Le document traite de l'importance de l'e-réputation pour les entreprises, en particulier dans le secteur du tourisme, où les avis en ligne influencent considérablement les décisions d'achat des consommateurs. Il explique comment évaluer et gérer sa e-réputation en surveillant les traces laissées sur Internet et en répondant aux avis clients de manière proactive. Enfin, il met en avant l'importance d'une présence en ligne réfléchie et structurée pour maximiser les opportunités offertes par l'identité numérique.

1. E-TOURISME E-REPUTATION
VER.1
05/2014
COMMENT ETRE A L’ECOUTE DU WEB ET DEVELOPPER SA E-REPUTATION ?
NTRODUCTION
L’e-Réputation, parfois appelée Web-réputation,
est la réputation sur le web d’une entité ou d’une
personne. Elle correspond à l’identité de cette
marque ou de cette personne associée à la
perception que les internautes s’en font.
(Source Wikipédia)
Cette notoriété numérique, peut constituer un
facteur de différenciation pour une entreprise.
D’autant qu’aujourd’hui, les avis sont pris en
compte dans les critères d’achat des
internautes. Pour cela, elle doit se façonner par
la mise en place d’éléments positifs et la
surveillance des éléments négatifs.
DENTITE Vs IDENTITE
NUMERIQUE
OMMENT EVALUER SA E-
REPUTATION ?
Il y a deux sources distinctes :
Les données personnelles et/ou
professionnelles
Les contenus mis en ligne par d’autres
* Pour cela taper « votre nom et votre
prénom et/ou votre nom d’activité » sur Google,
Bing, Yahoo !, etc. puis faire des essais comme
« nom, nom d’activité » ou « nom d’activité,
nom », etc. On peut rajouter un mot clé à sa
requête afin d’affiner la recherche.
I
I
C« Votre marque
n’est pas ce que vous
en dites, mais ce que
Google en dit. »
(Citation de Chris Anderson,
rédacteur en chef de Wired)
Traces laissées en ligne :
Avis
Commentaires
Informations
personnelles
Articles
Participations à
des forums
Contenus partagés
Etc.
Regarde
uniquement
les proches
Exposée
aux yeux
de tous
Personnelle Professionnelle
Les traces visibles laissées sur Internet,
rendent-elles compte avec exactitude de
l’image que vous souhaitez donner de
votre activité ? Il est important de
prendre de bonnes habitudes sur les
traces qu’on veut laisser et de nettoyer
ce qu’on ne souhaite pas ou plus voir.
1

2. 3 résultats possibles :
Aucun résultat
Résultat qui convient et représentatif de
son activité
Résultat qu’on ne souhaite pas voir
apparaitre Demande de nettoyer ses
traces
OMMENT EFFACER SES TRACES
SUR INTERNET ?
Plusieurs types de résultats « négatifs »
existent : avis, commentaires, messages sur un
forum, informations qui datent, etc.
1ère
étape : identifier les coordonnées du
responsable de publications du site Internet
incriminé. Pour cela, voir les mentions légales
du site ou utiliser la fonction « Whois » sur les
sites de bureau d’enregistrement de noms de
domaine comme : gandi.net ou bien ovh.com.
Puis lui adresser une mise en demeure
directement. Ce dernier a deux mois pour
répondre. En l’absence de réponse ou si la
réponse n’est pas satisfaisante, on peut
demander l’intervention de la Cnil.
2ème
étape : effacer le cache de Google ou
plutôt demander à Google de supprimer les
données vous concernant de sa mémoire. Pour
cela, il faut disposer d’un compte Google et être
connecté. Puis ouvrir la page www.google.com/
webmasters/tools/removals et cliquer sur
nouvelle demande de suppression.
3ème
étape : nettoyer tous azimuts en faisant
un travail de veille sur les réseaux sociaux tels
que Facebook, Linkedin, Viadeo, etc.
URVEILLER ET GERER SES AVIS
CLIENTS
Le tourisme est l’un des secteurs les plus
impacté par les avis sur Internet !
72 % des français qui ont préparés leur séjour
sur Internet en 2012, ont consultés des
avis/notes des autres voyageurs. Parmi eux, 64
% se déclarent influencés dans leur achat aussi
bien positivement que négativement.
(Source : Raffour
Interactif – 2013)
Il est à noter que
1 internaute sur 2
a déjà déposé un
avis sur Internet !
(Source : FEVAD /
Médiamétrie 2011)
C
S
Il est à noter que les avis influencent
énormément l’acte d’achat. Les avis
négatifs n’ont pas toujours un effet néfaste.
Trop d’avis positifs seraient suspects.
Source : www.photo-libre.fr
Norme Afnor (NF Z74-501) volontaire
pour fiabiliser le traitement des avis
en ligne des consommateurs.
Cette norme permet de ne pas avoir
d’avis anonyme, de vérifier la cohérence
des comportements d’achat, de vérifier
les informations laissées sur Internet…
2

3. Les 4 étapes pour agir professionnellement
sur les sites d’avis :
Règles et astuces pour répondre à des avis
négatifs :
Ne rater pas une occasion de mettre en
avant vos avantages concurrentiels.
Répondre de manière synthétique et
factuelle aux arguments « négatifs ».
Ordonner vos idées de manière à
répondre point par point au
commentaire.
Clarifier les « malentendus » : expliquer
ce qui n’a pas été compris, préciser le
contexte, etc.
Préciser la politique de votre
établissement (vos valeurs) en rapport
avec les arguments avancés.
Faire preuve d’empathie (excusez-vous
du fait que le client ait eu une mauvaise
expérience) et reconnaitre ses torts s’il
y a lieu.
Proposer au client insatisfait de prendre
directement contact avec vous s’il le
souhaite.
Si l’avis négatif peut être perçu comme
constructif, trouver une formulation pour
remercier le client d’avoir contribué à
l’amélioration de la qualité de service
de votre établissement.
Mais il n’y pas que les sites d’avis…
Les Forums
Les médias et réseaux sociaux
Les sites de partage Multimédia
Les Blogs
Les sites d’avis de voyageurs
(Source : Mathieu Vadot ID-Rezo)
Pour surveiller ses avis clients dans le domaine
du tourisme, il existe plusieurs sites Internet qui
peuvent être rangés en fonction des catégories
d’activités :
Hôtels
…
Campings
…
Chambres
d’hôtes
…
Locations
…
Restaurants
…
Sites
touristiques
…
3

4. CONCLUSION
L’identité numérique est
avant tout une opportunité
avant d’être un risque.
Une présence en ligne se
réfléchit et se construit.
La construction de son
identité numérique : une
attitude proactive.
Pour en savoir plus :
CYB@RDECHE - 4 avenue de l’Europe Unie - BP 114 - 07001 PRIVAS Cedex
Tél : 04 75 20 28 57 - Fax : 01 56 72 94 57
E-mail : contact@cybardeche.fr - Site Internet : http://www.cybardeche.fr - Blog : www.cybardeche.fr/blog
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résultant d’une mauvaise interprétation ou application des informations délivrées.
l’incontournable :
Visible dans le monde entier
Place de plus en plus importante sur le
Web Francophone
Gratuit
Permet aux voyageurs de rediriger des
commentaires sur votre établissement
Permet de prendre la main sur une fiche
déjà existante (entant que propriétaire) ou
de créer sa fiche
Mais c’est aussi un guide de voyage, forum
de discussion,…
Soyez visibles partout sur le Web !
Etre visible sur Google, sur Google Maps,
sur Google + et sur les appareils mobiles
Améliorer les informations de votre
établissement (adresses, horaires
d’ouverture, géolocalisation…)
Interagir avec vos clients
Prendre en compte les commentaires de
vos clients et répondre aux avis.
Quoi qu’il arrive, il faut
toujours répondre à un avis !
Il est important de garder un
ton professionnel, de ne pas
répondre qu’aux avis négatifs
et d’être reconnaissant.
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