Conférence E-réputation - DEVCOM LYON 2013

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Agence de conseil,
gestion et formations
en E-réputation et Personal Branding
Conférence DEVCOM Lyon Rhône-Alpes

Damien Armenté
Président,
Associé We
Directeur Opérationnel et Marketing

E-réputation et identité numérique :
Twitter, Facebook, community
management, relation-client,…
Comment tirer le meilleur parti des
réseaux sociaux pour son entreprise ?

E-réputation : définition
1 - Introduction à l’e-réputation…
Votre e-réputation ?

Définition :
L'e-réputation est la réputation, l’opinion commune par les contenus sur
le web d'une entité ou d’une personne ou imaginaire.
L’e-réputation correspond à l’identité, l’image de cette marque ou de cette
personne associée à la perception que les internautes s'en font.
L’influence sur l’e-réputation dépend du rayonnement (audience et
récurrence) du support ou du relayeur.
E-réputation : définition

Recherches d’informations sur Internet
dans le Monde
25% des résultats de recherches atteignent un User Generated Content
20% des recherches atteignent le contenu d’une marque
en France
30% des résultats de recherche atteignent un UGC
27% des résultats de recherche sont celles d’une marque
12% des résultats sont des retombées de médias traditionnels
(Etude réalisée sur les 10 premières marques en France - Digimind)

Préparation d’achats sur Internet
en France :
90% des internautes préparent leurs achats sur Internet
77% des internautes préparent leurs achats sur Internet… avant d’aller en
magasin
40% des tablonautes* préparent leurs achats offline sur Internet
22% des mobinautes** préparent leurs achats offline sur Internet
40% des mobinautes surfent sur Internet en magasin
(Source: Médiamétrie -Téléphonie et Services Mobiles / Mobile Consumer Insight -1er trimestre 2012)

Usage des avis de consommateurs
en France :
61% des internautes déclarent partager des avis sur Internet (+ 5 pts vs. 2011)
77% des internautes déclarent tenir compte des avis sur Internet
90% des internautes, après avoir réalisé un achat, déclarent avoir trouvé les avis
de consommateurs en ligne utiles
(Source: Médiamétrie -FEVAD -8ème baromètre sur les comportements d’achats des internautes –
Mai 2012)

Votre marque doit VIVRE sur Internet !

Votre prise de parole sur le Web : une obligation !
Ne laissez personne
communiquer à votre place

2 - Comment choisir et
exister sur les réseaux sociaux ?
Viadeo, LinkedIn, Facebook, Twitter,
…

Avant tout une question de STRATEGIE

Présence sociale des socionautes
en France :
(Source: Etude SNCD – Social Media Attitude – Septembre 2012

Les socionautes sont membres de :
95% des socionautes
sont membres de Facebook
28 % 27 % 19 % 19 % 3 % 3 %

Les socionautes se connectent…
Equipement du socionaute, le socionaute se connecte à partir de :
99 % 54 % 15 %

Qui parle ?
Communication corporate, produit, service, financière, RH,… ?
À qui je parle ?
Mes clients, mes prospects, mes partenaires, mes candidats,… ?
De quoi je parle ?
Est-ce que j’ai quelque chose à dire d’intéressant pour mes communautés ?
Où vais-je parler ?
Où est ma communauté susceptible d’être intéressée ?
Facebook ? Twitter ? Google + ?Pinterest ? YouTube ? Viadeo ? LinkedIn ?
Le QQOQCP 2.0 :

Quand vais-je parler ?
Lancement produit, événement, nouvelle saison, vœux, actualité interne,…
Comment vais-je parler ?
Selon ma cible : en 140 caractères, quelle image, quel hashtag (#), quel
sujet, quels mots-clés,… ?
Pourquoi vais-je parler ?
Importance de mon information ? Qu’est-je dis précédemment ? Quelles vont-
être les conséquences ? Quelle perception ? Quel flux prévu / imprévu sera
généré ? Quelles réactions anticiper ?
LE WEB EST PUISSANT : réfléchir 7 fois avant de publier l’information
Le QQOQCP 2.0 :

La bonne question à se poser : « où sont mes clients ? »
Les réseaux sociaux s’imposent dans la hiérarchie des canaux de relations
avec la marque suite à un achat :
0
10
20
30
40
50
60
70
80
La relation-client à l’ère numérique

La bonne question à se poser : « qui parle de moi… et influence les autres ? »
Mon
Entreprise
Interne
Intermédiaire
Externe
Les stratégies d’influence

3 - Comment se servir des réseaux
sociaux pour élargir vos contacts
d’affaires et intéresser ses
communautés ?

Pourquoi les socionautes suivent, s’abonnent ou sont fans d’une marque ?
Attentes des socionautes

88 % : réductions commerciales 84 % : donner son avis
83 % : donner des conseils85 % : avoir de l’info exclusive
Vis-à-vis des marques :

57 % des avis : produit / service
30% des avis sont des recommandations
49 % des avis : critiques / plaintes
Vis-à-vis des marques :

71% des socionautes considèrent ne pas avoir…
été écoutés par la marque !

4 - Comment promouvoir un
événement, un produit ou
une information grâce
aux réseaux sociaux ?

Plusieurs facteurs d’attraction, notamment :
• L’affinité avec la marque
• Le degré d’engagement avec la marque
• Les communautés existantes
Un lancement, un événement se prépare :
• Communication par les moyens habituels
• Préparer l’événement / le lancement en amont
– Mettre en place une veille / détection des parties prenantes
• Mettre en place un teasing au préalable
• Faire parler, donner des pistes pour « recruter »
• Apporter une information exclusive à sa communauté
Comment promouvoir ?

De multiples moyens d’animation :
• L’information exclusive
• Transmettre de l’information officielles
• Publier des interviews internes / externes à l’entreprise
• Répondre aux questions sur la marque, les produits, les services,…
• Les témoignages client
• Faire vivre des événements de la marque
• Le jeu concours
• Le live tweet
• Relayer des informations sur son secteur
• Publier des photos / vidéos à la demande des communautés
• …
Comment animer ?

5 – Motiver vos équipes et trouver de nouveaux
collaborateurs…
Comment positionner votre
entreprise et ses équipes idéalement
sur les réseaux sociaux ?

Travailler l’e-réputation de son entreprise passe aussi par :
- sa Marque Employeur
- le Salarié Ambassadeur
- le Personal Branding des dirigeant et des salariés
De nouveaux enjeux

Quelques moyens simples :
• Blog d’entreprise
– Communication externe / Communication interne
• Mettre ses salariés sur un piédestal dans sa communication
• Rassembler ses collaborateurs et les former aux réseaux sociaux
professionnels, à l’e-réputation et au personal branding
• Le Réseau Social d’Entreprise (RSE)
– Fédérer
– Communiquer
– Partager
– Modernité et nouvelle proximité interne
Donner la parole à ses salariés

Qui est-il ? Quel sont ses rôles ?
Votre « attaché du web » / porte parole :
- Le veilleur sur la marque, les produits, les services, la concurrence, le secteur,…
- L’analyste communicant : un véritable chargé de communication digitale
- Votre relation-client : le modérateur / animateur
- Présence : réseaux sociaux, blogs, forums, listes de discussions, avis,…
- L’intermédiaire entre l’ « extérieur » et les experts internes
(ex : directions générale, marketing, développement, qualité, relation-client,…)
Le Community Manager : qui est-il ?

6 – Panorama des réseaux sociaux
principaux

Un réseau social qui reste à usage privé
- Mes amis / mes rencontres
- Mes centres d’intérêt / mon opinion
- Mes coups de cœur
- Populaire
Facebook

Un réseau social qui reste à usage privé
- Interactions par cercles thématiques : amis / intérêts / marques
- Convergence entre les multiples outils Google
- Visibilité dans le moteur de recherches Google + référencement
- Un public plus averti que Facebook
Google Plus

Un fil d’actualité, un média à part entière :
- Veille sectorielle et concurrentielle
- Lieu des influenceurs
- Instantanéité et événementiel
- Partage de son propre contenu et des sujets « intéressants »
Twitter

Le réseau social professionnel francophone :
- Gérer son réseau / sa carrière
- Outil de recrutement
- Outil de prospection commerciale
- Personal Branding
Viadeo

Le réseau social professionnel international :
- Recrutement
- Gérer son réseau / sa carrière
- Personal Branding / Marque employeur
- Accent positionné sur les flux de contenus
LinkedIn

Et bien d’autres réseaux…

• Mettez en place une veille
• Créez du contenu…
• Soyez présent avec une stratégie de prise de parole
• Ne pas faire du Facebook pour faire du Facebook
• Être présent là où sont ses clients et prospects
• Avoir des moyens de réponse en cas de crise, bad buzz, attaque d’image,…
• Préparer des protocoles de crise internes prêts pour le digital
Quelques « We » recommandations

Votre e-réputation,
valeur ajoutée.

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