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  • 2. C’est quoi la E-réputation La e-réputation est l'image construite par l’ensemble des contenus positifs ou négatifs recensés sur Internet sur un individu, une organisation, une marque. Cette image sur la toile est une identité numérique, constituée par l'ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur vous ou par une tierce personne
  • 3. C’est quoi la E-réputation
  • 4. C’est quoi la E-réputation Contrôler sa réputation : on ne peut pas interdire aux autres d’avoir une opinion sur nous et d’en parler autour d’eux. Mais on peut gérer sa réputation ! Avec le Web 2.0 (réseaux sociaux, blogs, forums…), tout le monde peut publier n’importe quoi en citant n’importe qui : si les paroles s’envolent, les écrits, vidéos et images restent, se dupliquent et se répandent mondialement en quelques jours… heures…
  • 5. C’est quoi les avis clients Un avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles…) porté sur un produit, service ou vendeur, sur un site internet Avant : bouche à oreille, livre d’or … mais impact limité dans le temps et dans l’espace
  • 7. Panorama des sites d’Avis Hôtellerie : •Tripadvisor, Booking, Yelp, Vinivi, Venere, hotels.com, Holidaycheck … Campings : •Zoover, Tripadvisor… Gîtes/Chambres d'hôtes : •Tripadvisor, Abritel, Vinivi, Toprural… Restaurants : •Dismoiou, Tripadvisor, La Fourchette, Qype, Cityvox, PetitFûté, Yelp… Sites touristiques : •Citizeum, Cityvox, Qype…
  • 8. Quel impact des avis ? Ils parlent de vous …même si vous ne le savez pas ! Avant un schéma B2C : Business to Customer Internaute VousOT AVAN T Donne des informatio ns sur son site web Donne des informatio ns sur son site web Echange d’informati ons
  • 9. Quel impact des avis ? Ils parlent de vous…même si vous ne le savez pas ! Aujourd’hui un schéma C2C : Customer to Customer AVAN T Internaute OT Vous Internaute AUJ OUR D’HU I Echange d’avis, de bons plans Production de contenus
  • 10. Quel impact des avis ? AVAN T Ils ont une réelle influence dans le comportement d’achat des internautes  Si seulement 30% des internautes déposent des commentaires suite à un séjour, 80% des français internautes partis consultent les avis clients sur des sites d’avis en ligne et parmi eux, 67% sont influencés par ces avis et les prennent en compte pour leur réservation
  • 11. Quel impact des avis ? AVAN T Ils améliorent votre visibilité Source : Touristic
  • 12. Quel impact des avis ? AVAN T Ils améliorent votre visibilité
  • 13. Quel impact des avis ? AVAN T Plutôt qu’une menace, une opportunité Source : Vinivi
  • 14. Comment gérer sa E- réputation ?
  • 15. Comment gérer sa E- réputation ? Connaitre & Identifier : faire une veille La veille consiste à collecter des informations stratégiques afin d'anticiper les évolutions et les innovations. La veille est un élément essentiel pour comprendre l’enjeu de votre présence sur le web et prévenir les risques liés à votre image, à votre réputation. Source : Livret de sensibilisation à l’e- réputation – CCI La Rochelle
  • 16. Comment gérer sa E- réputation ? Maîtriser Je maîtrise ma E réputation en m’inscrivant sur les sites d’avis et/ou en prenant le contrôle des fiches d’ores et déjà existantes.
  • 17. Comment gérer sa E- réputation ? Répondre… Aux avis positifs et aux avis négatifs... Les internautes ont plutôt tendance à exprimer leur satisfaction : • Cityvox recense une moyenne de 87 % d’avis positifs • La Fourchette 89 % d’avis positifs • Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs. Objectif Montrer votre intérêt envers les avis de vos clients et les remercier Avoir des modèles de réponses mais les personnaliser à chaque fois ! 8 français sur 10 estiment qu’une réponse adéquate de la part de la direction d’un établissement à une critique négative « améliorent leur perception de l’hôtel » Source Tourmag.com
  • 18. Comment gérer sa E- réputation ? Comment répondre… Les internautes ont besoin d’une réponse même si le commentaire est négatif. Ils sont influencés par ce qu’ils lisent, ils pourront d’autant plus apprécier de voir que votre établissement prend le temps de répondre à leur critique. Source : Livret de sensibilisation à l’e- réputation – CCI La Rochelle
  • 19. Comment gérer sa E- réputation ? Susciter & Valoriser Inciter vos clients à déposer des avis • Utiliser le numérique à l’accueil de votre établissement (ex. : tablette numérique), permettant de déposer un avis en direct sur votre site internet. • Motiver le personnel pour qu’il incite les clients à déposer un avis. • Envoyer un e-mail de remerciement à votre client en proposant de laisser un commentaire sur la fiche de votre établissement. Si votre clientèle est étrangère, pensez à joindre le lien dans la bonne langue. • Carte de visite avec un QR code qui amène directement sur le site d’avis que vous souhaitez ou le site internet de votre établissement. • Via un QR code en présentation dans votre établissement. • Onglet avec l’adresse du site d’avis sur votre site internet ou sur vos réseaux sociaux. • Remettre une facture en invitant à laisser un avis. Source : Livret de sensibilisation à l’e- réputation – CCI La
  • 20. Comment gérer sa E- réputation ? Susciter & Valoriser Comment valoriser mes avis clients • Intégrer sur vos sites les widgets proposés par les Sites d’Avis : TripAdvisor, Vinivi, Booking … • Intégrer sur vos réseaux sociaux : Facebook le propose • Afficher sur vos présentoirs et/ou vitrines • Intégrer à vos signatures Email • …
  • 21. Comment gérer sa E- réputation ? La Norme AFNOR Source : Livret de sensibilisation à l’e- réputation – CCI La Rochelle
  • 22. Synthèse AVAN T Zéro avis = Zéro visibilité Plus de réponses = plus de revenus ! Source : Touristic
  • 23. LES @TELIERS À VENIR EN 2016: • Accompagnement personnalisé suite au diagnostic individuel • Google dans tous ses états • Avis Client suite : je gère ma fiche Trip Advisor • Maîtriser mes données sur la Base de données régionale Votre avis nous intéresse, merci de remplir ce questionnaire https://goo.gl/jB84SB

Notes de l'éditeur

  1. L’identité numérique Cette notoriété numérique façonne l’identité d’un établissement ou d’une marque, la différenciant de ses concurrentes. L’« identité numérique » est constituée de l'ensemble des contributions et des traces laissées en ligne, volontairement ou non.
  2. LES AVIS AUGMENTENT LE PANIER MOYEN – LES AVIS INFLUENCENT LA DÉCISION D’ACHAT 53% des internautes pensent que les avis sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision d’achat
  3. Netvibes est un Dashboard « tableau de bord » personnalisé pour le web. Sur mon Dashboard Netvibes après personnalisation, je peux retrouver toutes les informations disponibles sur le web. Il peut s’agir d’actualités liées à mon domaine d’activité, à ma région, à mes concurrents et mes centres d’intérêt professionnel et personnel. Scoop.it est un outil de veille en ligne basé sur la curation (collecte, tri d’information, publication ), qui permet de créer sa propre revue de presse sur un sujet donné et de la publier sur internet. Google Alertes est un outil dans lequel il suffit de paramétrer une alerte avec votre nom et prénom ou bien le nom de votre entreprise et vous recevrez chaque jour les informations parues sur le web récemment ou dans le « web profond ».
  4. Comment répondre ? Vous pouvez avoir des modèles de réponse correspondant à plusieurs situations, mais il faut les adapter et les personnaliser à chaque fois. Vous devez être poli, courtois et simple, sans humour ni ironie. La première chose à faire pour répondre à un avis négatif est de prendre le temps de la réflexion et ne jamais réagir à chaud, car la colère fait écrire des mots que l’on regrette souvent à posteriori. Ensuite, il faut adopter la bonne attitude, c’est-à-dire ne pas les ignorer ou les considérer de manière fataliste. Il ne faut ni « contre-attaquer » avec une réponse véhémente ni demander au client de retirer son avis. Sinon cela pourrait mettre en danger l’enseigne, l’e-réputation et l’activité même de l’établissement.