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Source: http://www.denishirst.fr/fr/2010/05/questce-votre-web-communauté-sur-twitter-.html
                                                                                             2
Une communauté ?

         En trois points, une définition de Bruno Boutot:

• Les membres font quelque chose
ensemble, avec au moins un lieu
principal d’activités communes;
• Un « membre » a une identité
stable;
                                                                  Je gazouille
• « Guide de participation » clair et                             donc je suis?
système de « signal aux
modérateurs » (flag)...

    Source : eBook, « Le gestionnaire de communauté au Quebec »

                                                                                  3
Communication organisationnelle




J’ai besoin d’une communauté... Qu’est-ce que je fais ?




Crédits photo: Marc Dietrich Source: http://www.masternewmedia.org/online_marketing/social-media-
marketing-smm-smo/online-marketing-strategies-tools-10-ways-social-media-marketing-20070525.htm
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                                                                                                        4
Même fonction... Différentes appellations !




                                              5
« Le gestionnaire de communauté n'est pas - en
     premier - au service de l'entreprise qui
 l'emploie; pour être efficace et signifiant, il doit
    agir de façon à bien servir les intérêts des
         membres de sa communauté ! »




                                                      6
http://kimauclair.ca/blog/ebook-gestionnaire-de-communaute-quebec/
                                                                     7
Communication organisationnelle

               Community manager : les mots-clés...
          Simple Buzzword ?
          Médiateur de conversations !
          Catalyseur (fait que les choses
          arrivent)
          Web participatif
          Influent, (mais ne veut pas
          d’autorité)
          Accueil - accueil - accueil
          Cible le sentiment
          d’appartenance
          Levier de business ou service à
          la clientèle ?
          Il recrute sur d'autres lieux;
          fait-il du braconnage Web ?


Source (image et quelques éléments de contenu: http://www.paperblog.fr/2823353/community-manager/

                                                                                                    8
Description de tâches (type) d’un animateur de communauté

•   Rédiger des contenus (billets sur les blogues, commentaires, etc.).
•   Assurer une présence sur les réseaux sociaux (Twitter, Facebook, linkedin, etc.).
•   Animer certains lieux de la blogosphère en proposant du contenu, en répondant
    aux questions, en suscitant des échanges entre membres, etc.
•   Recenser les individus/groupes sur le web pouvant être intéressés par ma
    communauté, les mettre en valeur et participer à la mise en place d’actions de
    recrutement de membres en ligne.
•   Renforcer la cohésion de la communauté (lancer des sujets permettant de
    susciter le débat ou le partage d'expérience, veiller à la qualité des réponses et
    des critiques).
•   Gérer l'historique et l'archivage des informations concernant la communauté sur
    le web.
•   Rechercher de nouveaux médias sociaux qui permettraient d'élargir l'audience.
•   Analyser de façon permanente l'audience.
•   Collaborer avec le service des communications pour corriger les problématiques
    et faire le suivi en ligne.
•   Sensibiliser les membres de la communauté qui sont contributeurs de contenu
    sur le web à faire attention au référencement, aux mots clés...
                                                                                         9
Profil (type) d’un animateur de communauté


•   Posséder une vision claire des lieux à investir, des outils à utiliser, des
    investissements à mettre en place et être capable de proposer et déployer
    une véritable stratégie de communication Web bidirectionnelle.
•   Acquérir une excellente connaissance de la communauté : environnement
    socioculturel des membres (langage, codes « sociaux », jargon...), acteurs
    clefs (personnalités influentes, blogueurs reconnus...), plateformes de
    discussion, etc.
•   Capacité à maîtriser des techniques de veille et de recherche permettant de
    fournir de l'information, de susciter le débat et d'analyser les retours.
•   Facilité à mettre en place des évènements en ligne permettant de fédérer les
    membres de la communauté.
•   Savoir travailler en équipe avec des personnes aux compétences diverses
    (travailler avec des courriels, Skype, la vidéoconférence, etc.).
•   Maîtriser parfaitement le français écrit et savoir écrire/parler en anglais pour
    des échanges (plus souvent informels).


                                                                                       10
Principaux rôles de l’animateur d’une communauté de pratique




                                                               11
Les trois harmoniques d’un bon
gestionnaire de communauté ?


  Cohésion – Engagement mutuel

Sensibilité - Écoute active de chacun
             des membres
   Connaissance - De ce qui est
          rassembleur...


                                        12
Les communautés de pratiques
     Définition : Un modèle d’organisation
       basé sur la participation qui vise
       essentiellement à améliorer une
          pratique et qui se traduit
     nécessairement par la collaboration.
                •   Engagement mutuel

                •   Entreprise conjointe

                •   Répertoire partagé
Source : Travaux de Thérèse Laferrière, groupe Tact, Université Laval
                                                                        13
Les communautés de pratiques
                       Autre définition :
  Communities of practice are formed by people who engage
   in a process of collective learning in a shared domain of
   human endeavor. They are groups of people who share a
  concern or a passion for something they do and learn how
           to do it better as they interact regularly.

         La particularité des communautés de pratique c’est la
         réunion de trois éléments:

   •     Le domaine

   •     La communauté

   •     La pratique
Source : de Etienne Wenger et Jean Lave (1991), puis développée par Wenger (1998)
                                                                                    14
Les communautés de pratiques

     •     Le domaine : Les personnes qui composent
           une CdeP ont un même domaine
           d’intérêt en commun;

     •     La communauté : ces personnes s’engagent
           dans des activités conjointes liées à ce
           domaine, qui leur permettent d’apprendre
           les unes des autres et de bonifier leurs
           connaissances et compétences individuelles;

     •     La pratique : les participants d’une CdeP
           désirent partager leurs expériences
           personnelles en lien avec leur pratique,
           poser des questions, exposer un problème,
           trouver une réponse ou une solution, etc.

Source : de Etienne Wenger et Jean Lave (1991), puis développée par Wenger (1998)
                                                                                    15
Stades du développement d’une communauté
      de pratique selon Wenger (1998)




                                           16
1- Stade du potentiel
Il s'agit de la CdeP à ses débuts alors que chaque participant
découvre le groupe et l’environnement virtuel dans lequel il
agira. Les interactions se mettent en place, souvent autour d'un
premier thème commun. À ce moment crucial, la CdeP fait face
à un premier défi : celui de se doter d’une cohésion autour
d’objectifs communs qui légitiment et suscitent la participation
du plus grand nombre. L’animateur doit chercher à montrer aux
participants que leur réunion et leurs échanges ont une valeur, il
fait en sorte qu’ils apprennent à se connaître et qu’ils identifient
des intérêts communs. La première étape consiste donc à se
présenter, en commençant par l’animateur. Viennent ensuite les
échanges sur la forme que prendra la communauté (normes de
comportement, critères de participation, objectifs à atteindre,
etc.). Là encore, l’animateur se devra d’engager la discussion et
d’encadrer son développement.

                                                                      17
2- Stade de l’unification



La communauté a décidé de se rassembler : elle compte un
nombre suffisant de participants actifs, elle a identifié ses
intérêts, son modus operandi, ses normes de coopération et elle
compte sur une première base de connaissances communes. Il
est important que des activités maintiennent une dynamique de
participation que tous considèrent utile, car la CdeP est encore
fragile. Afin que l’unification se concrétise, l'animateur propose
des activités structurantes sur les thèmes qui ont reçu un
certain écho.




                                                                   18
3- Stade de la maturité




En général, quelques mois après sa création, la CdeP est en
phase de croissance : elle commence à contribuer à l'évolution
de la pratique de ses membres (expertise collective liée au
domaine). « Le principal défi à ce stade consiste à clarifier le
focus, le rôle et les frontières de la communauté » (Bareil, 2004,
p.25). La CdeP est en effet dotée d’une véritable identité ; ses
membres sont mieux organisés et créent de nouvelles
connaissances.




                                                                     19
4- Stade de la dispersion




Il y a moins d'interactions au sein de la CdeP, mais celle-ci
continue d'exister en tant que centre de connaissances et
d'expertise. On remarque moins d’échanges de groupe, à part
dans certains cas bien précis où les participants auront envie de
connaître le point de vue des personnes qu’ils estiment. À ce
stade, l'animateur et les participants sentent qu’ils doivent
s'investir plus fortement pour perpétuer la dynamique de la
CdeP, alors que les membres ont tendance à se disperser.




                                                                    20
5- Stade de la transformation ou de la disparition



La communauté peut changer de forme lorsque les participants
ont le sentiment d'avoir fait le tour des questions concernant
leur pratique. C'est le moment où les anciens membres laissent
le leadership aux nouveaux qui désirent l'assumer. L'animateur
peut faciliter cette période de transition, en bâtissant sur les
acquis précédents. Parfois, la CdeP arrive à sa fin et n'est plus
centrale pour les membres, elle disparaît petit à petit tout en
demeurant un élément identitaire pour eux, une partie de leur
expérience.




                                                                   21
Source : Martin Comeau, http://www.jepersevere.com/evolution-dune-communaute-numerique-avoir-les-nerfs-solides/
                                                                                                                  22

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Diapositives du cours #11 (hiver 2012)

  • 1. 1
  • 3. Une communauté ? En trois points, une définition de Bruno Boutot: • Les membres font quelque chose ensemble, avec au moins un lieu principal d’activités communes; • Un « membre » a une identité stable; Je gazouille • « Guide de participation » clair et donc je suis? système de « signal aux modérateurs » (flag)... Source : eBook, « Le gestionnaire de communauté au Quebec » 3
  • 4. Communication organisationnelle J’ai besoin d’une communauté... Qu’est-ce que je fais ? Crédits photo: Marc Dietrich Source: http://www.masternewmedia.org/online_marketing/social-media- marketing-smm-smo/online-marketing-strategies-tools-10-ways-social-media-marketing-20070525.htm 4 4
  • 6. « Le gestionnaire de communauté n'est pas - en premier - au service de l'entreprise qui l'emploie; pour être efficace et signifiant, il doit agir de façon à bien servir les intérêts des membres de sa communauté ! » 6
  • 8. Communication organisationnelle Community manager : les mots-clés... Simple Buzzword ? Médiateur de conversations ! Catalyseur (fait que les choses arrivent) Web participatif Influent, (mais ne veut pas d’autorité) Accueil - accueil - accueil Cible le sentiment d’appartenance Levier de business ou service à la clientèle ? Il recrute sur d'autres lieux; fait-il du braconnage Web ? Source (image et quelques éléments de contenu: http://www.paperblog.fr/2823353/community-manager/ 8
  • 9. Description de tâches (type) d’un animateur de communauté • Rédiger des contenus (billets sur les blogues, commentaires, etc.). • Assurer une présence sur les réseaux sociaux (Twitter, Facebook, linkedin, etc.). • Animer certains lieux de la blogosphère en proposant du contenu, en répondant aux questions, en suscitant des échanges entre membres, etc. • Recenser les individus/groupes sur le web pouvant être intéressés par ma communauté, les mettre en valeur et participer à la mise en place d’actions de recrutement de membres en ligne. • Renforcer la cohésion de la communauté (lancer des sujets permettant de susciter le débat ou le partage d'expérience, veiller à la qualité des réponses et des critiques). • Gérer l'historique et l'archivage des informations concernant la communauté sur le web. • Rechercher de nouveaux médias sociaux qui permettraient d'élargir l'audience. • Analyser de façon permanente l'audience. • Collaborer avec le service des communications pour corriger les problématiques et faire le suivi en ligne. • Sensibiliser les membres de la communauté qui sont contributeurs de contenu sur le web à faire attention au référencement, aux mots clés... 9
  • 10. Profil (type) d’un animateur de communauté • Posséder une vision claire des lieux à investir, des outils à utiliser, des investissements à mettre en place et être capable de proposer et déployer une véritable stratégie de communication Web bidirectionnelle. • Acquérir une excellente connaissance de la communauté : environnement socioculturel des membres (langage, codes « sociaux », jargon...), acteurs clefs (personnalités influentes, blogueurs reconnus...), plateformes de discussion, etc. • Capacité à maîtriser des techniques de veille et de recherche permettant de fournir de l'information, de susciter le débat et d'analyser les retours. • Facilité à mettre en place des évènements en ligne permettant de fédérer les membres de la communauté. • Savoir travailler en équipe avec des personnes aux compétences diverses (travailler avec des courriels, Skype, la vidéoconférence, etc.). • Maîtriser parfaitement le français écrit et savoir écrire/parler en anglais pour des échanges (plus souvent informels). 10
  • 11. Principaux rôles de l’animateur d’une communauté de pratique 11
  • 12. Les trois harmoniques d’un bon gestionnaire de communauté ? Cohésion – Engagement mutuel Sensibilité - Écoute active de chacun des membres Connaissance - De ce qui est rassembleur... 12
  • 13. Les communautés de pratiques Définition : Un modèle d’organisation basé sur la participation qui vise essentiellement à améliorer une pratique et qui se traduit nécessairement par la collaboration. • Engagement mutuel • Entreprise conjointe • Répertoire partagé Source : Travaux de Thérèse Laferrière, groupe Tact, Université Laval 13
  • 14. Les communautés de pratiques Autre définition : Communities of practice are formed by people who engage in a process of collective learning in a shared domain of human endeavor. They are groups of people who share a concern or a passion for something they do and learn how to do it better as they interact regularly. La particularité des communautés de pratique c’est la réunion de trois éléments: • Le domaine • La communauté • La pratique Source : de Etienne Wenger et Jean Lave (1991), puis développée par Wenger (1998) 14
  • 15. Les communautés de pratiques • Le domaine : Les personnes qui composent une CdeP ont un même domaine d’intérêt en commun; • La communauté : ces personnes s’engagent dans des activités conjointes liées à ce domaine, qui leur permettent d’apprendre les unes des autres et de bonifier leurs connaissances et compétences individuelles; • La pratique : les participants d’une CdeP désirent partager leurs expériences personnelles en lien avec leur pratique, poser des questions, exposer un problème, trouver une réponse ou une solution, etc. Source : de Etienne Wenger et Jean Lave (1991), puis développée par Wenger (1998) 15
  • 16. Stades du développement d’une communauté de pratique selon Wenger (1998) 16
  • 17. 1- Stade du potentiel Il s'agit de la CdeP à ses débuts alors que chaque participant découvre le groupe et l’environnement virtuel dans lequel il agira. Les interactions se mettent en place, souvent autour d'un premier thème commun. À ce moment crucial, la CdeP fait face à un premier défi : celui de se doter d’une cohésion autour d’objectifs communs qui légitiment et suscitent la participation du plus grand nombre. L’animateur doit chercher à montrer aux participants que leur réunion et leurs échanges ont une valeur, il fait en sorte qu’ils apprennent à se connaître et qu’ils identifient des intérêts communs. La première étape consiste donc à se présenter, en commençant par l’animateur. Viennent ensuite les échanges sur la forme que prendra la communauté (normes de comportement, critères de participation, objectifs à atteindre, etc.). Là encore, l’animateur se devra d’engager la discussion et d’encadrer son développement. 17
  • 18. 2- Stade de l’unification La communauté a décidé de se rassembler : elle compte un nombre suffisant de participants actifs, elle a identifié ses intérêts, son modus operandi, ses normes de coopération et elle compte sur une première base de connaissances communes. Il est important que des activités maintiennent une dynamique de participation que tous considèrent utile, car la CdeP est encore fragile. Afin que l’unification se concrétise, l'animateur propose des activités structurantes sur les thèmes qui ont reçu un certain écho. 18
  • 19. 3- Stade de la maturité En général, quelques mois après sa création, la CdeP est en phase de croissance : elle commence à contribuer à l'évolution de la pratique de ses membres (expertise collective liée au domaine). « Le principal défi à ce stade consiste à clarifier le focus, le rôle et les frontières de la communauté » (Bareil, 2004, p.25). La CdeP est en effet dotée d’une véritable identité ; ses membres sont mieux organisés et créent de nouvelles connaissances. 19
  • 20. 4- Stade de la dispersion Il y a moins d'interactions au sein de la CdeP, mais celle-ci continue d'exister en tant que centre de connaissances et d'expertise. On remarque moins d’échanges de groupe, à part dans certains cas bien précis où les participants auront envie de connaître le point de vue des personnes qu’ils estiment. À ce stade, l'animateur et les participants sentent qu’ils doivent s'investir plus fortement pour perpétuer la dynamique de la CdeP, alors que les membres ont tendance à se disperser. 20
  • 21. 5- Stade de la transformation ou de la disparition La communauté peut changer de forme lorsque les participants ont le sentiment d'avoir fait le tour des questions concernant leur pratique. C'est le moment où les anciens membres laissent le leadership aux nouveaux qui désirent l'assumer. L'animateur peut faciliter cette période de transition, en bâtissant sur les acquis précédents. Parfois, la CdeP arrive à sa fin et n'est plus centrale pour les membres, elle disparaît petit à petit tout en demeurant un élément identitaire pour eux, une partie de leur expérience. 21
  • 22. Source : Martin Comeau, http://www.jepersevere.com/evolution-dune-communaute-numerique-avoir-les-nerfs-solides/ 22