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AVIS CLIENTS ET E REPUTATION
DEFINITION DE LA E REPUTATION
   IMAGE QUE LES INTERNAUTES SE FONT
    D’UNE ENTREPRISE, D’UNE MARQUE,
    D’UN ETABLISSEMENT TOURISTIQUE,
           D’UNE DESTINATION
       A PARTIR DE CE QU’ILS LISENT
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                  PRESTATAIRE




       OT
ET AUJOURD’HUI

                   INTERNAUTE
INTERNAUTE




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QUELQUES CHIFFRES
           INTERESSANTS
70% des clients consultent les avis sur Internet

88% d’entre eux se disent influencés par les avis

56% des internautes ont déjà déposé un avis
                                  Source FEVAD Mediametrie 2011
LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT
LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT
2 SOLUTIONS S’OFFRENT A VOUS
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JE VOUS PROPOSE D’OPTER POUR LA
         2ème SOLUTION
   Mais concrètement comment on fait?
JE SAIS CE QUE VOUS ALLEZ ME DIRE
ON ARRETE TOUT
QUE VOUS LE VOULIEZ OU NON LES GENS
     PARLERONT ALORS PROFITEZ EN
VOILA COMMENT ON VA PROCEDER

  ON VA MOTIVER LA COLLECTE D’AVIS
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ON SE LANCE…
On crée sa Google Adresse et on la remplit au
 maximum (normalement ça c’est fait!)
On s’inscrit sur un site d’avis clients et on
 qualifie sa fiche (
 photos, coordonnées, descriptif…)
On récolte des avis clients
QUEL SITES D’AVIS
            POUR QUELLE ACTIVITE?
• Hôtellerie:
       • Tripadvisor, Booking, Vinivi, Venere, hotels.com, Holidaycheck, Yelp…
• Campings:
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       • Citizeum,Cityvox,Qype…
QUELQUES CONSEILS …
• Décrivez soigneusement et précisément votre
  établissement
• Mettez à jour les informations sur vos
  nouveaux services, nouveaux équipements…
• Soyez précis sur la localisation de votre
  établissement
ON EN EST OU DÉJÀ???
• On a sa Google Adresse

• On a créé sa fiche et maintenant comment on
  fait pour récupérer des avis
ON RECOLTE LES AVIS:
LE WELCOME HOME MAIL
ON RECOLTE LES AVIS:
LA CARTE DE VISITE AVEC QR CODE
ON RECOLTE LES AVIS:
L’ONGLET SUR LE SITE INTERNET
ON RECOLTE LES AVIS:
L’ONGLET SUR FACEBOOK
ET SI ON A DES AVIS NEGATIFS…
ET SI ON A DES AVIS NEGATIFS…
ET BIEN ON REPOND MAIS PAS
          N’IMPORTE COMMENT
•   Répondre rapidement,
•   Être respectueux et courtois(pas d'ironie)
•   Etre pro et sérieux…
•   Répondre point par point pour ne rien oublier
•   Etre objectif
•   Montrer que l’on se sent concerné
•   Indiquer les améliorations apportées
ET LES AVIS POSITIFS…
On répond aussi
EN RESUME,
  UN SITE d’AVIS POUR QUOI FAIRE?
• Vos clients les utiliseront de toute façon

• Vous serez plus visible si vous les utilisez et
  encore plus sur les applications mobiles

• Pensez au référencement de votre Google
  Adresse
EN RESUME,
  UN SITE d’AVIS POUR QUOI FAIRE?
• Un lien se créera entre vous et vos clients

• Booster la vente de séjours

• Améliorer vos prestations
POUR FINIR, JE VOUS PROPOSE
• Un atelier sur
     •    la création et l’optimisation d’une fiche
     •    la mise en place des welcome home mail
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Avis clients et e reputation

  • 1. AVIS CLIENTS ET E REPUTATION
  • 2. DEFINITION DE LA E REPUTATION IMAGE QUE LES INTERNAUTES SE FONT D’UNE ENTREPRISE, D’UNE MARQUE, D’UN ETABLISSEMENT TOURISTIQUE, D’UNE DESTINATION A PARTIR DE CE QU’ILS LISENT SUR INTERNET.
  • 3. UTILISATION D’INTERNET AVANT… INTERNAUTE PRESTATAIRE OT
  • 4. ET AUJOURD’HUI INTERNAUTE INTERNAUTE OT PRESTATAIRE
  • 5. QUELQUES CHIFFRES INTERESSANTS 70% des clients consultent les avis sur Internet 88% d’entre eux se disent influencés par les avis 56% des internautes ont déjà déposé un avis Source FEVAD Mediametrie 2011
  • 6. LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT
  • 7. LES AVIS CLIENTS SONT PARTOUT
  • 8. 2 SOLUTIONS S’OFFRENT A VOUS • VOUS SUBISSEZ:
  • 9. 2 SOLUTIONS S’OFFRENT A VOUS • Vous réagissez:
  • 10. JE VOUS PROPOSE D’OPTER POUR LA 2ème SOLUTION Mais concrètement comment on fait?
  • 11. JE SAIS CE QUE VOUS ALLEZ ME DIRE
  • 12. ON ARRETE TOUT QUE VOUS LE VOULIEZ OU NON LES GENS PARLERONT ALORS PROFITEZ EN
  • 13. VOILA COMMENT ON VA PROCEDER ON VA MOTIVER LA COLLECTE D’AVIS MAIS POURQUOI? + D’AVIS + DE CLIENTS + DE VISIBILITE
  • 14. ON SE LANCE… On crée sa Google Adresse et on la remplit au maximum (normalement ça c’est fait!) On s’inscrit sur un site d’avis clients et on qualifie sa fiche ( photos, coordonnées, descriptif…) On récolte des avis clients
  • 15. QUEL SITES D’AVIS POUR QUELLE ACTIVITE? • Hôtellerie: • Tripadvisor, Booking, Vinivi, Venere, hotels.com, Holidaycheck, Yelp… • Campings: • Zoover, Tripadvisor… • Gîtes/Chambres d'hôtes: • Tripadvisor,Abritel,Vinivi,Toprural… • Restaurants: • Dismoiou,Tripadvisor,LaFourchette,Qype,Cityvox,PetitFûté,Yelp… • Sites touristiques: • Citizeum,Cityvox,Qype…
  • 16. QUELQUES CONSEILS … • Décrivez soigneusement et précisément votre établissement • Mettez à jour les informations sur vos nouveaux services, nouveaux équipements… • Soyez précis sur la localisation de votre établissement
  • 17. ON EN EST OU DÉJÀ??? • On a sa Google Adresse • On a créé sa fiche et maintenant comment on fait pour récupérer des avis
  • 18. ON RECOLTE LES AVIS: LE WELCOME HOME MAIL
  • 19. ON RECOLTE LES AVIS: LA CARTE DE VISITE AVEC QR CODE
  • 20. ON RECOLTE LES AVIS: L’ONGLET SUR LE SITE INTERNET
  • 21. ON RECOLTE LES AVIS: L’ONGLET SUR FACEBOOK
  • 22. ET SI ON A DES AVIS NEGATIFS…
  • 23. ET SI ON A DES AVIS NEGATIFS…
  • 24. ET BIEN ON REPOND MAIS PAS N’IMPORTE COMMENT • Répondre rapidement, • Être respectueux et courtois(pas d'ironie) • Etre pro et sérieux… • Répondre point par point pour ne rien oublier • Etre objectif • Montrer que l’on se sent concerné • Indiquer les améliorations apportées
  • 25. ET LES AVIS POSITIFS… On répond aussi
  • 26. EN RESUME, UN SITE d’AVIS POUR QUOI FAIRE? • Vos clients les utiliseront de toute façon • Vous serez plus visible si vous les utilisez et encore plus sur les applications mobiles • Pensez au référencement de votre Google Adresse
  • 27. EN RESUME, UN SITE d’AVIS POUR QUOI FAIRE? • Un lien se créera entre vous et vos clients • Booster la vente de séjours • Améliorer vos prestations
  • 28. POUR FINIR, JE VOUS PROPOSE • Un atelier sur • la création et l’optimisation d’une fiche • la mise en place des welcome home mail • La cération de QR codes • Des « exercices » pour répondre aux avis On se voit quand?????