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Etablir sa stratégie pour une communication efficace sur les
médias sociaux.

Twitter : @seb_repeto - Web : www.my-destination.fr
Sébastien Repéto
Twitter : @seb_repeto
Web : www.my-destination.fr
Je suis un média
Etablir sa stratégie pour une communication
efficace sur les médias sociaux.
Médias Sociaux et Réseaux Sociaux

Un réseau social est un
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Médias Sociaux et Réseaux Sociaux

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Frédéric CAVAZZA
Communication descendante vs transversale

Avec l’arrivée des médias sociaux, la communication a évolué d’un
modèle unilatéral à un modèle de communication horizontal.
Les Communautés

Une communauté est formée d’individus unis par des buts ou des intérêts
communs. La valeur d’une communauté est créée par les interactions
(contributions et partages) entre ses membres.
L’animation d’une communauté est donc primordiale pour la faire vivre
et la développer. Les utilisateurs doivent pouvoir s’identifier et être
reconnus au sein de la communauté.
Animation de Communauté

•

Marketing conversationnel

•

Les différents rôles du community manager : animer, modérer, valoriser.

•

Ce ne sont pas les outils qui font la différence mais la manière dont on
les scénarise dans une stratégie cohérente, logique, engageante et où
les utilisateurs y voient un bénéfice suffisamment intéressant pour
pouvoir participer et s’impliquer.
Pouvoir de recommandation
78% des internautes Français croient en la recommandation de leurs
amis avant d’acheter un produit (1) ; c’est particulièrement vrai dans le
voyage et le tourisme. (source : easy voyage)

Les principales sources de recommandation pour les consommateurs*
Recommandation directe
Avis de consommateur

Avis sur Youtube
Publication Facebook
Pub TV
Avis Yelp
Source : zocalogroup 2013
La clé de la réussite sur les médias sociaux

Le nombre de fans facebook ou de followers sur Instagram n’est pas
une fin en soi !
Il est aujourd’hui facile d’acheter de faux fans, mais pour quels résultats
?
La clé de la réussite sur les médias sociaux

Les notions à retenir : Conversation, Engagement et Viralité
Engagement des communautés : le nombre de réactions d’une communauté.
Viralité des messages : la diffusion d’un message par une communauté.
ère
1

Etape : Ecouter

Etablir sa stratégie pour une communication
efficace sur les médias sociaux.
Mettre en place un système de veille

Créer des alertes Google

Pour recevoir par email chaque nouveau résultat pour une requête de
recherche sur internet.
Mettre en place un système de veille

Créer un compte sur mention.net

Pour suivre en temps réel
chaque publication sur les
médias sociaux à votre sujet.
Regarder ce qui se fait sur votre territoire
Suivre et interagir avec les
comptes
officiels
des
Organismes
de
promotion
touristique de vos destinations.
Prendre en main les outils à titre personnel

Se créer un profil personnel sur facebook, instagram ou encore Google+
et essayer de les utiliser plusieurs fois par semaine.
L’objectif est de se faire la main à titre personnel, d’en apprendre les
codes avant de se lancer dans une utilisation professionnelle.
nd
2

Etape : Stratégie

Etablir sa stratégie pour une communication
efficace sur les médias sociaux.
Oublier les outils et penser à sa stratégie

Il se développe chaque jour de
nouveaux médias sociaux, et tous les
utiliser demande énormément de
temps.
D’un point de vue professionnel,
mieux vaut se concentrer en amont
sur les objectifs que l’on souhaite
atteindre, et ainsi développer une
stratégie.
Ce temps passé à réfléchir à votre
stratégie sera autant de temps de
gagner par la suite dans la gestion de
votre présence sur les médias sociaux.
Pourquoi se fixer des objectifs ?

Les médias sociaux offrent de
multiples possibilités, ils sont tous
différents mais ont un point commun
: ils sont chronophages !
Se fixer des objectifs en amont et
bâtir une stratégie est la meilleure
solution pour être efficace et pour
pouvoir juger de l’impact de ses
actions.
Que peut-on attendre des médias sociaux ?
Génère-t-on des ventes directement sur les médias
sociaux ?

La réponse est non, ou très peu. En tout cas pas suffisamment pour analyser
directement votre retour sur investissement grâce aux ventes réalisées.

Les médias sociaux sont par contre particulièrement efficaces pour susciter
l’envie et jouent un rôle primordial au stade de l’inspiration.
Que peut-on attendre des médias sociaux ?
Relation Clientèle
Utiliser les médias sociaux pour échanger au quotidien avec vos clients ou
avec des prospects.
Lorsqu’une discutions débute de façon publique, ne pas hésitez à proposer de
poursuivre par message privé.

Avec quels outils ?
Facebook et Twitter
Que peut-on attendre des médias sociaux ?
Travailler son image / positionnement

Mettez en valeur les
caractéristiques
de
votre établissement afin
de susciter l’envie.

Avec quels outils ?
Facebook, Twitter,
Instagram
et
Pinterest.
Que peut-on attendre des médias sociaux ?
Favoriser la recommandation
Une présence officielle sur les
réseaux sociaux favorise la
recommandation
d’un
établissement par ses clients.
Des clients satisfaits seront
vos meilleurs ambassadeurs
si vous leur offrez la possibilité
de s’exprimer.

Avec quels outils ?
Facebook
et
Google+.
Que peut-on attendre des médias sociaux ?
Générer du trafic sur son site internet

Les médis sociaux peuvent représenter un source de trafic non négligeable
pour votre site internet.
Ils peuvent apporter directement du trafic, mais aussi influencer sur le
référencement naturel de vos pages sur le moteur de recherche Google.

Avec quels outils ?
Facebook, Google+, Twitter et Pinterest.
Définir sa stratégie
Définir
ses
objectifs

Analyse
des
résultats

Créer son
Plan
d’actions

Mise en
œuvre
Se fixer des objectifs à atteindre

Quelques exemples d’objectifs :
- Faire
progresser
la
notoriété
de
mon
établissement par rapport à mes concurrents.
- Travailler les relations presses
- Être mieux connu par les influenceurs
- Fidéliser ma clientèle
- Diminuer la saisonnalité de la demande
- Augmenter le trafic de mon site Internret
Faire le point sur sa situation

• Vos Forces et vos Faiblesses :
Ex: Moyens humains disponibles / Point
sur votre communication / Evolution de
votre CA / Points forts et points faibles de
vos prestations / Notoriété / Fidélisation /
Relation clientèle.

• Opportunités et Menaces :
Ex: Communication de mon territoire /
Concurrence / Ma destination
Définir un Plan d’Actions
La ligne éditoriale
Choisir une ligne éditoriale cohérente
en listant les sujets / les thématiques
que l’on souhaite aborder et les
répartir dans un planning prévisionnel.
Exemples de sujets :
-Ecotourisme dans ma région
-Le quotidien de mon établissement
-Le bien-être
-Les évènements locaux
-La culture locale

Ces sujets doivent être fédérateurs, ils doivent permettre de constituer
une communauté.
Exemples de sujets qui marchent
Beauté d’une région
La gastronomie

Les bons plans locaux
Sélectionner ses cibles

Faire le point sur les cibles que l’on
souhaite toucher.
Des outils comme facebook par
exemple permettent un ciblage très
fin de ses publications. (Par Âge,
sexe, Pays, ect…)

Conseil :
Si une partie non négligeable de votre
clientèle est étrangère, pensez à leur
dédier certains messages.
Planifier ses publications
1. Choisir les outils selon ses objectifs et utiliser un même nom sur l’ensemble
des médias sociaux
2. Utiliser un ton qui corresponde à l’image que l’on souhaite donner
3. Définir un rythme de publications et essayer de s’y tenir
4. Rédiger un planning de publications sur le mois à venir.
Exemple :
Sujets à
aborder

Jours

Sujet 1

3

Lundi 6 / Mercredi 15 / Vendredi 31

Sujet 2

1

Samedi 17

Sujet 3

4

Samedi 4 / Vendredi 10 / Mardi 21 / Mercredi 29

Sujet 4

Janvier

Nombre de
posts FB

2

Samedi 18 / Jeudi 23

Conseil : utiliser les insights de
facebook pour programmer
vos publications lorsque
l’audience est la meilleure
Mise en œuvre : quelques bons exemples
Chambres d’hôtes et Hôtels

Partager le quotidien de son
établissement
Faire un ciblage par marché
Mise en œuvre : quelques bons exemples
Départements
Suivre une thématique : ecotourisme

Valoriser le charme de son territoire.
Les Opérations Spéciales

Il peut-être intéressant de créer des opérations spéciales en complément
de l’animation quotidienne, notamment si vous avez pour objectif de
faire un focus sur un sujet / un produit.
Définir des indicateurs clés de performance
Pour pouvoir analyser l’efficacité d’une stratégie, il est important de définir
en amont des Indicateurs Clés de Performance (ICP) et de suivre leurs
évolutions.
Sur facebook :
-La croissance du nombre de fans
-Le taux d’engagement de la page facebook
-Le nombre de personnes touchées
-Le nombre d’avis collectés sur sa page facebook
-La composition de la base fans
Sur un site internet :
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Sur Twitter, Instagram, Pinterest :
-Le nombre de followers
-La qualités des followers
-Le nombre de messages repris
Comment analyser ses résultats ?
Utiliser Google Analytics pour son site internet

Permet d’analyser les sources de trafic de son site internet et ainsi de
savoir d’où arrivent les visiteurs.
Le nombre de nouveaux visiteurs d’un site internet est un élément
intéressant à prendre en compte dans l’analyse de l’efficacité de ses
actions sur les médias sociaux.
Comment analyser ses résultats ?
Utiliser facebook Insights
Comment analyser ses résultats ?
Utiliser facebook Insights
3ème

Etape : Contenus

Etablir sa stratégie pour une communication
efficace sur les médias sociaux.
Quel type de contenus sur les médias sociaux ?
Raconter des histoires (story telling)

Exemple du film Westy in Euskadi
Quel type de contenus sur les médias sociaux ?
Partager du contenu authentique
Quel type de contenus sur les médias sociaux ?
Valoriser le contenu généré par les utilisateurs
Les Photos

• Vos meilleures amies
pour un Wow effect !
• Permettent de capter
l’attention.
• Appréciées
internautes

par

les

• Plus misent en avant
que les autres contenus
sur facebook.
Les Vidéos

• Elles permettent de
passer un message
complet.

faire
plus

• Youtube est le 2nd moteur de
recherche en France.
Contenus éditoriaux

• L’éditorial
est
essentiel pour assurer
une bonne présence
sur Google.
• Le développement
d’un blog peut-être
un bonne solution
pour faire progresser
son trafic et améliorer
son
référencement
naturel.
4ème

Etape : Forces d’un
réseau

Etablir sa stratégie pour une communication
efficace sur les médias sociaux.
Les mécanismes de viralité
• Sur de nombreux médias sociaux, ce sont les interactions avec les
publications qui leurs donnent de la visibilité.

• Sur facebook, le nombre de « J’aime », de commentaires et de partages
augmente l’apparition d’un message dans le fil d’actualité.
Développer son réseau de partenaires

• Développer son réseau de partenaires
sur les médias sociaux est un excellent
moyen de gagner de la visibilité.
• Interagir avec les comptes officiels
d’une thématique, d’une destination
permet de gagner de la visibilité auprès
d’une audience qualifiée.
• Attention
cependant
à
ne
pas
« Spamer » avec des messages
commerciaux, l’effet sera négatif !
Mutualiser ses actions
L’exemple des Maisons d’Hôtes de Charme du Sud Ouest

8 maisons d’hôtes
ayant
le
même
positionnement
marketing
et
se
situant sur le même
territoire
touristique
mutualisent
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actions sur les médias
sociaux
pour
une
stratégie gagnante.
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attention :)

Etablir sa stratégie pour une communication
efficace sur les médias sociaux.

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Etablir sa stratégie pour une communication efficace sur les médias sociaux

  • 1. Etablir sa stratégie pour une communication efficace sur les médias sociaux. Twitter : @seb_repeto - Web : www.my-destination.fr
  • 2. Sébastien Repéto Twitter : @seb_repeto Web : www.my-destination.fr
  • 3. Je suis un média Etablir sa stratégie pour une communication efficace sur les médias sociaux.
  • 4. Médias Sociaux et Réseaux Sociaux Un réseau social est un ensemble d'identités sociales telles que des individus ou encore des organisations reliées entre elles par des liens créés lors des interactions sociales.
  • 5. Médias Sociaux et Réseaux Sociaux "Les médias sociaux désignent un ensemble de services permettant de développer des conversations et des interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité » Frédéric CAVAZZA
  • 6. Communication descendante vs transversale Avec l’arrivée des médias sociaux, la communication a évolué d’un modèle unilatéral à un modèle de communication horizontal.
  • 7. Les Communautés Une communauté est formée d’individus unis par des buts ou des intérêts communs. La valeur d’une communauté est créée par les interactions (contributions et partages) entre ses membres. L’animation d’une communauté est donc primordiale pour la faire vivre et la développer. Les utilisateurs doivent pouvoir s’identifier et être reconnus au sein de la communauté.
  • 8. Animation de Communauté • Marketing conversationnel • Les différents rôles du community manager : animer, modérer, valoriser. • Ce ne sont pas les outils qui font la différence mais la manière dont on les scénarise dans une stratégie cohérente, logique, engageante et où les utilisateurs y voient un bénéfice suffisamment intéressant pour pouvoir participer et s’impliquer.
  • 9. Pouvoir de recommandation 78% des internautes Français croient en la recommandation de leurs amis avant d’acheter un produit (1) ; c’est particulièrement vrai dans le voyage et le tourisme. (source : easy voyage) Les principales sources de recommandation pour les consommateurs* Recommandation directe Avis de consommateur Avis sur Youtube Publication Facebook Pub TV Avis Yelp Source : zocalogroup 2013
  • 10. La clé de la réussite sur les médias sociaux Le nombre de fans facebook ou de followers sur Instagram n’est pas une fin en soi ! Il est aujourd’hui facile d’acheter de faux fans, mais pour quels résultats ?
  • 11. La clé de la réussite sur les médias sociaux Les notions à retenir : Conversation, Engagement et Viralité Engagement des communautés : le nombre de réactions d’une communauté. Viralité des messages : la diffusion d’un message par une communauté.
  • 12. ère 1 Etape : Ecouter Etablir sa stratégie pour une communication efficace sur les médias sociaux.
  • 13. Mettre en place un système de veille Créer des alertes Google Pour recevoir par email chaque nouveau résultat pour une requête de recherche sur internet.
  • 14. Mettre en place un système de veille Créer un compte sur mention.net Pour suivre en temps réel chaque publication sur les médias sociaux à votre sujet.
  • 15. Regarder ce qui se fait sur votre territoire Suivre et interagir avec les comptes officiels des Organismes de promotion touristique de vos destinations.
  • 16. Prendre en main les outils à titre personnel Se créer un profil personnel sur facebook, instagram ou encore Google+ et essayer de les utiliser plusieurs fois par semaine. L’objectif est de se faire la main à titre personnel, d’en apprendre les codes avant de se lancer dans une utilisation professionnelle.
  • 17. nd 2 Etape : Stratégie Etablir sa stratégie pour une communication efficace sur les médias sociaux.
  • 18. Oublier les outils et penser à sa stratégie Il se développe chaque jour de nouveaux médias sociaux, et tous les utiliser demande énormément de temps. D’un point de vue professionnel, mieux vaut se concentrer en amont sur les objectifs que l’on souhaite atteindre, et ainsi développer une stratégie. Ce temps passé à réfléchir à votre stratégie sera autant de temps de gagner par la suite dans la gestion de votre présence sur les médias sociaux.
  • 19. Pourquoi se fixer des objectifs ? Les médias sociaux offrent de multiples possibilités, ils sont tous différents mais ont un point commun : ils sont chronophages ! Se fixer des objectifs en amont et bâtir une stratégie est la meilleure solution pour être efficace et pour pouvoir juger de l’impact de ses actions.
  • 20. Que peut-on attendre des médias sociaux ? Génère-t-on des ventes directement sur les médias sociaux ? La réponse est non, ou très peu. En tout cas pas suffisamment pour analyser directement votre retour sur investissement grâce aux ventes réalisées. Les médias sociaux sont par contre particulièrement efficaces pour susciter l’envie et jouent un rôle primordial au stade de l’inspiration.
  • 21. Que peut-on attendre des médias sociaux ? Relation Clientèle Utiliser les médias sociaux pour échanger au quotidien avec vos clients ou avec des prospects. Lorsqu’une discutions débute de façon publique, ne pas hésitez à proposer de poursuivre par message privé. Avec quels outils ? Facebook et Twitter
  • 22. Que peut-on attendre des médias sociaux ? Travailler son image / positionnement Mettez en valeur les caractéristiques de votre établissement afin de susciter l’envie. Avec quels outils ? Facebook, Twitter, Instagram et Pinterest.
  • 23. Que peut-on attendre des médias sociaux ? Favoriser la recommandation Une présence officielle sur les réseaux sociaux favorise la recommandation d’un établissement par ses clients. Des clients satisfaits seront vos meilleurs ambassadeurs si vous leur offrez la possibilité de s’exprimer. Avec quels outils ? Facebook et Google+.
  • 24. Que peut-on attendre des médias sociaux ? Générer du trafic sur son site internet Les médis sociaux peuvent représenter un source de trafic non négligeable pour votre site internet. Ils peuvent apporter directement du trafic, mais aussi influencer sur le référencement naturel de vos pages sur le moteur de recherche Google. Avec quels outils ? Facebook, Google+, Twitter et Pinterest.
  • 26. Se fixer des objectifs à atteindre Quelques exemples d’objectifs : - Faire progresser la notoriété de mon établissement par rapport à mes concurrents. - Travailler les relations presses - Être mieux connu par les influenceurs - Fidéliser ma clientèle - Diminuer la saisonnalité de la demande - Augmenter le trafic de mon site Internret
  • 27. Faire le point sur sa situation • Vos Forces et vos Faiblesses : Ex: Moyens humains disponibles / Point sur votre communication / Evolution de votre CA / Points forts et points faibles de vos prestations / Notoriété / Fidélisation / Relation clientèle. • Opportunités et Menaces : Ex: Communication de mon territoire / Concurrence / Ma destination
  • 28. Définir un Plan d’Actions La ligne éditoriale Choisir une ligne éditoriale cohérente en listant les sujets / les thématiques que l’on souhaite aborder et les répartir dans un planning prévisionnel. Exemples de sujets : -Ecotourisme dans ma région -Le quotidien de mon établissement -Le bien-être -Les évènements locaux -La culture locale Ces sujets doivent être fédérateurs, ils doivent permettre de constituer une communauté.
  • 29. Exemples de sujets qui marchent Beauté d’une région La gastronomie Les bons plans locaux
  • 30. Sélectionner ses cibles Faire le point sur les cibles que l’on souhaite toucher. Des outils comme facebook par exemple permettent un ciblage très fin de ses publications. (Par Âge, sexe, Pays, ect…) Conseil : Si une partie non négligeable de votre clientèle est étrangère, pensez à leur dédier certains messages.
  • 31. Planifier ses publications 1. Choisir les outils selon ses objectifs et utiliser un même nom sur l’ensemble des médias sociaux 2. Utiliser un ton qui corresponde à l’image que l’on souhaite donner 3. Définir un rythme de publications et essayer de s’y tenir 4. Rédiger un planning de publications sur le mois à venir. Exemple : Sujets à aborder Jours Sujet 1 3 Lundi 6 / Mercredi 15 / Vendredi 31 Sujet 2 1 Samedi 17 Sujet 3 4 Samedi 4 / Vendredi 10 / Mardi 21 / Mercredi 29 Sujet 4 Janvier Nombre de posts FB 2 Samedi 18 / Jeudi 23 Conseil : utiliser les insights de facebook pour programmer vos publications lorsque l’audience est la meilleure
  • 32. Mise en œuvre : quelques bons exemples Chambres d’hôtes et Hôtels Partager le quotidien de son établissement Faire un ciblage par marché
  • 33. Mise en œuvre : quelques bons exemples Départements Suivre une thématique : ecotourisme Valoriser le charme de son territoire.
  • 34. Les Opérations Spéciales Il peut-être intéressant de créer des opérations spéciales en complément de l’animation quotidienne, notamment si vous avez pour objectif de faire un focus sur un sujet / un produit.
  • 35. Définir des indicateurs clés de performance Pour pouvoir analyser l’efficacité d’une stratégie, il est important de définir en amont des Indicateurs Clés de Performance (ICP) et de suivre leurs évolutions. Sur facebook : -La croissance du nombre de fans -Le taux d’engagement de la page facebook -Le nombre de personnes touchées -Le nombre d’avis collectés sur sa page facebook -La composition de la base fans Sur un site internet : -L’évolution du trafic en provenance des médias sociaux -L’évolution des réservations / ventes -Le nombre de nouveaux visiteurs Sur Youtube : -Le nombre de vues d’une vidéo -Le nombre de j’aime, de commentaires. Sur Twitter, Instagram, Pinterest : -Le nombre de followers -La qualités des followers -Le nombre de messages repris
  • 36. Comment analyser ses résultats ? Utiliser Google Analytics pour son site internet Permet d’analyser les sources de trafic de son site internet et ainsi de savoir d’où arrivent les visiteurs. Le nombre de nouveaux visiteurs d’un site internet est un élément intéressant à prendre en compte dans l’analyse de l’efficacité de ses actions sur les médias sociaux.
  • 37. Comment analyser ses résultats ? Utiliser facebook Insights
  • 38. Comment analyser ses résultats ? Utiliser facebook Insights
  • 39. 3ème Etape : Contenus Etablir sa stratégie pour une communication efficace sur les médias sociaux.
  • 40. Quel type de contenus sur les médias sociaux ? Raconter des histoires (story telling) Exemple du film Westy in Euskadi
  • 41. Quel type de contenus sur les médias sociaux ? Partager du contenu authentique
  • 42. Quel type de contenus sur les médias sociaux ? Valoriser le contenu généré par les utilisateurs
  • 43. Les Photos • Vos meilleures amies pour un Wow effect ! • Permettent de capter l’attention. • Appréciées internautes par les • Plus misent en avant que les autres contenus sur facebook.
  • 44. Les Vidéos • Elles permettent de passer un message complet. faire plus • Youtube est le 2nd moteur de recherche en France.
  • 45. Contenus éditoriaux • L’éditorial est essentiel pour assurer une bonne présence sur Google. • Le développement d’un blog peut-être un bonne solution pour faire progresser son trafic et améliorer son référencement naturel.
  • 46. 4ème Etape : Forces d’un réseau Etablir sa stratégie pour une communication efficace sur les médias sociaux.
  • 47. Les mécanismes de viralité • Sur de nombreux médias sociaux, ce sont les interactions avec les publications qui leurs donnent de la visibilité. • Sur facebook, le nombre de « J’aime », de commentaires et de partages augmente l’apparition d’un message dans le fil d’actualité.
  • 48. Développer son réseau de partenaires • Développer son réseau de partenaires sur les médias sociaux est un excellent moyen de gagner de la visibilité. • Interagir avec les comptes officiels d’une thématique, d’une destination permet de gagner de la visibilité auprès d’une audience qualifiée. • Attention cependant à ne pas « Spamer » avec des messages commerciaux, l’effet sera négatif !
  • 49. Mutualiser ses actions L’exemple des Maisons d’Hôtes de Charme du Sud Ouest 8 maisons d’hôtes ayant le même positionnement marketing et se situant sur le même territoire touristique mutualisent leurs actions sur les médias sociaux pour une stratégie gagnante.
  • 50. Merci pour votre attention :) Etablir sa stratégie pour une communication efficace sur les médias sociaux.