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E-réputation et social media
Maxime Garrigues - @maximegarrigues
       Alexis Mons - @alecM
   Stéphanie Giraud - @opaline82
About us ?!
Stephanie Giraud
Webmestre editorial CpourNous
@opaline82

Maxime Garrigues
DG de X-PRIME iD
@maximegarrigues

Alexis Mons
DGD de groupeReflect
@alecm
Des constats
Des histoires


                3
Notre postulat de départ

Vous êtes Charlie, une entité X qui :
•A un budget communication inexistant ou faible
•N’est pas une marque connue ou reconnue
•Ne génère pas des millions d’Euros de volume d’affaires

Par contre, vous avez des ressources
humaines (équipe(s) ou temps de travail) et de l’envie.
E-reputation et social média
E-reputation et social média
E-reputation et social média
Présentation du cas « The crème brulée Cart »

Les vendeurs ambulants de nourriture sont devenus
incontournables pour les gourmets de San Francisco et
d’ailleurs. Ces camionnettes se déplacent de quartiers en
quartiers, proposant leurs plats à tout une population de clients
différents.

Sans lieu d’implantation fixe comment ces commerçants
peuvent-ils fidéliser et vendre régulièrement leurs
produits ?
Présentation du cas « The crème brulée Cart »
E-reputation et social média
E-reputation et social média
E-reputation et social média
Comprendre
les médias sociaux




                     13
1990        1995                 2004 2007
         World       E-commerce           Web 2 Web social
         Wide Web



Réseau   Média




         Publicité   Google   Facebook
          (1994)     (1998)      (2004)
                                                             14
Les forums


Ils sont toujours là !
Ils sont le fond de discussion du web, un lieu fondamental de
recommandation
Au coeur des discussions
  ✓ Doctissimo
  ✓ Auféminin
  ✓ France Télévision
  ✓ Comment ça marche
  ✓ ...

                                                            15
Les blogs


2,5M           de blogs actifs en France hors Skyblog

Production stable depuis 2007
Support d’influenceurs et sphères intermédiaires entre le web
social et les médias
Le blogueur n’est plus un geek,
c’est majoritairement une femme qui parle de loisirs



                                                           16
Les médias réseaux sociaux
Réseaux personnels à vocation généraliste (Facebook) ou
thématique (Viadeo, Rézotour …)
En croissance
A chaque réseau son sens, ses codes, ses logiques de
proximité


80%           des gens ne font que reproduire et entretenir
leur sphère relationnelle existante


                                                              17
Twitter

N’est pas un réseau social
C’est un espace média, une chambre d’écho
Twitter est MASSIF pour les anglophones
En France,Twitter est (pour l’instant) le point de convergence
entre influenceurs et médias
Twitter = RP 2.0




                                                             18
L’impact des réseaux sociaux
Dessine-moi un buzz




                      20
Impact dans le réel : exemple de Nestlé




                                          21
Conséquence :
Vous avez perdu le contrôle

 % des
 interactions
 associés à une
 marque ou un
 produit
E-réputation
De quoi parle t’on ?




                       23
Votre marque n’est pas ce que vous en dites, mais ce
que Google en dit ! Chris Anderson
L’E-réputation, de quoi parle t’on ?

Du latin “reputatio”, l’E-réputation est l’image que les
internautes se font d’une marque, d’une entité ou d’une
personne en fonction de traces la concernant sur le Web.
(Avis, commentaires, article, site web, prise de parole, …)

Ces traces « digitales » sont laissées par vos clients, vos
prospects, vos partenaires ou encore vos collaborateurs et
sont librement accessibles aux internautes après quelques
recherches.

Une simple transposition de la réputation sur le digital
Des carrefours d’audience et de conversations
EN 2010, EN
FRANCE,

LE WEB EST                     2X
PLUS INFLUENT
QUE LA TÉLÉVISION


Harris Interactive aout 2010
Médias (de masse)
2 millions de fans !
CRM 2.0
E-reputation et social média
Avez-vous mal à la tête ?


                               Vous êtes
                                                               Affichage




                               ICI
               Evénementiel                                    Street marketing
                                                                       Vidéo
                                                                       TV
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                                                                        et e-mail

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                                                             Vente en ligne
                                                  Site web
                              Mobile
                                       Point de
                                        vente                                   31
ECHEC          RÉUSSITE



Votre marque     Les gens




 Les gens       Votre marque




                               32
Le client n’est pas en tranches !




Synchronisez les différents points de
        contact avec lui !
                                        33
Concrètement   ...




                     34
Quels sont les nouveaux enjeux pour Charlie ?

 S’adapter aux évolutions des comportements des touristes
  ou mourir (A quoi sert un office de Tourisme ?)
 Sortir des traditionnelles stratégies de communication et voir
  le web comme une opportunité plutôt qu’une menace.
 Pensez consom’acteurs (Qu’est ce que les internautes
  attendent de moi ?)
 Comprendre, apprendre et agir ! N’hésitez pas à vous
  former et à vous faire accompagner
Community manager, Yes, it’s really a job !

Porte parole de la marque en externe
Comprendre et utiliser le média web afin de prendre la parole
Veiller à la bonne e-réputation « Mode Google On »
Porte parole des utilisateurs en interne
Capitaliser sur sa connaissance des consom’acteurs afin
d’améliorer le MIX
Relai SAV en interne
Etc.
Créateur de lien entre la marque et les utilisateurs…
Guider, informer et valoriser
Quelques idées reçues sur le community manager

 Un community manager efficace n’est pas un stagiaire,
  c’est plutôt un profil transversal avec un pouvoir d’influence
  au sein de l’organisation

 Il déjà présent dans votre organisation et c’est peut être
  vous ?!

 Chaque marque / entité à une communauté latente et cela
  même si vous êtes Charlie

 Le community management nécessite de la méthodologie et
  le suivi de métriques
En résumé, le community manager doit

 Identifier, comprendre et mesurer les acteurs partis
  prenantes à sa communauté.

 Piloter et accompagner la marque et l’organisation

 Animer et intéragir (community management et content
  management)

 Reporting et analyse du ROI par la mise en oeuvre de
  metrics quantitatif et qualitatif
Un profil type ?!

 Connaître son sujet et si possible en être passionné

 Être ouvert et communiquant plutôt que GEEK

 Digital Native c’est bien mais ce n’est pas nécessaire car
  n’oubliez pas que vous pouvez être formé

 Volontaire, robuste et convainquant
Outils et approche

Le community management n’est pas une notion abstraite.
Comme n’importe quel métier, le community manager a des
outils et une méthodologie de travail.

Les outils !
La méthodologie
Les outils (Mode Google On)
Des outils spécialisés (gratuits)
Des services professionnels
La charte éditoriale

Définir la ligne éditoriale pour la prise de parole
Déterminer les contenus à publier
Etablir l’axe de prise de parole et son positionnement

Garantir la bonne visibilité des contenus
Optimiser le référencement naturel des contenus
Assurer le respect des standards

Pérenniser et déléguer
Un document de référence mettant en œuvre un processus
clair de rédaction et de publication de contenus.
Planning d’animation

Rationaliser et cadrer la productions de contenus
Quel typologie de contenus ?
Qui produit ?
Quel volume ?
Quelle périodicité ?

Garantir une bonne coordination avec les plans médias et/ou
communication traditionnelle
Quels sont les temps forts de Charlie ?

Pérenniser et déléguer
Un document de référence qui rationalise l’animation
Exemple de planning d’animation
Mise en œuvre d’un process de Social CRM

Mise en œuvre d’un système de veille (Mode Google On)

Définition d’un workflow de réponse

Monitorer les discussions
Détecter les conversations nuisibles et interagir
Détecter des leads ou opportunités.

Interagir sous un avatar officiel et revendiqué !
Satisfaction de l’internaute qui a une réponse fiable
La transparence, une règle de base !
Mise en œuvre d’un process de Social CRM

Si la conversation est positive
Ne rien faire
Remercier l’internaute
Inciter l’internaute à rejoindre la communauté.

Si la conversation est négative
Vous n’êtes pas parfait, acceptez le !
Apporter une réponse constructive aux critiques
Sortez du web et décrochez le téléphone si cela s’avère
nécessaire !
La gestion du temps passé

Il est impossible de prévoir exactement le temps nécessaire à
un bon community management !
De 30 minutes à un temps plein

La notion du crédit temps avec un time sheet des temps
passés
Suivi de votre prestataire ou vos collaborateurs
Analyse du ROI global
La gestion du temps passé
Quelques conseils pour générer des conversations

1. Toujours se comporter comme une personne parlant à
   une autre personne,
2. De la constance et de la régularité d’abord
3. Construire sur le succès
4. Remercier
5. S’émerveiller
6. Poser des questions



                                                        51
Points clés



              52
Les 5 points clés à retenir de cette présentation.

    1. Vous avez perdu le contrôle, ne cherchez pas à
       le reprendre
    2. Ecoutez ce que disent les gens, engagez la
       conversation
    3. Exprimez-vous avec constance et convictions
    4. Soyez organisés, constants et durables
    5. Ce sont les gens qui font la réputation, pas les
       outils
E-réputation et social media
Maxime Garrigues - @maximegarrigues
       Alexis Mons - @alecM
   Stéphanie Giraud - @opaline82

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E-reputation et social média

  • 1. E-réputation et social media Maxime Garrigues - @maximegarrigues Alexis Mons - @alecM Stéphanie Giraud - @opaline82
  • 2. About us ?! Stephanie Giraud Webmestre editorial CpourNous @opaline82 Maxime Garrigues DG de X-PRIME iD @maximegarrigues Alexis Mons DGD de groupeReflect @alecm
  • 4. Notre postulat de départ Vous êtes Charlie, une entité X qui : •A un budget communication inexistant ou faible •N’est pas une marque connue ou reconnue •Ne génère pas des millions d’Euros de volume d’affaires Par contre, vous avez des ressources humaines (équipe(s) ou temps de travail) et de l’envie.
  • 8. Présentation du cas « The crème brulée Cart » Les vendeurs ambulants de nourriture sont devenus incontournables pour les gourmets de San Francisco et d’ailleurs. Ces camionnettes se déplacent de quartiers en quartiers, proposant leurs plats à tout une population de clients différents. Sans lieu d’implantation fixe comment ces commerçants peuvent-ils fidéliser et vendre régulièrement leurs produits ?
  • 9. Présentation du cas « The crème brulée Cart »
  • 14. 1990 1995 2004 2007 World E-commerce Web 2 Web social Wide Web Réseau Média Publicité Google Facebook (1994) (1998) (2004) 14
  • 15. Les forums Ils sont toujours là ! Ils sont le fond de discussion du web, un lieu fondamental de recommandation Au coeur des discussions ✓ Doctissimo ✓ Auféminin ✓ France Télévision ✓ Comment ça marche ✓ ... 15
  • 16. Les blogs 2,5M de blogs actifs en France hors Skyblog Production stable depuis 2007 Support d’influenceurs et sphères intermédiaires entre le web social et les médias Le blogueur n’est plus un geek, c’est majoritairement une femme qui parle de loisirs 16
  • 17. Les médias réseaux sociaux Réseaux personnels à vocation généraliste (Facebook) ou thématique (Viadeo, Rézotour …) En croissance A chaque réseau son sens, ses codes, ses logiques de proximité 80% des gens ne font que reproduire et entretenir leur sphère relationnelle existante 17
  • 18. Twitter N’est pas un réseau social C’est un espace média, une chambre d’écho Twitter est MASSIF pour les anglophones En France,Twitter est (pour l’instant) le point de convergence entre influenceurs et médias Twitter = RP 2.0 18
  • 21. Impact dans le réel : exemple de Nestlé 21
  • 22. Conséquence : Vous avez perdu le contrôle % des interactions associés à une marque ou un produit
  • 24. Votre marque n’est pas ce que vous en dites, mais ce que Google en dit ! Chris Anderson
  • 25. L’E-réputation, de quoi parle t’on ? Du latin “reputatio”, l’E-réputation est l’image que les internautes se font d’une marque, d’une entité ou d’une personne en fonction de traces la concernant sur le Web. (Avis, commentaires, article, site web, prise de parole, …) Ces traces « digitales » sont laissées par vos clients, vos prospects, vos partenaires ou encore vos collaborateurs et sont librement accessibles aux internautes après quelques recherches. Une simple transposition de la réputation sur le digital
  • 26. Des carrefours d’audience et de conversations
  • 27. EN 2010, EN FRANCE, LE WEB EST 2X PLUS INFLUENT QUE LA TÉLÉVISION Harris Interactive aout 2010
  • 29. 2 millions de fans ! CRM 2.0
  • 31. Avez-vous mal à la tête ? Vous êtes Affichage ICI Evénementiel Street marketing Vidéo TV Social Radio Media ... CRM et e-mail Publicité Social Vente en ligne Site web Mobile Point de vente 31
  • 32. ECHEC RÉUSSITE Votre marque Les gens Les gens Votre marque 32
  • 33. Le client n’est pas en tranches ! Synchronisez les différents points de contact avec lui ! 33
  • 34. Concrètement ... 34
  • 35. Quels sont les nouveaux enjeux pour Charlie ?  S’adapter aux évolutions des comportements des touristes ou mourir (A quoi sert un office de Tourisme ?)  Sortir des traditionnelles stratégies de communication et voir le web comme une opportunité plutôt qu’une menace.  Pensez consom’acteurs (Qu’est ce que les internautes attendent de moi ?)  Comprendre, apprendre et agir ! N’hésitez pas à vous former et à vous faire accompagner
  • 36. Community manager, Yes, it’s really a job ! Porte parole de la marque en externe Comprendre et utiliser le média web afin de prendre la parole Veiller à la bonne e-réputation « Mode Google On » Porte parole des utilisateurs en interne Capitaliser sur sa connaissance des consom’acteurs afin d’améliorer le MIX Relai SAV en interne Etc. Créateur de lien entre la marque et les utilisateurs… Guider, informer et valoriser
  • 37. Quelques idées reçues sur le community manager  Un community manager efficace n’est pas un stagiaire, c’est plutôt un profil transversal avec un pouvoir d’influence au sein de l’organisation  Il déjà présent dans votre organisation et c’est peut être vous ?!  Chaque marque / entité à une communauté latente et cela même si vous êtes Charlie  Le community management nécessite de la méthodologie et le suivi de métriques
  • 38. En résumé, le community manager doit  Identifier, comprendre et mesurer les acteurs partis prenantes à sa communauté.  Piloter et accompagner la marque et l’organisation  Animer et intéragir (community management et content management)  Reporting et analyse du ROI par la mise en oeuvre de metrics quantitatif et qualitatif
  • 39. Un profil type ?!  Connaître son sujet et si possible en être passionné  Être ouvert et communiquant plutôt que GEEK  Digital Native c’est bien mais ce n’est pas nécessaire car n’oubliez pas que vous pouvez être formé  Volontaire, robuste et convainquant
  • 40. Outils et approche Le community management n’est pas une notion abstraite. Comme n’importe quel métier, le community manager a des outils et une méthodologie de travail. Les outils ! La méthodologie
  • 41. Les outils (Mode Google On)
  • 44. La charte éditoriale Définir la ligne éditoriale pour la prise de parole Déterminer les contenus à publier Etablir l’axe de prise de parole et son positionnement Garantir la bonne visibilité des contenus Optimiser le référencement naturel des contenus Assurer le respect des standards Pérenniser et déléguer Un document de référence mettant en œuvre un processus clair de rédaction et de publication de contenus.
  • 45. Planning d’animation Rationaliser et cadrer la productions de contenus Quel typologie de contenus ? Qui produit ? Quel volume ? Quelle périodicité ? Garantir une bonne coordination avec les plans médias et/ou communication traditionnelle Quels sont les temps forts de Charlie ? Pérenniser et déléguer Un document de référence qui rationalise l’animation
  • 46. Exemple de planning d’animation
  • 47. Mise en œuvre d’un process de Social CRM Mise en œuvre d’un système de veille (Mode Google On) Définition d’un workflow de réponse Monitorer les discussions Détecter les conversations nuisibles et interagir Détecter des leads ou opportunités. Interagir sous un avatar officiel et revendiqué ! Satisfaction de l’internaute qui a une réponse fiable La transparence, une règle de base !
  • 48. Mise en œuvre d’un process de Social CRM Si la conversation est positive Ne rien faire Remercier l’internaute Inciter l’internaute à rejoindre la communauté. Si la conversation est négative Vous n’êtes pas parfait, acceptez le ! Apporter une réponse constructive aux critiques Sortez du web et décrochez le téléphone si cela s’avère nécessaire !
  • 49. La gestion du temps passé Il est impossible de prévoir exactement le temps nécessaire à un bon community management ! De 30 minutes à un temps plein La notion du crédit temps avec un time sheet des temps passés Suivi de votre prestataire ou vos collaborateurs Analyse du ROI global
  • 50. La gestion du temps passé
  • 51. Quelques conseils pour générer des conversations 1. Toujours se comporter comme une personne parlant à une autre personne, 2. De la constance et de la régularité d’abord 3. Construire sur le succès 4. Remercier 5. S’émerveiller 6. Poser des questions 51
  • 53. Les 5 points clés à retenir de cette présentation. 1. Vous avez perdu le contrôle, ne cherchez pas à le reprendre 2. Ecoutez ce que disent les gens, engagez la conversation 3. Exprimez-vous avec constance et convictions 4. Soyez organisés, constants et durables 5. Ce sont les gens qui font la réputation, pas les outils
  • 54. E-réputation et social media Maxime Garrigues - @maximegarrigues Alexis Mons - @alecM Stéphanie Giraud - @opaline82