Le document traite de la transition d'une clientèle vers une communauté en ligne, en mettant l'accent sur l'importance de l'engagement et de la conversation entre utilisateurs. Il souligne également la nécessité d'une stratégie sur les réseaux sociaux qui favorise la création de contenu engageant, l'interaction et le financement des campagnes, tout en mesurant le retour sur investissement. Enfin, il aborde le rôle du community manager dans la gestion des sentiments et des crises au sein de la communauté.

1. Le passage de clientèle
à communauté
Johann Romefort

2. A propos de Johann...
• Co-fondateur / CTO @ Otelic
• Précédemment Co-fondateur et CTO de
Seesmic
• Seesmic : Applications pour réseaux sociaux
utilisées par des millions d’utilisateurs sur 7
plateformes techologiques differentes

3. Qu’est ce qu’une
communauté?
• Clients actuels, futurs, compétiteurs,
curieux, fans...
• Discuttez, engagez la conversation et
apprenez!
• A la place de Googler, vos clients veulent
vous parler!

4. Mais avant tout...
• Des humains connectés qui discuttent,
échangent, s’influencent
• La structure d’un reseau social est aussi
appelée “Graphe Social”

5. Le Graphe Social

6. Avant les réseaux
sociaux... Les blogs!
• La conversation était hebergée chez vous
• Vous aviez un certain contrôle
• Du contenu
• Des conversations - par la Modération

7. Réseaux Sociaux
• Conversation impossible à stopper
• Liberté totale d’expression sans censure
• Rapidité de propagation de l’information

8. Differents types de
réseaux sociaux
Pour differents usages...
• Twitter
• Facebook
• Google+
• Linkedin
• Quora, Tumblr, etc...

9. Twitter
• ~100 Millions d’utilisateurs actifs
• Réseau “ouvert” tout le monde peut suivre
tout le monde.
• Pas de distinction entre les “business” et les
utilisateurs normaux.

10. Pepsi Twitter page

11. Facebook
• 800 Millions d’utilisateurs actifs
• Facebook Pages pour les marques et
célébrités
• Fonctionnalités plus “riches”.

12. Facebook Page example

13. Google+
• 40 Millions d’utilisateurs (!=actifs)
• Lancé il y a quelques mois
• Lancement pages Business depuis quelques
semaines
• Priorité à la vie privée et à l’organisation
des contacts en “cercles”

14. Google+ Page example

15. LinkedIn
• ~100 Millions d’utilisateurs (?active)
• Professionnels de tous ages interessés par
le réseautage et la recherche d’emploi.

16. LinkedIn

17. Quora
• Question & Réponses
• Communauté très active et constructive

18. Quora

19. Outils de gestion de
feedback
• Uservoice
• GetSatisfaction...

20. Comment sont-ils liés?

21. Stratégie de présence
sur les réseaux sociaux

22. Créer du contenu dont
les gens ont envie de
parler!
• Vidéos virales (ex: OldSpice)
• Sondages
• Concours [win an iPad!]
• Infographies [Visually]

23. Etude de cas

24. Campagne unique
• Multi-Channel: Twitter, Facebook, Reddit,
4chan..
• pendant 3 jours, équipe créative et
technique
• Résulats époustouflants...

25. Old Spice Statistiques
• Jour 1: 6 Millions de vues
• Jour 2: Old Spice a 8 des 11 videos les plus
populaires en ligne.
• Jour 3: 20 Millions de vues
• Après la 1ère semaine : 40 Millions de vues
• Interaction sur FB: +800%

26. Old Spice Statistiques
• Traffic du site: +300%
• La chaine Youtube est devenu la plus vue de
tous les temps
• 1.4 Milliards d’impression depuis le debut
de la campagne
• La campagne a fait augmenter les ventes de
27% les 6 premiers mois

27. Construire votre
communauté
• Règle d’or: Ne jamais acheter directement
vos abonnés / followers. Résistez à la
tentation ;)
• Parlez à votre communauté, humanisez la
relation, déveloper l’intéraction.
• Les débuts seront frustrant :)

28. Construire votre
communauté
• Laissez vos fans prendre les choses en
main, récompensez les pour leur passion et
utilisez ces belles histoires, ex: Coca Cola

29. Construire votre
communauté
• Créer un budget pour votre stratégie sur
les réseaux sociaux
• Outils d’aide à la gestion des campagnes
• Outils d’analytics
• Community manager
• “ads”

30. Construire votre
communauté
• Utilisez votre réseau d’employés pour
commencer!(ex: BestBuy encourage ses
180 000 employees à utiliser les réseaux
sociaux)
• Essayez d’identifier les membres clés de
votre communautés: Influenceurs et “fans”.
• Utilisez Klout pour vérifier les influenceurs.
Prenez soin d’eux!

31. Publicités?
• Sur Facebook il est possible de créer une
“Pub” pour votre page et de la diffuser à
une audience ciblée
• Sur Twitter il est possible d’acheter des
tweets sponsorisés
• Sur G+ : Rien - pour l’instant :)

32. Publicité sur Facebook

33. Sponsored Tweets

34. Gérez!
• Utilisation d’Outils tel que Hootsuite pour
• Gérer plusieurs comptes/réseaux/pages
• Gérer plusieurs éditeurs
• Programmer les posts

35. Hootsuite

36. Mesurez!
• 80% des entreprises ne mesurent pas leurs
retour sur investissements.
• Soyez dans les 20%!

37. Quelles mesures de
performance?
• Nombres de mentions à votre marque/
produit
• Traffic entre réseaux sociaux et votre site
• Conversions
• Loyauté
• Taux de viralité

38. Mesurez!
• Une présence éfficace = $$$
• Pensez à mesurer votre retour sur
investissement de manière continue
• Difficile au début car il y a une phase
d’initialisation de la communauté.

39. Mesurez!
• Analyser votre audience et compartimentez
la en groupes pour mieux cibler vos efforts
• Sur Twitter: cela peut être fait manuellement
au début et ensuite grace à des outils
• Sur Facebook: Nombreux outils de “insights”

40. Quelques outils...

41. Hootsuite:
Analytics “legers”

42. Facebook Insights

43. Klout Score
• Klout devient le standard de mesure
d’influence
• Analyse quel type d’influence vous avez sur
les autres, et par qui vous êtes influencés.
• Quelle est votre portée sur les réseaux
sociaux?

44. Pepsi’s Klout

45. Mesurez:
Analytic Dashboard
• Plusieurs outils permettent d’analyser la
porté de vos campagnes à travers les
differents réseaux
• Radian6
• ViralHeat
• ...ou vous pouvez construire le votre
comme l’a fait Gatorage

46. Gatorade Mission
Control
• http://www.youtube.com/watch?
v=InrOvEE2v38

47. Vue aggregée = difficile
• Il vous faut corréler les “analytics” de la
société à plusieurs niveau: Social Media,
Publicité traditionnelle, Traffic sur le site,
sur le blog, etc..
• Début de solution avec certains outils...

48. Chartbeat

49. Recruter un
“Community Manager”
• Faire participer la communauté
• Aider les personnes ayant un problème ou
une question sur un produit
• Coordonner avec le Marketing et le
Support
• Faire remonter le feedback vers le
management

50. Le “Community Manager”
• Doit aussi prendre le pouls de la
communauté et faire remonter les
sentiments sur la marque
• Répondre aux commentaires positifs mais
aussi negatifs
• Utiliser un outil de “sentiment analysis”
pour augmenter sa pérception d’ensemble
[demo]

51. Le ”Community Manager”
• Préférable d’avoir quelqu’un en interne
• Compiler un report regulier
• Gérer les crises

52. Le “Community Manager”
• Doit savoir distinguer le signal du bruit
• Ex: Problèmes récurrents après une
nouvelle version du produit

53. Gérer les sentiments
negatifs
• “Votre produit c’est de la m*****!”
• Toujours répondre de manière
constructive et éssayer d’analyser
la source de la frustration :)
• Transparence et communication

54. Les sentiments négatifs
• Ampleur démesurée très rapidement
• Important d’être “sur le pont” et éteindre
le feu en communiquant rapidement
• La meilleure manière de réagir est la
transparence et la cohérence dans le
message
• Empathie et défense de votre marque
• Don’t feed the troll ;)

55. Pratiquons!
• Creation de compte Twitter
• Création de page facebook
• Settings
• Ajout de plugins: involver
• Creation de page G+
• Utilisation d’un outil de gestion de réseaux
sociaux

56. Pratiquons
• Analytics
• Chartbeat
• FB Insights
• Klout
• PageLever