communication à haute
valeur ajoutée.
- Les erreurs à éviter en communication (
cas de Google France )
I N T R O D U C T I O N
L’information et la communication
4
- L’information est un élément de
connaissance.
- Chaque information est constituée
d’une donnée et d’un sens qui dépend
de chaque individu.
I N T R O D U C T I O N
L’information
Chaque information est une déformation.
L’information et la communication
- Informer, c’est produire et diffuser un
message.
- L’action d’informer est à sens unique.
- L’action de communiquer est bilatérale :
C’est le fait d’établir une relation.
5
L A C O M M U N I C A T I O N
« Une bonne communication est aussi stimulante qu'une tasse de café
et empêche aussi bien de dormir après. » Anne Morrow Lindbergh
 La communication consiste à comprendre l’autre, ce qu’il est, comment il pense, quelles sont
ses croyances afin d’adapter son message de manière à ce qu’il soit accepté.
 La communication externe est l’action de communication de l’organisation auprès de ses
partenaires (Clients, fournisseurs, banques…) pour améliorer sa notoriété à l'extérieur.
 La communication interne est l'ensemble des actions de communication réalisées par le
responsable de la communication ou des consultants mettant en œuvre les principes d'une
politique de communication à destination des salariés.
6
LES BUTS DE LA COMMUNICATION
La communication interne a pour buts :
1
2
3 Renforcer la cohésion du groupe.
Améliorer le climat général et les
performances de l’organisation.
4 Stimuler la motivation.
5
6
Développer l’enthousiasme.
Conduire ou accompagner le
changement.
Participer à l’efficacité et la
capacité d’innovation des salariés.
7
LES MODES DE COMMUNICATION
Autre que la classification classique de la communication, on distingue 5 modes de
communication :
1. La communication verbale
2. La dimension périverbale : L’espace - temps
3. La dimension paraverbale : Le ton de la voix
4. La dimension infraverbale : La communication subliminale
5. La dimension préverbale : Le langage du corps
8
LES TYPES DE COMMUNICATION
La communication interne comprend trois types à savoir :
Descendante Ascendante Transversale
- Part du haut de la
pyramide hiérarchique
vers l’ensemble des
employés.
- Objectifs :
-Informer ou de résoudre
les conflits internes…
- Part des salariés pour
remonter vers la
hiérarchie.
- Objectifs :
-Vérifier et de déceler
d'éventuelles anomalies
- faire des réclamations.
- Echange de
l’information entre les
différents acteurs de
l'organisation.
- Objectifs :
- Intégrer les acteurs de
l’entreprise à la prise de
décision et aux partages
des connaissances.
9
LES OBSTACLES A LA COMMUNICATION
Obstacle : Bruit qui peut dénaturer le message , le rendre difficilement
perceptible ou causer sa perte partielle ou totale
Décomposition des freins à la communication :
Les freins collectifs
Les freins individuels
Les freins culturels ou sociologiques
1
2
3
10
LES OBSTACLES A LA COMMUNICATION
∞ Freins techniques
∞ Freins organisationels
∞ Freins économiques
∞ Freins cognitifs / semantiques
∞ Freins affectifs
∞ Habitudes et prejuges
∞ Filtrage dinformations
∞ Le stress
∞ La surcharge d’informations
∞ La peur de communiquer
Les freins culturels ou sociologiques3
∞ La culture de l’émetteur et le récepteur
∞ Le millieu socio-économique
∞ Niveau de connaissance
∞ Age
Les freins collectifs1
Les freins individuels2
11
LE PROCESSUS DE COMMUNICATION
Situation dans laquelle il y a transmission d’informations d’un émetteur a un récepteur
sous forme d’un message codé , à travers l’utilisation dun canal donné.
Entrée Support physique Sortie
Source :
Emetteur Canal Récepteur
Cerveau de l’émetteur FEED-BACK
Message codé
Décodage
Bruits parasites
12
LES RESEAUX DE LA COMMUNICATION
Réseau : trajet qu’emprunte une info pour circuler d’un émetteur initial à un
récepteur final.
Types de réseaux de communication :
Réseau bilatéral – 2 personnes discutent (chat)
Réseau en étoile - 1 personne informe et les autres reçoivent
Réseau en cercle à double sens
1
2
3
Réseau all chanels – tous les participants s’expriment4
13
LA COMMUNICATION ORGANISATIONNELLE
La communication organisationnelle et informelle :
La communication organisationnelle englobe toutes les formes de communication utilisées
par l’organisation afin que ses membres puissent interagir entre eux-mêmes.
La communication organisationelle est caracterisée par l’existence de deux
techniques :
- Le formel : communication programmée et contrôlée par la hiérarchie
- L’informel : communication non maitrisée et circulant sans logique discernable.
P A R T I E P R E M I E R E
L’information et la communication
RÉSEAU INFORMEL : au service d'une politique de communication active ou réel
obstacle à son déploiement ?
15
LA COMMUNICATION FORMELLE
R A P P E L : La communication formelle peut être descendante, ascendante ou
horizontale.
- La communication organisée contribue à l’action coordonnée de ses acteurs, à la
prise de décision et au dialogue social.
-Elle vise aussi à renforcer l’efficacité du système, par l’information de ses membres
et par le développement de la participation et de l’adhésion du personnel aux
objectifs de l’organisation.
- Selon ses destinataires, l’information prend des formes différentes, favorables à
une communication descendante, ascendante ou horizontale.
16
LA COMMUNICATION INFORMELLE
Réseaux informels
de communication
Rumeurs
(spontanées ou
orchestrées)
Fonction et rôle dans l’organisation
Les formes
Les lieux d’émergence
Les supports ou moyens
Définition
17
LA COMMUNICATION INFORMELLE
Groupe de
travail
Conséquences
sur le
fonctionnement
du groupe
Phénomènes
de cohésion
et d’influence
Communication
informelle
Impact
Impact
P A R T I E S E C O N D E
L’information et la communication
19
STRATEGIE DE COMMUNICATION
Les fondements d’une stratégie de communication :
La stratégie de communication doit définir : Les objectifs; les budgets; et les canaux de
communications à utiliser.
C’est à partir de la stratégie de communication globale, que l’on pourra décliner
d’autres stratégies internes et externes.
Pour élaborer une stratégie de communication, il faut passer par 3 étapes :
Une étape d’analyse; de réflexion; et d’action;
20
ELABORATION DE LA STRATEGIE
-Collecter toutes les informations
- Analyser les points forts et les points
faibles de l’entreprise
-Analyser la concurrence et tout ce
qu’elle représente comme menaces (ou
opportunités) pour l’entreprise.
(diagnostic de la situation actuelle )
1- L’analyse 2 – La réflexion
pourquoi mettre en place une stratégie
de communication ? Que cherche-t-on ?
-Déterminer le plan d’actions de
communication et les moyens financiers
et humains à mettre en place
21
ELABORATION DE LA STRATEGIE
- Passage à la mise en œuvre afin d’atteindre ses objectifs :
-On détermine l’axe de communication et le message sur lequel on va
communiquer;
-On établit un plan de communication de l’entreprise.
3- L’action
22
C A S P R A T I Q U E S
Les 10 erreurs les plus courantes en communication interne :
Le silence radio
Laisser germer la langue de bois
Amalgamer culture d'entreprise et culte du client
1
2
3
Confondre information et communication
Donner la parole à l’interne sans objectif précis
4
5
23
C A S P R A T I Q U E S
Les 10 erreurs les plus courantes en communication interne :
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Trop miser sur les supports écrits
6
7
Refuser d’admettre la différence d’intérêt entre la direction et les salariés
Voir le public des salariés comme un tout
8
9
10
24
C A S D E G O O G L E F R A N C E
Gabrielle Dauba
Pantanacce, directrice de
la communication de
Google France
« Nous sommes une entreprise engagée qui attache beaucoup
d’importance aux valeurs et à leur mise en œuvre. Ainsi, la
liberté d’expression (…) ou la protection de l’environnement
sont autant de valeurs qui fédèrent les salariés et créent un
fort sentiment d’appartenance à l’entreprise. »
« Nous ouvrons également régulièrement les portes de nos
locaux depuis l’ouverture de notre nouveau siège au cœur de
Paris afin d’accueillir des débats, tables rondes… »
« Concrètement, chaque jour les collaborateurs de Google
organisent plus de 10 000 visioconférences sur Google+ pour
travailler ensemble à travers le monde ! »
25
C A S D E L ’ O R E A L P A R I S
Pour le groupe L’Oréal, la communication interne est l’un des piliers de
développement de l’entreprise et un outil essentiel mis à la disposition des ressources
humaines.
Son rôle premier est de renforcer les liens existants entre l’entreprise et ses salariés
à travers les différents sujets qui concernent la vie de l’entreprise.
C O N C L U S I O N
"La communication est une science difficile. Ce n'est pas
une science exacte. Ca s'apprend et ça se cultive."
E X P O S E R E A L I S E P A R
A B T A H L O U B N A
B E N A L I M O S S A B
H A I M E U R D I N A
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L'information et la communication dans la pratique RH

  • 1. L’information et la communication Dans la pratique R H 1 E X P O S E S U R
  • 2. 2 S O M M A I R E Introduction  Définition des concepts clés  La communication : - Ses buts - Ses Modes - Ses Types - Ses obstacles  Le processus de communication  La communication organisationnelle et informelle Problématique Réseau Informel : Au service d'une politique de Communication active ou réel obstacle à son déploiement ? La stratégie de communication -Les démarches d’implémentation d’une stratégie de communication à haute valeur ajoutée. - Les erreurs à éviter en communication ( cas de Google France )
  • 3. I N T R O D U C T I O N L’information et la communication
  • 4. 4 - L’information est un élément de connaissance. - Chaque information est constituée d’une donnée et d’un sens qui dépend de chaque individu. I N T R O D U C T I O N L’information Chaque information est une déformation. L’information et la communication - Informer, c’est produire et diffuser un message. - L’action d’informer est à sens unique. - L’action de communiquer est bilatérale : C’est le fait d’établir une relation.
  • 5. 5 L A C O M M U N I C A T I O N « Une bonne communication est aussi stimulante qu'une tasse de café et empêche aussi bien de dormir après. » Anne Morrow Lindbergh  La communication consiste à comprendre l’autre, ce qu’il est, comment il pense, quelles sont ses croyances afin d’adapter son message de manière à ce qu’il soit accepté.  La communication externe est l’action de communication de l’organisation auprès de ses partenaires (Clients, fournisseurs, banques…) pour améliorer sa notoriété à l'extérieur.  La communication interne est l'ensemble des actions de communication réalisées par le responsable de la communication ou des consultants mettant en œuvre les principes d'une politique de communication à destination des salariés.
  • 6. 6 LES BUTS DE LA COMMUNICATION La communication interne a pour buts : 1 2 3 Renforcer la cohésion du groupe. Améliorer le climat général et les performances de l’organisation. 4 Stimuler la motivation. 5 6 Développer l’enthousiasme. Conduire ou accompagner le changement. Participer à l’efficacité et la capacité d’innovation des salariés.
  • 7. 7 LES MODES DE COMMUNICATION Autre que la classification classique de la communication, on distingue 5 modes de communication : 1. La communication verbale 2. La dimension périverbale : L’espace - temps 3. La dimension paraverbale : Le ton de la voix 4. La dimension infraverbale : La communication subliminale 5. La dimension préverbale : Le langage du corps
  • 8. 8 LES TYPES DE COMMUNICATION La communication interne comprend trois types à savoir : Descendante Ascendante Transversale - Part du haut de la pyramide hiérarchique vers l’ensemble des employés. - Objectifs : -Informer ou de résoudre les conflits internes… - Part des salariés pour remonter vers la hiérarchie. - Objectifs : -Vérifier et de déceler d'éventuelles anomalies - faire des réclamations. - Echange de l’information entre les différents acteurs de l'organisation. - Objectifs : - Intégrer les acteurs de l’entreprise à la prise de décision et aux partages des connaissances.
  • 9. 9 LES OBSTACLES A LA COMMUNICATION Obstacle : Bruit qui peut dénaturer le message , le rendre difficilement perceptible ou causer sa perte partielle ou totale Décomposition des freins à la communication : Les freins collectifs Les freins individuels Les freins culturels ou sociologiques 1 2 3
  • 10. 10 LES OBSTACLES A LA COMMUNICATION ∞ Freins techniques ∞ Freins organisationels ∞ Freins économiques ∞ Freins cognitifs / semantiques ∞ Freins affectifs ∞ Habitudes et prejuges ∞ Filtrage dinformations ∞ Le stress ∞ La surcharge d’informations ∞ La peur de communiquer Les freins culturels ou sociologiques3 ∞ La culture de l’émetteur et le récepteur ∞ Le millieu socio-économique ∞ Niveau de connaissance ∞ Age Les freins collectifs1 Les freins individuels2
  • 11. 11 LE PROCESSUS DE COMMUNICATION Situation dans laquelle il y a transmission d’informations d’un émetteur a un récepteur sous forme d’un message codé , à travers l’utilisation dun canal donné. Entrée Support physique Sortie Source : Emetteur Canal Récepteur Cerveau de l’émetteur FEED-BACK Message codé Décodage Bruits parasites
  • 12. 12 LES RESEAUX DE LA COMMUNICATION Réseau : trajet qu’emprunte une info pour circuler d’un émetteur initial à un récepteur final. Types de réseaux de communication : Réseau bilatéral – 2 personnes discutent (chat) Réseau en étoile - 1 personne informe et les autres reçoivent Réseau en cercle à double sens 1 2 3 Réseau all chanels – tous les participants s’expriment4
  • 13. 13 LA COMMUNICATION ORGANISATIONNELLE La communication organisationnelle et informelle : La communication organisationnelle englobe toutes les formes de communication utilisées par l’organisation afin que ses membres puissent interagir entre eux-mêmes. La communication organisationelle est caracterisée par l’existence de deux techniques : - Le formel : communication programmée et contrôlée par la hiérarchie - L’informel : communication non maitrisée et circulant sans logique discernable.
  • 14. P A R T I E P R E M I E R E L’information et la communication RÉSEAU INFORMEL : au service d'une politique de communication active ou réel obstacle à son déploiement ?
  • 15. 15 LA COMMUNICATION FORMELLE R A P P E L : La communication formelle peut être descendante, ascendante ou horizontale. - La communication organisée contribue à l’action coordonnée de ses acteurs, à la prise de décision et au dialogue social. -Elle vise aussi à renforcer l’efficacité du système, par l’information de ses membres et par le développement de la participation et de l’adhésion du personnel aux objectifs de l’organisation. - Selon ses destinataires, l’information prend des formes différentes, favorables à une communication descendante, ascendante ou horizontale.
  • 16. 16 LA COMMUNICATION INFORMELLE Réseaux informels de communication Rumeurs (spontanées ou orchestrées) Fonction et rôle dans l’organisation Les formes Les lieux d’émergence Les supports ou moyens Définition
  • 17. 17 LA COMMUNICATION INFORMELLE Groupe de travail Conséquences sur le fonctionnement du groupe Phénomènes de cohésion et d’influence Communication informelle Impact Impact
  • 18. P A R T I E S E C O N D E L’information et la communication
  • 19. 19 STRATEGIE DE COMMUNICATION Les fondements d’une stratégie de communication : La stratégie de communication doit définir : Les objectifs; les budgets; et les canaux de communications à utiliser. C’est à partir de la stratégie de communication globale, que l’on pourra décliner d’autres stratégies internes et externes. Pour élaborer une stratégie de communication, il faut passer par 3 étapes : Une étape d’analyse; de réflexion; et d’action;
  • 20. 20 ELABORATION DE LA STRATEGIE -Collecter toutes les informations - Analyser les points forts et les points faibles de l’entreprise -Analyser la concurrence et tout ce qu’elle représente comme menaces (ou opportunités) pour l’entreprise. (diagnostic de la situation actuelle ) 1- L’analyse 2 – La réflexion pourquoi mettre en place une stratégie de communication ? Que cherche-t-on ? -Déterminer le plan d’actions de communication et les moyens financiers et humains à mettre en place
  • 21. 21 ELABORATION DE LA STRATEGIE - Passage à la mise en œuvre afin d’atteindre ses objectifs : -On détermine l’axe de communication et le message sur lequel on va communiquer; -On établit un plan de communication de l’entreprise. 3- L’action
  • 22. 22 C A S P R A T I Q U E S Les 10 erreurs les plus courantes en communication interne : Le silence radio Laisser germer la langue de bois Amalgamer culture d'entreprise et culte du client 1 2 3 Confondre information et communication Donner la parole à l’interne sans objectif précis 4 5
  • 23. 23 C A S P R A T I Q U E S Les 10 erreurs les plus courantes en communication interne : Partir sur des problématiques trop générales Se déconnecter la communication du réel Trop miser sur les supports écrits 6 7 Refuser d’admettre la différence d’intérêt entre la direction et les salariés Voir le public des salariés comme un tout 8 9 10
  • 24. 24 C A S D E G O O G L E F R A N C E Gabrielle Dauba Pantanacce, directrice de la communication de Google France « Nous sommes une entreprise engagée qui attache beaucoup d’importance aux valeurs et à leur mise en œuvre. Ainsi, la liberté d’expression (…) ou la protection de l’environnement sont autant de valeurs qui fédèrent les salariés et créent un fort sentiment d’appartenance à l’entreprise. » « Nous ouvrons également régulièrement les portes de nos locaux depuis l’ouverture de notre nouveau siège au cœur de Paris afin d’accueillir des débats, tables rondes… » « Concrètement, chaque jour les collaborateurs de Google organisent plus de 10 000 visioconférences sur Google+ pour travailler ensemble à travers le monde ! »
  • 25. 25 C A S D E L ’ O R E A L P A R I S Pour le groupe L’Oréal, la communication interne est l’un des piliers de développement de l’entreprise et un outil essentiel mis à la disposition des ressources humaines. Son rôle premier est de renforcer les liens existants entre l’entreprise et ses salariés à travers les différents sujets qui concernent la vie de l’entreprise.
  • 26. C O N C L U S I O N "La communication est une science difficile. Ce n'est pas une science exacte. Ca s'apprend et ça se cultive."
  • 27. E X P O S E R E A L I S E P A R A B T A H L O U B N A B E N A L I M O S S A B H A I M E U R D I N A JD A I A K H A D I J A K A R I M O U M A I M A L A M I N E F A T I N E N A S S I R I S A R A H