SlideShare une entreprise Scribd logo
Gérer ses avis
clients en ligne
On commence par la faim !
Définitions
Un avis client est un ensemble d’éléments
d’appréciation (commentaires, notes, étoiles,..)
porté sur un produit, service ou vendeur sur un
site Internet.

Source : http://www.definitions-webmarketing.com
Définitions
La e-réputation peut être définie comme l’image
véhiculée et / ou subie par une entreprise ou
une marque sur Internet et autres supports
numériques.

Source : http://www.definitions-webmarketing.com
Quelques chiffres
• 80 % des français qui ont préparé leur séjour
sur Internet en 2011, ont consulté des
avis/notes des autres voyageurs.
• Parmi eux, 67 % se déclarent influencés dans
leur achat aussi bien positivement que
négativement.

Source : Raffour Interactif – 2012
Quels sites d’avis connaissez-vous ?
Panorama des sites d’avis clients
Pourquoi s’intéresser aux avis
clients ?
Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?
• Critère de choix n°1 entre deux prestataires
similaires
• Les internautes attendent vos réponses
• Cela améliore le référencement naturel
• Les plateformes d’avis clients sont très bien
référencées
Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?
Les 3 étapes « avis en ligne » du voyageur

Avant le séjour

Pendant le séjour

Après le séjour

Consulter les avis pour
conforter son choix
avant l’acte d’achat

Emettre son avis en
direct grâce au mobile

Déposer son avis à
son retour
Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?
Le cercle vertueux des avis clients

Source : Rendez-vous du etourisme Sophie Lorand Quimper Cornouaille
Comment être présent sur les
sites d’avis clients en ligne ?
Démarche à suivre
1. Référencer son établissement sur les
principaux sites d’avis et soigner sa
présentation.
2. Répondre aux avis en toute transparence en
restant toujours aimable et serviable
quelques soient les circonstances !
3. Inciter vos clients à laisser des commentaires.
4. Intégrer directement les avis de
consommateurs sur votre site web.
Exemple : Trip Advisor
• TripAdvisor® est le plus grand site de voyage au
monde Source : comScore Media Metrix pour les sites TripAdvisor du monde entier, Juin 2013
• Le site est présent dans 34 pays
TripAdvisor en chiffres
•

Plus de 125 millions d'avis et opinions de voyageurs du monde entier sur:
– + de 2 700 000 entreprises
– + de 125 000 destinations
– + de 1 100 000 hébergements: plus de 725 000 hôtels et plus de 400 000 locations de
vacances
– + de 300 000 attractions
– + de 1 300 000 restaurants
– + de 14 000 000 photos de voyageurs

•

Plus de 70 nouvelles contributions déposées chaque minute.

•

Plus de 90% des messages postés sur les forums reçoivent une réponse dans les 24
heures.

•

TripAdvisor propose un accès simple et rapide vers différents sites de réservations
en ligne tels que Expedia, Orbitz, Travelocity, hotels.com, Priceline, Booking.com et
bien d'autres encore.
Source : www.tripadvisor.fr
Etes-vous déjà présent sur les sites d’avis ?
Objectif :
Connaître sa e-réputation actuelle
Méthode :
Effectuer une recherche sur Internet
Effectuer une recherche sur les sites d’avis
A vous de
jouer !
Booking lien sponsorisé

Google + local

Tripadvisor

Booking

Mise en avant
Google + local
Référencer son établissement
sur les principaux sites d’avis
Être référencé sur Tripadvisor
www.tripadvisor.fr

A vous de
jouer !
Être référencé sur Tripadvisor

A vous de
jouer !
Être référencé sur Tripadvisor

A vous de
jouer !
Être référencé sur Tripadvisor
Votre établissement est-il déjà référencé sur TripAdvisor ?

Oui

Non
A vous de
jouer !
Être référencé sur Tripadvisor

A vous de
jouer !
Être référencé sur Tripadvisor
•

Seules les personnes qui ont une relation
professionnelle directe avec l'établissement peuvent
s'inscrire.
• Envoyer ou faxer un document officiel.
• Réception du document / Etude du document / Vous
êtes averti de votre confirmation.
• Par fax : délai moyen de traitement de 5 jours
ouvrables
• Carte de paiement ou Facebook : traitement
immédiat
Documents acceptés
• Une déclaration fiscale relative à l'établissement
(impôts locaux, taxe foncière, etc.)
• Un acte de vente de l'établissement
• Une facture d'électricité ou d'eau datant de moins
de trois mois*
• Une fiche de paie (n'hésitez pas à effacer toute
information que vous ne souhaitez pas dévoiler)
• Un mandat certifié rédigé sur papier à entête et au
format PDF par un membre de la direction, envoyé
depuis une adresse email associée à l'établissement
en question et accompagnée d'une carte de visite du
signataire.

A vous de
jouer !
Espace contact sur Trip Advisor
Pourquoi ?

• Fonction payante (entre 400 et 1200 € par an
en fonction du nombre de chambre)
– Augmenter vos réservations directes
– Se démarquer de la concurrence
– Augmenter votre visibilité
– Transformer vos statistiques en action
– Mettre en évidence vos meilleurs atouts
– Etre présent sur le marché mobile
Espace contact sur Trip Advisor
Comment ?

• Sélectionnez votre établissement et affichez
les tarifs
• Indiquez les coordonnées de votre
établissement
• Publiez une offre spéciale
Trip Advisor Connect
• Service qui permet de faire remonter en fonction
des dispos, les tarifs que propose l’hôtelier sur
son site (via son moteur de réservation),
directement dans le module « comparateur de
prix »
• 2 conditions :
– Disposer d'un abonnement actif à l'Espace Contacts
– Utiliser un moteur de réservation internet certifié
TripAdvisor Partner

• Ce service sera facturé par Tripadvisor au coût
par clic
Répondre aux avis
Répondre aux avis
• Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit
• Répondre à chaque avis posté
– Répondre à tous les avis positifs et négatifs
– Répondre avec finesse et courtoisie
– Ne pas faire de fautes
– Etre sincère et honnête

• Créer des messages type à personnaliser selon
l’avis
Répondre aux avis
Exemples

Source : Livre blanc e-réputation hôtellerie Vinivi 2011
Répondre aux avis
Exemples
Répondre aux avis
Exemples
Comment répondre aux avis négatifs ?
• Identifier le rédacteur (Qui est-il ? Quand est-il venu ? Que s'est-il passé ?)
• Montrer que vous l'avez reconnu ("M. Untel, je me souviens très bien de
vous !", uniquement si c'est vrai)
• Remercier le client pour son avis, pour le temps qu’il a pris pour poster
son témoignage
• Mettre en avant des points positifs
• Se montrer à l’écoute du problème, reformuler avec vos propres mots la
situation, le problème auquel le client a été confronté.
• Expliquer le problème
• Proposer une solution, vous excuser si vous êtes en tort, et montrer tout
ce qui a pu être fait pour résoudre le problème (délogement,
surclassement, offerts, etc.).
• Montrer que l'établissement en sort amélioré et que le problème
n'arrivera plus.
• Il ne faut surtout pas proposer de dédommagement en ligne, cela
déclencherait une avalanche d'avis négatifs.
Source : http://www.lhotellerie-restauration.fr Thomas Yung
Comment répondre aux avis mitigés ?
• Ne pas s'excuser, il n'y a pas de faute.
• Rappelez votre professionnalisme, l'attention que vous portez aux
détails.
• N'ayez pas peur de vous affirmer : "Je suis désolé que ce plat ne
vous ai pas séduit, il est épicé, c'est sa particularité, c'est d'ailleurs
indiqué sur la carte, je comprends très bien qu'il puisse ne pas
convenir à tous les palais. J'utilise un petit piment rouge d'Indonésie,
le lombok, pour le préparer…" (il est recommandé de terminer sur
une note positive).
• L'inconfort supposé des lits est récurent. Il est important dans ce
cas de mentionner que les matelas sont de telle marque, avec tels
avantages et qu'ils sont changés tous les x ans.

Source : http://www.lhotellerie-restauration.fr Thomas Yung
Comment répondre aux avis positifs ?
• Délivrer un merci "humain" et leur montrer que
leur avis vous fait plaisir. C'est tout.
• Pas de bons-cadeaux. Pas de listes d'adresses. Pas
d'invitations à un événement.
• Ne réagissez pas à une critique mineure dans leur
avis.
• Ne leur demandez pas de parler de votre
commerce à leurs amis.
Source : www.yelp.fr
Comment répondre aux avis sur Trip Advisor?

A vous de
jouer !
Comment répondre aux avis sur Trip Advisor?

A vous de
jouer !
Incitez vos clients à laisser des
commentaires
Incitez vos clients à laisser des
commentaires
• Envoyez un email à vos clients à leur retour
• Envoyez un SMS à vos clients à leur retour
(solution plus chère)
Incitez vos clients à laisser des
commentaires

Source : Touristic
Incitez vos clients à laisser des
commentaires
Trip Advisor vous propose Avis Express : gratuit !
Incitez vos clients à laisser des
commentaires
Lorsque l’on a ni adresse email ni numéro de
téléphone :
– Une carte ou tout autre support incitant à laisser
un commentaire sur un site d’avis via un QR Code
(voir la fiche pratique n°2 téléchargeable sur l’espace pro)

– Carte de visite
– Coup de tampon sur la facture

Source : Touristic et http://www.artisan-referenceur.fr
Intégrez directement les avis de
consommateurs sur votre site web

A vous de
jouer !
Intégrez directement les avis de
consommateurs sur votre site web

A vous de
jouer !
Intégrez directement les avis de
consommateurs sur votre site web

Un code HTML à
ajouter à son site
web se crée
automatiquement

A vous de
jouer !
Intégrez directement
les avis de consommateurs
sur votre site web
Intégrez directement les avis de
consommateurs sur votre site web
Plusieurs possibilités
Un code HTML à
ajouter à son site web
se crée
automatiquement

A vous de
jouer !
Peut-on faire confiance aux
sites d’avis ?
Peut on faire confiance aux sites d’avis ?
• Norme Afnor Z74-501 relative aux avis de
consommateurs publiée le 4 juillet 2013
Comprendre la norme en deux minutes en vidéo
• Elle n'est pas obligatoire, mais seulement volontaire
• Définit les bonnes pratiques permettant de certifier
la crédibilité des commentaires et de définir des
repères de confiance
• En garantissant la qualité de leur contenu par le biais
de la norme, les sites gestionnaires d’avis pourront
se démarquer
Source : www.afnor.org / La Gazette du Tourisme n°2219
Peut on faire confiance aux sites d’avis ?
Comment procéder lorsque l’on croit qu’il s’agit d’un avis
frauduleux?
D’entrée de jeu, considérez tous les avis comme étant
véridiques.
Dans le cas des avis négatifs, faites votre investigation.
Le client s’était-il plaint lors du séjour? Vérifiez auprès
des employés et assurez-vous de corriger le tir si
nécessaire.
Si ce message s’avère faux ou frauduleux après
vérification, il faut en aviser le site Web, prouver qu’il
s’agit d’un faux avis pour qu’il soit ensuite retiré et que
l’auteur soit fiché
Source : www.veilletourisme.ca
Peut on supprimer un avis ?
•
•
•
•
•
•
•
•

Les 16 raisons qui permettent de faire supprimer
un avis sur TripAdvisor
De l’initiative du
• Pas d’intérêt pour la
rédacteur
communauté
Diffamation
• Pas de promotion dans
l’avis
Insulte
• Pas de question
Placé au mauvais
endroit
• En cas de chantage
Rénovations
• Date de publication
Changement de
• Pas écrit par un
propriétaire
véritable voyageur
Changement d’enseigne
• Ceux de vos
concurrents
Mauvaise rédaction

Source : http://www.artisan-referenceur.fr/e-reputation-hotel-restaurant/supprimer-avis-tripadvisor.html
Comment supprimer un avis ?
Comment être informé
régulièrement de ce qui se
dit sur votre établissement ?
Google alertes
Être averti par e-mail lorsque de nouveaux
résultats correspondant aux termes que vous
recherchez sont publiés
http://www.google.fr/alerts

A vous de
jouer !
Merci de votre attention

Contenu connexe

Tendances

Tendances (20)

Tuto avis client cotentin
Tuto avis client cotentinTuto avis client cotentin
Tuto avis client cotentin
 
Atelier E-Reputation et Avis Clients
Atelier E-Reputation et Avis ClientsAtelier E-Reputation et Avis Clients
Atelier E-Reputation et Avis Clients
 
Créer sa page tripadvisor pour une entreprise d'oeno-tourisme
Créer sa page tripadvisor pour une entreprise d'oeno-tourismeCréer sa page tripadvisor pour une entreprise d'oeno-tourisme
Créer sa page tripadvisor pour une entreprise d'oeno-tourisme
 
Réunion des propriétaires à Gruchet le Valasse (novembre 2014)
Réunion des propriétaires à Gruchet le Valasse (novembre 2014)Réunion des propriétaires à Gruchet le Valasse (novembre 2014)
Réunion des propriétaires à Gruchet le Valasse (novembre 2014)
 
Gérer ses avis clients en ligne
Gérer ses avis clients en ligneGérer ses avis clients en ligne
Gérer ses avis clients en ligne
 
Les avis clients sur Internet : comment gérer sa e-réputation ?
Les avis clients sur Internet : comment gérer sa e-réputation ?Les avis clients sur Internet : comment gérer sa e-réputation ?
Les avis clients sur Internet : comment gérer sa e-réputation ?
 
Atelier # les avis clients sur internet
Atelier  # les avis clients sur internetAtelier  # les avis clients sur internet
Atelier # les avis clients sur internet
 
Répondre aux avis sur tripadvisor
Répondre aux avis sur tripadvisorRépondre aux avis sur tripadvisor
Répondre aux avis sur tripadvisor
 
Gérer ses avis clients
Gérer ses avis clientsGérer ses avis clients
Gérer ses avis clients
 
Livre blanc e réputation hotellerie
Livre blanc e réputation hotellerieLivre blanc e réputation hotellerie
Livre blanc e réputation hotellerie
 
E réputation 2014
E réputation 2014E réputation 2014
E réputation 2014
 
Les Avis clients
Les Avis clientsLes Avis clients
Les Avis clients
 
Les avis clients
Les avis clientsLes avis clients
Les avis clients
 
Cci bordeaux - Créer sa page tripadvisor pour une entreprise d'oeno-tourisme ...
Cci bordeaux - Créer sa page tripadvisor pour une entreprise d'oeno-tourisme ...Cci bordeaux - Créer sa page tripadvisor pour une entreprise d'oeno-tourisme ...
Cci bordeaux - Créer sa page tripadvisor pour une entreprise d'oeno-tourisme ...
 
La e-reputation et les sites d'avis clients - 4 octobre 2012
La e-reputation et les sites d'avis clients - 4 octobre 2012La e-reputation et les sites d'avis clients - 4 octobre 2012
La e-reputation et les sites d'avis clients - 4 octobre 2012
 
Conférence Association des Camps du Québec - Votre communauté éléctronique un...
Conférence Association des Camps du Québec - Votre communauté éléctronique un...Conférence Association des Camps du Québec - Votre communauté éléctronique un...
Conférence Association des Camps du Québec - Votre communauté éléctronique un...
 
Tutoriel : Avis clients (atelier 1) - Rochefort-en-Terre Tourisme
Tutoriel : Avis clients (atelier 1) - Rochefort-en-Terre TourismeTutoriel : Avis clients (atelier 1) - Rochefort-en-Terre Tourisme
Tutoriel : Avis clients (atelier 1) - Rochefort-en-Terre Tourisme
 
Atelier n°4 : avis clients et e-réputation
Atelier n°4 :  avis clients et e-réputationAtelier n°4 :  avis clients et e-réputation
Atelier n°4 : avis clients et e-réputation
 
Atelier avis clients et e réputation 03-2015
Atelier avis clients et e réputation 03-2015Atelier avis clients et e réputation 03-2015
Atelier avis clients et e réputation 03-2015
 
OT Evreux Normandie : E reputation & avis client
OT Evreux Normandie : E reputation & avis clientOT Evreux Normandie : E reputation & avis client
OT Evreux Normandie : E reputation & avis client
 

Similaire à Gérer ses avis clients en ligne

Avis client en ligne - ANT Barr Obernai
Avis client en ligne - ANT Barr ObernaiAvis client en ligne - ANT Barr Obernai
Avis client en ligne - ANT Barr Obernai
Virginie De Bruyne
 

Similaire à Gérer ses avis clients en ligne (20)

Atelier "Maîtriser, surveiller, agir, soigner son E-Reputation"
Atelier "Maîtriser, surveiller, agir, soigner son E-Reputation"Atelier "Maîtriser, surveiller, agir, soigner son E-Reputation"
Atelier "Maîtriser, surveiller, agir, soigner son E-Reputation"
 
Tripadvisor07042015
Tripadvisor07042015 Tripadvisor07042015
Tripadvisor07042015
 
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor / Chambres d'hôtes - 26/...
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor / Chambres d'hôtes - 26/...Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor / Chambres d'hôtes - 26/...
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor / Chambres d'hôtes - 26/...
 
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor - niveau confirmé - 10/0...
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor - niveau confirmé - 10/0...Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor - niveau confirmé - 10/0...
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor - niveau confirmé - 10/0...
 
Atelier Tripadvisor
Atelier TripadvisorAtelier Tripadvisor
Atelier Tripadvisor
 
Gérer sa relation client via les avis clients
Gérer sa relation client via les avis clientsGérer sa relation client via les avis clients
Gérer sa relation client via les avis clients
 
Atelier Gérez votre réputation en ligne sur le premier site d'avis de voyageu...
Atelier Gérez votre réputation en ligne sur le premier site d'avis de voyageu...Atelier Gérez votre réputation en ligne sur le premier site d'avis de voyageu...
Atelier Gérez votre réputation en ligne sur le premier site d'avis de voyageu...
 
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor - 15/10/2015
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor - 15/10/2015Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor - 15/10/2015
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor - 15/10/2015
 
Atelier2 : Les Avis et la E-réputation - Office de Tourisme Grand Tourmalet P...
Atelier2 : Les Avis et la E-réputation - Office de Tourisme Grand Tourmalet P...Atelier2 : Les Avis et la E-réputation - Office de Tourisme Grand Tourmalet P...
Atelier2 : Les Avis et la E-réputation - Office de Tourisme Grand Tourmalet P...
 
Présentation Tirer parti des Avis Clients - Novembre 2015
Présentation Tirer parti des Avis Clients - Novembre 2015Présentation Tirer parti des Avis Clients - Novembre 2015
Présentation Tirer parti des Avis Clients - Novembre 2015
 
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor / Gîtes - 19/01/2017
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor / Gîtes - 19/01/2017Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor / Gîtes - 19/01/2017
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor / Gîtes - 19/01/2017
 
Atelier Maîtriser, surveiller, agir, soigner son e-réputation
Atelier Maîtriser, surveiller, agir, soigner son e-réputationAtelier Maîtriser, surveiller, agir, soigner son e-réputation
Atelier Maîtriser, surveiller, agir, soigner son e-réputation
 
Avis voyageurs et emailing
Avis voyageurs et emailingAvis voyageurs et emailing
Avis voyageurs et emailing
 
Ateliere reputation-30janv15
Ateliere reputation-30janv15Ateliere reputation-30janv15
Ateliere reputation-30janv15
 
RDV E-tourisme de Cornouaille 2012 : E-réputation avec les sites d'avis
RDV E-tourisme de Cornouaille 2012 : E-réputation avec les sites d'avisRDV E-tourisme de Cornouaille 2012 : E-réputation avec les sites d'avis
RDV E-tourisme de Cornouaille 2012 : E-réputation avec les sites d'avis
 
Atelier oeno-tourisme - Tripadvisor 16 decembre 2014
Atelier oeno-tourisme - Tripadvisor 16 decembre 2014Atelier oeno-tourisme - Tripadvisor 16 decembre 2014
Atelier oeno-tourisme - Tripadvisor 16 decembre 2014
 
Diaporama referencer votre etablissement sur trip advisor
Diaporama  referencer votre etablissement sur trip advisorDiaporama  referencer votre etablissement sur trip advisor
Diaporama referencer votre etablissement sur trip advisor
 
Créer et gérer sa page Tripadvisor
Créer et gérer sa page TripadvisorCréer et gérer sa page Tripadvisor
Créer et gérer sa page Tripadvisor
 
Avis client en ligne - ANT Barr Obernai
Avis client en ligne - ANT Barr ObernaiAvis client en ligne - ANT Barr Obernai
Avis client en ligne - ANT Barr Obernai
 
Relation client avis_client
Relation client avis_clientRelation client avis_client
Relation client avis_client
 

Plus de ot_sarlat_perigord_noir

Plus de ot_sarlat_perigord_noir (7)

Créer sa fiche sur Google plus local
Créer sa fiche sur Google plus localCréer sa fiche sur Google plus local
Créer sa fiche sur Google plus local
 
Plan de communication du Comité Départemental du Tourisme de Dordogne
Plan de communication du Comité Départemental du Tourisme de DordognePlan de communication du Comité Départemental du Tourisme de Dordogne
Plan de communication du Comité Départemental du Tourisme de Dordogne
 
Plan de communication du Comité Régional du Tourisme d’Aquitaine
Plan de communication du Comité Régional du Tourisme d’AquitainePlan de communication du Comité Régional du Tourisme d’Aquitaine
Plan de communication du Comité Régional du Tourisme d’Aquitaine
 
Présentation de l’équipe de l’Office de Tourisme Sarlat Périgord ...
Présentation de l’équipe de l’Office de Tourisme Sarlat Périgord ...Présentation de l’équipe de l’Office de Tourisme Sarlat Périgord ...
Présentation de l’équipe de l’Office de Tourisme Sarlat Périgord ...
 
Intervention de Bouahlem Rekkas aux Assises du tourisme de Sarlat
Intervention de Bouahlem Rekkas aux Assises du tourisme de SarlatIntervention de Bouahlem Rekkas aux Assises du tourisme de Sarlat
Intervention de Bouahlem Rekkas aux Assises du tourisme de Sarlat
 
Le Tourisme à Vélo en France
Le Tourisme à Vélo en FranceLe Tourisme à Vélo en France
Le Tourisme à Vélo en France
 
Présentation du métier d’Animateur Numérique du Tourisme
Présentation du métier d’Animateur Numérique du TourismePrésentation du métier d’Animateur Numérique du Tourisme
Présentation du métier d’Animateur Numérique du Tourisme
 

Gérer ses avis clients en ligne

  • 2. On commence par la faim !
  • 3. Définitions Un avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles,..) porté sur un produit, service ou vendeur sur un site Internet. Source : http://www.definitions-webmarketing.com
  • 4. Définitions La e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée et / ou subie par une entreprise ou une marque sur Internet et autres supports numériques. Source : http://www.definitions-webmarketing.com
  • 5. Quelques chiffres • 80 % des français qui ont préparé leur séjour sur Internet en 2011, ont consulté des avis/notes des autres voyageurs. • Parmi eux, 67 % se déclarent influencés dans leur achat aussi bien positivement que négativement. Source : Raffour Interactif – 2012
  • 6. Quels sites d’avis connaissez-vous ?
  • 7. Panorama des sites d’avis clients
  • 9. Pourquoi s’intéresser aux avis clients ? • Critère de choix n°1 entre deux prestataires similaires • Les internautes attendent vos réponses • Cela améliore le référencement naturel • Les plateformes d’avis clients sont très bien référencées
  • 10. Pourquoi s’intéresser aux avis clients ? Les 3 étapes « avis en ligne » du voyageur Avant le séjour Pendant le séjour Après le séjour Consulter les avis pour conforter son choix avant l’acte d’achat Emettre son avis en direct grâce au mobile Déposer son avis à son retour
  • 11. Pourquoi s’intéresser aux avis clients ? Le cercle vertueux des avis clients Source : Rendez-vous du etourisme Sophie Lorand Quimper Cornouaille
  • 12. Comment être présent sur les sites d’avis clients en ligne ?
  • 13. Démarche à suivre 1. Référencer son établissement sur les principaux sites d’avis et soigner sa présentation. 2. Répondre aux avis en toute transparence en restant toujours aimable et serviable quelques soient les circonstances ! 3. Inciter vos clients à laisser des commentaires. 4. Intégrer directement les avis de consommateurs sur votre site web.
  • 14. Exemple : Trip Advisor • TripAdvisor® est le plus grand site de voyage au monde Source : comScore Media Metrix pour les sites TripAdvisor du monde entier, Juin 2013 • Le site est présent dans 34 pays
  • 15.
  • 16. TripAdvisor en chiffres • Plus de 125 millions d'avis et opinions de voyageurs du monde entier sur: – + de 2 700 000 entreprises – + de 125 000 destinations – + de 1 100 000 hébergements: plus de 725 000 hôtels et plus de 400 000 locations de vacances – + de 300 000 attractions – + de 1 300 000 restaurants – + de 14 000 000 photos de voyageurs • Plus de 70 nouvelles contributions déposées chaque minute. • Plus de 90% des messages postés sur les forums reçoivent une réponse dans les 24 heures. • TripAdvisor propose un accès simple et rapide vers différents sites de réservations en ligne tels que Expedia, Orbitz, Travelocity, hotels.com, Priceline, Booking.com et bien d'autres encore. Source : www.tripadvisor.fr
  • 17. Etes-vous déjà présent sur les sites d’avis ? Objectif : Connaître sa e-réputation actuelle Méthode : Effectuer une recherche sur Internet Effectuer une recherche sur les sites d’avis A vous de jouer !
  • 18. Booking lien sponsorisé Google + local Tripadvisor Booking Mise en avant Google + local
  • 19. Référencer son établissement sur les principaux sites d’avis
  • 20. Être référencé sur Tripadvisor www.tripadvisor.fr A vous de jouer !
  • 21. Être référencé sur Tripadvisor A vous de jouer !
  • 22. Être référencé sur Tripadvisor A vous de jouer !
  • 23. Être référencé sur Tripadvisor Votre établissement est-il déjà référencé sur TripAdvisor ? Oui Non A vous de jouer !
  • 24. Être référencé sur Tripadvisor A vous de jouer !
  • 25. Être référencé sur Tripadvisor • Seules les personnes qui ont une relation professionnelle directe avec l'établissement peuvent s'inscrire. • Envoyer ou faxer un document officiel. • Réception du document / Etude du document / Vous êtes averti de votre confirmation. • Par fax : délai moyen de traitement de 5 jours ouvrables • Carte de paiement ou Facebook : traitement immédiat Documents acceptés • Une déclaration fiscale relative à l'établissement (impôts locaux, taxe foncière, etc.) • Un acte de vente de l'établissement • Une facture d'électricité ou d'eau datant de moins de trois mois* • Une fiche de paie (n'hésitez pas à effacer toute information que vous ne souhaitez pas dévoiler) • Un mandat certifié rédigé sur papier à entête et au format PDF par un membre de la direction, envoyé depuis une adresse email associée à l'établissement en question et accompagnée d'une carte de visite du signataire. A vous de jouer !
  • 26. Espace contact sur Trip Advisor Pourquoi ? • Fonction payante (entre 400 et 1200 € par an en fonction du nombre de chambre) – Augmenter vos réservations directes – Se démarquer de la concurrence – Augmenter votre visibilité – Transformer vos statistiques en action – Mettre en évidence vos meilleurs atouts – Etre présent sur le marché mobile
  • 27. Espace contact sur Trip Advisor Comment ? • Sélectionnez votre établissement et affichez les tarifs • Indiquez les coordonnées de votre établissement • Publiez une offre spéciale
  • 28. Trip Advisor Connect • Service qui permet de faire remonter en fonction des dispos, les tarifs que propose l’hôtelier sur son site (via son moteur de réservation), directement dans le module « comparateur de prix » • 2 conditions : – Disposer d'un abonnement actif à l'Espace Contacts – Utiliser un moteur de réservation internet certifié TripAdvisor Partner • Ce service sera facturé par Tripadvisor au coût par clic
  • 30. Répondre aux avis • Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit • Répondre à chaque avis posté – Répondre à tous les avis positifs et négatifs – Répondre avec finesse et courtoisie – Ne pas faire de fautes – Etre sincère et honnête • Créer des messages type à personnaliser selon l’avis
  • 31. Répondre aux avis Exemples Source : Livre blanc e-réputation hôtellerie Vinivi 2011
  • 34. Comment répondre aux avis négatifs ? • Identifier le rédacteur (Qui est-il ? Quand est-il venu ? Que s'est-il passé ?) • Montrer que vous l'avez reconnu ("M. Untel, je me souviens très bien de vous !", uniquement si c'est vrai) • Remercier le client pour son avis, pour le temps qu’il a pris pour poster son témoignage • Mettre en avant des points positifs • Se montrer à l’écoute du problème, reformuler avec vos propres mots la situation, le problème auquel le client a été confronté. • Expliquer le problème • Proposer une solution, vous excuser si vous êtes en tort, et montrer tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème (délogement, surclassement, offerts, etc.). • Montrer que l'établissement en sort amélioré et que le problème n'arrivera plus. • Il ne faut surtout pas proposer de dédommagement en ligne, cela déclencherait une avalanche d'avis négatifs. Source : http://www.lhotellerie-restauration.fr Thomas Yung
  • 35. Comment répondre aux avis mitigés ? • Ne pas s'excuser, il n'y a pas de faute. • Rappelez votre professionnalisme, l'attention que vous portez aux détails. • N'ayez pas peur de vous affirmer : "Je suis désolé que ce plat ne vous ai pas séduit, il est épicé, c'est sa particularité, c'est d'ailleurs indiqué sur la carte, je comprends très bien qu'il puisse ne pas convenir à tous les palais. J'utilise un petit piment rouge d'Indonésie, le lombok, pour le préparer…" (il est recommandé de terminer sur une note positive). • L'inconfort supposé des lits est récurent. Il est important dans ce cas de mentionner que les matelas sont de telle marque, avec tels avantages et qu'ils sont changés tous les x ans. Source : http://www.lhotellerie-restauration.fr Thomas Yung
  • 36. Comment répondre aux avis positifs ? • Délivrer un merci "humain" et leur montrer que leur avis vous fait plaisir. C'est tout. • Pas de bons-cadeaux. Pas de listes d'adresses. Pas d'invitations à un événement. • Ne réagissez pas à une critique mineure dans leur avis. • Ne leur demandez pas de parler de votre commerce à leurs amis. Source : www.yelp.fr
  • 37. Comment répondre aux avis sur Trip Advisor? A vous de jouer !
  • 38. Comment répondre aux avis sur Trip Advisor? A vous de jouer !
  • 39. Incitez vos clients à laisser des commentaires
  • 40. Incitez vos clients à laisser des commentaires • Envoyez un email à vos clients à leur retour • Envoyez un SMS à vos clients à leur retour (solution plus chère)
  • 41. Incitez vos clients à laisser des commentaires Source : Touristic
  • 42. Incitez vos clients à laisser des commentaires Trip Advisor vous propose Avis Express : gratuit !
  • 43. Incitez vos clients à laisser des commentaires Lorsque l’on a ni adresse email ni numéro de téléphone : – Une carte ou tout autre support incitant à laisser un commentaire sur un site d’avis via un QR Code (voir la fiche pratique n°2 téléchargeable sur l’espace pro) – Carte de visite – Coup de tampon sur la facture Source : Touristic et http://www.artisan-referenceur.fr
  • 44.
  • 45. Intégrez directement les avis de consommateurs sur votre site web A vous de jouer !
  • 46. Intégrez directement les avis de consommateurs sur votre site web A vous de jouer !
  • 47. Intégrez directement les avis de consommateurs sur votre site web Un code HTML à ajouter à son site web se crée automatiquement A vous de jouer !
  • 48. Intégrez directement les avis de consommateurs sur votre site web
  • 49. Intégrez directement les avis de consommateurs sur votre site web Plusieurs possibilités Un code HTML à ajouter à son site web se crée automatiquement A vous de jouer !
  • 50. Peut-on faire confiance aux sites d’avis ?
  • 51. Peut on faire confiance aux sites d’avis ? • Norme Afnor Z74-501 relative aux avis de consommateurs publiée le 4 juillet 2013 Comprendre la norme en deux minutes en vidéo • Elle n'est pas obligatoire, mais seulement volontaire • Définit les bonnes pratiques permettant de certifier la crédibilité des commentaires et de définir des repères de confiance • En garantissant la qualité de leur contenu par le biais de la norme, les sites gestionnaires d’avis pourront se démarquer Source : www.afnor.org / La Gazette du Tourisme n°2219
  • 52. Peut on faire confiance aux sites d’avis ? Comment procéder lorsque l’on croit qu’il s’agit d’un avis frauduleux? D’entrée de jeu, considérez tous les avis comme étant véridiques. Dans le cas des avis négatifs, faites votre investigation. Le client s’était-il plaint lors du séjour? Vérifiez auprès des employés et assurez-vous de corriger le tir si nécessaire. Si ce message s’avère faux ou frauduleux après vérification, il faut en aviser le site Web, prouver qu’il s’agit d’un faux avis pour qu’il soit ensuite retiré et que l’auteur soit fiché Source : www.veilletourisme.ca
  • 53. Peut on supprimer un avis ? • • • • • • • • Les 16 raisons qui permettent de faire supprimer un avis sur TripAdvisor De l’initiative du • Pas d’intérêt pour la rédacteur communauté Diffamation • Pas de promotion dans l’avis Insulte • Pas de question Placé au mauvais endroit • En cas de chantage Rénovations • Date de publication Changement de • Pas écrit par un propriétaire véritable voyageur Changement d’enseigne • Ceux de vos concurrents Mauvaise rédaction Source : http://www.artisan-referenceur.fr/e-reputation-hotel-restaurant/supprimer-avis-tripadvisor.html
  • 55. Comment être informé régulièrement de ce qui se dit sur votre établissement ?
  • 56. Google alertes Être averti par e-mail lorsque de nouveaux résultats correspondant aux termes que vous recherchez sont publiés http://www.google.fr/alerts A vous de jouer !
  • 57. Merci de votre attention