Le document présente l'entreprise Useo, spécialisée en conseil autour des nouvelles technologies, et explore le concept de community management et les dynamiques communautaires en ligne. Il souligne le rôle stratégique des community managers dans l'animation des communautés d'entreprise et la nécessité d'une coordination à un niveau plus élevé pour intégré les médias sociaux dans les processus collaboratifs. Enfin, il aborde les défis à relever pour établir des communautés efficaces et les perceptions de retour sur investissement liées aux initiatives collaboratives.

1. Le community management
Cri Ouest
USEO SARL
149 rue Saint Honoré
Allier technologies et usages
75001 Paris
France

2. USEO en quelques mots
Un cabinet de conseil en organisation autour des
nouvelles technologies
30% de nos ressources investi en R&D :
 Benchmark et modélisation des usages
 Analyse des solutions du marché
 Production d’études de l’état de l’art
 Serious Game
 Animation pédagogique
Ils nous font confiance : GDF Suez, Ifop, JCD,
Saur…Assemblée Nationale, plusieurs
Ministères et conseil généraux, Grand Lyon,
Strasbourg, …
Retrouvez nous sur communaute.useo.fr
pour accéder à l’ensemble des études et
ressources partagées.
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3. USEO et moi
 Je suis un directeur chez USEO, spécialisé autour des stratégies de collaboration sociale.
2 projets à mettre en avant
Un serious game autour de la maturité Des études sur les réseaux sociaux
des usages 2.0: http://sena.useo.net d’entreprise : http://referentiel.useo.net
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4. Etre community manager
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http://www.youtube.com/watch?v=1n2MtHJ1yD8

5. Les communautés à l’origine
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6. Définition sociologique d’une communauté
La communauté est l’ensemble social
dont les membres partagent des valeurs et
se reconnaissent des liens fort
d’appartenance de chacun à chacun avec
le tout communautaire
Robert de sociologie
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7. Un exemple de communauté
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8. En résumé une communauté
Un groupe d’individus
Des valeurs partagées par les membres
La conscience des valeurs communes
partagées (raison d’être)
Un lien renforcé entre les membres
Une identité commune revendiquée
(frontière)
Des règles ou des rites
Une langue commune
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9. Les communautés en ligne
De part leur nature les communautés en ligne
sont l’interpénétration de deux composantes ; le
social et la technique. Ce dispositif
sociotechnique est en constante évolution, c’est
une des caractéristiques fondamentales des
communautés en ligne. L’impact sociologique
des techniques est important dans nos
comportements à adhérer et utiliser ces outils. De
même le potentiel, le devenir de la communauté
font d’elle un système ouvert sur l’avenir et un
processus d’innovation permanente.
Eric Lamidieu
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10. DU WEB 1.0 AU WEB 2.0
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11. Du web 1.0 au web 2.0
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12. Le web 2.0 est un éco-système social basé sur des outils et
des usages
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13. UN OU DES COMMUNITY
MANAGERS
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14. Le Conversation Manager
 Le conversation manager a pour mission d'animer les
échanges entre internautes, utilisant un service web commun,
et de faire respecter les règles de bonne conduite au sein de la
communauté :
 Assurer la présence continue de l’entreprise sur le web
 Dynamiser les communautés existantes
 Porter l’identité et la stratégie de la marque
 Assurer une veille et une surveillance de la e-reputation
 Produire du contenu sur les médias sociaux
 Fournir des réponses, voir mettre en place des actions correctives
sur les différents médias sociaux
 Mesurer et analyser les impacts de la présence de la marque sur le
web
 Connaître les principaux usages et technologie du web 2.0
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15. Le Community Manager
 Le community manager : a pour mission d’animer de manière
opérationnelle les communautés de l’entreprise
(collaborateurs, partenaires…)
 Prendre en charge les activités opérationnelles nécessaires au
cycle de vie d’une communauté (lancement, développement,
mesure et extension)
 Prendre en charge les activités opérationnelles de mise à
disposition des technologies utilisées pour opérer les communautés
 Mesure l’intensité de l’activité d’une communauté, la pertinence de
ses productions et sa croissance
Inspiré de talentys 15

16. Un poste en devenir…
 Une nécessaire coordination à un niveau plus stratégique
passe notamment par un poste dédié. On peut l’appeler
Directeur des Communautés, Chief Networking Officer, Chief
Community Officer, Social Computing Strategist…
 Ce rôle supervise l’action des community managers, puisqu’il se
situe en amont à un niveau stratégique. Il développe les
programmes de travail en phase avec les besoins et la stratégie de
l’ensemble de l’organisation afin d’intégrer les usages autour des
médias sociaux et les processus collaboratifs internes, externes et
transverses (communautés de pratique internes, social CRM…).
 Il travaille à une transformation de l’organisation pour un
fonctionnement plus collaboratif avec les responsables associés à
ces processus : CRM, communication, marketing, RH...
 De part son aspect transverse et stratégique, le rattachement de ce
poste à la DG est préférable
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17. PRÉSENCE SUR LES MEDIAS
SOCIAUX
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18. Plus que des outils, une stratégie à mettre en place
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19. Une question uniquement quantitative ?
 Nb de visites
 Nouveaux visiteurs vs. Déjà connus
 Fréquence des visites
 Temps passé
 Origine
 Type de médias consultés
 Enrichissement
 Participation
 Mise en ligne de contenu
 Nb de citations
 ….
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20. Que mesure-t-on ?
 Favoriser le dialogue
 Sensibiliser à la marque
 Améliorer le service après-vente
 Innovation participative
 Augmentation du chiffre d’affaires ou du nombre de vente
 …
Confidentiel 20

21. LES COMMUNAUTÉS EN
ENTREPRISE
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22. La mise en place d’une communauté doit faire face à 5 défis
• Revisiter les éléments d’organisation pour faciliter le
Organisationnel travail en communauté
• Créer pour ses collaborateurs des incitations à
Managérial travailler en réseau et sous la forme de
communautés
• Développer le sentiment d’appartenance à des
Communautaire communautés
• Comprendre l’intérêt de chacun à participer à un
Personnel fonctionnement en réseau et au travail en
communauté
• Mettre en place un système qui facilite l’échange
Technique d’information et la réflexion commune
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23. Créer des dynamiques que l’on retrouve sur le web
2.0…
Des dynamiques collaboratives : des personnes qui ne se connaissent pas bien et
qui s’unissent au sein de problématiques communes et construisent ensemble
de l’information.
Des dynamiques communautaires : intimement liées aux premières, elles
permettent aux personnes s’intéressant aux mêmes sujets de s’identifier et de
se regrouper.
Des dynamiques d’ouverture et de partage : l’information n’est plus réservée à celui
qui l’a, à celui qui la produit ; elle est immédiatement partagée, publiée afin de
permettre un enrichissement par la communauté.
Des dynamiques transversales et ascendantes : l’information ne va plus seulement
de celui qui la détient vers les autres. Elle remonte également dans le sens
inverse et génère des discussions qui permettent, là encore, son
enrichissement.
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24. ROI ou satisfaction ?
 Quand on lit le « Entreprise 2.0 : state of adoption » du dernier trimestre,
82% des organisations interrogées n’ont pas pu calculer un ROI.
 Cependant si ces mêmes entreprises n’ont pas pu mesurer le ROI de cette
initiative 2.0, le même pourcentage (82%) se disent satisfaites d’avoir mis
en place une stratégie 2.0 dans leur organisation.
« On a tendance à surestimer ce qu’on peut mesurer et sous-
évaluer ce qui ne peut pas l’être »
John Hayes directeur marketing d’American Express
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25. Pour les entreprises françaises qui travaillent de façon
collaborative
Le travail collaboratif
3%
29% 38%
Augmente le partage de connaissance
Augmente l'apprentissage informel
Augmente la réactivité/productivité
Ne change rien
30%
Source : baromètre CCIP 2008
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26. N’ayez pas peur
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