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RET – AFPA 
La E - Réputation
La e-réputation ? 
 La e-réputation est l’image construite par l’ensemble 
des contenus positifs ou négatifs recensés sur 
internet sur un individu, une organisation, une 
marque. 
 Cela contribue à former l’identité numérique 
constituée par l’ensemble des traces que vous laissez 
ou qui sont laissées sur vous.
J’écoute : La veille ? 
 La veille consiste à collecter des informations 
stratégiques afin d'anticiper les évolutions et les 
innovations. 
 La veille est un élément essentiel pour comprendre 
l’enjeu de votre présence sur le web et prévenir les 
risques liés à votre image, à votre réputation. 
 Grâce à cette veille, je vais pouvoir anticiper pour 
mieux réagir sur mon établissement.
J’écoute : les outils de veille 
Je gagne un temps précieux dans ma quête d’information avec : 
Netvibes, Scoop.it, Google Alerts. 
Netvibes est un Dashboard « tableau de 
bord » personnalisé pour le web. Sur mon 
Dashboard Netvibes après personnalisation, je 
peux retrouver toutes les informations 
disponibles sur le web. Il peut s’agir 
d’actualités liées à mon domaine d’activité, à 
ma région, à mes concurrents et mes centres 
d’intérêt professionnel et personnel. 
Scoop.it est un outil de veille en ligne 
basé sur la curation (collecte, tri 
d’information, publication ), qui 
permet de créer sa propre revue de 
presse sur un sujet donné et de la 
publier sur internet. 
Google Alertes est un outil dans lequel il suffit de paramétrer 
une 
alerte avec votre nom et prénom ou bien le nom de votre 
entreprise et 
vous recevrez chaque jour les informations parues sur le web
J’écoute : les outils de veille 
 Les outils de veille 
permettent la recherche, l’analyse, 
le traitement, la diffusion et le 
stockage d’informations 
pertinentes et stratégiques afin de 
garantir la compétitivité de 
l’entreprise dans un marché de plus 
en plus concurrentiel. 
Surveiller sa e-réputation 
est un facteur clé de la 
réussite ! 
Youseemii : Outil de veille et de mesure de 
visibilité sur le Web 2.0 au sens large (blog, 
réseaux sociaux, plateformes de partages 
vidéos, etc.). 
Alerti : Moteur de recherche qui va scruter 
différentes sources (réseaux sociaux, blogs, 
forums, sites d’actualités, images…) afin de 
collecter des informations et les filtrer selon vos 
requêtes. 
Mention : Outil de veille sur les médias sociaux et 
le web. C’est un complément de Google alertes. 
Social Mention : Outil d’analyse et de recherche 
en temps réel sur les médias sociaux se 
rapportant à un mot clé, une entreprise, un nom, 
etc.
J’écoute : Les Sites d’Avis 
 Les sites d’avis sont des sites sur lesquels les 
internautes ont la possibilité de déposer leur opinion 
concernant la prestation d’un hôtel, d’un restaurant 
ou d’une activité de loisir.
J’écoute : Les Sites d’Avis 
 En général : 
 9 voyageurs sur 10 sont influencés par les avis en ligne (TripAdvisor) 
 44% des voyageurs choisissent leur hébergement en se basant uniquement sur les avis 
(TripAdvisor) 
 73% des Français considèrent les avis en ligne comme fiables en 2013, contre 89 % en 
2010 (Testntrust) 
 25% des Français pensent que ce sont sur les sites d’hôtels et de restaurants que l’on 
trouve le plus de faux avis, et 15% sur les sites de voyages (Testntrust) 
 La majorité des avis émis en ligne sont positifs (satisfactory) 
 « Les sites d’avis en ligne sont globalement mieux référencés que les sites internet 
des hôtels » (Satisfactory) 
 Ce sont des compléments dans la décision du voyageur !
J’écoute : Les Sites d’Avis 
Les sites d’avis ne sont pas mes ennemis 
 TripAdvisor : Site exclusivement dédié aux avis et opinions de voyageurs, 
 Lonely Planet : Éditeur de guides de voyage, 
 Zoover : Site d’avis des voyageurs, 
 L’internaute : Magazine généraliste de l’internet, des loisirs, de la culture et 
de la découverte, 
 La fourchette : Site spécialisé dans la réservation de restaurants : avis et 
promotions, 
 Le guide du routard : Guide de préparation aux voyages sur plus de 210 
destinations, 
 Booking.com : Site spécialisé dans la réservation d’hôtels et la recherche des 
prix discounts, 
 Petit futé : Éditeur de guide touristique français, 
 Trivago.fr : Leader européen de comparaison des prix d’hôtels, 
 Mon nuage : Site de partage de photos et vidéos sur l’expérience de 
voyages des internautes, 
 Qype : Un annuaire d'adresses en ligne
J’écoute : Les Sites d’Avis 
 Comment et pourquoi faut-il gérer ses avis ? 
 Pour anticiper les demandes des clients 
 Pour répondre aux avis 
 Pour améliorer la qualité de ses prestations 
 Pour accroitre les réservations 
Gérer votre e-réputation, c’est ne pas laisser les autres 
parler de vous sans contrôle !
J’anticipe : ma stratégie 
 Cycle de vie du e-touriste 
Retours 
d’expérience et 
remarques 
Améliorations 
Satisfaction client 
Plus de réservations 
Meilleurs retours 
d’expérience
J’anticipe : ma stratégie 
 Agir sur les sites d’avis : 
 Je suis en veille et je suis très régulièrement les sites d’avis pour être en 
mesure de répondre rapidement aux commentaires. 
 Je regarde les sites qui proposent des systèmes d’alertes email, et je 
m’inscris. 
 J’incite mes clients à laisser des avis. 
 J’envoie un email de remerciement « post-séjour » invitant à laisser un 
commentaire sur mon site. 
 Je réponds aux avis en toute transparence. 
 J’intègre directement les avis de consommateurs sur mon propre site. 
 Je reste toujours aimable et serviable quelles que soient les circonstances.
J’anticipe : ma stratégie 
En tant que professionnel du tourisme, je 
n’ai pas d’intérêt à être sur les sites d’avis ? 
FAUX 
 1. Mesurer - L’image de votre établissement à partir des critiques 
postées depuis les sites d’avis de voyageurs. 
 2. Contrôler - Son image : réagir aux différents avis, qu’ils soient 
positifs ou négatifs. 
 3. Impliquer - Demander à vos clients de poster des avis peut être 
une bonne façon d’améliorer votre visibilité et votre e-réputation. 
 4. Référencer - Multiplier l’ouverture de compte sur les sites 
améliorera à terme votre présence sur les moteurs de recherche. Il 
sera alors plus simple pour les internautes de vous trouver sur les 
moteurs de recherche et d’accéder à vos sites. 
 5. Veille concurrentielle - Comparer votre établissement avec ceux 
de vos concurrents en suivant leur performance. 
 6. Améliorer - Les avis de voyageurs peuvent également être utilisés 
comme outil, afin d’améliorer la qualité de votre offre.
J’anticipe : Mes réponses 
Les internautes ont besoin d’une réponse de ma part même si le commentaire 
est négatif. 
Ils sont influencés par ce qu’ils lisent, ils pourront d’autant plus apprécier de 
voir que mon établissement prend le temps de répondre à leur critique. 
Avis positifs : 
• Je remercie l’internaute 
• Je transforme un client 
satisfait en un ambassadeur de 
marque 
• Je l’encourage à revenir ou à 
partager son avis 
• Je développe ma relation avec 
les clients qui m’apprécient 
• Je les identifie pour les 
fidéliser 
Avis négatifs : 
• Je remercie l’internaute 
• Je réagis rapidement aux critiques 
• Je ne suis pas sur la défensive 
• Je formule une réponse constructive 
• Je dois être concerné et je tente de 
remédier au problème 
• Je rassure les autres internautes 
• Je ne mens pas
J’anticipe : Mes réponses 
 Comment répondre ? 
 Vous pouvez avoir des modèles de réponse 
correspondant à plusieurs situations, mais il faut les 
adapter et les personnaliser à chaque fois. Vous devez 
être poli, courtois et simple, sans humour ni ironie. 
Qualité, transparence et authenticité sont 
les 3 mots clés d’une bonne réponse.
J’anticipe : Mes réponses 
 La Norme AFNOR (juillet 2013) NF Z74-501 
Cette norme à laquelle une multitude d’organisations ont 
participé (DGCIS, UMIH, sites d’avis, etc.), a pour objectif de 
faire en sorte que les avis déposés sur les sites soient les plus 
fiables possible.
J’anticipe : Mes réponses 
 Voici les principales règles des sites ayant la norme AFNOR : 
 • Tous les consommateurs, sans discrimination, doivent être interrogés 
 • Les avis doivent tous être relus avant publication 
 • Les avis ne doivent en aucun cas être modifiés 
 • Le consommateur doit être informé de ce que son avis devient. Ainsi, si 
son avis n’est pas publié, le voyageur doit recevoir un message 
 • Un droit de réponse gratuit doit être proposé et publié sous l’avis 
 • Si un établissement est rénové, les avis doivent être retirés du site 
 • Les notes des avis de plus de 2 ans ne doivent plus être prises en compte 
 • Les avis doivent être présentés par ordre chronologique, en commençant 
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 • Les visiteurs doivent pouvoir signaler un avis inapproprié 
 • Les règles de relecture / modération doivent être accessibles à tous les 
visiteurs
Mes trucs et astuces - Image voulue, 
Image construite, Image perçue 
Comment inciter vos clients à déposer un avis sur votre établissement ? 
- Utiliser le numérique à l’accueil de votre établissement (ex. : tablette numérique), 
permettant de déposer un avis en direct sur votre site internet. 
- Motiver le personnel pour qu’il incite les clients à déposer un avis. 
- Envoyer un e-mail de remerciement à votre client en lui proposant de laisser un 
commentaire sur la fiche de votre établissement. Si votre clientèle est étrangère, pensez à joindre le 
lien dans la bonne langue. 
- Carte de visite avec un flash code qui amène directement sur le site d’avis que vous 
souhaitez ou le site internet de votre établissement. 
- Via un QR code en présentation dans votre établissement. 
- Onglet avec l’adresse du site d’avis sur votre site internet ou sur vos réseaux sociaux. 
- Remettre une facture en invitant à laisser un avis.
Mes trucs et astuces - Image voulue, 
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Faut-il répondre aux avis positifs ? 
Oui, mais pas systématiquement. À force, cela peut 
devenir répétitif et peut être mal considéré par les 
clients sur les sites d’avis 
Comment éviter les avis négatifs ? 
Il faut former son personnel à répondre 
directement aux plaintes du client, car en direct 
cela a beaucoup moins d'impact qu'un avis 
négatif publié sur Internet. 
Un avis négatif peut 
apporter des informations 
et aider l’entreprise à 
s’améliorer en interne
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Les 10 commandements 
 1- Toujours se poser la question de la pertinence et de l’intérêt de 
répondre 
 2- Garder à l’esprit que l’on ne peut pas plaire à tout le monde 
 3- Répondre courtoisement 
 4- Répondre avec empathie, regretter la mauvaise expérience du 
client 
 5- Éviter l’humour et les fautes d’orthographe 
 6- Répondre de manière synthétique et factuelle 
 7- Répondre à la question et ne pas parler de la vie de 
l’établissement 
 8- Essayer le plus possible de contacter directement l’internaute 
 9- Remercier pour avoir contribué à l’amélioration de 
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Synthèse

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E réputation 2014

  • 1. RET – AFPA La E - Réputation
  • 2.
  • 3. La e-réputation ?  La e-réputation est l’image construite par l’ensemble des contenus positifs ou négatifs recensés sur internet sur un individu, une organisation, une marque.  Cela contribue à former l’identité numérique constituée par l’ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur vous.
  • 4. J’écoute : La veille ?  La veille consiste à collecter des informations stratégiques afin d'anticiper les évolutions et les innovations.  La veille est un élément essentiel pour comprendre l’enjeu de votre présence sur le web et prévenir les risques liés à votre image, à votre réputation.  Grâce à cette veille, je vais pouvoir anticiper pour mieux réagir sur mon établissement.
  • 5. J’écoute : les outils de veille Je gagne un temps précieux dans ma quête d’information avec : Netvibes, Scoop.it, Google Alerts. Netvibes est un Dashboard « tableau de bord » personnalisé pour le web. Sur mon Dashboard Netvibes après personnalisation, je peux retrouver toutes les informations disponibles sur le web. Il peut s’agir d’actualités liées à mon domaine d’activité, à ma région, à mes concurrents et mes centres d’intérêt professionnel et personnel. Scoop.it est un outil de veille en ligne basé sur la curation (collecte, tri d’information, publication ), qui permet de créer sa propre revue de presse sur un sujet donné et de la publier sur internet. Google Alertes est un outil dans lequel il suffit de paramétrer une alerte avec votre nom et prénom ou bien le nom de votre entreprise et vous recevrez chaque jour les informations parues sur le web
  • 6. J’écoute : les outils de veille  Les outils de veille permettent la recherche, l’analyse, le traitement, la diffusion et le stockage d’informations pertinentes et stratégiques afin de garantir la compétitivité de l’entreprise dans un marché de plus en plus concurrentiel. Surveiller sa e-réputation est un facteur clé de la réussite ! Youseemii : Outil de veille et de mesure de visibilité sur le Web 2.0 au sens large (blog, réseaux sociaux, plateformes de partages vidéos, etc.). Alerti : Moteur de recherche qui va scruter différentes sources (réseaux sociaux, blogs, forums, sites d’actualités, images…) afin de collecter des informations et les filtrer selon vos requêtes. Mention : Outil de veille sur les médias sociaux et le web. C’est un complément de Google alertes. Social Mention : Outil d’analyse et de recherche en temps réel sur les médias sociaux se rapportant à un mot clé, une entreprise, un nom, etc.
  • 7. J’écoute : Les Sites d’Avis  Les sites d’avis sont des sites sur lesquels les internautes ont la possibilité de déposer leur opinion concernant la prestation d’un hôtel, d’un restaurant ou d’une activité de loisir.
  • 8. J’écoute : Les Sites d’Avis  En général :  9 voyageurs sur 10 sont influencés par les avis en ligne (TripAdvisor)  44% des voyageurs choisissent leur hébergement en se basant uniquement sur les avis (TripAdvisor)  73% des Français considèrent les avis en ligne comme fiables en 2013, contre 89 % en 2010 (Testntrust)  25% des Français pensent que ce sont sur les sites d’hôtels et de restaurants que l’on trouve le plus de faux avis, et 15% sur les sites de voyages (Testntrust)  La majorité des avis émis en ligne sont positifs (satisfactory)  « Les sites d’avis en ligne sont globalement mieux référencés que les sites internet des hôtels » (Satisfactory)  Ce sont des compléments dans la décision du voyageur !
  • 9. J’écoute : Les Sites d’Avis Les sites d’avis ne sont pas mes ennemis  TripAdvisor : Site exclusivement dédié aux avis et opinions de voyageurs,  Lonely Planet : Éditeur de guides de voyage,  Zoover : Site d’avis des voyageurs,  L’internaute : Magazine généraliste de l’internet, des loisirs, de la culture et de la découverte,  La fourchette : Site spécialisé dans la réservation de restaurants : avis et promotions,  Le guide du routard : Guide de préparation aux voyages sur plus de 210 destinations,  Booking.com : Site spécialisé dans la réservation d’hôtels et la recherche des prix discounts,  Petit futé : Éditeur de guide touristique français,  Trivago.fr : Leader européen de comparaison des prix d’hôtels,  Mon nuage : Site de partage de photos et vidéos sur l’expérience de voyages des internautes,  Qype : Un annuaire d'adresses en ligne
  • 10. J’écoute : Les Sites d’Avis  Comment et pourquoi faut-il gérer ses avis ?  Pour anticiper les demandes des clients  Pour répondre aux avis  Pour améliorer la qualité de ses prestations  Pour accroitre les réservations Gérer votre e-réputation, c’est ne pas laisser les autres parler de vous sans contrôle !
  • 11. J’anticipe : ma stratégie  Cycle de vie du e-touriste Retours d’expérience et remarques Améliorations Satisfaction client Plus de réservations Meilleurs retours d’expérience
  • 12. J’anticipe : ma stratégie  Agir sur les sites d’avis :  Je suis en veille et je suis très régulièrement les sites d’avis pour être en mesure de répondre rapidement aux commentaires.  Je regarde les sites qui proposent des systèmes d’alertes email, et je m’inscris.  J’incite mes clients à laisser des avis.  J’envoie un email de remerciement « post-séjour » invitant à laisser un commentaire sur mon site.  Je réponds aux avis en toute transparence.  J’intègre directement les avis de consommateurs sur mon propre site.  Je reste toujours aimable et serviable quelles que soient les circonstances.
  • 13. J’anticipe : ma stratégie En tant que professionnel du tourisme, je n’ai pas d’intérêt à être sur les sites d’avis ? FAUX  1. Mesurer - L’image de votre établissement à partir des critiques postées depuis les sites d’avis de voyageurs.  2. Contrôler - Son image : réagir aux différents avis, qu’ils soient positifs ou négatifs.  3. Impliquer - Demander à vos clients de poster des avis peut être une bonne façon d’améliorer votre visibilité et votre e-réputation.  4. Référencer - Multiplier l’ouverture de compte sur les sites améliorera à terme votre présence sur les moteurs de recherche. Il sera alors plus simple pour les internautes de vous trouver sur les moteurs de recherche et d’accéder à vos sites.  5. Veille concurrentielle - Comparer votre établissement avec ceux de vos concurrents en suivant leur performance.  6. Améliorer - Les avis de voyageurs peuvent également être utilisés comme outil, afin d’améliorer la qualité de votre offre.
  • 14. J’anticipe : Mes réponses Les internautes ont besoin d’une réponse de ma part même si le commentaire est négatif. Ils sont influencés par ce qu’ils lisent, ils pourront d’autant plus apprécier de voir que mon établissement prend le temps de répondre à leur critique. Avis positifs : • Je remercie l’internaute • Je transforme un client satisfait en un ambassadeur de marque • Je l’encourage à revenir ou à partager son avis • Je développe ma relation avec les clients qui m’apprécient • Je les identifie pour les fidéliser Avis négatifs : • Je remercie l’internaute • Je réagis rapidement aux critiques • Je ne suis pas sur la défensive • Je formule une réponse constructive • Je dois être concerné et je tente de remédier au problème • Je rassure les autres internautes • Je ne mens pas
  • 15. J’anticipe : Mes réponses  Comment répondre ?  Vous pouvez avoir des modèles de réponse correspondant à plusieurs situations, mais il faut les adapter et les personnaliser à chaque fois. Vous devez être poli, courtois et simple, sans humour ni ironie. Qualité, transparence et authenticité sont les 3 mots clés d’une bonne réponse.
  • 16. J’anticipe : Mes réponses  La Norme AFNOR (juillet 2013) NF Z74-501 Cette norme à laquelle une multitude d’organisations ont participé (DGCIS, UMIH, sites d’avis, etc.), a pour objectif de faire en sorte que les avis déposés sur les sites soient les plus fiables possible.
  • 17. J’anticipe : Mes réponses  Voici les principales règles des sites ayant la norme AFNOR :  • Tous les consommateurs, sans discrimination, doivent être interrogés  • Les avis doivent tous être relus avant publication  • Les avis ne doivent en aucun cas être modifiés  • Le consommateur doit être informé de ce que son avis devient. Ainsi, si son avis n’est pas publié, le voyageur doit recevoir un message  • Un droit de réponse gratuit doit être proposé et publié sous l’avis  • Si un établissement est rénové, les avis doivent être retirés du site  • Les notes des avis de plus de 2 ans ne doivent plus être prises en compte  • Les avis doivent être présentés par ordre chronologique, en commençant par le plus récent  • Les visiteurs doivent pouvoir signaler un avis inapproprié  • Les règles de relecture / modération doivent être accessibles à tous les visiteurs
  • 18. Mes trucs et astuces - Image voulue, Image construite, Image perçue Comment inciter vos clients à déposer un avis sur votre établissement ? - Utiliser le numérique à l’accueil de votre établissement (ex. : tablette numérique), permettant de déposer un avis en direct sur votre site internet. - Motiver le personnel pour qu’il incite les clients à déposer un avis. - Envoyer un e-mail de remerciement à votre client en lui proposant de laisser un commentaire sur la fiche de votre établissement. Si votre clientèle est étrangère, pensez à joindre le lien dans la bonne langue. - Carte de visite avec un flash code qui amène directement sur le site d’avis que vous souhaitez ou le site internet de votre établissement. - Via un QR code en présentation dans votre établissement. - Onglet avec l’adresse du site d’avis sur votre site internet ou sur vos réseaux sociaux. - Remettre une facture en invitant à laisser un avis.
  • 19. Mes trucs et astuces - Image voulue, Image construite, Image perçue Faut-il répondre aux avis positifs ? Oui, mais pas systématiquement. À force, cela peut devenir répétitif et peut être mal considéré par les clients sur les sites d’avis Comment éviter les avis négatifs ? Il faut former son personnel à répondre directement aux plaintes du client, car en direct cela a beaucoup moins d'impact qu'un avis négatif publié sur Internet. Un avis négatif peut apporter des informations et aider l’entreprise à s’améliorer en interne
  • 20. Mes trucs et astuces - Image voulue, Image construite, Image perçue Les 10 commandements  1- Toujours se poser la question de la pertinence et de l’intérêt de répondre  2- Garder à l’esprit que l’on ne peut pas plaire à tout le monde  3- Répondre courtoisement  4- Répondre avec empathie, regretter la mauvaise expérience du client  5- Éviter l’humour et les fautes d’orthographe  6- Répondre de manière synthétique et factuelle  7- Répondre à la question et ne pas parler de la vie de l’établissement  8- Essayer le plus possible de contacter directement l’internaute  9- Remercier pour avoir contribué à l’amélioration de l’établissement  10- Montrer que l’établissement veut revoir le client, mais sans dédommagement