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e-réputation et présence web
Un rapide tour d’horizon
des principaux réseaux sociaux
et de votre présence web

Afin d’illustrer cette notion d’e-réputation et son
importance pour les marques nous avons choisi
l’établissement le plus emblématique de votre groupe,
La Grande Cascade.
Cette courte présentation s’articule ainsi:
1. Définition, enjeux et risques
2. Les réseaux sociaux
3. La présence web
OEM Consulting - mai 2015 2

Définition, enjeux et risques
Définitions
• L’e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée et / ou
subie par une entreprise ou une marque sur Internet et autres
supports numériques. L’e-réputation peut également s’appliquer à
un produit ou service.
• L’e-réputation est le résultat en terme d’image des contenus
produits et diffusés par l’entreprise, mais aussi et surtout celui des
contenus produits par les internautes sur les blogs, réseaux sociaux,
plateformes d’échanges vidéos, forums et autres espaces
communautaires.
• La contribution de l’e-réputation est de plus en plus importante
dans la réputation et l’image globale de l’entreprise. Pour de
nombreux secteurs d’activité, elle devient même l’élément essentiel
de la réputation et de l’image.

Principaux vecteurs de l'e-réputation
• Les consommateurs
• Les réseaux sociaux (Facebook, twitter, Google+)
• Les sites d’évaluation (TripAdvisor, Yelp,…)
• Les sites des grands médias (Le Figaro, Le Monde et
hebdomadaires,…)
• Les blogs personnels (prescripteurs et leader d’opinion)
• Les plateformes de vidéos ou de photos (YouTube, Pinterest)
• Les sites institutionnels prescripteurs (Offices de tourisme,…)
• Les blogs spécialisés
• …/…

Ne pas maitriser sa présence sur les réseaux sociaux et sur le web
présente des risques:
• C’est le risque d’y être présent « malgré soi » quoi qu’il arrive.
Car les internautes/clients signalent leur présence ou écrivent sur vous.
• C’est le risque de se faire pirater ses propres pages.
D’autres marques ou personnes peuvent se les attribuer et les utiliser à vos dépends.
• C’est laisser se détériorer votre image.
Tout peut y être publier sans que vous puissiez réagir.
• C’est laisser se détériorer votre message.
Il est sera forcément brouillé par des propos non maitrisés.
• C’est laisser se développer le « bad buzz ».
Sur vos établissement, les mauvais avis, les rumeurs, etc… auxquels vous ne pourrez pas
répondre et qui doivent modérés.

Méthodologie
• Le premier des outils de mesure de présence web est un
méta-moteur: www.qwant.com . Il mesure « l’écho » de votre
marque sur les sites où l’on parle de vous, les actualités
parues et les réseaux sociaux.
• Pour une marque déjà présente sur les réseaux sociaux il
existe des outils de mesure de performances tels que
www.likalyzer.com pour Facebook, www.twitonomy.com pour
twitter,…
• Dans votre cas, mesurer l’e-réputation et votre présence sur
les réseaux sociaux, nous avons exploré ceux qui paraissaient
les plus intéressants pour votre activité.

Analyse Qwant

Analyse Qwant :
1. Web: votre présence et les
mentions faites par
différents sites.
2. Actualités: votre présence
et les mentions faites sur
les sites liés aux organes de
presse.
3. Social: votre présence sur
les réseaux sociaux.
OEM Consulting - mai 2015
• Votre « écho » sur le web se retrouve sur toutes les pages des sites traitant de gastronomie, c’est un bon
point. Mais s’y trouvent aussi celui d’autre établissement du même nom ou comportant une occurrence
similaire
• Dans les actualités on retrouve surtout des nouvelles de une ou plusieurs occurrences mais aucune du
restaurant.
• Média Sociaux peu ou pas « d’écho » de votre entreprise. Renvois de lien vers YouTube sur une chanson du
même non ou des sites géographiques

Présence sur les sites de recommandation
• TripAdvisor: vous y êtes présents et gérez votre page. Quelques améliorations seraient nécessaires
pour l’améliorer
• Yelp: il serait bon de gérer également votre page ou de la revendiquer
Ces deux sites sont très consultés par les voyageurs, les touristes et les consommateurs à
la recherche des meilleurs avis pour se faire une opinion.

Présence sur YouTube: 3 vidéos
1 Vidéo « fail » sur vos toilettes par un client, il y a 7 ans
https://youtu.be/CpWOxrOs_8E
1 Vidéo diffusée par la chaîne Vivolta lors de la présence de MM. Tranchant et
Robert lors du Salon du Chocolat il y a 5 ans
https://youtu.be/wfawl64m_Uw
1 Vidéo ou votre nom est utilisé par votre ancien chef M. Nomicos pour présenter
une recette (Macaroni truffe noire, foie gras, céleri et jus de veau) sur sa propre
« chaîne » YouTube, « L’Académie du Goût » il y 2 semaines environ
Recette: https://youtu.be/qlDyNF7r-NA
Académie du goût: http://bit.ly/acad_du_goût

Présence sur YouTube
Recherche YouTube Vidéo toilettes « fail »

Présence sur YouTube
Vidéo salon du chocolat Vidéo recette M. Nomico
Une réflexion sur la création d’une « chaîne » La Grande Cascade pourrait être intéressante

Présence sur Twitter
Le #lagrandecascade
donne plusieurs résultats
de photos de
consommateurs, de tweets
signalant leur présence
mais aussi d’autres
endroits hôteliers du
même nom en France.
Il est à noter que l’on
retrouve le titre d’une
chanson du même nom
(déjà vue sur YouTube)
La création d’un compte
@lagrandecascade, par
exemple, même non utilisé
serait utile

Présence sur Pinterest
La recherche effectuée sur
La Grande Cascade donne
plusieurs résultats de
photos de consommateurs
(salle, plats, extérieurs)
mais aussi d’autres
endroits hôteliers du
même nom en France, de
lieux géographiques,
décorations florales.
Là aussi, un compte
Pinterest pourrait être utile
en terme d’image.

Présence sur Facebook
Présence de 2 pages non officielles à revendiquer.
Les internautes alimentent la première. 200 avis,
611 aiment, 3.613 visites. Les visites se confondent
aussi avec la cascade proche.

Si effectivement on trouve sur cette page des publications concernant votre
établissement de la part de clients ou des avis élogieux, on y trouve aussi beaucoup
d’éléments en contradiction avec votre image.
La plus ancienne publication de cette page remonte au 1 août 2014
Le « Buzz »
Fait par vos clients ou partenaires pour signaler leur passage dans votre établissement comme un moment d’exception.
M. Gilles Pudlowski publie 32 photos d’extérieur, de la brigade, des vins, des plats et des desserts le 5 avril 2015

Le « Buzz » (suite)
7 photos de client le 18/12/15 4 photos d’une client le 10/02/15 5 photos de l’un de vos partenaires
Idéal Gourmet

Le « Buzz » (suite et fin)
5 photos de client le 10/09/14 Dîner de Gala Fonds CSP 05/12/14 Exemple de signalement de présence

Le « Bad Buzz »
Publication d’images, où vous êtes identifié et qui n’ont rien à voir avec votre activité, de nature à ternir votre
image et fausser votre message
Détournement de mauvais
goût du 13/01/15
Partie de pêche du 01/05/15 Pêcheur à la ligne du 03/05/15
2 ou 3 photos

Le « Bad Buzz » (suite)
Concours Miss Ronde Paris 2015. (28 photos)
21/04/2015
Concours Miss Ronde Paris 2015. (28 photos)
21/04/2015
Un ragondin 19/04/15 (3 photos)

Le « Bad Buzz » (suite et fin)
Visite guidée de vos lavabos 04/04/15 (4 photos)
Il y a encore quelques exemples présents
sur votre « non-page »

Conclusions:
Nous avons d’abord fait un tour d’horizon complet de votre e-réputation et présence web des
réseaux sociaux pour « La Grande Cascade » et dont vous avez pu voir les résultats. Nous avons
aussi regardé vos autres établissements.
• Vos établissements sont bien présents mais vous faites partie des entreprises dites « malgré-soi »
• Vous ne gérez aucune de vos pages ce qui vous expose à des risques.
• Vous ne pouvez gérer ni votre communication vers vos clients, ni gérer ce qui est publié sur vos
établissements : « Buzz » ou « Bad Buzz » (cf. ci-dessus), ni être à l’écoute de ceux-ci
• Vous ne pouvez interagir avec votre clientèle à travers ces réseaux sociaux car aucune communauté
de « fans » ou de « followers » n’existe.
• Vous vous privez d’établir un lien privilégié avec vos clients à travers des actions de « customer
experience » (retour d’expérience), d’opérations d’engagement, de promotion ou d’événementiels.
• Les statistiques des réseaux sociaux vous permettent de mieux connaitre vos clients (typologie, âge,
provenance, goûts,…) d’établir une politique de CSRM (Custom & Social Relationship Management).
• Vous ne profitez pas de la viralité des réseaux sociaux (le « bouche à oreille » du web) pour avoir
de nouveaux clients (c’est rester à l’abri d’une nouvelle clientèle potentielle et connectée).

• Dans une stratégie marketing multicanale le choix des réseaux, pour gérer son image et sa
communication, varie selon l’activité de l’entreprise.
• Concernant la restauration Facebook est le premier des réseaux sociaux en France où les fans
communiquent sur où ils sont, sur ce qu’ils ont dans leur assiette et se valorisent par le lieu
et le restaurant, à fortiori s’il est réputé et/ou étoilé.
• D’autres réseaux sociaux sont également adaptés à la restauration mais à condition de
développer une stratégie spécifique et d’adapter les messages correspondants.
• Facebook est le réseau social le plus important, apportant le plus de visibilité aux marques
est. Il est « Chouchou » des marques et des internautes. Sa viralité et son modèle permettent
aux marques de créer des communautés importantes et « qualitatives » ou qualifiées, pour
communiquer, fidéliser, créer de l’interactivité et de l’engagement.
Utilisateurs des réseaux sociaux en France

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