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Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux
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Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux
DÉVELOPPER ET ENGAGER MA COMMUNAUTÉ
SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 3
I. Les réseaux sociaux : pourquoi faire ?
II. Les réseaux sociaux : comment faire ?
III. Comment soigner son e-réputation ?
IV. Comment gérer les situations de crise ?
V. Exercices pratiques
Table des matières
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 4
100%
100%
100%
100%
Augmenter votre visibilité
Fidéliser vos clients
Améliorer votre référencement
Etre reconnu pour votre expertise
Les réseaux sociaux : pourquoi faire ?
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 5
Les réseaux sociaux : pourquoi faire ?
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 6
II. Les réseaux sociaux : comment faire ?
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 7
Créer et faire grandir
ma communauté
Animer et engager
ma communauté
Apporter du contenu
pertinent et mobilisateur
Les réseaux sociaux : comment faire ?
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 8
Créer et faire grandir ma communauté
Les réseaux sociaux : comment faire ?
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 9
Créer et faire grandir ma communauté
Sur quels réseaux sociaux suis-je présent et pourquoi ?
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Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 10
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Soyez sélectif dans le choix de vos réseaux sociaux
Créer et faire grandir ma communauté
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 11
Faites le ménage dans vos demandes de contacts
Arrosez votre réseau contact
Montrez de l’intérêt pour les gens avec qui vous êtes en
contact
Créer et faire grandir ma communauté
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 12
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Créer et faire grandir ma communauté
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 13
Les réseaux sociaux : comment faire ?
Animer et engager ma communauté
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 14
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Animer et engager ma communauté
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 15
Mobilisez votre communauté
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Animer et engager ma communauté
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux16
Mobilisez votre communauté
Autre exemple de mobilisation : le sondage
Animer et engager ma communauté
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 17
Créez de la convivialité et de l’interactivité
(User Generated Content)
Animer et engager ma communauté
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 18
Créez de la convivialité et de l’interactivité
(contenu participatif)
Animer et engager ma communauté
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 19
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Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 20
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Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 21
Déployez votre stratégie de Content Management avec HootSuite
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Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 22
Déployez votre stratégie de Content Management avec HootSuite
Animer et engager ma communauté
UTILISER HOOTSUITE : LES POUR
1. Gérer plusieurs réseaux sociaux en même temps et en un
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3. Effectuer des analyses sur mesure (programmation de
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comme traité, effectuer le suivi des messages, etc.)
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 23
Déployez votre stratégie de Content Management avec HootSuite
Animer et engager ma communauté
UTILISER HOOTSUITE : LES CONTRE
1. Ce n’est pas gratuit si vous voulez l’utiliser de manière professionnelle
2. Cela peut vous coûter cher si vous avez une grande équipe
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 24
Déployez votre stratégie de Content Management avec HootSuite
Animer et engager ma communauté
UTILISER HOOTSUITE : QUELLES ALTERNATIVES GRATUITES ?
TweetDeck (gratuit) – uniquement la gestion de Twitter
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Facebook, comptes Twitter et profils LinkedIn
Socialpiq – service qui vous permet de choisir le meilleur outil
social en fonction de vos exigences et de votre budget
1.
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 25
Apporter du contenu pertinent et mobilisateur
Les réseaux sociaux : comment faire ?
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 26
Apporter du contenu pertinent et mobilisateur
1. Fixer ses objectifs
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prochaine étape de votre tunel de
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- Engager avec les influenceurs ?
- Eduquer vos visiteurs ?
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contenu…
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 27
§Twitter
§Blogs/site
§YouTube
§Facebook
§LinkedIn
Apporter du contenu pertinent et mobilisateur
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 28
2. Définir son audience
Vous devez connaître vos personas
(représentation de votre public-
cible), c’est-à-dire personnifier vos
différents segments par des profils
types :
- Identité
- Histoire
- Relation avec l’entreprise
- Motivations
- Freins
- Parcours utilisateur
- Médias favoris
Votre contenu doit être ciblé
(targeted content)
Apporter du contenu pertinent et mobilisateur
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 29
Exemple de persona
Apporter du contenu pertinent et mobilisateur
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 30
3. Créer un plan éditorial
. Etablir un inventaire de votre
contenu
. Faire une veille éditoriale :
Quels sont les événements présents
ou à venir dans votre secteur ?
Que disent vos concurrents sur leur
site web et leurs réseaux sociaux ?
. Déterminer les besoins humains :
Qui fait quoi ?
. Créer une calendrier éditorial
Votre contenu doit correspondre
avec les objectifs de l’entreprise
et les centres d’intérêt de votre
audience.
Apporter du contenu pertinent et mobilisateur
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 31
4. Développer du contenu
. Exploiter le potentiel sémantique
de votre site Internet
- Quels sont les mots clés qui ont
conduit les internautes à trouver
votre site ?
- Quels sont les groupes de mots-
clés qui reviennent le plus souvent ?
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contenu par une veille permanente
(curation)
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des idées de contenu
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cartonnent
- actualité sur votre activité
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Apporter du contenu pertinent et mobilisateur
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 32
5. Tester et analyser
Il est capital d’adapter et de modifier
son contenu en fonction des analyses
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des visiteurs.
Le contenu n’est pas figé et doit
s’adapter en permanence aux
besoins et aux demandes des
utilisateurs.
.
Apporter du contenu pertinent et mobilisateur
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 33
Apporter du contenu pertinent et mobilisateur
Le storytelling ou l’art de raconter des histoires
LES INGRÉDIENTS À INCORPORER DANS LE STORYTELLING
1. Présenter le(s) protagoniste (Qui est le personnage principal ?)
2. Dresser le contexte (Où se passe votre histoire ?)
3. Fixer les enjeux (S’il s’agit d’un nouveau produit, l’enjeu peut être
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4. Agrémenter de rebondissements
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pas prévoir un deuxième volet ?)
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 34
Apporter du contenu pertinent et mobilisateur
Exemple de storytelling
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 35
III. Comment soigner son e-réputation ?
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 36
Comment soigner son e-réputation ?
LES DIX CONSEILS À SUIVRE
1. Confiez la gestion de votre e-réputation en interne ou à une agence.
2. Travaillez votre image interne.
3. Diagnostiquez votre présence et votre image (veille d’e-réputation).
4. Travaillez votre référencement naturel (SEO).
5. Identifiez les leaders d’opinion et animez la relation.
6. Etablissez un plan de veille et maintenez-le dans le temps.
7. Surveillez régulièrement ce que l’on dit de vous.
8. Communiquez pour occuper l’espace.
9. Impliquez vos collaborateurs.
10. Soyez prêt à faire face au pire et réagissez bien.
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 37
Comment soigner son e-réputation ?
LES PRINCIPAUX OUTILS DE VEILLE
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 38
IV. Comment gérer les situations de crise?
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 39
Comment gérer les situations de crise ?
LES DIFFÉRENTES SITUATIONS DE CRISE
. On distingue en général deux types de crise :
- la crise qui commence directement sur les réseaux sociaux Exemple :
un client mécontent donne son avis, d’autres internautes
renchérissent sur le sujet. C’est l’effet boule de neige.
- la crise de société qui vient d’un fait divers extérieur et dont les
réseaux sociaux deviennent les défouloirs.
. Deux réseaux sociaux sont plus sensibles que les autres aux
bad buzz :
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 40
Comment gérer les situations de crise ?
LES STRATÉGIES ET LES BONNES PRATIQUES
1. Assurer une veille permanente pour ne manquer aucune information
pouvant entraîner un bad buzz.
2. Identifier les influenceurs majeurs de la crise et dialoguer avec eux.
3. Identifier la source de la crise.
4. Ne jamais supprimer de commentaires négatifs.
5. Ne pas répondre à chaud, ni répliquer.
6. Ne pas laisser d’avis négatifs sans réponse.
7. Ne jamais étouffer sa présence sur un réseau social (bloquer sa page
Facebook par exemple)
8. Communiquer pendant la crise.
9. Ne pas hésiter à utiliser l’humour le cas échéant.
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 41
Comment gérer les situations de crise ?
LES STRATÉGIES ET LES BONNES PRATIQUES
1. Assurer une veille permanente pour ne manquer aucune information
pouvant entraîner un bad buzz.
2. Identifier les influenceurs majeurs de la crise et dialoguer avec eux.
3. Identifier la source de la crise.
4. Ne jamais supprimer de commentaires négatifs.
5. Ne pas répondre à chaud, ni répliquer.
6. Ne pas laisser d’avis négatifs sans réponse.
7. Ne jamais étouffer sa présence sur un réseau social (bloquer sa page
Facebook par exemple)
8. Communiquer pendant la crise.
9. Ne pas hésiter à utiliser l’humour le cas échéant.
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 42
Comment gérer les crises ?
Exemple 1
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 43
Comment gérer les crises ?
Exemple 2
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 44
Comment gérer les crises ?
Exemple 3
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 45
Comment gérer les crises ?
Exemple 4
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 46
Exercices pratiques
Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux
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47

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Developper et engager ma_communauté sur les réseaux sociaux

  • 1. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux GIVE CONTENT TO YOUR BUSINESS
  • 2. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux DÉVELOPPER ET ENGAGER MA COMMUNAUTÉ SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX
  • 3. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 3 I. Les réseaux sociaux : pourquoi faire ? II. Les réseaux sociaux : comment faire ? III. Comment soigner son e-réputation ? IV. Comment gérer les situations de crise ? V. Exercices pratiques Table des matières
  • 4. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 4 100% 100% 100% 100% Augmenter votre visibilité Fidéliser vos clients Améliorer votre référencement Etre reconnu pour votre expertise Les réseaux sociaux : pourquoi faire ?
  • 5. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 5 Les réseaux sociaux : pourquoi faire ?
  • 6. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 6 II. Les réseaux sociaux : comment faire ?
  • 7. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 7 Créer et faire grandir ma communauté Animer et engager ma communauté Apporter du contenu pertinent et mobilisateur Les réseaux sociaux : comment faire ?
  • 8. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 8 Créer et faire grandir ma communauté Les réseaux sociaux : comment faire ?
  • 9. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 9 Créer et faire grandir ma communauté Sur quels réseaux sociaux suis-je présent et pourquoi ? Quel est mon comportement sur les réseaux sociaux ? Quelle est ma politique concernant les contacts ? Que faire lorsque je reçois ou envoie une demande de contact ? Qu’est-ce qui m’empêche de développer mon réseau relationnel ? Si je n’avais rien à proposer ou à obtenir dans l’immédiat, développerais-je quand même mon réseau relationnel ? Au fond, quel serait mon réseau idéal ? Les bonnes questions à se poser
  • 10. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 10 Fixez-vous un objectif précis et mesurable Soyez sélectif dans le choix de vos réseaux sociaux Créer et faire grandir ma communauté
  • 11. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 11 Faites le ménage dans vos demandes de contacts Arrosez votre réseau contact Montrez de l’intérêt pour les gens avec qui vous êtes en contact Créer et faire grandir ma communauté
  • 12. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 12 N’achetez JAMAIS de followers ! Créer et faire grandir ma communauté
  • 13. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 13 Les réseaux sociaux : comment faire ? Animer et engager ma communauté
  • 14. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 14 Mobilisez votre communauté Quand Michel & Augustin s’invitent chez Starbucks Animer et engager ma communauté
  • 15. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 15 Mobilisez votre communauté Autre exemple de mobilisation : le vote Animer et engager ma communauté
  • 16. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux16 Mobilisez votre communauté Autre exemple de mobilisation : le sondage Animer et engager ma communauté
  • 17. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 17 Créez de la convivialité et de l’interactivité (User Generated Content) Animer et engager ma communauté
  • 18. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 18 Créez de la convivialité et de l’interactivité (contenu participatif) Animer et engager ma communauté
  • 19. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 19 Animer et engager ma communauté Source : Online Community (2010)
  • 20. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 20 Maintenez une image cohérente sur les différents réseaux Animer et engager ma communauté
  • 21. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 21 Déployez votre stratégie de Content Management avec HootSuite Animer et engager ma communauté Exemple de tableau de bord HootSuite
  • 22. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 22 Déployez votre stratégie de Content Management avec HootSuite Animer et engager ma communauté UTILISER HOOTSUITE : LES POUR 1. Gérer plusieurs réseaux sociaux en même temps et en un seul endroit 2. Programmer l’envoi de tweets, posts, etc. (via un calendrier) 3. Effectuer des analyses sur mesure (programmation de rapports) 4. Afficher vos listes Twitter sur un même écran 5. Collaborer avec votre équipe (déléguer les réponses, marquer comme traité, effectuer le suivi des messages, etc.)
  • 23. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 23 Déployez votre stratégie de Content Management avec HootSuite Animer et engager ma communauté UTILISER HOOTSUITE : LES CONTRE 1. Ce n’est pas gratuit si vous voulez l’utiliser de manière professionnelle 2. Cela peut vous coûter cher si vous avez une grande équipe
  • 24. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 24 Déployez votre stratégie de Content Management avec HootSuite Animer et engager ma communauté UTILISER HOOTSUITE : QUELLES ALTERNATIVES GRATUITES ? TweetDeck (gratuit) – uniquement la gestion de Twitter Grabinbox –permet de gérer multiples profils et pages Facebook, comptes Twitter et profils LinkedIn Socialpiq – service qui vous permet de choisir le meilleur outil social en fonction de vos exigences et de votre budget 1.
  • 25. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 25 Apporter du contenu pertinent et mobilisateur Les réseaux sociaux : comment faire ?
  • 26. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 26 Apporter du contenu pertinent et mobilisateur 1. Fixer ses objectifs Quels sont vos objectifs ? - Acheminer vos leads à la prochaine étape de votre tunel de conversion ? - Etablir votre expertise ? - Générer de nouveaux prospects ? - Vendre vos produits ? - Fidéliser vos clients actuels ? - Engager avec les influenceurs ? - Eduquer vos visiteurs ? - Sensibiliser vos lecteurs ? Vos objectifs déterminent votre contenu…
  • 27. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 27 §Twitter §Blogs/site §YouTube §Facebook §LinkedIn Apporter du contenu pertinent et mobilisateur
  • 28. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 28 2. Définir son audience Vous devez connaître vos personas (représentation de votre public- cible), c’est-à-dire personnifier vos différents segments par des profils types : - Identité - Histoire - Relation avec l’entreprise - Motivations - Freins - Parcours utilisateur - Médias favoris Votre contenu doit être ciblé (targeted content) Apporter du contenu pertinent et mobilisateur
  • 29. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 29 Exemple de persona Apporter du contenu pertinent et mobilisateur
  • 30. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 30 3. Créer un plan éditorial . Etablir un inventaire de votre contenu . Faire une veille éditoriale : Quels sont les événements présents ou à venir dans votre secteur ? Que disent vos concurrents sur leur site web et leurs réseaux sociaux ? . Déterminer les besoins humains : Qui fait quoi ? . Créer une calendrier éditorial Votre contenu doit correspondre avec les objectifs de l’entreprise et les centres d’intérêt de votre audience. Apporter du contenu pertinent et mobilisateur
  • 31. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 31 4. Développer du contenu . Exploiter le potentiel sémantique de votre site Internet - Quels sont les mots clés qui ont conduit les internautes à trouver votre site ? - Quels sont les groupes de mots- clés qui reviennent le plus souvent ? . Rechercher de nouvelles idées de contenu par une veille permanente (curation) . Utilisez des outils en ligne, dont des outils de référencement, pour trouver des idées de contenu . Utilisez les types de contenu qui cartonnent - actualité sur votre activité - infographies et vidéos - guides et livres blancs - cas pratiques,… Apporter du contenu pertinent et mobilisateur
  • 32. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 32 5. Tester et analyser Il est capital d’adapter et de modifier son contenu en fonction des analyses et des réactions et des commentaires des visiteurs. Le contenu n’est pas figé et doit s’adapter en permanence aux besoins et aux demandes des utilisateurs. . Apporter du contenu pertinent et mobilisateur
  • 33. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 33 Apporter du contenu pertinent et mobilisateur Le storytelling ou l’art de raconter des histoires LES INGRÉDIENTS À INCORPORER DANS LE STORYTELLING 1. Présenter le(s) protagoniste (Qui est le personnage principal ?) 2. Dresser le contexte (Où se passe votre histoire ?) 3. Fixer les enjeux (S’il s’agit d’un nouveau produit, l’enjeu peut être d’en découvrir toutes les facettes) 4. Agrémenter de rebondissements 5. Travailler la chute (Toute histoire a une fin) 6. Garder des portes ouvertes (Si votre histoire fonctionne, pourquoi ne pas prévoir un deuxième volet ?)
  • 34. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 34 Apporter du contenu pertinent et mobilisateur Exemple de storytelling
  • 35. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 35 III. Comment soigner son e-réputation ?
  • 36. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 36 Comment soigner son e-réputation ? LES DIX CONSEILS À SUIVRE 1. Confiez la gestion de votre e-réputation en interne ou à une agence. 2. Travaillez votre image interne. 3. Diagnostiquez votre présence et votre image (veille d’e-réputation). 4. Travaillez votre référencement naturel (SEO). 5. Identifiez les leaders d’opinion et animez la relation. 6. Etablissez un plan de veille et maintenez-le dans le temps. 7. Surveillez régulièrement ce que l’on dit de vous. 8. Communiquez pour occuper l’espace. 9. Impliquez vos collaborateurs. 10. Soyez prêt à faire face au pire et réagissez bien.
  • 37. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 37 Comment soigner son e-réputation ? LES PRINCIPAUX OUTILS DE VEILLE
  • 38. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 38 IV. Comment gérer les situations de crise?
  • 39. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 39 Comment gérer les situations de crise ? LES DIFFÉRENTES SITUATIONS DE CRISE . On distingue en général deux types de crise : - la crise qui commence directement sur les réseaux sociaux Exemple : un client mécontent donne son avis, d’autres internautes renchérissent sur le sujet. C’est l’effet boule de neige. - la crise de société qui vient d’un fait divers extérieur et dont les réseaux sociaux deviennent les défouloirs. . Deux réseaux sociaux sont plus sensibles que les autres aux bad buzz :
  • 40. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 40 Comment gérer les situations de crise ? LES STRATÉGIES ET LES BONNES PRATIQUES 1. Assurer une veille permanente pour ne manquer aucune information pouvant entraîner un bad buzz. 2. Identifier les influenceurs majeurs de la crise et dialoguer avec eux. 3. Identifier la source de la crise. 4. Ne jamais supprimer de commentaires négatifs. 5. Ne pas répondre à chaud, ni répliquer. 6. Ne pas laisser d’avis négatifs sans réponse. 7. Ne jamais étouffer sa présence sur un réseau social (bloquer sa page Facebook par exemple) 8. Communiquer pendant la crise. 9. Ne pas hésiter à utiliser l’humour le cas échéant.
  • 41. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 41 Comment gérer les situations de crise ? LES STRATÉGIES ET LES BONNES PRATIQUES 1. Assurer une veille permanente pour ne manquer aucune information pouvant entraîner un bad buzz. 2. Identifier les influenceurs majeurs de la crise et dialoguer avec eux. 3. Identifier la source de la crise. 4. Ne jamais supprimer de commentaires négatifs. 5. Ne pas répondre à chaud, ni répliquer. 6. Ne pas laisser d’avis négatifs sans réponse. 7. Ne jamais étouffer sa présence sur un réseau social (bloquer sa page Facebook par exemple) 8. Communiquer pendant la crise. 9. Ne pas hésiter à utiliser l’humour le cas échéant.
  • 42. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 42 Comment gérer les crises ? Exemple 1
  • 43. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 43 Comment gérer les crises ? Exemple 2
  • 44. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 44 Comment gérer les crises ? Exemple 3
  • 45. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 45 Comment gérer les crises ? Exemple 4
  • 46. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux 46 Exercices pratiques
  • 47. Développer et engager ma communauté sur les réseaux sociaux Merci pour votre attention 47