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GUIDE “Communiquer sur les réseaux
sociaux”
LA FABRIQUE DES MOBILITES
Ludivine Bigot
Ce guide est mis à disposition selon les termes de la Licence Creative Commons Attribution - Pas
d’Utilisation Commerciale 4.0 internationale. cc-by-nc - Ludivine Bigot

SOMMAIRE1
2CC-BY-NC - Ludivine Bigot - 2016
Introduction
Réseaux sociaux : Quel outil au service de quel message ?
Méthodologie : Quelle stratégie adopter ?
Méthodologie : l’animation des communautés en ligne
Veille et E-reputation
Community Building : De clients à membre de la communauté
Mesurer son audience
Panorama des réseaux sociaux

Introduction1
Si aujourd'hui l'importance et la pertinence des réseaux sociaux n'est plus à débattre, il n'est pas pour autant
plus facile de se lancer et de les maitriser. Les réseaux sociaux sont incontournables, se multiplient et se diversifient
dans les usages. Beaucoup s'y frotte et s'y pique en passant à côté de leurs objectifs initiaux et du potentiel de ces
médias.
Bien qu'ils soient initialement conçus pour une pratique personnelle et individuelle, les réseaux sociaux sont
aujourd'hui des outils de communication et de travail largement investis par les entreprises : Facebook, Twitter,
Pinterest, Instagram, LinkedIn, Viadeo, Google Plus, Snapchat, Vine, Periscope… Ces différents médias sociaux
vous permettent de communiquer et d'échanger avec vos clients, vos prospects, vos employés, les journalistes.
Pourquoi s'en priver ? L’inconvénient est son aspect chronophage. Suivre sa veille, rédiger des contenus
engageants, répondre aux questions, être réactif… La pratique des réseaux sociaux demande d'y passer du temps.
En moyenne, il est recommandé de passer au moins une heure par jour sur les médias sociaux pour s'y faire
une place et accroitre sa visibilité. Un profil qui n'est plus actualisé et qui ne donne plus signe de vie est considéré
très vite comme laissé à l'abandon. Vous le comprendrez au nombre conséquent de désabonnements que vous
subirez… Et si faire appel à un community manager est souvent nécessaire pour gérer ses profils sur les réseaux
sociaux, il existe, dans un premier temps, une méthodologie à suivre et quelques outils efficaces vous permettant
de vous lancer seuls.

Introduction1
Ce guide propose de vous aider à faire vos premiers pas en brossant un panorama des différents réseaux sociaux et
de leurs outils dans le but de mieux les appréhender. Dans ce guide, nous vous présentons les étapes
nécessaires afin d'organiser votre présence sur les médias sociaux et mettre en place une stratégie
innovante et adaptée à votre audience.
Pourquoi lire ce guide ?
Vous vous demandez pourquoi être présent sur les réseaux sociaux ? En quoi est-ce pertinent et incontournable ?
Voici trois raisons qui devraient répondre à votre interrogation :
- accroitre sa visibilité et celle de son entreprise
- instaurer un climat de confiance basé sur l'échange grâce à une communication en mode "conversationnel" (le
community manager est un animateur de communautés en ligne)
- tisser des liens avec de futurs clients, collaborateurs et/ou partenaires en fédérant les communautés d'intérêts
autour de son projet (ce qu'on appelle le "community building")

Réseaux sociaux : Quel outil au service de quel message ?2
Chaque réseau social a ses propres codes et usages. Pour transmettre son message et atteindre son
audience, il s'agit de respecter ces codes : utilisation des hashtags, création de visuels aux formats adaptés,
rédaction des contenus en incluant les contraintes de nombre de caractères... Une bonne maitrise des réseaux
sociaux et de leurs usages passe avant tout par la pratique ! Testez, publiez, expérimentez... et n'ayez pas peur de
vous tromper.
Quel réseau social choisir ? Dois-je être présent partout ?
Le réseau social est un outil au service de votre communication et de votre message, et non l'inverse. L'erreur
à éviter est de vouloir être présent partout, sur tous les réseaux sociaux existants. Vous n'aurez jamais le temps de
gérer et animer correctement plusieurs réseaux sociaux. L'un de vos comptes existants risque d'être laissé à
l'abandon au profit d'un autre. Autant se lancer immédiatement sur les réseaux sociaux adaptés et s'y consacrer
pleinement plutôt que de butiner d'un réseau social à un autre sans objectifs précis. Les résultats seront bien
meilleurs.

Ne faites pas l'erreur de prendre le problème dans le sens inverse, c'est à dire de choisir le réseaux social avant
d'avoir défini votre stratégie de communication et le message que vous souhaitez transmettre.
L'audience que vous ciblez est également un paramètre à ne pas négliger dans le choix des réseaux sociaux :
Snapchat sera beaucoup plus pertinent pour une cible jeune, et Twitter vous permettra d'atteindre un réseau de
professionnels et de médias presse. D'autres comme LinkedIn et Viadeo se prêtent particulièrement aux relations
B2B et ont pour objectif de vous mettre en relation directe avec des contacts professionnels.
Aujourd'hui, les médias sociaux sont des outils permettant aux entreprises et grandes marques de faciliter la
conversation avec ses clients. Facebook Messenger et Twitter sont en voie de devenir les meilleurs outils de
"relation client" et "service après-vente". SnapChat et WhatsApp, deux réseaux sociaux dits de "communication
conversationnelle", acquièrent de plus en plus d'utilisateurs, et sont les coqueluches des plus jeunes (15-25 ans).

Afin de favoriser la conversation et, par conséquent, l'engagement sur vos publications, gardez toujours à l'esprit :
- de répondre à tous les commentaires et questions qui vous sont posées (sur les publications ou en MP). Montrez à
vos abonnés que vous êtes disponibles pour eux et réactifs,
- de remercier régulièrement vos abonnés de vous suivre,
- de les impliquer : posez-leur des questions, demandez-leur leur avis sur votre produit ou service, publiez des
sondages (sur Twitter ou Facebook), invitez vos "ambassadeurs" à une rencontre IRL ("In Real Life").
- Soyez créatifs !
La communication ne se fait pas à sens unique !
Communiquer, converser, échanger sur les réseaux sociaux n’est pas une perte de temps. Bien au contraire, cela
fait partie de votre stratégie de communication au même titre que les relations client et relation presse.

COMMUNICATION = transmettre et recevoir un message
CONVERSATION = écouter, comprendre, transmettre et recevoir un message
La phase d'écoute et de feedbacks est primordiale pour pouvoir animer et gérer des communautés en ligne.
Si vos clients sont mécontents, ils ne prendront aucune pincette avec vous sur les réseaux sociaux. La gestion de
crise fait aussi partie de vos tâches, mieux vaut prévoir les réponses à l'avance. Et pour cela : anticipez ! Réunissez
votre équipe, établissez une liste des questions qui peuvent vous être posées, des problèmes que vos client sont
susceptibles de rencontrer... Associez à chacune de ces requêtes une réponse. Le but : ne laissez jamais une
question sans réponse, un problème rencontré sans solution apportée au risque de faire ressentir à votre client un
sentiment d'insatisfaction.

Méthodologie : Quelle stratégie adopter ?3
Quelles sont les étapes de l’élaboration d’une stratégie ?
Etape 1 : Rédiger son plan marketing et élaborer sa ligne éditoriale = Quel message souhaite-t-on faire passer, à qui
s'adresse-t-on, dans quel but ?
Etape 2 : Choix des réseaux sociaux les plus adaptés à sa cible et sa ligne éditoriale
Etape 3 : Elaborer la stratégie de community management en cohérence avec son plan de communication global
Etape 4 : Créer ses profils sur les réseaux sociaux, en cohérence avec sa charte graphique et son identité visuelle
Etape 5 : Animation et gestion des comptes

Méthodologie : l’animation des communautés en ligne4
Comment animer les réseaux sociaux ?
- Réaliser un calendrier de publications en cohérence avec sa ligne éditoriale et son actualité
- Modérer les conversations de ses followers en répondant aux questions et commentaires
- Mettre en avant les contenus publiés par ses followers
- Converser avec des influenceurs et recruter des ambassadeurs
- Live-tweeter les événements auxquels vous participez (conférence, atelier, meetup)
- Mettre en place sa veille et curation de contenus pour le partage d'articles et infos pertinentes
- Publier du contenu de qualité au bon moment (programmez vos posts aux heures où votre audience est en
ligne)
- Utiliser les outils de e-reputation et programmation de contenus pour être performant (Hootsuite, Tweetdeck,
Google Alert...)

4
Etape 1 : Créez un profil attractif : choisissez bien votre image de profil (votre logo bien visible) et votre image de
couverture. Adaptez chacun de vos visuels au format adapté pour chaque réseau social. Ne le négligez pas, les
photos de couverture peuvent être un excellent outil de promotion d'un service ou d'annonce d'un événement.
Etape 2 : Bien renseigner vos profils. Sur Facebook > rubrique à propos - Sur Twitter et Instagram > la bio de profil.
La description ou votre “bio” doit être claire et précise. L’internaute doit comprendre en quelques mots le service que
vous proposez. De plus cela améliore votre visibilité et référencement.
Etape 3 : Veillez à la cohérence de l'ensemble de vos profils > identité visuelle, lien vers site web, bio, valeurs...
Montrer que vous maitrisez votre image et le message que vous souhaitez transmettre.
Méthodologie : l’animation des communautés en ligne

Etape 4 :: Identifiez les influenceurs, ou de potentiels collaborateurs ou prescripteurs sur les réseaux sociaux.
Suivez-les et interagissez avec leurs publications. Mentionnez-les dans vos publications. Ces interactions seront très
utiles lorsque vous les contacterez : vous ne serez plus un inconnu. Créer des listes Twitter pour trier vos contacts et
faciliter votre veille quotidienne (ou hebdomadaire).
Etape 5 : Publiez ! Si la forme est importante, c'est avant tout le fond qui est pertinent et qui retiendra votre
audience. Si vous ne publiez pas régulièrement ou partagez des contenus sans aucun lien avec votre audience,
ceux-ci ne resteront pas sur votre profil. De même, répondez toujours aux commentaires ou messages privés que
vous pourrez recevoir. Ne laissez jamais une question sans réponse, et répondez intelligemment et avec calme aux
remarques négatives. Vous remarquerez que les usagers sont très sensibles au fait que vous conversez directement
avec eux, que vous répondez à leurs questions, que vous likez leurs publications ou retweetez leurs contenus. Vous
instaurez avec eux une communication privilégiée.

Mettez vous toujours à la place de vos followers pour adapter vos contenus : quelles sont leurs attentes ? Quels sont
leurs besoins ? Quelles questions reviennent régulièrement ? Quels contenus sont les plus engageants ? Quels
posts a suscité le plus de likes le mois dernier ? Quels sont les hashtags utilisés par mes followers et par mes
concurrents ?
Les réponses à ces questions vous permettront d'ajuster votre stratégie et de créer du contenu au plus
proche des attentes de vos followers.

Veille et E-reputation5
Une fois par jour, surveillez et analysez ce qui se dit sur vous et votre secteur d'activité sur le web.
Consacrez 1 heure à la veille du secteur dans lequel vous évoluez. Lisez les articles, réagissez aux commentaires
sur les forums ou site de presse, tweetez et retweetez les articles qui parlent de vous ou de votre écosystème. Vous
devez apparaitre comme expert dans votre domaine, voir devenir une source de veille pour les autres utilisateurs.
Pour cela, plusieurs outils sont à votre disposition :
- Les listes Twitter pour trier vos contacts par thématiques ou intérêts. Plus besoin de scroller toute votre timeline
pour lire uniquement les tweets qui vous intéressent pour votre veille.
- La recherche par # hashtag sur Twitter et la recherche avancée : faites une recherche de tweets ou d'utilisateurs
ciblés pour un gain de temps.
- Feedly ou Netvibes pour organiser votre veille en presse spécialisée par exemple. En un clin d'oeil et sur une
même page web, tous les articles qui sont susceptibles de vous intéresser par secteur/thématiques/intérêts.
- Scoop.it ou Pearltrees pour votre curation de contenus : ranger, organiser, partager sa veille.
- Hootsuite pour gérer vos différents comptes sur les réseaux sociaux, surveiller votre e-reputation, programmer des
publications...

Community building : De clients à membre de la communauté6
Impliquer les consommateurs et leur donner une place importante au coeur de l'histoire de sa marque est
constructif et génère de l’engagement. Pour exemple, les marques du secteur sportif comme Adidas et GoPro l'ont
très bien compris et intégré dans leur stratégie sur les médias sociaux.
GoPro place l'expérience utilisateur au coeur de ses campagnes. Les vidéos réalisées par leur communauté sont
utilisées par la marque et mises en avant sur Youtube. La vidéo se suffit à elle-même pour promouvoir le produit par
sa qualité d'image HD. Le processus a été long, c'est en répondant à chaque commentaire sur Youtube, en
partageant chaque vidéo et en recrutant des ambassadeurs influents que GoPro a réussi à construire sa
communauté. Aujourd'hui, GoPro est la 5è marque la plus influente sur Youtube avec plus de 3 millions d'abonnés.
Adidas a sélectionné des influenceurs dans le secteur du running à Paris pour recruter des ambassadeurs de la
marque. Le but : créer des équipes de runners dans plusieurs quartiers parisiens et les faire entrer en compétition via
un système de points sur les réseaux sociaux. Des groupes Facebook dédiés leur permettent également d'échanger
entre eux. Les ambassadeurs (souvent blogueurs ou youtubeurs) sont équipés des dernières collections de Adidas
pour courir dans Paris... Une belle publicité !

Community building : De clients à membre de la communauté6
Le membre de la communauté devient un créateur de contenus qui diffuse et partage les valeurs de la marque. Il
conviendra de trouver le bon équilibre entre la communauté, les ambassadeurs et les partenariats marketing afin
d'obtenir un maximum de visibilité.
Vous ne créez pas votre communauté, vous fédérez des communautés d’intérêts déjà existantes. Via les médias
sociaux, vous construisez des ponts entre les communautés pour faire circuler votre message.
Community building = construire sa communauté, avec les communautés.

Mesurer son audience7
Grâce à des outils de tracking, de reporting statistique et une analyse ciblée, il est possible de tracer le chemin
effectué depuis une publication sur les réseaux sociaux jusqu'à l'acte de conversion (achat en ligne, téléchargement
d'un document, abonnement à une newsletter...). Il s'agit d'identifier les KPI pertinents en fonction de ses objectifs
puis de suivre leur performance à chaque campagne social media.
Les indicateurs de performance les plus suivis et analysés : nombre d'abonnement, de désabonnement,
l'engagement sur les posts (likes, partages, commentaires), nombre de vues sur une vidéo ou photo, nombre de clics
sur les liens url (et par conséquent trafic vers son site ou blog).
Des outils en ligne existent pour vous faciliter la tâche et gagner du temps :
- Facebook Insight et ses tableaux Excel de données collectées
- Twitter et ses rapports statistiques mensuels
- Google Analytics pour suivre les statistiques liés au trafic sur votre site web
- les applications web complémentaires tels que Sum All, FollowerWonk ou encore Tweetchup

Mesurer son audience8
L'erreur à éviter est la course au nombre de vue (vidéo), nombre de likes (Instagram ou Facebook) ou nombre de
retweets… Les statistiques issues de l'engagement de vos followers sur les réseaux sociaux doivent être analysées
en fonction de vos usages et pratiques.
L'important est de connaitre l'audience ciblée pour savoir si elle a été atteinte. Fixez-vous des objectifs réalistes en
fonction de la taille de votre cible. Ne misez pas la quantité, mais la qualité de vos contenus. La priorité est de
générer de l'engagement sur vos publications (partage, retweet, like, commentaire). Une personne intéressée est
potentiellement un futur client.
Et souvenez-vous, pour créer du contenu engageant, utilisez le bon canal pour transmettre votre message.
Si vous générez de l'engagement sur vos publications, c'est que vous avez atteint une ou des communautés
d'intérêts et que vous répondez à l'un de leurs besoins. D'où l'importance d'analyser vos statistiques et de mesurer
votre audience en fonction des actions menées sur les réseaux sociaux.

Panorama des réseaux sociaux9
Les réseaux sociaux communautaires :
FACEBOOK
Le réseau social incontournable, grand public, qui permet à la fois d'échanger avec sa communauté, de créer des
événements permettant de fédérer autour d'une rencontre, de créer des groupes de discussion privés ou publics.
TWITTER
Un outil de veille incontournable et le réseau social qui implique une communication conversationnelle, qui facilite les
échanges avec les journalistes, les professionnels ou les clients.
YOUTUBE
Permet d'héberger ses vidéos, de créer des playlists, et de provoquer des échanges et discussions.
VINE
Permet de publier des vidéos très courtes (6 secondes) à partager sur Twitter ou Facebook. Les vidéos sont
attractives et très engageantes sur les réseaux sociaux.

INSTAGRAM
Pour raconter l'histoire de son entreprise et partager son actualité en photos, en courtes vidéos ou en gifs animés.
PINTEREST
Permet d'épingler des visuels, des photos, issus de ses propres créations ou de sa veille sur le web. Permet
d'afficher ses centres d'intérêt et de devenir source de veille pour les autres.
SNAPCHAT
Ce réseau social permet d'atteindre une cible très jeune (13-20 ans). Idéal pour partager des codes promo et des
exclusivités qui ont une durée limitée dans le temps.

Les réseaux sociaux professionnels :
LINKEDIN et VIADEO
Pour bâtir des communautés orientées BtoB. Idéal pour communiquer directement avec des prospects, de futurs
collaborateurs ou partenaires. La finalité est d'étendre son réseau et d'augmenter sa visibilité auprès d'un public
professionnel.

Une question ? Rendez-vous sur le SLACK de la Fabrique des Mobilités !
Ludivine Bigot
Twitter : @ludi_vin
www.ludivine-bigot.fr
CC-BY-NC - Ludivine Bigot - 2016

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