Le document aborde la gestion des avis clients en ligne, soulignant leur importance pour les touristes dans le choix de leurs destinations. Il décrit les étapes pour optimiser la e-réputation d'un établissement, de la connaissance de sa présence en ligne à la réponse aux avis, en passant par la création de fiches et l'encouragement à la publication d'avis. Les statistiques montrent une confiance élevée dans les avis consommateurs, renforçant l'idée que les entreprises doivent activement gérer leur réputation en ligne pour attirer et fidéliser leur clientèle.

1. SAVOIR GÉRER SES AVIS
CLIENTS EN LIGNE
~
Atelier internet
RIEU Hervé, LAMBERT Kévin

2. Comprendre mes touristes

3. Les avis et les touristes

Les internautes échangent des avis entre eux
Avant le séjour
« Je prévois de partir, je consulte des avis pour m’aider à choisir ou je
vais »
Pendant le séjour
« Je vois sur une carte, un resto près de là ou je suis, je vais chercher
à savoir si il est bien, s’il y a des avis »
« Je suis en train de me faire servir. C’est génial, je poste un avis. Le
service n’est pas propre, je poste un avis.. »
Après le séjour
« Je rentre chez moi, je poste des avis sur les établissements
fréquentés »

4. Les avis et les touristes

Les avis sont importants pour les touristes
Quelques chiffres
Voyageurs consultant des avis
sur Internet
18,6 millions
de français
ont préparé leurs séjours en ligne
en 2012.
56 %
des voyageurs français prennent en compte
les avis de voyageurs lors de leur réservation*
Guy Raffour (Juin 2013)
*(PhoCusWright, Rapport sur les voyageurs européens, octobre 2011
Consultent des avis
Ne les consultent pas
20%
80%

5. Les avis et les touristes

Les avis sont importants
pour les touristes
14 %
font confiance à la publicité
70 %
font confiance aux avis consommateurs
90%
ont confiance dans les avis de leurs amis*
*Jean Luc Boulin

6. Les touristes ont la parole

Les avis sont omniprésents

7. Les avis et la e-réputation

Qu’est-ce que la
e-réputation ?
Ce que
vous
dites
Votre eréputation
Media
sociaux
Ce qu’on
dit de
vous
La e-réputation correspond à l’image perçue
des internautes à votre égard.
C’est donc un point de vue subjectif et évolutif
dans le temps.

8. Pourquoi gérer mes avis ?

9. Les opportunités liés aux avis

Travailler mes avis, ça me permet de…

Convaincre mes prospects

Mieux comprendre les attentes de mes clients
Les avis, un cercle vertueux

Proposer de nouveaux produits ou services

Source : Rendez-vous du e-tourisme, Sophie Lorand, Quimper Cornouaille
Développer la relation avec mon client

Motiver mon personnel

Plus de
visibilité
Fidéliser mes clients

Plus de
client
Les avis permettent de vous différencier

Plus
d’avis
Une occasion d’être présent sur support mobile

10. Convaincre mes prospects
40 %
Les avis améliorent le
taux de transformation
Source : Infographie par olimeo.com

11. Avec les avis: Gagnez en visibilité
hotel ariège

12. Avec les avis: Gagnez en visibilité
Des photos géolocalisés
Google
propose ses avis
Votre site, trip advisor,
facebook
…Et aussi ceux des autres

13. La fiabilité des avis

Des mesures pour détecter les faux avis
 Une
norme AFNOR à été mise en place pour authentifier
les avis consommateur en France…
 Le volume de contributions noie les faux
 Des filtres automatiques

14. Des avis globalement positifs

Non, les avis ne sont généralement pas négatifs !
Seulement
12%
d’avis négatifs
Avis
négatifs
12%
Avis
partagés
28%
Avis
positifs
60%
Source : http://www.artisan-referenceur.fr

15. Les avis, les touristes et la mobilité

L’usage du mobile dépasse le pc fixe
 Gérer ses avis:
une occasion d’être présent sur un support mobile
* Rencontre nationale du e-tourisme 2010
** Veille info tourisme. CRT Bretagne

16. Les avis, les touristes et la mobilité

Quelques applications incontournables !

17. Les avis : un passage obligatoire

Prendre en compte les avis, c’est s’adapter à la
demande
 Les
touristes ont toujours raison
 Si vous ne faites rien, les gens continueront quand
même de publier
 Vous allez vous priver d’opportunités

18. Comment gérer mes avis ?

19. Un processus par étapes
1
J’apprends à connaître ma e-réputation
2
3
4
5
Je crée ou je m’approprie mes fiches
J’optimise mon contenu
Je réponds à mes avis
Je diffuse, j’encourage à publier des avis

20. Comment gérer mes avis ?
Étape 1

21. Étape 1: Connaître ma e-réputation

Posez-vous les bonnes questions
Parle t-on
de vous ?
Que dit-on
de moi, de
mes
concurrents,
de mon
territoire?
Ou çà ?
Est-ce un site
influent ?
Quelle
stratégie
adopter ?

22. Étape 1: Connaître ma e-réputation


Recherchez sur,
de vous.
,
,
,
etc. ce qu’on dit
Des outils vous permettent de voir quand on parle de vous sur
internet:

23. Comment gérer mes avis ?
Étape 2

24. Étape 2: Créer, m’approprier mes fiches

Repérez vos fiches déjà existantes


Si vous avez identifié plusieurs plateformes où vous êtes présent, déclarez-vous
comme propriétaire.
Créez de nouvelles fiches sur de nouveaux support

Sinon, choisissez une ou des plateformes, suivant le temps que vous souhaitez
investir.

25. Étape 2: Créer, m’approprier mes fiches

Choisissez bien où vous voulez être présent
Source marketing et tourisme : Mathieu VADOT – Consultant e-tourisme

26. Comment gérer mes avis ?
Étape 3

27. Étape 3 : Optimiser mon contenu

28. Etape 3 : Optimiser mon contenu

Le contenu est roi

Dire que son établissement est génial, c’est bien, mais le montrer, c’est
mieux. Mettez le maximum de belles photos !

Soyez précis dans votre contenu rédactionnel. Répondez au questions
que se pose le client :
Qui
Quoi
Comment
Où
Quand
Pourquoi

Soyez original, mais efficace

Tout comme sur votre site, n’oubliez pas de mettre votre contenu à jour

29. Étape 3 : Optimiser mon contenu

Les recettes du succès
 Un
prix d’appel
 Des photos
 Un module de réservation
 Une géo location avec un
descriptif de l’hôtel
 Des avis clients

30. Comment gérer mes avis ?
Étape 4

31. Répondre aux avis
Répondre aux avis !
Ces petits gestes fidélisent…
Un savoir être
Considérer vos touristes
comme vos amis : conseillez
les bien et ils parlerons de
vous.
Faites preuve d’empathie,
Soyez respectueux et
honnête
Astuce pour répondre
rapidement:
Pour être réactif, pensez à
paramétrer les sites d’avis
pour recevoir des
notification quand vous
recevez des avis. Cela
montrera que vous faites
attention à eux.

32. Répondre aux avis
Ecouter:
Compatissant envers les avis négatifs
Reconnaissant envers les avis positifs
Approfondissez le problème si nécessaire
en posant une question.
Expliquer
Soyez objectif et non pas subjectif. N’hésitez
pas à reprendre point par point les différents
éléments.
Solutionner
Invitez les à vous contacter par mail ou par
téléphone, proposer éventuellement une
compensation, et faites lui signalez si
possible sur le site
Remercier
 Si ce qu’ils disent, c’est avérer vrai.
 du temps qu’ils ont pris pour écrire un avis
 de leur visite

33. Exemples de réponse

34. Comment gérer mes avis ?
Étape 5

35. Étape 5 : Encouragez et valorisez la
publication d’avis
Prenez les devants: Inciter vos touristes à
publier des avis
Avis
Votre site
internet
Avis
Vos médias
sociaux

36. SAVOIR GÉRER SES AVIS
CLIENTS EN LIGNE
~
Merci de votre attention
RIEU Hervé, LAMBERT Kévin

37. Source
 Slide
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Club e-tourisme de soulac sur mer
 Patrice Foresti
 Pays de bergerac

 Les
autres sources sont noté en bas de slide