3. Définitions
Un avis client est un ensemble d’éléments
d’appréciation (commentaires, notes, étoiles,..)
porté sur un produit, service ou vendeur sur un
site Internet.
Source : http://www.definitions-webmarketing.com
4. Définitions
La e-réputation peut être définie comme l’image
véhiculée et / ou subie par une entreprise ou
une marque sur Internet et autres supports
numériques.
Source : http://www.definitions-webmarketing.com
5. Quelques chiffres
• 80 % des français qui ont préparé leur séjour
sur Internet en 2011, ont consulté des
avis/notes des autres voyageurs.
• Parmi eux, 67 % se déclarent influencés dans
leur achat aussi bien positivement que
négativement.
Source : Raffour Interactif – 2012
9. Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?
• Critère de choix n°1 entre deux prestataires
similaires
• Les internautes attendent vos réponses
• Cela améliore le référencement naturel
• Les plateformes d’avis clients sont très bien
référencées
10. Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?
Les 3 étapes « avis en ligne » du voyageur
Avant le séjour
Pendant le séjour
Après le séjour
Consulter les avis pour
conforter son choix
avant l’acte d’achat
Emettre son avis en
direct grâce au mobile
Déposer son avis à
son retour
11. Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?
Le cercle vertueux des avis clients
Source : Rendez-vous du etourisme Sophie Lorand Quimper Cornouaille
13. Démarche à suivre
1. Référencer son établissement sur les
principaux sites d’avis et soigner sa
présentation.
2. Répondre aux avis en toute transparence en
restant toujours aimable et serviable
quelques soient les circonstances !
3. Inciter vos clients à laisser des commentaires.
4. Intégrer directement les avis de
consommateurs sur votre site web.
14. Exemple : Trip Advisor
• TripAdvisor® est le plus grand site de voyage au
monde Source : comScore Media Metrix pour les sites TripAdvisor du monde entier, Juin 2013
• Le site est présent dans 34 pays
15.
16. TripAdvisor en chiffres
•
Plus de 125 millions d'avis et opinions de voyageurs du monde entier sur:
– + de 2 700 000 entreprises
– + de 125 000 destinations
– + de 1 100 000 hébergements: plus de 725 000 hôtels et plus de 400 000 locations de
vacances
– + de 300 000 attractions
– + de 1 300 000 restaurants
– + de 14 000 000 photos de voyageurs
•
Plus de 70 nouvelles contributions déposées chaque minute.
•
Plus de 90% des messages postés sur les forums reçoivent une réponse dans les 24
heures.
•
TripAdvisor propose un accès simple et rapide vers différents sites de réservations
en ligne tels que Expedia, Orbitz, Travelocity, hotels.com, Priceline, Booking.com et
bien d'autres encore.
Source : www.tripadvisor.fr
17. Etes-vous déjà présent sur les sites d’avis ?
Objectif :
Connaître sa e-réputation actuelle
Méthode :
Effectuer une recherche sur Internet
Effectuer une recherche sur les sites d’avis
A vous de
jouer !
25. Être référencé sur Tripadvisor
•
Seules les personnes qui ont une relation
professionnelle directe avec l'établissement peuvent
s'inscrire.
• Envoyer ou faxer un document officiel.
• Réception du document / Etude du document / Vous
êtes averti de votre confirmation.
• Par fax : délai moyen de traitement de 5 jours
ouvrables
• Carte de paiement ou Facebook : traitement
immédiat
Documents acceptés
• Une déclaration fiscale relative à l'établissement
(impôts locaux, taxe foncière, etc.)
• Un acte de vente de l'établissement
• Une facture d'électricité ou d'eau datant de moins
de trois mois*
• Une fiche de paie (n'hésitez pas à effacer toute
information que vous ne souhaitez pas dévoiler)
• Un mandat certifié rédigé sur papier à entête et au
format PDF par un membre de la direction, envoyé
depuis une adresse email associée à l'établissement
en question et accompagnée d'une carte de visite du
signataire.
A vous de
jouer !
26. Espace contact sur Trip Advisor
Pourquoi ?
• Fonction payante (entre 400 et 1200 € par an
en fonction du nombre de chambre)
– Augmenter vos réservations directes
– Se démarquer de la concurrence
– Augmenter votre visibilité
– Transformer vos statistiques en action
– Mettre en évidence vos meilleurs atouts
– Etre présent sur le marché mobile
27. Espace contact sur Trip Advisor
Comment ?
• Sélectionnez votre établissement et affichez
les tarifs
• Indiquez les coordonnées de votre
établissement
• Publiez une offre spéciale
28. Trip Advisor Connect
• Service qui permet de faire remonter en fonction
des dispos, les tarifs que propose l’hôtelier sur
son site (via son moteur de réservation),
directement dans le module « comparateur de
prix »
• 2 conditions :
– Disposer d'un abonnement actif à l'Espace Contacts
– Utiliser un moteur de réservation internet certifié
TripAdvisor Partner
• Ce service sera facturé par Tripadvisor au coût
par clic
30. Répondre aux avis
• Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit
• Répondre à chaque avis posté
– Répondre à tous les avis positifs et négatifs
– Répondre avec finesse et courtoisie
– Ne pas faire de fautes
– Etre sincère et honnête
• Créer des messages type à personnaliser selon
l’avis
34. Comment répondre aux avis négatifs ?
• Identifier le rédacteur (Qui est-il ? Quand est-il venu ? Que s'est-il passé ?)
• Montrer que vous l'avez reconnu ("M. Untel, je me souviens très bien de
vous !", uniquement si c'est vrai)
• Remercier le client pour son avis, pour le temps qu’il a pris pour poster
son témoignage
• Mettre en avant des points positifs
• Se montrer à l’écoute du problème, reformuler avec vos propres mots la
situation, le problème auquel le client a été confronté.
• Expliquer le problème
• Proposer une solution, vous excuser si vous êtes en tort, et montrer tout
ce qui a pu être fait pour résoudre le problème (délogement,
surclassement, offerts, etc.).
• Montrer que l'établissement en sort amélioré et que le problème
n'arrivera plus.
• Il ne faut surtout pas proposer de dédommagement en ligne, cela
déclencherait une avalanche d'avis négatifs.
Source : http://www.lhotellerie-restauration.fr Thomas Yung
35. Comment répondre aux avis mitigés ?
• Ne pas s'excuser, il n'y a pas de faute.
• Rappelez votre professionnalisme, l'attention que vous portez aux
détails.
• N'ayez pas peur de vous affirmer : "Je suis désolé que ce plat ne
vous ai pas séduit, il est épicé, c'est sa particularité, c'est d'ailleurs
indiqué sur la carte, je comprends très bien qu'il puisse ne pas
convenir à tous les palais. J'utilise un petit piment rouge d'Indonésie,
le lombok, pour le préparer…" (il est recommandé de terminer sur
une note positive).
• L'inconfort supposé des lits est récurent. Il est important dans ce
cas de mentionner que les matelas sont de telle marque, avec tels
avantages et qu'ils sont changés tous les x ans.
Source : http://www.lhotellerie-restauration.fr Thomas Yung
36. Comment répondre aux avis positifs ?
• Délivrer un merci "humain" et leur montrer que
leur avis vous fait plaisir. C'est tout.
• Pas de bons-cadeaux. Pas de listes d'adresses. Pas
d'invitations à un événement.
• Ne réagissez pas à une critique mineure dans leur
avis.
• Ne leur demandez pas de parler de votre
commerce à leurs amis.
Source : www.yelp.fr
40. Incitez vos clients à laisser des
commentaires
• Envoyez un email à vos clients à leur retour
• Envoyez un SMS à vos clients à leur retour
(solution plus chère)
42. Incitez vos clients à laisser des
commentaires
Trip Advisor vous propose Avis Express : gratuit !
43. Incitez vos clients à laisser des
commentaires
Lorsque l’on a ni adresse email ni numéro de
téléphone :
– Une carte ou tout autre support incitant à laisser
un commentaire sur un site d’avis via un QR Code
(voir la fiche pratique n°2 téléchargeable sur l’espace pro)
– Carte de visite
– Coup de tampon sur la facture
Source : Touristic et http://www.artisan-referenceur.fr
49. Intégrez directement les avis de
consommateurs sur votre site web
Plusieurs possibilités
Un code HTML à
ajouter à son site web
se crée
automatiquement
A vous de
jouer !
51. Peut on faire confiance aux sites d’avis ?
• Norme Afnor Z74-501 relative aux avis de
consommateurs publiée le 4 juillet 2013
Comprendre la norme en deux minutes en vidéo
• Elle n'est pas obligatoire, mais seulement volontaire
• Définit les bonnes pratiques permettant de certifier
la crédibilité des commentaires et de définir des
repères de confiance
• En garantissant la qualité de leur contenu par le biais
de la norme, les sites gestionnaires d’avis pourront
se démarquer
Source : www.afnor.org / La Gazette du Tourisme n°2219
52. Peut on faire confiance aux sites d’avis ?
Comment procéder lorsque l’on croit qu’il s’agit d’un avis
frauduleux?
D’entrée de jeu, considérez tous les avis comme étant
véridiques.
Dans le cas des avis négatifs, faites votre investigation.
Le client s’était-il plaint lors du séjour? Vérifiez auprès
des employés et assurez-vous de corriger le tir si
nécessaire.
Si ce message s’avère faux ou frauduleux après
vérification, il faut en aviser le site Web, prouver qu’il
s’agit d’un faux avis pour qu’il soit ensuite retiré et que
l’auteur soit fiché
Source : www.veilletourisme.ca
53. Peut on supprimer un avis ?
•
•
•
•
•
•
•
•
Les 16 raisons qui permettent de faire supprimer
un avis sur TripAdvisor
De l’initiative du
• Pas d’intérêt pour la
rédacteur
communauté
Diffamation
• Pas de promotion dans
l’avis
Insulte
• Pas de question
Placé au mauvais
endroit
• En cas de chantage
Rénovations
• Date de publication
Changement de
• Pas écrit par un
propriétaire
véritable voyageur
Changement d’enseigne
• Ceux de vos
concurrents
Mauvaise rédaction
Source : http://www.artisan-referenceur.fr/e-reputation-hotel-restaurant/supprimer-avis-tripadvisor.html
56. Google alertes
Être averti par e-mail lorsque de nouveaux
résultats correspondant aux termes que vous
recherchez sont publiés
http://www.google.fr/alerts
A vous de
jouer !
