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Le passage de clientèle
    à communauté
       Johann Romefort
A propos de Johann...

• Co-fondateur / CTO @ Otelic
• Précédemment Co-fondateur et CTO de
  Seesmic
• Seesmic : Applications pour réseaux sociaux
  utilisées par des millions d’utilisateurs sur 7
  plateformes techologiques differentes
Qu’est ce qu’une
      communauté?
• Clients actuels, futurs, compétiteurs,
  curieux, fans...
• Discuttez, engagez la conversation et
  apprenez!
• A la place de Googler, vos clients veulent
  vous parler!
Mais avant tout...

• Des humains connectés qui discuttent,
  échangent, s’influencent
• La structure d’un reseau social est aussi
  appelée “Graphe Social”
Le Graphe Social
Avant les réseaux
   sociaux... Les blogs!
• La conversation était hebergée chez vous
• Vous aviez un certain contrôle
 • Du contenu
 • Des conversations - par la Modération
Réseaux Sociaux


• Conversation impossible à stopper
• Liberté totale d’expression sans censure
• Rapidité de propagation de l’information
Differents types de
    réseaux sociaux
          Pour differents usages...

• Twitter
• Facebook
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• ~100 Millions d’utilisateurs actifs
• Réseau “ouvert” tout le monde peut suivre
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• Pas de distinction entre les “business” et les
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• 800 Millions d’utilisateurs actifs
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Le passage de clientele a communaute

  • 1. Le passage de clientèle à communauté Johann Romefort
  • 2. A propos de Johann... • Co-fondateur / CTO @ Otelic • Précédemment Co-fondateur et CTO de Seesmic • Seesmic : Applications pour réseaux sociaux utilisées par des millions d’utilisateurs sur 7 plateformes techologiques differentes
  • 3. Qu’est ce qu’une communauté? • Clients actuels, futurs, compétiteurs, curieux, fans... • Discuttez, engagez la conversation et apprenez! • A la place de Googler, vos clients veulent vous parler!
  • 4. Mais avant tout... • Des humains connectés qui discuttent, échangent, s’influencent • La structure d’un reseau social est aussi appelée “Graphe Social”
  • 6. Avant les réseaux sociaux... Les blogs! • La conversation était hebergée chez vous • Vous aviez un certain contrôle • Du contenu • Des conversations - par la Modération
  • 7. Réseaux Sociaux • Conversation impossible à stopper • Liberté totale d’expression sans censure • Rapidité de propagation de l’information
  • 8. Differents types de réseaux sociaux Pour differents usages... • Twitter • Facebook • Google+ • Linkedin • Quora, Tumblr, etc...
  • 9. Twitter • ~100 Millions d’utilisateurs actifs • Réseau “ouvert” tout le monde peut suivre tout le monde. • Pas de distinction entre les “business” et les utilisateurs normaux.
  • 11. Facebook • 800 Millions d’utilisateurs actifs • Facebook Pages pour les marques et célébrités • Fonctionnalités plus “riches”.
  • 13. Google+ • 40 Millions d’utilisateurs (!=actifs) • Lancé il y a quelques mois • Lancement pages Business depuis quelques semaines • Priorité à la vie privée et à l’organisation des contacts en “cercles”
  • 15. LinkedIn • ~100 Millions d’utilisateurs (?active) • Professionnels de tous ages interessés par le réseautage et la recherche d’emploi.
  • 17. Quora • Question & Réponses • Communauté très active et constructive
  • 18. Quora
  • 19. Outils de gestion de feedback • Uservoice • GetSatisfaction...
  • 21. Stratégie de présence sur les réseaux sociaux
  • 22. Créer du contenu dont les gens ont envie de parler! • Vidéos virales (ex: OldSpice) • Sondages • Concours [win an iPad!] • Infographies [Visually]
  • 24. Campagne unique • Multi-Channel: Twitter, Facebook, Reddit, 4chan.. • pendant 3 jours, équipe créative et technique • Résulats époustouflants...
  • 25. Old Spice Statistiques • Jour 1: 6 Millions de vues • Jour 2: Old Spice a 8 des 11 videos les plus populaires en ligne. • Jour 3: 20 Millions de vues • Après la 1ère semaine : 40 Millions de vues • Interaction sur FB: +800%
  • 26. Old Spice Statistiques • Traffic du site: +300% • La chaine Youtube est devenu la plus vue de tous les temps • 1.4 Milliards d’impression depuis le debut de la campagne • La campagne a fait augmenter les ventes de 27% les 6 premiers mois
  • 27. Construire votre communauté • Règle d’or: Ne jamais acheter directement vos abonnés / followers. Résistez à la tentation ;) • Parlez à votre communauté, humanisez la relation, déveloper l’intéraction. • Les débuts seront frustrant :)
  • 28. Construire votre communauté • Laissez vos fans prendre les choses en main, récompensez les pour leur passion et utilisez ces belles histoires, ex: Coca Cola
  • 29. Construire votre communauté • Créer un budget pour votre stratégie sur les réseaux sociaux • Outils d’aide à la gestion des campagnes • Outils d’analytics • Community manager • “ads”
  • 30. Construire votre communauté • Utilisez votre réseau d’employés pour commencer!(ex: BestBuy encourage ses 180 000 employees à utiliser les réseaux sociaux) • Essayez d’identifier les membres clés de votre communautés: Influenceurs et “fans”. • Utilisez Klout pour vérifier les influenceurs. Prenez soin d’eux!
  • 31. Publicités? • Sur Facebook il est possible de créer une “Pub” pour votre page et de la diffuser à une audience ciblée • Sur Twitter il est possible d’acheter des tweets sponsorisés • Sur G+ : Rien - pour l’instant :)
  • 34. Gérez! • Utilisation d’Outils tel que Hootsuite pour • Gérer plusieurs comptes/réseaux/pages • Gérer plusieurs éditeurs • Programmer les posts
  • 36. Mesurez! • 80% des entreprises ne mesurent pas leurs retour sur investissements. • Soyez dans les 20%!
  • 37. Quelles mesures de performance? • Nombres de mentions à votre marque/ produit • Traffic entre réseaux sociaux et votre site • Conversions • Loyauté • Taux de viralité
  • 38. Mesurez! • Une présence éfficace = $$$ • Pensez à mesurer votre retour sur investissement de manière continue • Difficile au début car il y a une phase d’initialisation de la communauté.
  • 39. Mesurez! • Analyser votre audience et compartimentez la en groupes pour mieux cibler vos efforts • Sur Twitter: cela peut être fait manuellement au début et ensuite grace à des outils • Sur Facebook: Nombreux outils de “insights”
  • 43. Klout Score • Klout devient le standard de mesure d’influence • Analyse quel type d’influence vous avez sur les autres, et par qui vous êtes influencés. • Quelle est votre portée sur les réseaux sociaux?
  • 45. Mesurez: Analytic Dashboard • Plusieurs outils permettent d’analyser la porté de vos campagnes à travers les differents réseaux • Radian6 • ViralHeat • ...ou vous pouvez construire le votre comme l’a fait Gatorage
  • 46. Gatorade Mission Control • http://www.youtube.com/watch? v=InrOvEE2v38
  • 47. Vue aggregée = difficile • Il vous faut corréler les “analytics” de la société à plusieurs niveau: Social Media, Publicité traditionnelle, Traffic sur le site, sur le blog, etc.. • Début de solution avec certains outils...
  • 49. Recruter un “Community Manager” • Faire participer la communauté • Aider les personnes ayant un problème ou une question sur un produit • Coordonner avec le Marketing et le Support • Faire remonter le feedback vers le management
  • 50. Le “Community Manager” • Doit aussi prendre le pouls de la communauté et faire remonter les sentiments sur la marque • Répondre aux commentaires positifs mais aussi negatifs • Utiliser un outil de “sentiment analysis” pour augmenter sa pérception d’ensemble [demo]
  • 51. Le ”Community Manager” • Préférable d’avoir quelqu’un en interne • Compiler un report regulier • Gérer les crises
  • 52. Le “Community Manager” • Doit savoir distinguer le signal du bruit • Ex: Problèmes récurrents après une nouvelle version du produit
  • 53. Gérer les sentiments negatifs • “Votre produit c’est de la m*****!” • Toujours répondre de manière constructive et éssayer d’analyser la source de la frustration :) • Transparence et communication
  • 54. Les sentiments négatifs • Ampleur démesurée très rapidement • Important d’être “sur le pont” et éteindre le feu en communiquant rapidement • La meilleure manière de réagir est la transparence et la cohérence dans le message • Empathie et défense de votre marque • Don’t feed the troll ;)
  • 55. Pratiquons! • Creation de compte Twitter • Création de page facebook • Settings • Ajout de plugins: involver • Creation de page G+ • Utilisation d’un outil de gestion de réseaux sociaux
  • 56. Pratiquons • Analytics • Chartbeat • FB Insights • Klout • PageLever

Notes de l'éditeur

  1. \n
  2. \n
  3. \n
  4. \n
  5. \n
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  27. \n
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  29. \n
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  36. \n
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  55. \n
  56. \n