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Votre e-réputation ?
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L'e-réputation est la réputation, l’opinion commune par les contenus sur
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61% des internautes déclarent partager des avis sur Internet (+ 5 pts vs. 2011)
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Votre marque doit VIVRE sur Internet !
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Avant tout une question de STRATEGIE
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Présence sociale des socionautes
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(Source: Etude SNCD – Social Media Attitude – Septembre 2012
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Les socionautes sont membres de :
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(Source: Etude SNCD – Social Media Attitude – Septembre 2012
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Les socionautes se connectent…
Equipement du socionaute, le socionaute se connecte à partir de :
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Qui parle ?
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Où vais-je parler ?
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Le QQOQCP 2.0 :
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Plusieurs facteurs d’attraction, notamment :
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Travailler l’e-réputation de son entreprise passe aussi par :
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Conférence E-réputation - DEVCOM LYON 2013

  • 1. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com Agence de conseil, gestion et formations en E-réputation et Personal Branding Conférence DEVCOM Lyon Rhône-Alpes
  • 2. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com Conférence DEVCOM Lyon Rhône-Alpes Damien Armenté Président, Associé We Directeur Opérationnel et Marketing
  • 3. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com E-réputation et identité numérique : Twitter, Facebook, community management, relation-client,… Comment tirer le meilleur parti des réseaux sociaux pour son entreprise ? Conférence DEVCOM Lyon Rhône-Alpes
  • 4. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com E-réputation : définition 1 - Introduction à l’e-réputation… Votre e-réputation ?
  • 5. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com Définition : L'e-réputation est la réputation, l’opinion commune par les contenus sur le web d'une entité ou d’une personne ou imaginaire. L’e-réputation correspond à l’identité, l’image de cette marque ou de cette personne associée à la perception que les internautes s'en font. L’influence sur l’e-réputation dépend du rayonnement (audience et récurrence) du support ou du relayeur. E-réputation : définition
  • 6. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com Recherches d’informations sur Internet dans le Monde 25% des résultats de recherches atteignent un User Generated Content 20% des recherches atteignent le contenu d’une marque en France 30% des résultats de recherche atteignent un UGC 27% des résultats de recherche sont celles d’une marque 12% des résultats sont des retombées de médias traditionnels (Etude réalisée sur les 10 premières marques en France - Digimind)
  • 7. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com Préparation d’achats sur Internet en France : 90% des internautes préparent leurs achats sur Internet 77% des internautes préparent leurs achats sur Internet… avant d’aller en magasin 40% des tablonautes* préparent leurs achats offline sur Internet 22% des mobinautes** préparent leurs achats offline sur Internet 40% des mobinautes surfent sur Internet en magasin (Source: Médiamétrie -Téléphonie et Services Mobiles / Mobile Consumer Insight -1er trimestre 2012)
  • 8. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com Usage des avis de consommateurs en France : 61% des internautes déclarent partager des avis sur Internet (+ 5 pts vs. 2011) 77% des internautes déclarent tenir compte des avis sur Internet 90% des internautes, après avoir réalisé un achat, déclarent avoir trouvé les avis de consommateurs en ligne utiles (Source: Médiamétrie -FEVAD -8ème baromètre sur les comportements d’achats des internautes – Mai 2012)
  • 9. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com Votre marque doit VIVRE sur Internet !
  • 10. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com Votre prise de parole sur le Web : une obligation ! Ne laissez personne communiquer à votre place
  • 11. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com 2 - Comment choisir et exister sur les réseaux sociaux ? Viadeo, LinkedIn, Facebook, Twitter, …
  • 12. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com Avant tout une question de STRATEGIE
  • 13. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com Présence sociale des socionautes en France : (Source: Etude SNCD – Social Media Attitude – Septembre 2012
  • 14. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com Les socionautes sont membres de : 95% des socionautes sont membres de Facebook 28 % 27 % 19 % 19 % 3 % 3 % (Source: Etude SNCD – Social Media Attitude – Septembre 2012
  • 15. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com Les socionautes se connectent… Equipement du socionaute, le socionaute se connecte à partir de : 99 % 54 % 15 % (Source: Etude SNCD – Social Media Attitude – Septembre 2012
  • 16. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com Qui parle ? Communication corporate, produit, service, financière, RH,… ? À qui je parle ? Mes clients, mes prospects, mes partenaires, mes candidats,… ? De quoi je parle ? Est-ce que j’ai quelque chose à dire d’intéressant pour mes communautés ? Où vais-je parler ? Où est ma communauté susceptible d’être intéressée ? Facebook ? Twitter ? Google + ?Pinterest ? YouTube ? Viadeo ? LinkedIn ? Le QQOQCP 2.0 :
  • 17. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com Quand vais-je parler ? Lancement produit, événement, nouvelle saison, vœux, actualité interne,… Comment vais-je parler ? Selon ma cible : en 140 caractères, quelle image, quel hashtag (#), quel sujet, quels mots-clés,… ? Pourquoi vais-je parler ? Importance de mon information ? Qu’est-je dis précédemment ? Quelles vont- être les conséquences ? Quelle perception ? Quel flux prévu / imprévu sera généré ? Quelles réactions anticiper ? LE WEB EST PUISSANT : réfléchir 7 fois avant de publier l’information Le QQOQCP 2.0 :
  • 18. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com La bonne question à se poser : « où sont mes clients ? » Les réseaux sociaux s’imposent dans la hiérarchie des canaux de relations avec la marque suite à un achat : 0 10 20 30 40 50 60 70 80 La relation-client à l’ère numérique
  • 19. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com La bonne question à se poser : « qui parle de moi… et influence les autres ? » Mon Entreprise Interne Intermédiaire Externe Les stratégies d’influence
  • 20. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com 3 - Comment se servir des réseaux sociaux pour élargir vos contacts d’affaires et intéresser ses communautés ?
  • 21. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com Pourquoi les socionautes suivent, s’abonnent ou sont fans d’une marque ? Attentes des socionautes
  • 22. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com 88 % : réductions commerciales 84 % : donner son avis 83 % : donner des conseils85 % : avoir de l’info exclusive Attentes des socionautes Vis-à-vis des marques :
  • 23. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com 57 % des avis : produit / service 30% des avis sont des recommandations 49 % des avis : critiques / plaintes Attentes des socionautes Vis-à-vis des marques :
  • 24. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com 71% des socionautes considèrent ne pas avoir… été écoutés par la marque !
  • 25. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com 4 - Comment promouvoir un événement, un produit ou une information grâce aux réseaux sociaux ?
  • 26. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com Plusieurs facteurs d’attraction, notamment : • L’affinité avec la marque • Le degré d’engagement avec la marque • Les communautés existantes Un lancement, un événement se prépare : • Communication par les moyens habituels • Préparer l’événement / le lancement en amont – Mettre en place une veille / détection des parties prenantes • Mettre en place un teasing au préalable • Faire parler, donner des pistes pour « recruter » • Apporter une information exclusive à sa communauté Comment promouvoir ?
  • 27. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com De multiples moyens d’animation : • L’information exclusive • Transmettre de l’information officielles • Publier des interviews internes / externes à l’entreprise • Répondre aux questions sur la marque, les produits, les services,… • Les témoignages client • Faire vivre des événements de la marque • Le jeu concours • Le live tweet • Relayer des informations sur son secteur • Publier des photos / vidéos à la demande des communautés • … Comment animer ?
  • 28. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com 5 – Motiver vos équipes et trouver de nouveaux collaborateurs… Comment positionner votre entreprise et ses équipes idéalement sur les réseaux sociaux ?
  • 29. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com Travailler l’e-réputation de son entreprise passe aussi par : - sa Marque Employeur - le Salarié Ambassadeur - le Personal Branding des dirigeant et des salariés De nouveaux enjeux
  • 30. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com Quelques moyens simples : • Blog d’entreprise – Communication externe / Communication interne • Mettre ses salariés sur un piédestal dans sa communication • Rassembler ses collaborateurs et les former aux réseaux sociaux professionnels, à l’e-réputation et au personal branding • Le Réseau Social d’Entreprise (RSE) – Fédérer – Communiquer – Partager – Modernité et nouvelle proximité interne Donner la parole à ses salariés
  • 31. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com Qui est-il ? Quel sont ses rôles ? Votre « attaché du web » / porte parole : - Le veilleur sur la marque, les produits, les services, la concurrence, le secteur,… - L’analyste communicant : un véritable chargé de communication digitale - Votre relation-client : le modérateur / animateur - Présence : réseaux sociaux, blogs, forums, listes de discussions, avis,… - L’intermédiaire entre l’ « extérieur » et les experts internes (ex : directions générale, marketing, développement, qualité, relation-client,…) Le Community Manager : qui est-il ?
  • 32. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com 6 – Panorama des réseaux sociaux principaux
  • 33. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com Un réseau social qui reste à usage privé - Mes amis / mes rencontres - Mes centres d’intérêt / mon opinion - Mes coups de cœur - Populaire Facebook
  • 34. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com Un réseau social qui reste à usage privé - Interactions par cercles thématiques : amis / intérêts / marques - Convergence entre les multiples outils Google - Visibilité dans le moteur de recherches Google + référencement - Un public plus averti que Facebook Google Plus
  • 35. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com Un fil d’actualité, un média à part entière : - Veille sectorielle et concurrentielle - Lieu des influenceurs - Instantanéité et événementiel - Partage de son propre contenu et des sujets « intéressants » Twitter
  • 36. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com Le réseau social professionnel francophone : - Gérer son réseau / sa carrière - Outil de recrutement - Outil de prospection commerciale - Personal Branding Viadeo
  • 37. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com Le réseau social professionnel international : - Recrutement - Gérer son réseau / sa carrière - Personal Branding / Marque employeur - Accent positionné sur les flux de contenus LinkedIn
  • 38. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com Et bien d’autres réseaux…
  • 39. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com • Mettez en place une veille • Créez du contenu… • Soyez présent avec une stratégie de prise de parole • Ne pas faire du Facebook pour faire du Facebook • Être présent là où sont ses clients et prospects • Avoir des moyens de réponse en cas de crise, bad buzz, attaque d’image,… • Préparer des protocoles de crise internes prêts pour le digital Quelques « We » recommandations
  • 40. www. Wereputation.com twitter@ Wereputation contact@ Wereputation.com Votre e-réputation, valeur ajoutée.