Le document aborde l'évolution des rôles en communication, notamment l'émergence du community manager, chargé de gérer la présence en ligne des entreprises et de favoriser les interactions avec les consommateurs. Il souligne l'importance des outils numériques dans les relations publiques, notamment à travers les réseaux sociaux et les sites web, pour toucher un public plus jeune et évaluer l'impact des communications. De plus, il décrit les stratégies pour créer et maintenir un site internet ainsi que l'utilisation des newsletters électroniques et des réseaux sociaux pour renforcer la communication interne et externe.

1. Relations publiques
HEAJ, Namur
contact : delphinejarosinski@hotmail.com

2. Partie 1 & 2
Exercice récapitulatif :
par groupe de 4, tirer une marque au
sort, choisir une action de com interne, une
action de com événementielle, un échéancier
présentation orale et échange de points de
vue

3. Partie 3
Communication par le web
Cours 4 & 5

4. Mission 3 : communiquer par le web
1. Responsable des RP : des compétences nouvelles
 Impossible pour les « communicants » et les chargés
de RP de se passer du net. Cela constitue une partie
importante de leur activité.
 La création de contenus informatifs dépend souvent
des RP, les aspects techniques étant confiés à un
partenaire externe (webagency par ex.)
4

5. 1. Des compétences nouvelles
 L’avènement des nouveaux médias conduit parfois le
responsable RP à enrichir sa palette d’interventions
jusqu’à voir compléter le titre de son poste :
responsable de contenu, webmaster ou community
manager.
 Sans devenir informaticien, le responsable RP devra
donc suivre l’évolution des nouvelles technologies
pour doper la communication.
5

6. Mission 3 : communiquer par le web
6

7. Community Manager ?
Etude de cas 1
Lecture de l’article
http://www.references.be/carriere/m%C3%A9tiers-davenir-que-
fait-un-community-manager-au-juste
7

8. Extrait tiré de http://www.references.be
Beaucoup de grandes entreprises emploient désormais un Community Manager.
Chargé de gérer la communauté Internet, ce nouveau travailleur exerce un métier
indispensable, mais méconnu. Explications.
Le titre de fonction est apparu il y a à peine 4 ou 5 ans. Depuis que les entreprises ont
saisi l’importance des réseaux sociaux pour promouvoir leur marque, les offres
d’emploi de CM abondent. Mais la description de ce nouveau métier de l’Internet est
encore très vague... En quoi consiste ce job exactement?
Les missions du Community Manager
Le Community Manager (en français : gestionnaire de communauté) doit donc
créer, organiser et gérer une communauté de consommateurs ou de clients en ligne.
Avec l'apparition d'Internet, tout le monde peut s'exprimer sur la toile, notamment à
propos d'une marque: le Community Manager est le lien entre les consommateurs et
l’entreprise. Il favorise également les échanges autour de la marque entre internautes.
8

9. http://www.references.be/carriere/m%C3%A9tiers-davenir-que-fait-un-community-manager-au-juste
Le Community Manager doit aussi surveiller et modérer (dans la mesure du possible)
ce qui se dit de la marque sur Internet, ainsi que développer l’image et la visibilité de
celle-ci sur le web.
Comment devenir community manager ?
Comme il s’agit d’un métier émergent, il n’y a pas encore à proprement parler de
diplôme en community management. Plusieurs cursus peuvent mener à la
filière, mais le plus important est de posséder le goût et la maîtrise des nouveaux
médias : une chose qui ne s’apprend pas sur les bancs de l’école.
(…) Quelles aptitudes sont nécessaires?
Un Community Manager doit être à l’écoute des internautes, réagir
rapidement, régulièrement et avec empathie aux éventuelles critiques des
internautes. Une grande maîtrise des outils et réseaux sociaux est nécessaire pour
veiller à ce que l'image de la marque soit la plus positive possible.
Un métier d’avenir ? Des agences de Community Management existent, auxquelles
certaines entreprises confient toute leur réputation en ligne. Ce poste devrait à terme
être internalisé dans chaque entreprise.
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10. 2. Internet et les Relations Publiques
 Le net permet aux RP de toucher des nouveaux publics, plus
jeunes (leaders d’opinion et très actifs sur le net), membres
de réseaux sociaux, créateurs de blogs, présents dans les
forums, etc.
 Le rôle initial des RP (= diffuser de l’information), est
aujourd’hui indissociable d’un travail de veille permanente
sur ce qui se dit sur sa société sur la toile.
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11. 3. Mettre à jour les contenus/évaluer
la fréquentation du site
Exister sur internet ne se résume pas à la mise en ligne
d’un site.
Il faut rendre ce site visible en associant
différentes techniques de référencement.
Le contenu et la mise à jour sont primordiaux, tout
comme le choix d’une URL (adresse internet).
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12. 3. Mettre à jour les contenus/évaluer
la fréquentation du site
Il convient ensuite d’ évaluer la fréquentation par les
internautes. L’internet permet une analyse détaillée des visiteurs
très pointue (via Google analytics par exemple) riche en
informations.
Cela permet, via ce reporting, d’évaluer avec précision les
retombées d’une action de communication via le web.
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13. 4. Outils
 Le site web corporate
 L’intranet
 La e-newsletter
 Les réseaux sociaux
13

14. Le site web corporate
14

15. Le site web corporate
Objectif :
Un site web = une vitrine valorisante qui permet de mettre en
lumière l’activité de l’entreprise et celle de son marché. Il peut
également servir au recrutement.
Outil indispensable et incontournable
15

16. Le site web corporate
Contexte : le site corporate est souvent le centre de la politique
de communication de l’entreprise sur le net.
Plusieurs outils parallèles au site permettent de doper cette
communication online : envoi d’une newsletter par mail, la mise
en place de forums de discussion, outil de messagerie
instantanée (le chat), voire un podcast (contenu audio ou vidéo
téléchargeable).
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17. Etapes de création d’un site internet
 poser des objectifs (vocation du site?) qui déterminent le contenu.
 définir les cibles (btob – btoc - les deux??).
 créer une arborescence (= le squelette du site).
 apporter le contenu.
 proposer des fonctionnalités interactives.
 confier le travail de réalisation au service compétent en interne ou à
une web agency qui se chargera du développement mais aussi du
design, de l’ergonomie et de tous les aspects graphiques.
 veiller à une mise à jour régulière en termes de
contenu, photos, fonctionnalités, etc.
 assurer un reporting des fréquentations.
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18. L’intranet (rappel)
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19. L’intranet
Objectif : diffuser rapidement et à un moindre coût des informations à
l’intérieur de l’entreprise.
Outil de communication interne important. L’intranet a pour vocation de
faciliter le partage de connaissances et d’encourager l’esprit d’équipe.
Contexte : l’intranet sert à véhiculer des informations tactiques, urgentes, qui
collent avec l’actualité : messages de la direction, opérations en
cours, résultats financiers. Pour augmenter son efficacité, on doit lui associer
un système d’alerte, par mail.
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20. La e-newsletter
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21. La e-newsletter
Objectif : la e-newsletter envoyée par mail est une manière simple et efficace
d’entretenir la relation client. La lettre doit mettre au courant le lecteur de
votre activité (commerciale par exemple), vos produits, vos services. Elle peut
être aussi orientée « conseil » en donnant des informations connexes à votre
marché (ex : agence immobilière donnant des infos sur les taux de crédit).
Contexte : la e-newsletter est un outil qui s’inscrit sur le long terme. Il est
donc important d’établir une politique éditoriale solide et un planning de
publication sur l’année.
Le taux de lecture moyen pour une newsletter est faible : de 1 à 5 % pour une
newsletter adressée au grand public et de 20 à 50 % pour un public ciblé
21

22. La e-newsletter
Etapes de création d’une newsletter :
 rédiger des articles complets mais bien écrits et
dynamiques (qui pourront être mis sur le site web ou
l’intranet).
 mettre la page e-newsletter en HTML.
 envoyer la page e-newsletter en recourant à un outil de
diffusion approprié (Sarbacane par exemple).
 le jour d’envoi idéal est le jeudi soir pour lecture le
vendredi matin.
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23. Les réseaux sociaux
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24. Les réseaux sociaux
Etude de cas 2
Lecture de l’article Media TIC RTBF radio
(29.02.12)- Alain Gerlache
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25. Les réseaux sociaux
Préambule : nous avons tous un réseau !
Chacun de nous évolue dans un réseau, segmenté en plusieurs sous-réseaux :
vie privée (amis, famille,…) ou professionnelle
(collègues, clients, fournisseurs,…)
Certains sont structurés autour d’intérêts/objectifs COMMUNS :
Guildes, corporations (depuis le Moyen
Age), fédérations, clubs, associations, groupes politiques,…
Les réseaux sociaux, jadis généralistes et orientés grand public proposent des
applications orientées « business » et des réseaux purement professionnels
ont vu le jour : LinkedIn, Viadeo, Xing (Turquie, Allemagne,…)
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26. Les réseaux sociaux
Définition
Web 1.0 : site web statique (1.0 : langage HTML).
Les internautes CONSULTENT des contenus.
Web 2.0 : plateforme collaborative.
Les internautes GERENT du contenu. Blogs, réseaux sociaux, etc.
Web 3.0 : web à venir
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27. Les réseaux sociaux
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28. Les réseaux sociaux
La théorie des six « intermédiaires »
(Stanley Milgram – 1967- USA):
Il n’existerait que 6 intermédiaires entre 2 personnes sur terre.
Pour mettre en place sa théorie du « Petit monde » (Small World), il demanda à un
échantillon aléatoire de 300 Américains de faire parvenir une lettre par voie postale
(en 1967, l’Internet n’est pas encore de mise) à un individu au sujet duquel ils avaient
quelques informations mais dont ils ne connaissaient pas l’adresse. La règle étant de
ne transmettre le courrier qu’à une relation proche et de lui demander de l’envoyer au
destinataire (on suppose bien sûr que les gens dans la chaîne sont compétents pour
découvrir le lien entre les deux personnes servant de relais). Bien que très
controversée, cette expérience a été à l’origine du principe fondateur des réseaux
sociaux actuels !
http://www.buschini.com/livre-augmente-reseaux-sociaux-identite-visibilite-et-reputation/
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29. Les réseaux sociaux
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30. Les réseaux sociaux
Vie privée/vie professionnelle : glissement de l’utilisation privée
vers la sphère professionnelle.
Connaître ses clients/outil de veille puissant
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31. Les réseaux sociaux
Contexte : les réseaux sociaux deviennent un outil de communication
incontournable pour l’entreprise vu la fréquentation exponentielle de ceux-ci
(Facebook, My Space, Netlog, LinkedIn, Twitter,…).
En Belgique, près de 6 millions de personnes sont
connectées à un réseau social dont 4,5 millions à Facebook.
Les pages Facebook sont de plus en plus populaires. Gratuites, elles
permettent de partager vos
nouvelles, services, produits, spéciaux, événements, photos et vidéos avec la
communauté.
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32. Les réseaux sociaux
Filiale de la société américaine Classmates Online Inc, Trombi.com a été lancé en 2000 en France.
Ce réseau revendique une place parmi les leaders avec, en 2010, plus de huit millions d'inscrits et
près de 200 000 photos de classes publiées. Vous l'avez compris, trombi.com est spécialisé dans
les retrouvailles d'anciens élèves.
Copains d'avant, créé en 2001, est géré par Benchmark Group, société française éditrice, entre
autres, du "Journal du Net" et de "L'internaute". Présenté comme le premier site de retrouvailles
en France avec plus de douze millions d'inscrits, vous y retrouverez vos anciens amis, anciens
collègues et camarades de classe.
Créé à Mountainview (Californie) en 2003, LinkedIn est un réseau en ligne qui se définit comme
un réseau de connaissances facilitant le dialogue entre professionnels. En 2010, le site
revendique plus de 70 millions de membres issus de 170 secteurs d'activités dans plus de 200
pays.
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33. Les réseaux sociaux
Lancé en 2004, Viaduc est devenu Viadeo en 2006. Basée à Paris, la société Viadeo est implantée
dans de nombreux pays et revendique plus de vingt-cinq millions d'inscrits. Il s'agit d'un réseau
social professionnel qui permet d'afficher son CV et de constituer son carnet d'adresses en
développant son réseau de contacts professionnels.
Créé en 2004 pour un usage réservé aux étudiants de Harvard (Cambridge, Massachusetts), puis
élargi aux autres universités avant de s'ouvrir à tous en 2006, Facebook a atteint en 2010 le demi
milliard d'inscrits. Son succès est à la fois dû à la facilité avec laquelle on peut y faire ses premiers
pas et à la richesse de ses possibilités. Vous pouvez presque tout partager sur Facebook, vos
infos, votre statut, vos centres d'intérêt, vos humeurs, des articles, des liens, des photos, des
vidéos. Vous pouvez également y créer des groupes de toutes sortes et bien sûr dialoguer en
permanence avec les amis que vous avez invités ou acceptés. Facebook est sans conteste le
réseau social leader dans le monde. Des "peoples" du show-biz, de la politique etc. utilisent
souvent Facebook pour leur auto-promotion soit au moyen de leur "page profil" soit au moyen
de "pages fans" créées pour la circonstance et accessibles à tous.
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34. Les réseaux sociaux
Twitter, créé à San Francisco en 2006, est un outil de microblogging qui permet d'envoyer à tout
instant des messages de 140 signes ou "tweets" (gazouillis) à toutes les personnes abonnés à
votre compte ou "followers" (suiveurs). Notez que ces 140 signes suffisent pour donner un lien
HTTP vers une ressource plus importante. En 2010, plus de 100 millions d'utilisateurs y étaient
inscrits dont 1,8 million en France. Twitter est principalement utilisé pour suivre les faits et gestes
de personnalités connues ou suivre l'actualité en direct grâce aux journalistes et aux médias qui
publient sur Twitter.
Selon les derniers chiffres du spécialiste français des conversations sur internet Semiocast, on
dénombrait 1,1 million de comptes en Belgique au 1er janvier 2012. C’est deux fois plus qu’il y a
un an (520.000) et cela représente 0,28 % de la twittosphère mondiale.
34

35. Les réseaux sociaux
Partager des informations sur les lieux que vous fréquentez au moment où vous les fréquentez
c'est ce que permet Gowalla, fondé en 2007 à Austin, Texas. Chaque fois que vous vous rendez
quelque part, vous pouvez signaler votre présence, en alertant via un "check-in" partageable sur
twitter et Facebook. Vous pouvez dire ce que vous faites ou ce que vous avez préféré manger ou
acheter.
Basé sur un principe de géolocalisation et de microblogging similaire à celui de
Gowalla, Foursquare a été créé en 2009 à New York. Notez que, de par leur destination, Gowalla
et Foursquare sont utilisables sur iPhone, Android, Windows Mobile, Palm Pre, Blackberry etc.
Certains commerces américains accordent des réductions aux internautes qui "check-in" chez
eux. Est-ce que cela assurera le succès de ces réseaux ou, au contraire, entraînera une
désaffection si les informations générées sont uniquement motivées par l'intérêt de celui qui les
donne ? L'avenir le dira.
Dernier-né, Google + en version de test, accompagné du bouton utilisable seulement par ceux qui
font partie du réseau
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Source : Plusaccessible.org/exoweb/exos/exo37.php

36. Les réseaux sociaux
36

37. FB
Objectifs : La création d'une page FB peut répondre à plusieurs
objectifs, càd…
Recruter
Trouver des prospects/partenaires
Faire de la publicité
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38. FB
Recruter
Certaines entreprises n'hésitent pas à créer une page
entièrement dédiée au RH. Elles y diffusent des annonces de
stages et d'emplois. Attention cependant : Facebook n'est
pas, contrairement à Linkedin, particulièrement orienté vers les
relations professionnelles,
Trouver des prospects et des partenaires
En communiquant sur l'activité de votre entreprise et ses
besoins, vous pouvez aussi trouver des prospects depuis
Facebook. Idem pour des partenaires financiers .
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39. FB
Faire de la publicité
En diffusant largement des informations sur les produits que
vous vendez et sur l'actualité de votre entreprise... et vous faire
connaître. Si vous en ressentez le besoin, n'hésitez pas à créer
deux pages distinctes : l'une commerciale et l'autre plus
institutionnelle.
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40. FB
Etapes de création d’une page Facebook :
 Définir les objectifs liés à la création de cette page.
 Définir le contenu (en terme de textes, de photos, d’animations).
 Créer la page via Facebook et en déterminer les administrateurs.
 Faire une campagne de recrutement de nouveaux fans (via des
animations, des jeux concours ou des relais).
 Faire vivre la page : la renouveler régulièrement!
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41. Exercice n°1
1. Qu’est-ce qu’un réseau social sur Internet ?
2. Combien avez-vous d’amis sur Facebook ? A qui envoyez-
vous des invitations ? Qui acceptez-vous ?
3. Que publiez-vous ?
4. A votre avis, comment faut-il configurer les paramètres de
confidentialité sur les réseaux sociaux ? Pourquoi ?
5. Ecrivez vos conseils à vos amis leur expliquant à quoi il faut
être attentif. Que faut-il faire ? Ne pas faire ?
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42. Extrait de : http://www.generation-nt.com/protection-vie-privee-internet-conseil-article-1550351-3.html
Il est donc des attitudes à avoir pour mener une vie virtuelle sereine, sans trop
d'inquiétudes. Le risque zéro n'existe pas, mais si au moins l'internaute gère de la
meilleure façon qui soit sa vie privée et ce qu'il dévoile de lui-même sur la toile, avec
intelligence, un pas est fait vers la sérénité. Il est difficile de rappeler des
évidences, mais ce qui à nos yeux semble normal, ne l'est peut-être pas aux autres, ou
n'y pensent-ils pas, tout simplement. La liste des "conseils" ci-dessous n'est pas
exhaustive mais livre quelques pistes...
En dire le moins possible sur vous
Dans le remplissage des formulaires, par exemple, n'informez que les champs
obligatoires. Pas la peine d'indiquer que vous habitez à Malo si on ne vous le demande
pas.
Utilisez un pseudo, une adresse mail dédiée
Et soyez créatifs. Le pseudo masque votre réelle identité, l'adresse mail n'utilise pas
votre vrai nom. Associez aux deux un mot de passe réellement difficile et ne dévoilez à
personne aucune de ces informations.
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43. Soyez curieux, cherchez-vous
Un bon moyen pour connaître ce qu'Internet sait de vous et ce qui est facilement
accessible de vous sur la toile est de taper tout simplement votre nom dans un moteur
de recherche ou sur un site du genre 123People. Vous serez étonnés de voir les
résultats, dont les premiers à s'aligner sont souvent issus de vos différents réseaux
sociaux. Mais vous pourrez même trouver votre historique sportif... Comme vous aurez
la surprise aussi de découvrir comment s'organise votre anniversaire, dans votre dos. A
vous ensuite de supprimer ce qui vous gêne, pas vous-même ou en faisant la demande
comme nous le verrons plus tard. Les homonymes auront plus de chance à noyer le
poisson, en espérant que la personne du même nom ne fasse pas non plus n'importe
quoi de son côté. L'amalgame est vite arrivé.
Usez des options de confidentialité
Les réseaux sociaux vous proposent de masquer au plus grand nombre ce que vous
mettez en ligne, dans vos comptes. Parfois longs et fastidieux, les paramétrages ne
sont pas des plus avenants, mais se révèlent assez utiles. Prenez le temps de
personnaliser ces points, de vérifier ce qu'un inconnu voit de vous en arrivant sur votre
profil. Usez des groupes, si vous devez absolument accepter dans vos amis des
collègues, de la famille, ou des amis d'enfance avec lesquels vous n'entretenez plus
spécialement de lien. Surtout, ne laissez pas de téléphone, de mail, réduisez au
maximum les détails sur votre identité. Est-vraiment important de dire où vous habitez
ou d'activez l'option de géolocalisation ?
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44. Les réseaux sociaux, oui, mais avec intelligence
Tournez sept fois sa langue dans sa bouche prévaut aussi pour les
commentaires que vous laissez sur la toile. Exprimer ses opinions en les
argumentant, c'est déjà mieux que d'insulter et faire preuve de
mauvaise foi. On ne dit pas tout et n'importe quoi sur la toile. De même
pour les photos, les vidéos. La politesse serait de ne pas tagger vos
œuvres sans demander la permission aux personnes concernées. Et ne
permettre leur accès qu'à vos proches ou à vos amis communs, pas aux
amis d'amis. Des nuances sont mises en place et par habitude, on ne
fait pas forcément attention à ce genre de détails, d'autant que
consulter son profil sur différentes plates-formes peut donner lieu à
différents paramétrages. Soyez donc toujours vigilants sur ce point.
Tout ceci finalement n'est qu'une question de bon sens. L'attitude à
avoir sur Internet reste la même que celle de la vie quotidienne.
Certains se lâchent derrière des pseudos, peuvent penser qu'ils sont à
l'abri, mais rien ne garantit qu'un jour, une casserole ne ressorte pas.
44

45. 45

46. Exercice n°2: FB
Créer une page FB
46

47. 47

48. PINTEREST: http://pinterest.com/
48