Le document aborde les enjeux des médias sociaux pour les entreprises de santé, en expliquant comment ces plateformes transforment les communications et les interactions, tout en fragmentant les audiences. Il souligne l'importance d'adapter la culture d'entreprise, d'exploiter les recommandations et d'engager les utilisateurs de manière proactive pour construire une e-réputation positive. Des meilleures pratiques et des stratégies pour aborder les médias sociaux sont également présentées, notamment la nécessité d'une écoute attentive et d'une réponse rapide aux commentaires et critiques.

1. Les Entreprises de Santé face aux Médias Sociaux

2. Les Intervenants Tiphaine de Frémont RP & Community Manager Hospimedia http://blogulerouge.wordpress.com/ http://www.linkedin.com/in/tiphainedefremont http://twitter.com/TiphaineMF Ange Pozzo di Borgo Responsable Conseil NiceToMeetYou http://www.nicetofeedyou.fr/ http://www.linkedin.com/in/angepozzodiborgo http://twitter.com/angepb

3. De quoi va-t-on parler ? Changements liés aux médias sociaux Nouveaux outils & services Nouveaux usages (social consumer) Enjeux des médias sociaux pour les entreprises Impact sur la culture et l’organisation d’entreprise Les questions à se poser avant de les adopter Comment bien s’y prendre ? Pratiques-clés Le contenu, moteur des interactions ? Exemples d’actions de communication sur les médias sociaux Les réseaux sociaux spécialisés Santé Bad buzz : gérer un mouvement d’opinion sur le Web Social Les sources d’information à suivre

4. Qu’est-ce que le Web Social ? Des Mass-Medias à une Masse de Médias Image podcastmatters.blogspot.com

5. Réseaux Sociaux ou Web Social ? Médias Sociaux / Web Social : Plateformes et Services favorisant la socialisation, le partage, la collaboration entre les utilisateurs. ≠ Réseaux Sociaux : Services dédiés essentiellement au développement et à l’animation d’un groupe de contacts ou amis.

6. Des services pour tous les usages...

7. ... Au service du « Social Consumer » 22 millions de Français utilisent régulièrement les Médias Sociaux. (Médiamétrie - 2010) 40% des consommateurs en ligne utilisent les médias sociaux pour trouver de l’information sur la santé. (Epsilon - 2011) Sur les smartphones, les usages principaux sont l’email et les médias sociaux. (Orange Mobile Exposure - 2010)

8. des internautes consomment des contenus ou discutent sur les marques et leurs produits / services... en dehors des sites officiels. Social Media Research Wave 3 Universal McCann 54%

9. Get Satisfaction - 2011 Iab Social Media Research October 22nd 2010

10. Vers les e-patients et e-médecins 71 % des Français recherchent sur internet des informations sur leur santé. (Ipsos pour le CNOM - 2010) Contredit par d'autres études : 1/3 des internautes seulement selon le Germs 74 % des Médecins Généralistes utilisent personnellement internet depuis leur cabinet au quotidien. (CESSIM - 2011)

11. Et quand il s’agit de la Santé ? Source : www.christophedasilva.com

12. L’Entreprise doit-elle s’adapter ? Enjeux, Culture, Organisation, Leviers... En mode 2.0 Image Elliance

13. Les nouveaux enjeux = une transformation réelle des modes de communication et d’interaction + une fragmentation des audiences ! Développer son Capital Social Développer sa Notoriété Maîtriser son e-Réputation Générer de la Fréquentation Favoriser la Collaboration Exploiter les Recommandations Recueillir les Feedbacks

14. Prêt(e) pour l’ Entreprise 2.0 ?

15. Des leviers 2.0 pour tous les objectifs Médias Sociaux Objectifs Capital Social Notoriété e-Réputation Influence Viralité Référencement Trafic Acquisition Vente RH Blog Facebook YouTube Twitter Flickr Foursquare Slideshare Linkedin Digg-like Paper.li

16. Mais pour quoi faire ? Tests et Feedback Recueillir les avis de testeurs / utilisateurs pour améliorer les produits et la valeur ajoutée. Identification de besoins Découvrir de nouvelles attentes ou faiblesses, voire opportunités sur vos marchés. Comprendre les facteurs d’adhésion ou de rejet. Rassurance Construire une e-Réputation positive autour des produits ou services par l’apport d’interactions, de services et de contenus engageants. Promotion Exploiter les leviers viraux du Web Social pour amener les utilisateurs à recommander vos solutions. Image greatnessmotivation.blogspot.com

17. Quelles questions avant l’adoption ? 10 questions de départ pour s’assurer de faire le bon choix Image matthewranson.wordpress.com

18. Questions Culturelles Notre politique d’entreprise est-elle assez souple pour laisser notre marque s’exposer plus librement aux avis et contributions de nos clients ? Nos dirigeants et collaborateurs voient-ils les médias sociaux comme des sources de danger ou comme des usages modernes ? Avons-nous conscience de l’exigence de patience, de régularité, de motivation et de créativité sur du moyen-long terme ? Sommes-nous prêts à nous détacher du message commercial pour diffuser un contenu digital pertinent, utile, unique ?

19. Questions Organisationnelles Allons-nous aborder les médias sociaux comme des leviers intégrés à un dispositif global ? Qui va se charger de la gouvernance (services, personnes) au sein de l’entreprise, et prévoyons-nous du temps de prise en charge pour un poste ? Suivre, écouter, mesurer les retombées, réagir : avons-nous prévu ou mis en place une veille stratégique ?

20. Questions Complémentaires Nos supports actuels suffisent-ils à assurer une visibilité concurrentielle sur mon secteur d’activité, et dois-je booster notre présence sur les nouveaux médias ? Parle-t-on aussi de nous sur Internet et est-ce que cela est important dans notre stratégie de communication ? Avons-nous les moyens de placer une partie correcte de notre budget marketing sur une approche 2.0 ? Notre cible est-elle réellement connectée, utilise-t-elle les différents médias sociaux et peut-on entrer en contact avec elle via les plateformes sociales ?

21. Bonnes pratiques d’Engagement S’inspirer, définir les axes d’engagement et choisir un dispositif

22. Bien Planifier Avoir une vision basée sur la culture et les valeurs Clarifier ses enjeux et poser les objectifs Analyser l’audience et les communautés Intégrer les usages et les feedbacks Benchmarker les meilleures pratiques Choisir ses axes de présence et d’engagement Définir le profil social et la gouvernance Structurer un dispositif 2.0 Concevoir un plan d’animation Ponctuer de bonnes idées digitales (ou IRL) Planifier la promotion, le recrutement Monitorer, monitorer, monitorer ! Image rossdawsonblog.com/

23. Bien Promouvoir Dédier un budget ! Mailler avec la stratégie globale Trouver ses ambassadeurs internes S’appuyer sur son audience existante Engager les influenceurs Ne vous méprenez pas : ce n’est pas parce que vous y êtes que les gens vont vous suivre... Image peoplesmarketing.wordpress.com

24. Bien Animer Etre régulier Rendre service Créer de la confiance Maîtriser les fonctionnalités Etre spontané Rechercher le feedback Se réinventer Faire preuve de patience Engager ses collaborateurs Concrétiser la relation IRL Pensez-y : une bonne animation nécessite du temps, un minimum d’argent et de bonnes idées. Image theconnectingplace.biz

25. Content is King ? Produire du contenu de marque, au-delà de la publicité Aller au-delà de l’offre commerciale ! Créer une expérience, du ludique pour l’utilisateur ciblé Faire preuve de générosité en intégrant la Gratuité Produire de l’unique, de l’inspirant Optimiser les contenus (SEO + SMO) Pousser à la viralité (contenus embarquables) Mais n’oubliez pas : les Médias Sociaux sont aussi faits de conversations. Image slodive.com

26. Les Réseaux Sociaux, lieux du Dialogue Écouter ce qui se dit sur vous et sur le secteur Répondre aux commentaires et aux messages Toucher et fidéliser par une adresse personnelle Accepter de n'être qu'un membre de sa propre communauté Valoriser sa communauté Accepter la critique en restant diplomate Par essence, lieu d'expression de chacun : c'est par le dialogue que peut se construire une communauté.

27. Bien Monitorer Ecouter d’abord, Mesurer ensuite Définir les critères de mesure (engagement, sentiment, viralité...) Identifier les espaces pertinents Définir un plan de traitement des citations Trouver l’outil ou les outils (gratuits / payants) performant(s) Ecouter, Discuter, Engager Apprendre des retombées pour se réinventer Avant le ROI, mesurez votre Retour sur Engagement (ROE). Image diaryofareluctantblogger.com

28. Focus : 5 réseaux, 5 stratégies Trucs et Astuces pour engager sur Facebook, Twitter, Viadeo, YouTube ou Flickr

29. Microblogging : Twitter Objectifs : Être identifié comme expert Toucher les influenceurs Veiller de façon sectorielle Astuces : Animation : jeux-concours Toucher les journalistes et tweeter vos CP Valoriser vos conférences et salons en « temps réel » TIC, le sujet principal de buzz : hi-tech, e-santé, ... Comment bien débuter : Remplir précisément son profil Abonnements : commencer doucement Identifier les hashtags correspondants Retweeter les messages intéressants... mais pas uniquement ! Répondre à vos contacts Penser à ce qui intéresse vos abonnés Tweeter utile, original, régulièrement

30. Réseau Social : Facebook Objectifs : Développer de nouveaux contacts Fidéliser son audience Favoriser la viralité et le partage d'information Générer du trafic complémentaire Astuces : Réseau très marqué B2C, « cour de récré » Possibilité d'une communication « décalée », spontanée Comment bien débuter : Choisir son mode de présence Publier des liens, mais aussi (et surtout) des photos, vidéos S'impliquer : « nous » Impliquer ses contacts : « vous », questions (et y répondre !) Caractère « inédit » des statuts Valoriser Facebook sur son site Développer de façon ciblée (Applications, FB Ads...)

31. Réseaux Sociaux Pros Objectifs : Construire un réseau de partenaires professionnels Diffuser de l'information commerciale sur son service Valoriser une expertise Recruter de nouveaux collaborateurs Astuces : Nombreux groupes dédiés : Healthcare – annuaire des professionnels, SIH – Systèmes d'information dans la santé, hcsmeu, … Comment bien débuter : Création d'un profil « porte parole », éventuellement un groupe Visiter des profils Demander de nouveaux contacts ciblés Partager des informations au sein des hubs Utiliser les évènements et les communiqués Interlier avec le compte Twitter, Slideshare et le blog, par exemple

32. Plateformes de Partage Vidéo Objectifs : Favoriser la viralité de ses contenus Faciliter la portabilité sur mobile (HTML5) Astuces : Relayer sa vidéo via les autres réseaux sociaux, blogueurs Liens annotés d'une vidéo à la suivante Optimiser les contenus annexes et les liens sortants Répondre à des vidéos populaires sur le thème choisi Comment bien débuter : Produire du contenu vidéo à valeur ajoutée ! Personnaliser sa chaîne vidéo User, abuser des tags Ne pas oublier les réponses à ces vidéos Valoriser et commenter sur le blog

33. Partage de Photos / Documents Objectifs : Personnaliser sa présence sociale Valoriser son expertise Favoriser la viralité des contenus Astuces : Signaler ces réseaux sur sa page blog / site Valoriser individuellement chaque nouvelle publication Souscrire en Creative Commons Optimiser les contenus annexes et les liens sortants Des sites de « relais » au très bon référencement (dans certains cas).

34. Sans oublier la SMO ! « Les deux moteurs calculent pour chaque internaute présent sur les réseaux sociaux une sorte de « social rank » qui détermine si celui-ci est une source d’autorité dans un domaine. On parle ici de « social authority». Les liens publiés par ces internautes vont influer sur le positionnement des pages et le jus apporté sera plus ou moins important selon votre « social rank ». » Source : Ulseo.com SIGNAUX

35. Benchmark de stratégies 2.0 Les entreprises qui savent s’y prendre Image skmmarketing.wordpress.com

36. Bonne approche #1 : Medpedia “ Health consumers can create a profile on Medpedia. This enables them to suggest changes to the medical knowledge base, request articles, join Medpedia Communities and follow topics of interest.” HighlightHealth.com

37. Bonne approche #2 : 23AndMe “ Welcome to The Spittoon, a blog written by the people of 23andMe.”

38. Bonne approche #3 : Acuvue “ In addition to contest entry and voting, viewers can also watch the ACUVUE ® Brand roster of celebrity mentors’ inspiring stories of how they found the focus and confidence to bring their own dreams to life.”

39. “ Au travers de courtes vidéos régulièrement renouvelées, Sanofi-Aventis TV offre une grande variété de programmes et de formats - interviews, portraits, reportages – pour tous les publics (patients, professionnels de santé... ” Bonne approche #4 : Sanofi.tv

40. Bonne approche #5 : Boehringer Ingelheim “ This is the official Facebook page of the Boehringer Ingelheim group of companies. We have set it up to help share our message of 'more health'' as we celebrate our 125th anniversary. “

41. Bonne approche #6 : PharmaFrance “ Ce groupe rassemble tous les acteurs du secteur de la santé en France : dirigeants d'industries pharmaceutiques, biotech., experts, consultants, communauté scientifique et administrations. “

42. Bonne approche #7 : Hospimedia “ Hospimedia produit et met en valeur un contenu régulier, avec des animations-concours sur Twitter. Exemple : l’opération spéciale Géront'Expo sur Twitter, Viadeo, Linkedin, Facebook. “

43. Bonne approche #8 : Remedéo Prendre la parole, quelle que soit la taille de l'entreprise !

44. Cas concrets : gérer un «Bad Buzz» Endiguer les risques pour la e-Réputation Image notionaltheatre.wordpress.com

45. Exemple #1 : Sanofi Aventis (2010) Des contre-effets indésirables mentionnés sur une page Facebook de Sanofi-Aventis, jusqu'au blocage de la page. Erreurs : Aucune veille sociale de la marque, aucun responsable identifié Des pages au nom de la marque dont SA n'était pas propriétaire Le silence de la firme Un blocage des réponses Pas de prise de parole explicative Leçon : même sans être présent sur les médias sociaux, écouter ce qu'il s'y dit à son sujet !

46. Exemple #2 : Mediator - Servier (2011) La crise Mediator, connue comme révélateur d'un manque de confiance dans le médicament. Sur les réseaux sociaux : Relais des informations lues dans la presse et sur le web Discussion dans les forums Trolling des listes de médicaments Aucune présence de Servier Leçon : Propagateurs des rumeurs, les réseaux sociaux sont révélateurs de l'opinion publique.

47. Endiguer une crise : stratégie et empathie Anticipation : par la présence Définir une stratégie de e-Réputation Exploiter les contenus pertinents Truster les positions et espaces-clés Trouver ses influenceurs-clés Écoute : par la veille 1. Être à l'écoute et veiller ce qui se dit sur sa marque 2. Répondre en temps utile : rapide et réfléchi 3. Remonter l'information en interne Transparence : par la diffusion d'information 1. Création de fils d'information « objectifs » 2. Multiplier les occasions de prises de parole 3. Opportunité d'un porte parole Durée du temps de la crise : Exploiter une stratégie sur les réseaux sociaux pour développer un renouveau de la marque

48. Réseaux Sociaux spécialisés Santé Les plateformes qui comptent dans le domaine Image www.prestige-mls.com/blog/

49. Les Réseaux Sociaux de Patients - Forums Doctissimo La plus grande communauté santé sur internet - PatientsLikeMe Site anglais de référence - Atoute Forum de discussion entre patients et médecins - Carenity Réseau social pour les patients et leurs proches - Entre-patients En construction - Chronicité Associé aux maladies chroniques

50. Les Réseaux de Professionnels de Santé - Médecins Docatus Blog FMC Sermo (anglais) - Pharmaciens Pharma-réseau - Praticiens, spécialistes Psychiatres : MyPsynk

51. Plateformes Spécialisées - Par pathologies ou spécialités Eugénol Rénaloo - Le réseau social scientifique Knowtex -> site de partage et discussion de liens

52. Les sources d’info pour la Santé 2.0 Sites, blogs, comptes Twitter... À suivre ! Image www.medicexchange.com

53. Blogs 3 Pré-sélections : Top Wikio mensuel http://www.wikio.fr/blogs/top/sante_et_bien_etre Biopharmabuzz, dans Pharmaceutiques (by Substance Active) http://substanceactive.com/2011/04/12/biopharmabuzz-4-en-ligne/ WEPP Santé, partagé par l'agence Presse et Papiers http://weppsante.com/ 3 Blogs santé Silber's blog par Denise Silber : http://www.denisesilber.com/ Buzz e-santé par Rémy Teston : http://buzzesante.wordpress.com/ Pharma-marketing par John Mack (engl) : http://pharmamkting.blogspot.com/ Mention « subjectif » : le blog d'Hospimedia http://blog.hospimedia.fr 3 Blogs 2.0 Grégory Pouy http://gregorypouy.blogs.com/ Mashable France http://fr.mashable.com/ Fred Cavazza http://www.fredcavazza.net/ Mention « subjectif » : NiceToFeedYou http://www.nicetofeedyou.fr/

54. Twitter et Evénements 2 Evénements ! Doctors 2.0, juin 2011 Paris http://www.doctors20.fr/ Health 2.0 Europe, Oct 2011, Berlin http://www.health2con.com/europe/ Comptes Twitter : @thibaudguymard @rteston @Web_Neuronal @apw @morganremedeo @pierreyves @health20paris @kiwfranc ... Et les listes d'utilisateurs par @Hospimedia http://twitter.com/Hospimedia/lists

55. Communauté #hcsmeufr HealthCare Social Media EUrope (France) Communauté de passionnés et de professionnels e-santé Participer à leurs discussions Twitter Hashtags #hcsmeufr et #health20fr : nombreux liens d'actualité Discussion le 1er mercredi midi de chaque mois Rencontres « IRL » trimestrielles Encyclopédie : un wiki collaboratif http://hcsmeufr.wikispaces.com/ Pour aller plus loin : LinkedIn, Facebook, Slideshare...

56. Quelques lectures... Etude sur les médias sociaux liés à la Santé http://www.christophedasilva.com/blog/2010/04/12/etude-sur-les-medias-sociaux-lies-a-la-sante/ http://www.ipsos.fr/ipsos-public-affairs/actualités/internet-ne-remplace-pas-encore-médecin Pharma and Healthcare Social Media Wiki http://www.doseofdigital.com/healthcare-pharma-social-media-wiki/ Iab Social Media Research October 22nd 2010 http://www.slideshare.net/Tomtrendstream/iab-social-media-research-october-22nd-2010 Stratégie Clients 2011 : B2B et médias sociaux http://michaeltartar.com/2011/04/05/strategie-clients-2011-b2b-et-medias-sociaux/ Comment planifier une Stratégie sur les Médias Sociaux ? http://www.concepteur-redacteur-blog.com/2011/04/08/planifier-strategie-medias-sociaux/