Comment gérer son e-réputation.

1. RET – AFPA
La E - Réputation

3. La e-réputation ?
 La e-réputation est l’image construite par l’ensemble
des contenus positifs ou négatifs recensés sur
internet sur un individu, une organisation, une
marque.
 Cela contribue à former l’identité numérique
constituée par l’ensemble des traces que vous laissez
ou qui sont laissées sur vous.

4. J’écoute : La veille ?
 La veille consiste à collecter des informations
stratégiques afin d'anticiper les évolutions et les
innovations.
 La veille est un élément essentiel pour comprendre
l’enjeu de votre présence sur le web et prévenir les
risques liés à votre image, à votre réputation.
 Grâce à cette veille, je vais pouvoir anticiper pour
mieux réagir sur mon établissement.

5. J’écoute : les outils de veille
Je gagne un temps précieux dans ma quête d’information avec :
Netvibes, Scoop.it, Google Alerts.
Netvibes est un Dashboard « tableau de
bord » personnalisé pour le web. Sur mon
Dashboard Netvibes après personnalisation, je
peux retrouver toutes les informations
disponibles sur le web. Il peut s’agir
d’actualités liées à mon domaine d’activité, à
ma région, à mes concurrents et mes centres
d’intérêt professionnel et personnel.
Scoop.it est un outil de veille en ligne
basé sur la curation (collecte, tri
d’information, publication ), qui
permet de créer sa propre revue de
presse sur un sujet donné et de la
publier sur internet.
Google Alertes est un outil dans lequel il suffit de paramétrer
une
alerte avec votre nom et prénom ou bien le nom de votre
entreprise et
vous recevrez chaque jour les informations parues sur le web

6. J’écoute : les outils de veille
 Les outils de veille
permettent la recherche, l’analyse,
le traitement, la diffusion et le
stockage d’informations
pertinentes et stratégiques afin de
garantir la compétitivité de
l’entreprise dans un marché de plus
en plus concurrentiel.
Surveiller sa e-réputation
est un facteur clé de la
réussite !
Youseemii : Outil de veille et de mesure de
visibilité sur le Web 2.0 au sens large (blog,
réseaux sociaux, plateformes de partages
vidéos, etc.).
Alerti : Moteur de recherche qui va scruter
différentes sources (réseaux sociaux, blogs,
forums, sites d’actualités, images…) afin de
collecter des informations et les filtrer selon vos
requêtes.
Mention : Outil de veille sur les médias sociaux et
le web. C’est un complément de Google alertes.
Social Mention : Outil d’analyse et de recherche
en temps réel sur les médias sociaux se
rapportant à un mot clé, une entreprise, un nom,
etc.

7. J’écoute : Les Sites d’Avis
 Les sites d’avis sont des sites sur lesquels les
internautes ont la possibilité de déposer leur opinion
concernant la prestation d’un hôtel, d’un restaurant
ou d’une activité de loisir.

8. J’écoute : Les Sites d’Avis
 En général :
 9 voyageurs sur 10 sont influencés par les avis en ligne (TripAdvisor)
 44% des voyageurs choisissent leur hébergement en se basant uniquement sur les avis
(TripAdvisor)
 73% des Français considèrent les avis en ligne comme fiables en 2013, contre 89 % en
2010 (Testntrust)
 25% des Français pensent que ce sont sur les sites d’hôtels et de restaurants que l’on
trouve le plus de faux avis, et 15% sur les sites de voyages (Testntrust)
 La majorité des avis émis en ligne sont positifs (satisfactory)
 « Les sites d’avis en ligne sont globalement mieux référencés que les sites internet
des hôtels » (Satisfactory)
 Ce sont des compléments dans la décision du voyageur !

9. J’écoute : Les Sites d’Avis
Les sites d’avis ne sont pas mes ennemis
 TripAdvisor : Site exclusivement dédié aux avis et opinions de voyageurs,
 Lonely Planet : Éditeur de guides de voyage,
 Zoover : Site d’avis des voyageurs,
 L’internaute : Magazine généraliste de l’internet, des loisirs, de la culture et
de la découverte,
 La fourchette : Site spécialisé dans la réservation de restaurants : avis et
promotions,
 Le guide du routard : Guide de préparation aux voyages sur plus de 210
destinations,
 Booking.com : Site spécialisé dans la réservation d’hôtels et la recherche des
prix discounts,
 Petit futé : Éditeur de guide touristique français,
 Trivago.fr : Leader européen de comparaison des prix d’hôtels,
 Mon nuage : Site de partage de photos et vidéos sur l’expérience de
voyages des internautes,
 Qype : Un annuaire d'adresses en ligne

10. J’écoute : Les Sites d’Avis
 Comment et pourquoi faut-il gérer ses avis ?
 Pour anticiper les demandes des clients
 Pour répondre aux avis
 Pour améliorer la qualité de ses prestations
 Pour accroitre les réservations
Gérer votre e-réputation, c’est ne pas laisser les autres
parler de vous sans contrôle !

11. J’anticipe : ma stratégie
 Cycle de vie du e-touriste
Retours
d’expérience et
remarques
Améliorations
Satisfaction client
Plus de réservations
Meilleurs retours
d’expérience

12. J’anticipe : ma stratégie
 Agir sur les sites d’avis :
 Je suis en veille et je suis très régulièrement les sites d’avis pour être en
mesure de répondre rapidement aux commentaires.
 Je regarde les sites qui proposent des systèmes d’alertes email, et je
m’inscris.
 J’incite mes clients à laisser des avis.
 J’envoie un email de remerciement « post-séjour » invitant à laisser un
commentaire sur mon site.
 Je réponds aux avis en toute transparence.
 J’intègre directement les avis de consommateurs sur mon propre site.
 Je reste toujours aimable et serviable quelles que soient les circonstances.

13. J’anticipe : ma stratégie
En tant que professionnel du tourisme, je
n’ai pas d’intérêt à être sur les sites d’avis ?
FAUX
 1. Mesurer - L’image de votre établissement à partir des critiques
postées depuis les sites d’avis de voyageurs.
 2. Contrôler - Son image : réagir aux différents avis, qu’ils soient
positifs ou négatifs.
 3. Impliquer - Demander à vos clients de poster des avis peut être
une bonne façon d’améliorer votre visibilité et votre e-réputation.
 4. Référencer - Multiplier l’ouverture de compte sur les sites
améliorera à terme votre présence sur les moteurs de recherche. Il
sera alors plus simple pour les internautes de vous trouver sur les
moteurs de recherche et d’accéder à vos sites.
 5. Veille concurrentielle - Comparer votre établissement avec ceux
de vos concurrents en suivant leur performance.
 6. Améliorer - Les avis de voyageurs peuvent également être utilisés
comme outil, afin d’améliorer la qualité de votre offre.

14. J’anticipe : Mes réponses
Les internautes ont besoin d’une réponse de ma part même si le commentaire
est négatif.
Ils sont influencés par ce qu’ils lisent, ils pourront d’autant plus apprécier de
voir que mon établissement prend le temps de répondre à leur critique.
Avis positifs :
• Je remercie l’internaute
• Je transforme un client
satisfait en un ambassadeur de
marque
• Je l’encourage à revenir ou à
partager son avis
• Je développe ma relation avec
les clients qui m’apprécient
• Je les identifie pour les
fidéliser
Avis négatifs :
• Je remercie l’internaute
• Je réagis rapidement aux critiques
• Je ne suis pas sur la défensive
• Je formule une réponse constructive
• Je dois être concerné et je tente de
remédier au problème
• Je rassure les autres internautes
• Je ne mens pas

15. J’anticipe : Mes réponses
 Comment répondre ?
 Vous pouvez avoir des modèles de réponse
correspondant à plusieurs situations, mais il faut les
adapter et les personnaliser à chaque fois. Vous devez
être poli, courtois et simple, sans humour ni ironie.
Qualité, transparence et authenticité sont
les 3 mots clés d’une bonne réponse.

16. J’anticipe : Mes réponses
 La Norme AFNOR (juillet 2013) NF Z74-501
Cette norme à laquelle une multitude d’organisations ont
participé (DGCIS, UMIH, sites d’avis, etc.), a pour objectif de
faire en sorte que les avis déposés sur les sites soient les plus
fiables possible.

17. J’anticipe : Mes réponses
 Voici les principales règles des sites ayant la norme AFNOR :
 • Tous les consommateurs, sans discrimination, doivent être interrogés
 • Les avis doivent tous être relus avant publication
 • Les avis ne doivent en aucun cas être modifiés
 • Le consommateur doit être informé de ce que son avis devient. Ainsi, si
son avis n’est pas publié, le voyageur doit recevoir un message
 • Un droit de réponse gratuit doit être proposé et publié sous l’avis
 • Si un établissement est rénové, les avis doivent être retirés du site
 • Les notes des avis de plus de 2 ans ne doivent plus être prises en compte
 • Les avis doivent être présentés par ordre chronologique, en commençant
par le plus récent
 • Les visiteurs doivent pouvoir signaler un avis inapproprié
 • Les règles de relecture / modération doivent être accessibles à tous les
visiteurs

18. Mes trucs et astuces - Image voulue,
Image construite, Image perçue
Comment inciter vos clients à déposer un avis sur votre établissement ?
- Utiliser le numérique à l’accueil de votre établissement (ex. : tablette numérique),
permettant de déposer un avis en direct sur votre site internet.
- Motiver le personnel pour qu’il incite les clients à déposer un avis.
- Envoyer un e-mail de remerciement à votre client en lui proposant de laisser un
commentaire sur la fiche de votre établissement. Si votre clientèle est étrangère, pensez à joindre le
lien dans la bonne langue.
- Carte de visite avec un flash code qui amène directement sur le site d’avis que vous
souhaitez ou le site internet de votre établissement.
- Via un QR code en présentation dans votre établissement.
- Onglet avec l’adresse du site d’avis sur votre site internet ou sur vos réseaux sociaux.
- Remettre une facture en invitant à laisser un avis.

19. Mes trucs et astuces - Image voulue,
Image construite, Image perçue
Faut-il répondre aux avis positifs ?
Oui, mais pas systématiquement. À force, cela peut
devenir répétitif et peut être mal considéré par les
clients sur les sites d’avis
Comment éviter les avis négatifs ?
Il faut former son personnel à répondre
directement aux plaintes du client, car en direct
cela a beaucoup moins d'impact qu'un avis
négatif publié sur Internet.
Un avis négatif peut
apporter des informations
et aider l’entreprise à
s’améliorer en interne

20. Mes trucs et astuces - Image voulue,
Image construite, Image perçue
Les 10 commandements
 1- Toujours se poser la question de la pertinence et de l’intérêt de
répondre
 2- Garder à l’esprit que l’on ne peut pas plaire à tout le monde
 3- Répondre courtoisement
 4- Répondre avec empathie, regretter la mauvaise expérience du
client
 5- Éviter l’humour et les fautes d’orthographe
 6- Répondre de manière synthétique et factuelle
 7- Répondre à la question et ne pas parler de la vie de
l’établissement
 8- Essayer le plus possible de contacter directement l’internaute
 9- Remercier pour avoir contribué à l’amélioration de
l’établissement
 10- Montrer que l’établissement veut revoir le client, mais sans
dédommagement

21. Synthèse