E book YouSeeMii 2012-SocialMedias (2)

E-book - Mars 2012

« Promouvoir votre marque sur les médias sociaux
en toute sérénité avec YouSeeMii Conseil »
Par Clément Pellerin

www.YouSeeMii.fr

Présentation

L’auteur

Clément Pellerin
Twitter : @Clementpellerin
Responsable cellule Conseil YouSeeMii

« Cet e-book a pour but de mieux comprendre les possibilités qu’ont les entreprises de développer
leur visibilité sur les réseaux sociaux. N’hésitez pas à me faire part de vos suggestions pour une
prochaine édition ! »

« Promouvoir votre marque sur les médias sociaux » www.YouSeeMii.fr

Remerciements

Pour leurs interviews :

Hélène Jaugeon, Responsable Marketing du Groupe Maurice Hurand

Baptiste Gallet, Correspondancier chez Archiduchesse

Stéphanie Garcia, Directrice de Nailangel.fr

Pour leurs témoignages

Djivan Minassian, Fondateur de My Community Manager

Mélanie Hossler, Experte Social-Media chez Make Me Viral

Mathieu Dixte, Webmarketeur de l’Office du tourisme des Sables d’Olonnes


Sommaire
Sommaire
I - Community Management et e-réputation

Quelques définitions
Les risques de non-présence
Les principaux réseaux sociaux
Un nouveau format de Fan Page Facebook : La Timeline
Le réseau social du moment : Pinterest

II - Quelle stratégie Social-Media choisir ?

Créez votre espace social
Définissez une charte d’utilisation
Développez une stratégie de contenus
La mise en place de jeux-concours
La publicité sociale
Les métriques

III - Best Practices

IV - Témoignages & Interviews


Introduction
Introduction
A l’heure où se développent de nouvelles tendances de communication sur Internet, votre entreprise ne
peut rester en marge des nouvelles relations avec ses clients et prospects.
Chacun y a un intérêt : augmenter sa visibilité, montrer son dynamisme…

Facebook, Twitter, Foursquare, Google Plus… autant de nouveaux réseaux sociaux qui se créent, et
donc d’espaces de prise de parole.

Comment s’y prendre pour développer une communication efficace pour votre business ?

Cet e-book tracera les grandes lignes que vous devrez mettre en place pour vous
guider dans votre déploiement sur les réseaux sociaux.


I – Quid du Community Management
et de l’e-réputation

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Quelques définitions…

Community
Management Identité numérique E-réputation

Ensemble des Image qu’une Vision dont
méthodes consistant à entreprise ou une l’internaute se fait
gérer les personne va d’une entreprise, de
conversations autour construire par les part sa présence sur
d’une marque ou différents contenus ou Internet et notamment
d’une institution signaux qu’elle va les médias sociaux.
émettre sur Internet.


Réseaux sociaux : risques de non-présence

Ne faites pas  Méconnaissance du consommateur
l’autruche!  Manque de dialogue avec la communauté
 Perte du feedback fait par les consommateurs
 Fragilité face aux risques d’opinion
 Circulation d’informations préjudiciables sans
connaissance
 Dégradation d’image et de la marque employeur
 Possible retard sur la concurrence
 Cybersquatting (enregistrement d’un nom de domaine
d’une marque sans en être propriétaire)
 Typosquatting (forme de Cybersquatting reposant sur les
fautes d’orthographe)


Réseaux sociaux : Les principaux
Réseaux sociaux : les principaux

Année de création 2004 2006 2011 2004 2003 2009

Nombre d’inscrits 845 millions 225 millions 50 millions 35 millions 135 millions 10 millions

Appellation des Fans Followers Contacts Contacts Contacts Membres
inscrits

Gratuit / Payant Gratuit Gratuit Gratuit Les 2 Les 2 Gratuit

Fonctionnalités pour • Applications •CRM • Page Entreprise • Hubs • Groupes Utilisation des
les entreprises • Publicité • Publicité • CRM • Diffusion •Diffusion d’offres fonctions de
• Page Fan • Dialogue avec d’offres emplois géo-
• CRM les clients / d’emploi • Promotion localisation
prospects • Promotion Marque employeur pour la
Marque • Rayonnement promotion de
employeur international commerces
• Publicité • Publicité physiques
Garder le contact S’abonner pour Intégré dans la Mise en relation Mise en relation Plateforme de
Usage classique des avec ses amis et suivre une ou suite d’outils entre entre employeurs géo-
internautes s’informer des plusieurs Google employeurs et et candidats localisation
actualités des thématiques candidats potentiels des utilisateurs
entreprises potentiels

Il existe plus de 150 réseaux sociaux et certains ayant une thématique bien spécifique.
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Un nouveau format de Fan Page Facebook : la Timeline

Sortie le 29 Février 2012, la Timeline pour les
pages Facebook est une petite révolution dans la
gestion de communauté.

 Exprimez votre identité avec des accessoires
tels que la photo de couverture
 Répondez à vos internautes, d’une manière
encore plus personnelle
 Atteignez et engagez vos internautes sur le
Web et le Mobile
 Mettez à la Une les actualités de votre
marque
 Donnez la possibilité à vos fans de vous
contacter directement depuis votre page


Le réseau social du moment : Pinterest

Pinterest est le réseau social qui fait le « buzz » à l’heure ou
nous écrivons ces lignes.

Le principe est simple : créez votre album photo composé
de « Pins » afin de promouvoir vos centres d’intérêts.

Dans le cadre d’une utilisation Business, il existe plusieurs
types d’actions :

 Promouvoir un mode de vie
 Générer du trafic vers votre site
 Co-créer ou réaliser des sondages

Plus de 10 millions d’inscrits en Février 2012
Près de 150 marques déjà présentes

Source : Shareaholic.com

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II – Quelle stratégie Social-Media choisir ?

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Profil Entreprise Espace Entreprises Présence de votre lieu sur
Comment ? Fan Page Compte Twitter
Hubs Groupe Linkedin le moteur de recherche

Augmentation de la
Engager la
notoriété de
conversation avec vos
l'entreprise
fans
Amélioration du
Co-créer vos futurs
référencement
produits/services Développer sa marque employeur
naturel Pour attirer du trafic au
Pourquoi ? sein de votre commerce
Gérez votre relation
Condition de local
client (SAV) Recruter parmi un vivier de talents
réussite : veiller à
disposer d'une
Nommer des
adéquation
ambassadeurs de
thématique entre
marques pour un
le contenu et vos
meilleur relais
followers
d'informations

Commerces locaux
Pour quelles
TPE, PME et Grandes Entreprises PME et Grandes entreprises
entreprises ?
Chaînes d’établissements
Particuliers
& professionnels
Pour quelles Grand public et
Très large éventail de Candidats à l’emploi
cibles ? professionnels Grand public
profils consommateurs Business B2B
( + de 20 millions
d’utilisateurs français)


Définissez une charte d’utilisation interne & externe

Une charte d’utilisation des médias sociaux vous permettra d’encadrer les échanges autour de votre
entreprise. Celle-ci vous donnera la légitimité pour modérer les conversations.

Quelques éléments de contenus d’une charte interne à votre société

A) Inciter à se dévoiler
 Etre transparent et honnête
B) Protéger
 La transparence ne doit pas violer les règles de confidentialités, dévoiler des secrets internes
(commerciaux, légaux, etc…)
 Ne pas diffamer la concurrence
 Eviter de surpartager/spammer
 Contribuer à l'image de marque de l'entreprise
C) Faire preuve de bon sens
 Apporter de la valeur ajoutée
 Rester détendu dans les échanges
 Assumer ses erreurs


Définissez une charte d’utilisation interne & externe

L’usage d’une charte externe (envers la communauté entière) vous permettra d’établir des règles strictes
du déroulement des échanges sur vos espaces. Pour exemple, un extrait de la charte issue de la Fan
Page Quick :


Développer une stratégie de contenus

Tenez votre blog d’entreprise à jour

L’utilisation d’un blog d’entreprise est fortement
recommandée.

Base de la publication de vos différents contenus, cet
espace d’expression vous permettra de communiquer
sur vos nouvelles activités et vos nouveaux produits de
manière peu coûteuse et originale.

Au-delà de la simple rédaction, la mise à jour régulière de contenu est appréciée par Google car il
identifie votre site comme étant dynamique et à fortiori de qualité.
Ne sélectionnez que les meilleures informations que vous trouverez et personnalisez les conseils
d’experts.
Apprenez de votre communauté. Résolvez les problèmes de celle-ci le cas échéant. Vos réponses
peuvent être originales (vidéos, FAQ, sondages…etc)



Bien sûr, le contenu doit être de qualité et certaines règles doivent être respectées dans l’écriture.
Vous ferez la différence avec un contexte, un lieu et une période pertinents, adaptés à votre
communication.

Lorsqu’une entreprise communique sur les réseaux sociaux, elle doit prendre en compte plusieurs
dimensions, sa communauté étant constituée d’individus très différents.

Il ne sert à rien d’avoir une page avec un million de fans si ceux-ci sont indifférents à vos publications…

Alors sachez engager la conversation avec eux !

Impliquez les par la mise en place d’une application ou d’un jeu, variez le type de vos publications,
identifiez les horaires pendant lesquelles vous êtes le plus performant et assurez vous d’avoir un
rythme régulier de publication.



Etablissez une ligne éditoriale et respectez la scrupuleusement

Soyez authentique, original et efficace, Google détecte les contenus originaux et de bonne
qualité (pertinence, nombre de partages, etc…)
Veillez à proposer un angle de réflexion qui vous est propre. Sachez imposer votre style
concernant :

 Le contenu : votre but est d’accrocher une cible particulière. Alors, définissez les domaines
sur lesquels vous allez communiquer sur votre blog et n’en changez pas en cours de route.
 La fréquence de publication : soyez régulier et définissez un calendrier de publication. Vos
lecteurs doivent savoir quand est-ce qu’ils auront de vos nouvelles.
 Les mots-clés qui seront souvent répétés dans vos articles doivent être en rapport avec
votre activité, pour agir sur votre référencement.



Facilitez le partage de vos créations

De nombreux outils vous permettent de partager vos articles sur les réseaux sociaux.
Passons en revue les plus populaires dont vous disposez :

Facebook : « J’aime » et « Partager »

Profiter d’un réseau de 845 millions de membres
Bing prend en compte le nombre de « J’aime » dans son moteur

Twitter : « Tweet »

Comptabilise le nombre de partages de l’article
Accès à toutes les discussions autour de votre article avec des outils tels que Twitt Search

Google Plus : +1

Ce bouton n’a pas effet de partage mais consiste en un indicateur de popularité. Il permet à chaque
internaute de valoriser un site ou un article en cliquant dessus. C’est un outil de partage indirect car il
influence votre position sur Google.


La mise en place de jeux concours

Pourquoi mettre en place un jeu-concours ?

C’est une des possibilités (bien loin d’être la seule méthode) pour
inciter les internautes à devenir Fan de votre page.

Une fois le concept et le lot défini pour le vainqueur, cette
impulsion pourra faire décoller le nombre de fans de votre entreprise.

De nombreuses entreprises ont déjà bien compris l’intérêt d’un tel principe. C’est pour
cela que nous allons voir quelques exemples de jeux-concours organisés sur Facebook.

Quelques exemples à suivre…


L’exemple PriceMinister
L’exemple PriceMinister

Concept : Max Boublil cherche l’idée d’un
cadeau « pourri » qu’il pourrait offrir pour le
mariage de son ex-femme.

Deux moyens de participer pour les fans :

• Poster un objet « pourri »
• Voter pour un objet

L’objet ayant le plus de vote étant acheté
1000 euros par Max Boublil.


L’exemple Intel et Pixmania
L’exemple Intel & Pixmania

Le tirage au sort

Intel offre la possibilité aux fans de remplir
un formulaire, pour
gagner des produits informatiques.

Les participants sont ensuite tirés au sort.


L’exemple Patrick Hayat Hotels
L’exemple Patrick Hayat Hôtels

Le jeu-concours photo

La photo postée ayant reçu le plus de votes
remporte le jeu-concours.


Publicité sociale : Les Facebook Ads

Identifiez vos objectifs
• Sensibilisez : touchez un large public avec une campagne publicitaire ciblée
• Maîtrisez votre trafic : proposez des offres spéciales et des cadeaux dans votre campagne
de publicité pour guider vos fans vers votre site Internet ou vos magasins physiques
• Cultivez votre communauté : encourager les gens à aimer votre page en offrant des
avantages pour s'engager

Ciblez les bonnes personnes
Vous disposez de différentes possibilités de ciblage quant à la publication de votre publicité.
• Lieux, langages, établissement scolaire, travail
• L'âge, le sexe, la date d'anniversaire, le statut relationnel (en couple, célibataire...)
• Les passions, les goûts musicaux, sports pratiqués...
• Les fans et les amis des fans

Gérez votre budget
Vous avez le choix entre :
• CPC (Coût par clic) -> Vous payez Facebook à chaque clic d’un internaute sur votre publicité
• CPM (Coût pour mille) -> Vous payez Facebook pour un nombre défini d’affichage sur la
page d’un internaute.


Publicité sociale : Les actualités sponsorisées

Les actualités sponsorisées

Ce sont toutes les interactions que vous pourrez générer sur le profil d'un internaute.
Le simple fait de montrer un encart annonçant que l’ami d'un internaute aime votre page en est un
parfait exemple.

L’utilisateur sera plus rassuré et plus à même de devenir fan de votre page, s’il s’aperçoit qu’un de
ses contacts vous connait déjà.

En résumé, les actualités sponsorisées seront par exemple, des check-ins dans vos magasins
effectués par des amis, des interactions avec vos applications ou bien avec votre page.


Les métriques : identifiez le comportement de votre communauté
Les métriques

Sur votre site Corporate

 Page / visites
 Durée de la visite
 Panier moyen (site marchand)
 Nouveaux visiteurs vs visiteurs connus
 Taux de rebond
 Visiteurs uniques
 Temps moyen passé sur le site


Les métriques : identifiez le comportement de votre communauté

Sur votre page Facebook
(mesure de l’engagement)

Nombre de :
 Likes
 Commentaires
 Fans
 Nombre de personnes qui en parlent

Sur Twitter

Nombre de :
 Mentions
 Retweets
 Nombre d’abonnés


III – Quelques Best Practices…

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Best Practices : Page Fan Facebook Oasis Fun Page
La page Facebook Oasis Fun Page

 Une production de contenus
régulière
 Recherche d’engagement de la part
des fans
 Plus de 2 millions de fans


Best Practices : Page Fan Facebook Pixmania
La page Facebook Pixmania

 Présence d’un onglet « Offres
spéciales » uniquement
réservées aux fans
 Organisation de jeux-concours
 Présence d’une boutique


Best Practices : Page Fan Facebook Lacoste
La page Fan Facebook Lacoste

 Présence d’une boutique en ligne
directement sur la Fan Page.
 Ciblage de jeunes de 15 à 25 ans sur
un laps de temps court.

« Nous voulions donner plus de visibilité à la marque,
capitaliser sur le fait qu'elle est l'une des marques
françaises détenant le plus grand nombre de fans dans le
monde, susciter un buzz marketing positif, recruter des
fans additionnels et enfin générer un chiffre d'affaires
incrémental », souligne Sébastien Fayet, directeur e-
commerce de Devanlay, licencié mondial du textile
Lacoste. (Source Journal Du Net)


Best Practices : Compte Twitter @NokiaFrance

 Présence très active et réponse
rapide aux remarques/questions
des followers


IV – Interviews & témoignages


Interviews & Témoignages : leurs avis…
Leur avis…

Djivan Minassian, Fondateur de My Community Manager

Pourquoi selon toi est-il important pour une entreprise d’animer sa communauté ?

Une marque doit toujours être dans une simple et même optique sur les réseaux sociaux : être créatrice de valeur pour
sa communauté. Il y a communauté lorsqu’il y a échange. L’entreprise doit être la pour écouter, faire vivre et répondre
aux interrogations de sa communauté.

Quelles sont les problématiques que l’entreprise rencontre lorsqu’elle communique sur les médias sociaux ?

Il peut y avoir plusieurs problématiques :
 Avoir une véritable stratégie et non agir par mimétisme
 Avoir une image pertinente et adaptée aux réseaux sociaux
 Trouver la bonne ligne éditoriale
 Utiliser le bon ton pour communiquer

A travers ton expérience, quelles sont les meilleures méthodes pour faire développer une communauté ?

 Publier du contenu intéressant à forte valeur ajoutée
 Etre généreux dans ses échanges.
 Etre ouvert, chaleureux et proche des personnes
 Faire interagir les fans entre eux. Créer de la proximité


Leur avis…

Mélanie Hossler, consultante Social-Media, Make Me Viral


Les médias sociaux ont pris une place prépondérante aujourd’hui dans les stratégies de communication des marques et des
entreprises, en passant d’une communication traditionnelle à une communication dite « interactive ». Sur une page se mêlent
clients, prospects, groupes de protestation ou bien simples curieux. C’est pour cela que l’animation est essentielle pour
construire une communauté, développer des interactions entre ses membres et entretenir des relations qualifiées avec les
différents interlocuteurs de la page.


Le premier point essentiel est d’adapter sa communication à la cible visée et de répondre aux attentes de cette communauté.
Si dans la communication traditionnelle, la communauté est spectatrice, sur les réseaux sociaux, elle devient
« spect-actrice », il faut donc ouvrir le dialogue avec elle et l’impliquer dans votre stratégie. Une communauté épanouie
devient une communauté « virale » et là le bouche-à-oreille 2.0 prend tout son sens. Donner des avantages spécifiques à la
communauté ou encore repérer les influenceurs et les récompenser sont aussi de bons moyens d’aide au développement de
la communauté.
Il est également possible d’avoir recours à des jeux concours ou opérations de recrutement sur les différents supports.


Leur avis…
Mathieu Dixte, Webmarketeur de l’office du Tourisme des Sables d’Olonne


Par le passé, c'était l'entreprise qui dégageait un message vers son client afin de l'attirer avec ce qu'on appelle une
communication Top-Down (du haut vers le bas). Désormais la force et la principale conséquence des réseaux sociaux
(du 2.0) c'est que le consommateur a pris une part de liberté voire de pouvoir sur les messages et la e-reputation de
l'offre. C'est tout simplement un bouche à oreille à grande échelle avec des inconnus et ce visible par tous à et tout
moment.
Quelles sont les problématiques que l’entreprise rencontre lorsqu’elle communique sur les médias sociaux ?

Etre présent sur les réseaux sociaux pour être présent ça ne sert à rien. Chercher à avoir le plus de fans/followers et
communiquer en masse de l'information inutile ça ne sert à rien non plus. Le plus important reste avant tout l’interaction
que vous pouvez tisser avec votre consommateur. Si vous communiquez dans le vide vous perdrez votre temps. Ce n'est
pas parce qu'on est sur le web qu'il faut oublier les valeur fondamentales des relations humaines. Il faut tout d'abord cibler
les médias sociaux pertinents pour tout d'abord y trouver votre cible. Suite à cette sélection il faut optimiser les messages
que vous souhaitez diffuser pour répondre à des objectifs précis.


L'authenticité et l'humain. Les réseaux sociaux sont là pour apporter de la proximité donc il faut jouer avec cet avantage.
Bien sûr le but n'est pas de jouer au copain-copain car vous avez un devoir d'accompagnement et de professionnalisme.
Mais apporter du contenu terne et très institutionnel sera toujours moins attractif pour l'internaute. Il ne faut donc pas
hésiter à être créatif et proches des gens.


Interviews & Témoignages : ils ont mis en place une stratégie sur les
médias sociaux

Afin de bien comprendre comment les entreprises font l’usage de ces nouveaux outils, nous avons
interviewés différents responsables de communication d’entreprise sur leur utilisation des réseaux
sociaux.

Nous avons interviewé ces trois entreprises sur leurs bénéfices liés à une communication sociale.

Vous pourrez retrouver les interviews complètes sur notre site Internet
http://www.youseemii.fr/blog


Interviews & Témoignages : Nailangel.fr

« Cela renforce la confiance des internautes envers
le site et améliore la qualité de la relation client. »

Nailangel.fr est une boutique en ligne de produits d’onglerie, comptant parmi ses clients aussi bien des particuliers
pratiquant la pose d’ongle en gel ou en résine, ou bien le Nail art à leur domicile que des prothésistes ongulaires
professionnels , des institut de beauté ou des centres de formations à la pose d’ongle. Mais c’est aussi un blog plein de
bons conseils sur le domaine de la pose d’ongle et le Nail art en général.

Quels sont les effets de votre déploiement sur les médias sociaux ?

Il est évident que les réseaux sociaux permettent d’augmenter le chiffre d’affaires, à titre d’exemple Facebook est notre
troisième source de trafic derrière Google et les liens direct, mais le plus gros avantage réside dans la notoriété que les
réseaux sociaux apportent à notre marque et enfin cela renforce la confiance des internautes envers le site et améliore
la qualité de la relation client.

Comment le mesurez-vous ?

Depuis que nous sommes présent de plus en plus fortement sur les réseaux sociaux, notre chiffre d’affaire a augmenté,
via Google Analytics nous mesurons le trafic et le CA qui lui est associé qu’ils nous rapportent et les échanges avec
notre communauté nous conforte dans notre volonté de continuer à renforcer notre présence sur ces derniers.


Interviews & Témoignages : Archiduchesse

« il vaut mieux que des gens voient votre boutique si
vous voulez espérer qu'ils y entrent »

Archiduchesse est une (relativement) jeune marque créée par Patrice Cassard (créateur de lafraise.com et plus
récemment de neeed.com) en 2009. C'est de la chaussette, fabriquée en France, par Broussaud Textiles, en 48 coloris et
en 4 gammes différentes ("De ville", "Bouclette", "Socquette" et "Collants").

Pour quelles raisons avez-vous décidé de vous déployer sur les réseaux sociaux?

Lors de la création de lafraise.com en 2003, Patrice avait intégré un blog au site marchand, ce qui à l'époque n'était pas
chose courante. Du coup lors de la création d'Archiduchesse, cela semblait relativement logique de continuer dans ce
sens là, avec les outils et plateformes actuels comme Facebook ou Twitter, ou bien encore G+, toujours dans cette
volonté de pouvoir communiquer "directement" avec nos visiteurs/clients, sans trop de filtres.

Et puis comme pour un commerce "réel", l'emplacement peut avoir son importance, il vaut mieux que des gens voient
votre boutique si vous voulez espérer qu'ils y entrent, d'où Facebook et Twitter par exemple pour diffuser à un cercle plus
large nos différentes infos commerciales ou non, et permettre aussi à nos visiteurs de pouvoir s'exprimer sur différentes
plateformes pour entrer en contact avec nous.


Interviews & Témoignages : Terrass Hotel Paris

« Sur Facebook, nous ne proposons que du
contenu exclusif indisponible sur d’autres
plateformes »

Le Terrass Hôtel, est l’unique hôtel 4 étoiles de Montmartre, dispose de 98 chambres, de salles séminaires, d'un bar avec
cheminée "le 12 Cosy Bar", intime et chaleureux, et d'une terrasse panoramique Bar - Lounge "The 7th" au 7ème étage de
cet hôtel de charme, offrant une vue sur tout Paris.

Quels sont les usages que vous faîtes de votre fan Page Facebook ?

Les contenus diffusés correspondent à l’actualité des établissements du Groupe et des hôtels. Nous diffusons également
des photos, des vidéos. Nous essayons au maximum d’avoir un discours attractif afin d’inciter les interactions et les
commentaires. Notre communication est régulière car nous ne souhaitons ni lasser nos visiteurs avec trop d’informations ni
ne pas communiquer suffisamment.

La page a pour objectif de faire participer nos fans : nous ne proposons que du contenu exclusif indisponible sur d’autres
plateformes.


Conclusion
Conclusion
En résumé, on constate ici qu’une bonne utilisation des réseaux sociaux dans votre stratégie de
communication est un atout puissant.

Cette démarche s’inscrit dans une stratégie de communication globale long terme et a pour but de
chercher l’engagement de votre communauté, afin d’apprendre sur ses besoins et ses attentes de
votre part.

L’objet de cet e-book est de vous éclairer sur ces nouvelles tendances du web qui feront partie des
enjeux de demain.

Pour plus d’informations, n’hésitez pas à vous rendre sur notre site Internet
http://www.youseemii.fr/conseil ou me contacter par e-mail : clement@youseemii.fr


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