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LES AVIS CLIENTS
AU PROGRAMME
 Tour de table (vous en pensez quoi des avis clients ?)
 Quelques chiffres
 Qu’est ce qu’un avis client ?
 Les comprendre
 Pourquoi s’y intéresser ?
 Les idées reçues
 Où sont-ils ?
 Comment les gérer ?
QUELQUES CHIFFRES
LES CHIFFRES CLÉS
71 % des Français partis ont consulté Internet pour préparer leurs séjours en 2014
80 % des internautes français lisent les avis clients
67 % parmi eux, sont influencés par ces avis et les prennent en compte pour leur réservation
30 %laissent du contenu en ligne suite à leur voyages (commentaires, photos, vidéos…)
60 % des avis déposés en ligne sont des avis POSITIFS !!! (que 12% négatifs)
Source Cabinet Raffour et Vinivi
LES CHIFFRES CONFIANCES !
Source MOPA
QU’EST CE QUE C’EST ?
QU’EST CE QUE C’EST ?
 La e.réputation : c’est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une
personne à partir de ce qu’ils lisent sur Internet, que ce soit positif ou négatif
“C’est ce que l’on dit de moi sur Internet !”
 Un avis client : C’est un ensemble d’appréciations : des commentaires, des notes, des
étoiles, portés sur un produit, un service ou un vendeur.
 Un site d’avis : sites sur lesquels les internautes ont la possibilité de déposer leur
opinion concernant un hôtel, un restaurant, un parc d’attraction, un loisir etc…
LES COMPRENDRE
POURQUOI LES
INTERNAUTES
LAISSENT DES
AVIS?
Source : http://www.inaativ.com/
QUAND LAISSENT-
ILS DES AVIS ?
Source : http://www.inaativ.com/
 Il n’est plus passif, il est acteur.
 Il commente, partage, recommande, critique, évalue
L’INTERNAUTE EST AU COEUR DU
DISPOSITIF. C’EST LUI QUI A LE
POUVOIR !
POURQUOI S’Y
INTÉRESSER?
Avis sur google
Sites d’avis
UN ACTEUR DE VISIBILITÉ
 Sur les moteurs de recherche
UN FACTEUR DE VISIBILITÉ
 Les avis sont partout et on parle probablement déjà de vous
sur internet
PARCE QU’ILS SONT INFLUENTS
Pas d’avis = votre site est moins bien référencé que ceux qui ont des avis négatifs…
EN RÉSUMÉ
 Avoir des avis sera le critère de choix n°1 entre 2 prestataires similaires
 Etre sur une plateforme d’avis ultra référencée, c’est être partout sur le net
 Améliorer son référencement naturel
 On ne peut plus les ignorer, on les retrouve partout.
 Ce que l’on dit de vous, vous donne de la visibilité et a plus de poids que tout ce
que vous pouvez dire…Plutôt qu’une menace, percevez-les comme une
opportunité
A vous d’en faire un atout commercial !
LES IDÉES REÇUES
ET VOUS, QU’EN PENSEZ-VOUS?
COMMENT
LES
INTERNAUTES
ÉVALUENT-ILS
UN AVIS?
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OÙ SONT-ILS ?
OÙ PARLE-
T-ON DE
VOUS?
Source : http://www.inaativ.com/
SITES D’AVIS DE VOYAGEURS
Les principaux
Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi,
Dismoioù, trivago
Restaurants : Tripadvisor,
Dismoioù, Linternaute.com
Campings : Zoover, Tripadvisor
Gites, meublés, chambres d’hôtes
: Tripadvisor (via Holiday Lettings),
Vinivi
Sites touristiques : Tripadvisor,
Citizeum, Cityvox
COMMENT LES GÉRER?
PRENEZ LE CONTRÔLE DE VOTRE
E.RÉPUTATION
1% des clients vont
laisser
spontanément un
avis
Jusqu’à 40% des
clients donnent leur
avis si vous les
sollicitez
Source : Vinivi
IDENTIFIER /
SURVEILLEZ VOTRE
E.RÉPUTATION S’inscrire sur les systèmes
d’alertes (exemple : Google
alertes)
 S’inscrire sur les sites d’avis
en tant que propriétaire d’une
structure vous permettra ensuite
d’être informé plus facilement.
Source : http://www.inaativ.com/
https://www.google.fr/alerts
http://www.guest-alerts.com
RÉAGISSEZ AUX AVIS DE VOS
CLIENTS
o 71 % trouvent important de trouver une réponse de la direction
o Pour 68 % la réponse influence leur choix
Source : Tripadvisor
RÉPONDEZ AUX AVIS NÉGATIFS
Source : www.inaativ.com
RÉPONDEZ AUX AVIS NÉGATIFS
 ATTENTION – CONSEILS !
 Réagissez à temps
 Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés !
 Il est apprécié de reconnaître ses erreurs, de s’en excuser, et pourquoi pas d’inviter à revenir voir un service parfait…
 Ne vous énervez pas : « tout le monde vous écoute et vous regarde ! »
 Evitez l’humour
 Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie, une réponse courte donne moins de visibilité à l’avis négatif
 Et pensez à vous remettre en question…
 Et en cas de réelle injustice... on adapte. Demander à un client fidèle (donc satisfait) de poster un commentaire++,
faire appel au modérateur…
Source : www.tourmag.com
UN EXEMPLE
Source : vinivi
ET AUX AVIS POSITIFS !
 Les clients qui laissent des avis positifs n’ont rien à gagner en retour, alors
n’hésitez pas à les remercier.
 Remerciez l’internaute
 Encouragez le à revenir ou à partager son avis
 Fidélisez
 Réponse brève
 ATTENTION – CONSEILS !
 N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions…
 Ne réagissez pas à une critique mineure, si l’avis est, dans sa globalité, positif
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TRIPADVISOR…
Le Géant
OUVREZ
VOTRE
COMPTE
OFFICIEL SUR
TRIPADVISOR
Source : http://www.inaativ.com/
CAS PRATIQUE
CAS PRATIQUE
Comment créer son compte sur TripAdvisorCRÉER SON COMPTE SUR TRIPADVISOR
Objectif : maîtriser sa e-réputation en devenant propriétaire de sa fiche et en l’optimisant
Cas n°2 : votre établissement n’existe pas et vous devez le créer
Lancez une recherche : ville + votre établissement
Cas n°1 : votre établissement existe et vous devez le revendiquer
Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe et vous devez devenir propriétaire
Allez tout en bas de la
page et cliquez sur
prenez le contrôle de
votre page
Inscrivez-vous
Gérer votre Page
TripAdvisor
Modifier information, gérer
vos photos, enrichir vos
textes etc…
Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe et vous devez devenir propriétaire
Allez tout en bas de la
page d’accueil et cliquez
sur Propriétaire
Cas n°2 : Votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer votre fiche
Demandez votre page
Sélectionner
votre type
d’établissement
Complétez
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fiche et
cliquez sur
suivant
Tripadvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant d’un établissement :
Félicitations !
Vous pourrez maintenant être informé de ce que l’on dit sur vous !
L’aventure et la veille commence !
La réception d’un
commentaire
A quoi ça ressemble ?
VOUS RECEVEZ UN MAIL À CHAQUE
NOUVEL AVIS
Répondre
Un espace propriétaire, ça ressemble à quoi?
COMMENT GÉRER SON COMPTE TRIPADVISOR
Connectez-vous
Gérez vos avis
Ajoutez des photos
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Modifiez vos services…
Gérez votre page !
Tuto avis client cotentin
TRIPADVISOR, MODÉRATEURRéponse reçue et publiée
LA RÉPONSE PEUT ÊTRE REFUSÉE
Critères à respecter
Tout public – Aucun vocabulaire ni aucune image
répréhensibles.
Unique et indépendante – Une réponse unique par
avis.
Originale – Aucun élément d'autres sources, y
compris les échanges avec un client ou un tiers.
Professionnelle – Les Réponses de la direction sont
publiées sous l'avis concerné. Elles sont lues par tous
les utilisateurs de TripAdvisor.
Contenu pertinent pour tous les utilisateurs de
TripAdvisor – Tout contenu hors sujet est
susceptible d'être supprimé. Les Réponses de la
direction ne doivent pas menacer ni intimider un
contributeur ou tenter de supprimer des contributions
sur notre site. Aucune accusation de fraude.
Respect de la vie privée – Vous ne devez pas tenter
de deviner l'identité du contributeur ni inclure des
informations susceptibles de l'identifier.
À but non lucratif – Pas de matériel promotionnel de
quelque nature que ce soit. Nous nous réservons le
droit de refuser toute URL.
Source : Tripadvisor
Des questions?
1. Connectez-vous à votre espace propriétaire,
2. Ressources puis FAQ
Exemple : comment contester un avis, comment mon contenu apparaît-t-il sur Facebook, quels sont les
widget gratuits pour mon site Internet…?
Utiliser les sites d’avis
comme un véritable outil de promotion
EN CONCLUSION
 Ce sont des outils utilisés par vos clients, que vous le vouliez ou non
 Ils vous apporteront de la visibilité en ligne
 Ils vous aideront à créer du lien avec votre clientèle
 Ils vous aideront à booster vos ventes
 Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de service
INCITEZ VOS CLIENTS À LAISSER UN
AVIS
Source : http://www.inaativ.com/
LIENS UTILES
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Comment promouvoir votre hébergement sur Tripadvisor
Assistance Tripadvisor / FAQ
Suppression d’avis (non respect des CGU) ou de fiche (nouveau propriétaire)
MERCI DE VOTRE
ATTENTION
Des questions :
Anne GAUDAIRE : 02 33 78 19 29
communication@cherbourgtourisme.com
Claire Legrand : 02 50 70 10 25
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Tuto avis client cotentin

  • 2. AU PROGRAMME  Tour de table (vous en pensez quoi des avis clients ?)  Quelques chiffres  Qu’est ce qu’un avis client ?  Les comprendre  Pourquoi s’y intéresser ?  Les idées reçues  Où sont-ils ?  Comment les gérer ?
  • 4. LES CHIFFRES CLÉS 71 % des Français partis ont consulté Internet pour préparer leurs séjours en 2014 80 % des internautes français lisent les avis clients 67 % parmi eux, sont influencés par ces avis et les prennent en compte pour leur réservation 30 %laissent du contenu en ligne suite à leur voyages (commentaires, photos, vidéos…) 60 % des avis déposés en ligne sont des avis POSITIFS !!! (que 12% négatifs) Source Cabinet Raffour et Vinivi
  • 5. LES CHIFFRES CONFIANCES ! Source MOPA
  • 6. QU’EST CE QUE C’EST ?
  • 7. QU’EST CE QUE C’EST ?  La e.réputation : c’est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne à partir de ce qu’ils lisent sur Internet, que ce soit positif ou négatif “C’est ce que l’on dit de moi sur Internet !”  Un avis client : C’est un ensemble d’appréciations : des commentaires, des notes, des étoiles, portés sur un produit, un service ou un vendeur.  Un site d’avis : sites sur lesquels les internautes ont la possibilité de déposer leur opinion concernant un hôtel, un restaurant, un parc d’attraction, un loisir etc…
  • 10. QUAND LAISSENT- ILS DES AVIS ? Source : http://www.inaativ.com/
  • 11.  Il n’est plus passif, il est acteur.  Il commente, partage, recommande, critique, évalue L’INTERNAUTE EST AU COEUR DU DISPOSITIF. C’EST LUI QUI A LE POUVOIR !
  • 13. Avis sur google Sites d’avis UN ACTEUR DE VISIBILITÉ  Sur les moteurs de recherche
  • 14. UN FACTEUR DE VISIBILITÉ  Les avis sont partout et on parle probablement déjà de vous sur internet
  • 15. PARCE QU’ILS SONT INFLUENTS
  • 16. Pas d’avis = votre site est moins bien référencé que ceux qui ont des avis négatifs… EN RÉSUMÉ  Avoir des avis sera le critère de choix n°1 entre 2 prestataires similaires  Etre sur une plateforme d’avis ultra référencée, c’est être partout sur le net  Améliorer son référencement naturel  On ne peut plus les ignorer, on les retrouve partout.  Ce que l’on dit de vous, vous donne de la visibilité et a plus de poids que tout ce que vous pouvez dire…Plutôt qu’une menace, percevez-les comme une opportunité A vous d’en faire un atout commercial !
  • 18. ET VOUS, QU’EN PENSEZ-VOUS?
  • 21. OÙ PARLE- T-ON DE VOUS? Source : http://www.inaativ.com/
  • 22. SITES D’AVIS DE VOYAGEURS Les principaux Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù, trivago Restaurants : Tripadvisor, Dismoioù, Linternaute.com Campings : Zoover, Tripadvisor Gites, meublés, chambres d’hôtes : Tripadvisor (via Holiday Lettings), Vinivi Sites touristiques : Tripadvisor, Citizeum, Cityvox
  • 24. PRENEZ LE CONTRÔLE DE VOTRE E.RÉPUTATION 1% des clients vont laisser spontanément un avis Jusqu’à 40% des clients donnent leur avis si vous les sollicitez Source : Vinivi
  • 25. IDENTIFIER / SURVEILLEZ VOTRE E.RÉPUTATION S’inscrire sur les systèmes d’alertes (exemple : Google alertes)  S’inscrire sur les sites d’avis en tant que propriétaire d’une structure vous permettra ensuite d’être informé plus facilement. Source : http://www.inaativ.com/ https://www.google.fr/alerts http://www.guest-alerts.com
  • 26. RÉAGISSEZ AUX AVIS DE VOS CLIENTS o 71 % trouvent important de trouver une réponse de la direction o Pour 68 % la réponse influence leur choix Source : Tripadvisor
  • 27. RÉPONDEZ AUX AVIS NÉGATIFS Source : www.inaativ.com
  • 28. RÉPONDEZ AUX AVIS NÉGATIFS  ATTENTION – CONSEILS !  Réagissez à temps  Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés !  Il est apprécié de reconnaître ses erreurs, de s’en excuser, et pourquoi pas d’inviter à revenir voir un service parfait…  Ne vous énervez pas : « tout le monde vous écoute et vous regarde ! »  Evitez l’humour  Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie, une réponse courte donne moins de visibilité à l’avis négatif  Et pensez à vous remettre en question…  Et en cas de réelle injustice... on adapte. Demander à un client fidèle (donc satisfait) de poster un commentaire++, faire appel au modérateur… Source : www.tourmag.com
  • 30. ET AUX AVIS POSITIFS !  Les clients qui laissent des avis positifs n’ont rien à gagner en retour, alors n’hésitez pas à les remercier.  Remerciez l’internaute  Encouragez le à revenir ou à partager son avis  Fidélisez  Réponse brève  ATTENTION – CONSEILS !  N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions…  Ne réagissez pas à une critique mineure, si l’avis est, dans sa globalité, positif Oseriez-vous considérer uniquement vos clients insatisfaits dans la vraie vie?
  • 34. Comment créer son compte sur TripAdvisorCRÉER SON COMPTE SUR TRIPADVISOR Objectif : maîtriser sa e-réputation en devenant propriétaire de sa fiche et en l’optimisant Cas n°2 : votre établissement n’existe pas et vous devez le créer Lancez une recherche : ville + votre établissement Cas n°1 : votre établissement existe et vous devez le revendiquer
  • 35. Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe et vous devez devenir propriétaire Allez tout en bas de la page et cliquez sur prenez le contrôle de votre page Inscrivez-vous
  • 36. Gérer votre Page TripAdvisor Modifier information, gérer vos photos, enrichir vos textes etc… Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe et vous devez devenir propriétaire
  • 37. Allez tout en bas de la page d’accueil et cliquez sur Propriétaire Cas n°2 : Votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer votre fiche
  • 41. Tripadvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant d’un établissement : Félicitations ! Vous pourrez maintenant être informé de ce que l’on dit sur vous ! L’aventure et la veille commence !
  • 42. La réception d’un commentaire A quoi ça ressemble ? VOUS RECEVEZ UN MAIL À CHAQUE NOUVEL AVIS Répondre
  • 43. Un espace propriétaire, ça ressemble à quoi? COMMENT GÉRER SON COMPTE TRIPADVISOR Connectez-vous Gérez vos avis Ajoutez des photos Suivez les statistiques Modifiez vos services… Gérez votre page !
  • 46. LA RÉPONSE PEUT ÊTRE REFUSÉE Critères à respecter Tout public – Aucun vocabulaire ni aucune image répréhensibles. Unique et indépendante – Une réponse unique par avis. Originale – Aucun élément d'autres sources, y compris les échanges avec un client ou un tiers. Professionnelle – Les Réponses de la direction sont publiées sous l'avis concerné. Elles sont lues par tous les utilisateurs de TripAdvisor. Contenu pertinent pour tous les utilisateurs de TripAdvisor – Tout contenu hors sujet est susceptible d'être supprimé. Les Réponses de la direction ne doivent pas menacer ni intimider un contributeur ou tenter de supprimer des contributions sur notre site. Aucune accusation de fraude. Respect de la vie privée – Vous ne devez pas tenter de deviner l'identité du contributeur ni inclure des informations susceptibles de l'identifier. À but non lucratif – Pas de matériel promotionnel de quelque nature que ce soit. Nous nous réservons le droit de refuser toute URL. Source : Tripadvisor
  • 47. Des questions? 1. Connectez-vous à votre espace propriétaire, 2. Ressources puis FAQ Exemple : comment contester un avis, comment mon contenu apparaît-t-il sur Facebook, quels sont les widget gratuits pour mon site Internet…?
  • 48. Utiliser les sites d’avis comme un véritable outil de promotion EN CONCLUSION  Ce sont des outils utilisés par vos clients, que vous le vouliez ou non  Ils vous apporteront de la visibilité en ligne  Ils vous aideront à créer du lien avec votre clientèle  Ils vous aideront à booster vos ventes  Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de service
  • 49. INCITEZ VOS CLIENTS À LAISSER UN AVIS Source : http://www.inaativ.com/
  • 50. LIENS UTILES www.google.fr/alerts www.guest-alerts.com Comment promouvoir votre hébergement sur Tripadvisor Assistance Tripadvisor / FAQ Suppression d’avis (non respect des CGU) ou de fiche (nouveau propriétaire)
  • 51. MERCI DE VOTRE ATTENTION Des questions : Anne GAUDAIRE : 02 33 78 19 29 communication@cherbourgtourisme.com Claire Legrand : 02 50 70 10 25 tourisme@cotentin.org Cette action est financée par :

Notes de l'éditeur

  1. On observe 3 grandes tendances : Comparer de plus en plus les prestations touristiques, Réserver de plus en plus ses séjours sur Internet, Acheter de plus en plus en direct, sans intermédiaires. Internet est donc la principale vitrine de la « boutique tourisme » Il est impératif d'y être (bien) présent !
  2. Les sites d’avis sont très bien référencés, ils augmentent votre visibilité sur internet
  3. Ils participent à l’augmentation de votre CA 91% des internautes pensent que les avis sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision d’achat 53% des internautes utilisent les avis pour se décider entre 2 ou 3 produits
  4. Peut être le mettre ailleurs
  5. Sites strictement d'avis et de notations (le plus souvent d'hôtels mais pas uniquement). Trip Advisor | Yell | MytravelGuide | Traveldodo | TravelPost | Hostelworld.com | HolidayCheck |Holiday Watchdog | Debbie's Carribean Resort Reviews | Skytrax | Holidays uncovered |TripReviews | Holidays uncovered | Raveable.com|HolidayTruths | En français Zoover (MyZoover) | Qype | Toprural  | Hotels.com | Booking.com | Yelp | Les avis 100 % Vinivi vous garantissent : - qu’un avis a été écrit par un voyageur ayant séjourné dans l’établissement : vérifications des éléments du séjour. - que les bons avis sont là et les moins bons aussi : contrôle des avis. Comment ça marche ? Vinivi gère les retours clients des professionnels (le nom du voyagiste est affiché). Le questionnaire de satisfaction est entièrement géré par eux (de l’envoi jusqu’à la relecture).
  6. Attention à voir quel mot clé utilisé?
  7. Il y a d’autres exemples peut être mieux
  8. 260 millions de visiteurs mensuels / + de 200 millions d’avis Les prestations : de 748 000 hôtels / chambres d’hôtes de 400 000 locations de vacances / 335 000 attractions de 1 695 000 restaurants
  9. Tripadvisor, est aussi un comparateur de prix
  10. http://www.brainshark.com/tripadvisor/BLFR
  11. C’est peut-être la facette la moins connue de Tripadvisor et pourtant … Tripadvisor commercialise déjà toute l’offre présente dans la rubrique « Location de vacances » via Holidaylettings, sorte d’Abritel britannique racheté en 2010. L’inscription d’un meublé, d’un gîte, d’une villa, etc. sur Tripadvisor est d’ailleurs conditionnée à une inscription sur Holidaylettings. L’inscription est gratuite et holidayletting prend 3 % de commission sur les ventes réalisées.
  12. Si votre fiche existe : c’est qu’un service auquel vous adhérez l’on fait sans doute pour vous, attention, si vous cessez le contrat. Aurez-vous toujours la main ? À voir, peut être qu’un client l’a fait pour vous ??
  13. https://rentals.tripadvisor.com/fr/register?m=23184# Pour inscrire son établissement
  14. Avis soumis à Tripadvisor qui valide au bout de 24/48h Attention ne pas mettre d’url, réponse refusée par tripadvisor
  15. Avis frauduleux, 14 bonnes raisons pour faire supprimer un avis 1- De l’initiative du rédacteur 2 - Diffamation 3 - Insulte 4 - Pas d’intérêt pour la communauté 5 - Promotion dans l’avis 6 - Placé au mauvais endroit 7 - Rénovations 8 - Changement de propriétaire 9 - Changement d’enseigne 10 - Mauvaise rédaction 11 - En cas de chantage 12 - Date de publication 13 - Pas écrit par un véritable voyageur 14 - Avis d’un concurrent
  16. La remise à zéro du compteur TripAdvisor pour travaux de rénovation, changement de propriétaire, changement d’enseigne Cas extrême, le propriétaire de l’établissement peut également solliciter, s’il justifie des factures ou des actes prouvant les changements opérés, la remise à zéro de son compteur. Cette mesure est toutefois un dernier recours car elle suppose l’effacement de tous les avis, même positifs. En outre, elle nécessite de vrais changements dans l’établissement. Une solution à n’utiliser qu’en dernier recours.