Le document présente un atelier sur la création et la gestion d'une page Tripadvisor, en soulignant l'importance des avis des consommateurs sur la visibilité et l'e-réputation des établissements. Il explique les étapes pour s'inscrire sur Tripadvisor, l'importance des photos et vidéos, ainsi que des conseils sur la rédaction des réponses aux avis. Enfin, il aborde les outils de promotion et de surveillance de l'e-réputation disponibles pour les propriétaires d'établissements.

1. Les Mardis du Chai numérique
7 avril 2015
Créer sa page
Tripadvisor

2. 1. Pourquoi être présent sur Tripadvisor
• Un consommateur qui a changé
• Des avis qui influencent
• Des idées reçues
2. Comment créer une page TripAdvisor
• Session pratique
3. Conseils de rédaction
• La gestion de sa e-réputation
• Exemples
Au programme…
5

3. Panorama des sites d’avis
de voyageurs...

4. Le plus grand site de voyage au monde créé en 2000
qui offre des avis de consommateurs sur tous types
d'établissements et services touristiques
Tripadvisor en chiffres ...
+ de 1,8 millions d’établissements répertoriés,
+ de 200 millions d’utilisateurs
+ de 100 millions d’avis en 14 ans

5. Le réflexe TripAdvisor

6. Le réflexe Tripadvisor
Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes

7. Un consommateur SO LO MO
« SOcial » « LOcal » « MObile »
+ de 70% se fient aux avis
d’internautes et
90 % font confiance aux
Avis« d’amis »
SOcial

8. des Recherches
sont locales20%
Source : Google
Un consommateur « LOcal »

9. Recherches
locales sur
Mobile
40%
Source : Google
TripAdvisor a en moyenne 108 millions de visiteurs uniques par mois sur le mobile,
en hausse de plus de 175% d'année en année.

10. Pourquoi s’ intéresser aux avis ?
+ d’avis
+ de
visibilité
+ de
Clients
potentiels
Parce qu’ils influencent et améliorent la visibilité !
Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes

11. Plusieurs niveaux d’avis….
L’avis de l’internaute anonyme
L’avis de l’internaute chevronné
cautionné par les lecteurs

12. Des avis d’amis !
Mais aussi des avis
« d’amis d’amis »...

13. Les idées reçues….

14. Quelques idées reçues….
Les internautes expriment plutôt leur satisfaction !
Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs

15. Les idées reçues…
Les faux avis sont loin d’être majoritaires...
... Parce qu’ils déclenchent vite les foudres des « vrais »
consommateurs...
À savoir : certains sites d’avis garantissent la certification de
l’avis déposé, via une norme de l’AFNOR NF Z74-501

16. Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas
l’empêcher !
Par contre, SURVEILLER ce qui se dit de votre entreprise
est indispensable pour
CONTROLER et GERER votre E-REPUTATION !
Les idées reçues…

17. Tripadvisor : les bonnes raisons
de s’inscrire
 Pour gagner en visibilité car Tripadvisor est une plateforme
très bien référencée et adaptée aux mobiles
 Pour bénéficier d'un outil de promotion : les avis clients
apparaissent dans les résultats de recherche Google
 Pour disposer d'un outil de veille sur sa e reputation (option
d'alerte ) et répondre aux internautes
 Pour avoir une meilleure connaissance de vos clients grâce
aux statistiques
Passons à la Pratique !

18. Cherchez si votre établissement
est déjà référencé sur tripadvisor
http: www.tripadvisor.fr/Owners

19. Sélectionnez l'option
"Attraction" dans le
menu

20. 1ercas:votre offre n'est pas référencée

22. Tapez l'URL de soumission d'une
"attraction" :
www.tripadvisor.fr/GetListedAttraction

25. Idéalement, écrivez votre
description dans plusieurs
langues
Choisissez bien vos mots
clés
Veillez à la qualité de vos
photos
Cf conference OH MY WEB optimisez ses images /

26. L’ importance des visuels
Les établissements affichant + de
30 photos suscitent 42% d’intérêt
en plus, comparés à ceux qui
possèdent moins de 10 photos !
Les établissements affichant une
vidéo suscitent 21% d’intérêt en
plus, comparés à ceux qui n’ont pas
de vidéo !
A renseigner en priorité !

27. Délai de validation de
5 jours
Soyez vigilant sur la
Propriété intellectuelle
et le Droit à l’image

28. 2e CAS
VOTRE OFFRE EST DÉJÀ RÉFÉRENCÉE

30. Sélectionnez votre
établissement dans la
liste de résultats
Puis cliquez sur "S'inscrire
pour cet établissement"

33. immédiat 5 jours

35. . Actualisez les informations sur vos
services ( tarifs..)
. Signalez si besoin un changement
de propriétaire ou un éventuel
doublon
. Ajoutez vos photos et vidéos
Tableau de bord pour Gérer votre page
ATTENTION, certaines options sont payantes !

36. 3
7
La boite à outils tripadvisor

37. . Recevez une
notification d'avis
directement par mail
. Répondez à un avis
. Contestez un avis
•Encouragez les avis sur
votre site web en ajoutant
les widgets permettant
d’afficher les avis existants
et vos notes

38. Retrouvez les
dernières vidéos,
astuces,
newsletters…

39. 4
0
La boite à outils tripadvisor

40. • FAQ
• Forum des propriétaires
• Possibilité d’envoyer une
demande d'aide

41. Autre possibilité pour améliorer sa
fiche , allez directement sur
http://www.tripadvisor.fr/
rechercher son nom puis allez sur :
"Améliorer cette page"

42. L’espace Propriétaire

44. La gestion des avis

45. L’interface client

47. Répondre ou ne pas répondre
aux avis ?
La règle d’or : répondre!
... En montrant qu’on s‘intéresse à ce qui est dit !
71 % des internautes trouvent important
d’avoir une réponse de la Direction
*enquête sur les habitudes de consommation en ligne sur
TripAdvisor menée par Forrester Consulting

48. Répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement
Evitez les réponses standard et remerciez le client d’avoir pris le temps de
déposer un commentaire
Analysez les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de
votre établissement ? Réutilisez-les !
Soignez la rédaction de votre réponse ( fautes…) avec un ton professionnel
Les statistiques le prouvent : il y a + d’avis positifs que négatifs
Appréciez ces compliments comme une source de motivation
et communiquez-les à votre équipe !
Répondre MAIS Comment ?
Les avis positifs

49. Evitez de répondre à Chaud…mais ne tardez pas …
Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire
Faites preuve d’empathie et regrettez que le client ait eu une mauvaise
expérience
Attaquez le problème mais pas la personne
Remettez le problème dans son contexte
Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a…)
Précisez les actions concrètes engagées pour résoudre le problème
Les avis négatifs

50. Les avis négatifs
Proposez au client de reprendre contact avec votre
établissement qui lui reste ouvert
Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la
qualité de l’établissement
Ne proposez pas de dédommagements qui pourraient
engendrer de nombreux avis négatifs, non justifiés !
Quelques exemples …

51. Quelques exemples…

55. Signaler un problème sur un avis
Faites de vos clients
vos prescripteurs !

56. 57
Utilisez
l’application
Tripadvisor
sur
Facebook...
Tripadvisor : un outil marketing
à mailler avec le web2

57. Le cas
Profils, groupes, fan pages….
l’audience de Facebook explose !
1 milliard de membres
26 millions en France
36% d’entreprises françaises

58. 5
9
Affichez des contenus TripAdvisor
sur votre site internet

59. Ajoutez l'application TripAdvisor
sur votre page Facebook pro.
Depuis la page
de gestion de
l'espace
propriétaire

61. Ou directement sur
Guide : www.tripadvisor.fr/TripadvisorInsights/n2329
www.tripadvisor.fr/FacebookApp
Recherchez votre
établissement.
Une fois trouvé,
cliquez sur le
bouton « Installer ».
Vous êtes alors
redirigé vers
Facebook.
Connectez-vous
avec votre
identifiant
d'administrateur de
page Facebook.
Sélectionnez la page
dans le menu

62. Affichez dans votre
établissement que
vous êtes présent
sur les sites d’avis...
Tripadvisor :
les outils de promotion of line

63. Tripadvisor : outils de promotion
Suscitez les avis clients
sur vos factures, tickets de caisse …
Pensez au
QR Code
à "flasher"
depuis un
mobile

64. 6
5
Encouragez vos clients à donner
leurs avis
•Laissez des dépliants en
évidence à la réception
–Téléchargez et imprimez-les
gratuitement depuis votre
Espace Propriétaire
•Des cartes de rappel que vous
pouvez envoyer à vos clients les
plus récents

65. Surveillez votre e-reputation
L’alerte automatique par mail
proposée par Tripadvisor
« Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont
susceptibles d’en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos clients mécontents
peuvent en parler chacun à 6000 amis. »
Jeff Bezos, PDG d'Amazon

66. GOOGLE ALERTES : www.google.fr/alerts
Surveillez votre e-reputation

67. Merci pour votre écoute
Au plaisir de vous revoir !
Catherine Loisel
Pôle Numérique CCIB /
Polenumerique @bordeaux.cci.fr
05 56 79 5000
Retrouvez tous nos contenus sur notre blog
polenumerique.wordpress.com
Catherine Leparmentier Dayot
Permanent Secretary,
Great Wine Capitals Global Network
Développement Tourisme International
Club Best Of Wine Tourism
cleparmentier@bordeaux.cci.fr
05 56 79 51 64

68. •Comment exploiter les outils d'Analyse des données / "(Big) Data Analytics"
collectées sur le web ou les réseaux sociaux : une ressource stratégique pour
l’Entreprise Jeudi 9 Avril • 14h30 - 16h30
•La Facture électronique : réglementation et solutions pour le TPE/PME Jeudi 16
Avril • 18h00 - 19h30
•Le cahier des charges : pilier de votre présence en ligne Mercredi 15 Avril • 09h30 -
11h30
•Etre présent sur Google My Business Mercredi 21 Avril • 09h30 - 11h30
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