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2. Définir une stratégie Analyser l'écart entre le discours officiel et l'image perçue Identifier les cibles Fixer et prioriser les objectifs (visibilité, réputation, feedbacks, support, acquisition...) Monter une équipe et attribuer des responsabilités
3. Être présent Réserver des pseudonymes sur les plus grosses plateforme sociales (Facebok, MySpace, YouTube, DailyMotion, Twitter...) avec le nom de votre marque et des variantes Créer des pages officielles pour occuper le terrain et commencer à recueillir des avis (public wall) Diffuser / relayer du contenu officiel sur les médias sociaux (actus via flux RSS...)
4. Se tenir prêt Compléter le dispositif de crise Définir un format de social media release (blog dédié ?) Désigner des représentants officiels Créer des procédures de traitement Recenser les ressources internes Blogs perso ? Forumistes ? Tweeteurs ? Gros consommateurs de réseaux sociaux, MMORPG ?
5. Répondre Choisir entre un porte parole unique ou directement les collaborateurs Définir et publier une charte de présence sur les médias sociaux (pour fixer les règles) Créer un guide de réponse à destination des ressources internes officielles ou officieuses (nature, posture, voix retour...) Mettre en place des indicateurs de suivi
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Les règles d'or L'influence ne s'achète pas Ne jamais mentir ou tricher Pour être accepté, il faut être invité Pour recevoir il faut donner N'oubliez jamais le facteur humain
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Quelle posture adopter au sein des média sociaux ?

  • 1. Quelle posture de communication adopter au sein des médias sociaux ? 3 juin 2010 Colloque ARCES
  • 3. "Les médias sociaux désignent un ensemble de services permettant de développer des conversations et des interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité" Médias sociaux ?
  • 4. Quelle différence ? Social Communautaire ≄
  • 5. Tous les médias sont sociaux
  • 6. État des lieux 96% des génération Y ont rejoint un réseau social Facebook dépasse Google en trafic hebdomadaire aux USA Si Facebook était un pays, ce serait le 3ème plus grand 80% des entreprises utilisent les médiaux sociaux pour recruter 50% du trafic mobile en Angleterre est lié à Facebook Les usages des médias sociaux ont dépassés ceux des contenus pornographiques
  • 8. "Le social marketing désigne les outils et pratiques permettant d'identifier et d'analyser les conversations ainsi que de participer et d'initier les interactions sociales au sein de communautés" Social marketing ?
  • 10. Retour sur le terrain
  • 11. Un nouveau cycle de consommateur Interlocuteur Suspect > Prospect > Client Ambassadeur
  • 12. Medias sociaux et enseignement supérieur
  • 13. Établissement Entreprise Des établissements particulièrement exposés Anciens Élèves Stagiaires Enseignants Loisirs Junior Entreprise Associations Sorties Manifestations
  • 16. Quels rôles pour l'établissement ? Diffusion de l'information (visibilité) Gestion de l'image (réputation) Animation du réseau (densité) Recrutement d'élèves (notoriété)
  • 17. Un discours à plusieurs voix Cursus (Master Commerce Electronique) Établissement (IAE Lille) Groupe (Lille 1) Campus (Grand Lille) PRES (Lille Nord de France)
  • 18. Quels supports pour quelles cibles ?
  • 19. Quels médias sociaux pour l'interne ? Informations liées au campus Informations liées aux cursus Espace d'échanges Outils de collaboration
  • 20. Une approcheen 6 étapes
  • 21. Une démarche progressive Écouter les discussions Définir une stratégie Être présent Se tenir prêt Répondre Initier le dialogue
  • 22. 1. Ecouter les discussions Monter une cellule de veille sur les blogs, forums, réseaux sociaux, plateformes de partage, microblog... Identifier les plateformes de référenceet les nœuds forts Publier un tableau de bord (fréquence, part de voix, densité des conversations, verbatim...)
  • 23. 2. Définir une stratégie Analyser l'écart entre le discours officiel et l'image perçue Identifier les cibles Fixer et prioriser les objectifs (visibilité, réputation, feedbacks, support, acquisition...) Monter une équipe et attribuer des responsabilités
  • 24. 3. Être présent Réserver des pseudonymes sur les plus grosses plateforme sociales (Facebok, MySpace, YouTube, DailyMotion, Twitter...) avec le nom de votre marque et des variantes Créer des pages officielles pour occuper le terrain et commencer à recueillir des avis (public wall) Diffuser / relayer du contenu officiel sur les médias sociaux (actus via flux RSS...)
  • 25. 4. Se tenir prêt Compléter le dispositif de crise Définir un format de social media release (blog dédié ?) Désigner des représentants officiels Créer des procédures de traitement Recenser les ressources internes Blogs perso ? Forumistes ? Tweeteurs ? Gros consommateurs de réseaux sociaux, MMORPG ?
  • 26. 5. Répondre Choisir entre un porte parole unique ou directement les collaborateurs Définir et publier une charte de présence sur les médias sociaux (pour fixer les règles) Créer un guide de réponse à destination des ressources internes officielles ou officieuses (nature, posture, voix retour...) Mettre en place des indicateurs de suivi
  • 27. 6. Initier le dialogue Publier des contributions ouvertes Systématiser la voix retour pour les campagnes Mettre en place des solutions de feedback collaboratifs Sensibiliser / impliquer la population interne
  • 28. Les outils à votre disposition
  • 33. Kit de gestion de crise
  • 35. Community Management System Une outil de collaboration pour aider les équipes et prestataires dans leur tâches quotidiennes : Industrialisation des traitements Formalisation des procédures Archivage des échanges Création d'une base de données pour répertorier les sources, discussions, incidents...
  • 37. Pièges à éviter Être sur Facebook n'est pas une stratégie Le community manager ne peut pas tout faire Vous n'êtes pas MTV Un lip-dubou une vidéo virale ne va pas doubler les demandes d'inscription
  • 38. Les règles d'or L'influence ne s'achète pas Ne jamais mentir ou tricher Pour être accepté, il faut être invité Pour recevoir il faut donner N'oubliez jamais le facteur humain
  • 39. Pour une présence durable Si vous voulez simplement booster votre audience à court terme, achetez des mots-clés Ne cherchez pas à calculer le ROI Ne vous rendez pas dépendent d'une plateforme L'expérience prime avant tout Capitalisez sur vos équipes