ANT, ateliers numériques, Avis voyageurs, tripadvisor, google business

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Animation Numérique de Territoire
LES
AVIS
VOYAGEURS

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OBJECTIF DE L’ATELIER
Identifier les opportunités offertes par les
avis des voyageurs.

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AU PROGRAMME
1. Introduction aux avis voyageurs,
2. Mettre en place une stratégie efficace de
collecte d’avis,
3. Faire des avis un outil de promotion,
4. Questions diverses.

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Définition
Un avis client est un ensemble d’éléments
d’appréciation (commentaires, notes,
étoiles,..) porté sur un produit, service ou
vendeur sur un site Internet.

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Quelles plateformes d’avis connaissez-vous ?

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Définition
La e-réputation peut être définie comme
l’image véhiculée et / ou subie par une
entreprise ou une marque sur Internet et
autres supports numériques.
Les avis sont partout et on parle
probablement déjà de vous sur internet!
Testons ensemble

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Résultat Recherche « Hotel Saint Jean de Luz »
15 x « avis »

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POURQUOI S’INTERESSER AUX AVIS ?
Les moteurs de recherche offrent une place
de choix aux avis et aux sites d’avis clients
Les avis peuvent améliorer votre
référencement naturel
Les avis : un critère de choix entre deux
prestations similaires !

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POURQUOI S’INTERESSER AUX AVIS ?
C’est un moyen d’attirer des clients (mobilité
& recherche de dernière minute)

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Les avis sont TRES majoritairement
positifs
source: étude Raffour Interactif – tendance et baromètre e-tourisme
Avis positifs 62%
Avis à la fois positifs et négatifs 34%
Avis négatifs 4%

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Qui choisir?
Google Adresses / Google My Business
Google = 90% des recherches effectuées en Europe
Trip Advisor pour la renommée mondiale et la présence
dans les pays les plus importants
Capitalisez sur l’existant, commencez par les
plateformes où l’on parle déjà de vous mais…

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Maitriser sa e-réputation
S’identifier ou créer un compte
• S’identifier en tant que propriétaire
• Créer sa fiche si elle n’existe pas
• Rajouter du contenu : photos, infos, vidéos…
• LIER VERS SON SITE
• Faire vivre le compte
Une fiche existe à mon nom ? J’en prends le contrôle !

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Revendiquer sa fiche
 Cherchez la mention « gérer la
page » ou « prenez la main »…
Suivez les étapes d’inscription

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Revendiquer sa fiche
• En utilisant votre profil
Facebook (si vous en
avez un)
• En remplissant le
formulaire d’inscription
2 modes d’inscription :

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Revendiquer sa fiche

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Revendiquer sa fiche

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Ou créer sa fiche

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Ou créer sa fiche

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Ou créer sa fiche

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Comment répondre aux avis?
Garder à l’esprit qu’il est impossible de plaire à tout le monde
Répondre de manière polie et courtoise
Faire preuve d’empathie, regretter que le client ait eu une mauvaise expérience
Eviter l’humour, soigner les formes, corriger les fautes
Répondre de manière synthétique et factuelle : une réponse courte = moins de visibilité à l’avis
négatif
Ne répondre qu’à la critique émise, ne pas raconter sa vie

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Comment répondre
http://cdn.tripadvisor.com/pdfs/email/HowToGuide_ManagementResponse_FR.pdf
ChezTripAdvisor

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Comment répondre
Source: http://www.vinivi.com/mailing/travelport/document/livre-blanc-ereputation-hotellerie.pdf
ChezVinivi

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Générer des avis
 Copiez l’url de votre page
sur la plateforme d’avis
 Raccourcissez-la avec
http://tiny.cc/
 Personnalisez votre URL
courte
 Diffusez-là!

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Générer des avis sur votre fiche
Travaillez votre gestion relation client!
Affichez vous dans l’espace d’accueil à un
emplacement visible… et stratégique
Écrivez à vos clients
Voir l’atelier Optimiser sa relation client par l’émail
Affichez un widget sur votre site
Créez des « cartes de visite » de collecte d’avis remis
aux clients
Facilitez l’opération, proposez du wifi gratuit!
14 février à Sare et 14 mars à Urrugne

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Générer des avis – quelques exemples

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Générer des avis – quelques exemples

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Générer des avis – quelques exemples

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Générer des avis - quelques exemples

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Valoriser ses avis
Bravo, vous avez maintenant des avis ! Faites le
savoir !
Affichez les récompenses dans votre hall ou sur votre
site

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Valoriser ses avis
Sélectionnez un modèle et copiez/collez le code HTML
(ou demandez à votre prestataire, qui met à jour votre
site Internet, de le faire !)

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BONUS
Les outils de veille
Google Alertes pour surveiller ce qui se dit de moi

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La gestion relation client par l’émail
Aller plus loin avec l’atelier…

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Aller plus loin avec l’atelier…
Son entreprise en vitrine sur Google

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Avez-vous des questions

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Merci de votre attention!
Prochain RDV :
La séduction par la photo /
niveau 2 / Sare