LE SOCIAL MEDIA Le dernier guide pour entreprises novices - septembre 2011

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E-BOOK
# LE SOCIAL MEDIA
Le dernier guide pour entreprises novices
Septembre 2011

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COMMENT S’Y LANCER ?
# 5 QUESTIONS COURANTES SUR LE SOCIAL MEDIA
Qu’est ce qu’un réseau social ?
Pourquoi et comment les marques devraient être présentes sur les réseaux
sociaux ?
Qu’est ce qu’un community manager ?
Pour le B2B est-ce vraiment utile ?
Qu’est ce que cela va me rapporter concrètement ?
ET NOS REPONSES, accompagnées de
quelques best practices…

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LE WEB 2.0
Sous le terme de web 2.0, on regroupe les pratiques communautaires et
participatives des internautes (commentaires, interactions sur les réseaux
sociaux, blogging,…).
Le mot social est celui qui résume le mieux le web 2.0, c'est pourquoi on l'appelle aussi
web social.
WEB 1.0 WEB 2.0
Internet « plateforme », Internet contributif,
sites statiques. sites évolutifs et participatifs
Maitres mots du web d’aujourd’hui : interactions et partage.

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LES RESEAUX SOCIAUX
Un réseau social peut être vu comme
une toile tissée entre plusieurs individus
ou entités qui interagissent.
L'internaute peut donner son avis, créer
du contenu mais aussi réagir, discuter et
prendre part à un flux d'information
global.
Mais le but n’est pas d’être présent sur
tous les réseaux, il faut être pertinent et
bon sur ceux que l’on choisit, qui
correspondent à nos objectifs de
présence sur le web.

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LES ENTREPRISES ET LE
WEB 2.0
Les intérêts pour les marques sont multiples et variés :
- Communiquer directement là où se trouvent les clients de l’entreprise
- 78% des Français internautes se déclarent membres d’au moins un
réseau social, 43% de Facebook (source Ifop – Octobre 2010)
- Recueillir les avis consommateurs en direct, déporter son service après
vente et faire de la veille
- 56 % d’entre eux prennent la parole sur des forums, blogs ou sites
communautaires, 53 % le font pour donner leur avis sur des produits ou
services.
- Créer du lien, de l’image, du relationnel et fidéliser
- 78% des Français déclarent accorder plus de crédit à l’avis des
internautes qu’aux recommandations des vendeurs
- Etre visible sur le web et développer ses ventes en ligne
- Dynamique par essence, les contenus sociaux jouissent d’un bon
référencement sur les moteurs de recherche ce qui peut impacter
favorablement les ventes.

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LES ENTREPRISES ET LE
WEB 2.0
Qu’attendent les internautes des marques sur les réseaux sociaux ?
Des réductions, acheter, des avis produits, des informations générales et
exclusives.

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LES ENTREPRISES ET LE
WEB 2.0
Déployer sa présence sur le web 2.0
Des objectifs, une stratégie
A l’aune d’objectifs précis, une stratégie de présence doit être définie : elle
détermine les réseaux sur lesquels être présents et actifs, le ton à adopter et un
planning de diffusion.
Un/des community managers
Le community manager sera la personne en lien avec votre communauté. Elle
l’écoute, l’anime et met en œuvre la stratégie définie au préalable.
Un suivi, des ajustements
Si la stratégie définie correspond à une communauté et à des objectifs à un
moment T, il convient d’observer les réactions et évolutions des habitudes de la
communauté pour adapter sa présence et l’optimiser en permanence.

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LE RETOUR SUR
INVESTISSEMENT
Qu’est-ce que ma présence 2.0 me rapporte ?
Si le retour sur investissement d’une stratégie 2.0 concerne surtout des
variables intangibles (engagement envers la marque, simplification de la
communication et des retours clients,…), il convient de le suivre pour adapter sa
présence en ligne.
Il s’agit de définir des facteurs clés d’investissement selon les objectifs définis
et d’en mesurer les retours. Chaque page, chaque stratégie, engendrera donc un
calcul du ROI différent.
Les variables les plus communément suivies sur Facebook sont l’augmentation
du nombre de membres et le taux de retour obtenu. Mais, une page ayant
pour objectif de générer du trafic vers un site e-commerce pourra elle, par
exemple, suivre son taux de clic et le trafic provenant de Facebook vers son site.
Le développement de la présence communautaire rapporte en outre une
meilleure visibilité online donc reste fortement lié au développement du
business.

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LES ENTREPRISES ET LE
WEB 2.0
La question du community manager
Pierre angulaire de votre présence en ligne, le community manager est la
personne en lien avec votre communauté, il est le garant de votre image en
ligne.
Il doit donc à la fois comprendre et maitriser votre secteur d’activité, vos
problématiques, vos produits et services mais aussi avoir une formation en
communication, le sens du contact et une parfaite connaissance des réseaux
sociaux.
Si certains community managers font de l’animation pure, d’autres seront
amenés à traiter des problématiques proches du SAV. Il convient dès lors
d’intégrer son community manager à l’entreprise ou du moins de favoriser ses
interactions avec le service après-vente.

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LE CAS DES
ENTREPRISES B2B
L’approche nouvelle du marketing
et de la communication induite par
l’émergence du web 2.0 touche
également les entreprises du B2B.
Elles pourront ainsi assurer leur
réputation online, s’installer en
tant qu’expert de leur secteur et
déployer une forme nouvelle de
communication avec leurs clients
et prospects.
En développant une présence active sur les réseaux sociaux pertinents (Viadéo
et Linkedin par exemple, ou encore Twitter), l’entreprise B2B prend un visage
humain, développe sa notoriété et assure sa communication auprès de son
public cible, pour un budget maitrisé.
Source image : Mashable

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LES BESTS PRACTICES
# Oasis, de l’image et
du relationnel
Extension de la communication
offline de la marque à sa page
Facebook pour ancrer son esprit
« fun » dans l’esprit du
consommateur (brand content).
Mise à contribution des membres
de la page pour déterminer de
nouveaux parfums (co-création).

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LES BESTS PRACTICES
# Starbucks, la
communication
produit avant tout
Communication autour des
produits principalement mais dans
un ton en affinité avec la marque
et ses consommateurs pour les
toucher directement.

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LES BESTS PRACTICES
# Philadelphia,
apporter de la valeur
ajoutée
Proposer du service aux membres
autour de ses produits : recettes,
idées et conseils.

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LES BESTS PRACTICES
# Utiliser Twitter comme canal de SAV

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LES BESTS PRACTICES
# Afficher son expertise sur Viadeo

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LES BESTS PRACTICES
# Nourrir sa marque sur un blog

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MERCI
En espérant que ce guide vous aura éclairé, nous
restons à votre disposition pour toutes remarques
ou questions.
CONTACT :
Sandrine Charpentier / Julia Marras
01 42 27 07 61 - contact@scconseil.fr