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ses avis clientsses avis clientsses avis clientsses avis clients
Déroulement de l’atelier
• Tour de table
• Présentations des sites d’avis (définitions,
quelques chiffres, panorama)
• Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?
• Comment être présent sur les sites d’avis ?
• Référencer son établissement ?
• Répondre aux avis
• Incitez vos clients à déposer des commentaires
Faisons connaissance !
Votre nom
Votre structure
Votre fonction
Etes vous présent sur les sites d’avis ?
Répondez-vous aux avis postés ?
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Définitions
Un avis client est un ensemble d’éléments
d’appréciation (commentaires, notes, étoiles,..)
porté sur un produit, service ou vendeur sur un
site Internet.
Source : http://www.definitions-webmarketing.com
Définitions
La e-réputation peut être définie comme l’image
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Quelques chiffres
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Quelques chiffres
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Quels sites d’avis connaissez-vous ?
Panorama des sites d’avis clients
Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?
Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?
• Critère de choix n°1 entre deux prestataires
similaires
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Consulter les avis pour
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Déposer son avis à
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Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?
Le cercle vertueux des avis clients
Source : Rendez-vous du etourisme Sophie Lorand Quimper Cornouaille
Comment être présent sur les sites
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Démarche à suivre
1. Référencer son établissement sur les
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présentation.
2. Répondre aux avis en toute transparence en
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3. Inciter vos clients à laisser des commentaires.
4. Intégrer directement les avis de
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Exemple : Trip Advisor
• TripAdvisor® est le plus important site de voyage
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• Présent dans 45 pays
TripAdvisor en chiffres
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000 destinations, incluant:
– Plus de 950 000 d’hôtels, de Chambres d’hôtes et autres hébergements
– Plus de 720 000 de locations de vacances
– Plus de 3 millions de restaurants
– Plus de 560 000 d’attractions
• Plus de 38 millions photos de voyageurs
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• Plus de 84 millions de membres à travers le monde
• TripAdvisor propose un accès simple et rapide vers différents sites de
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Source : www.tripadvisor.fr
Etes-vous déjà présent sur les sites d’avis ?
Objectif :
Connaître sa e-réputation actuelle
Méthode :
Effectuer une recherche sur Internet
Effectuer une recherche sur les sites d’avis
A vous de
jouer !
Booking lien sponsorisé
Google + local
Tripadvisor
Booking
Mise en avant
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Référencer son établissement sur les
principaux sites d’avis
Être référencé sur Tripadvisor
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• Seules les personnes qui ont une relation professionnelle
directe avec l'établissement peuvent s'inscrire.
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• Réception du document / Etude du document / Vous êtes
averti de votre confirmation.
• Par fax : délai moyen de traitement de 5 jours ouvrables
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• Une fiche de paie (n'hésitez pas à effacer toute information
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Espace contact sur Trip Advisor
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• Service qui permet de faire remonter en fonction
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• 2 conditions :
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Répondre aux avis
Répondre aux avis
• Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit
• Répondre à chaque avis posté
– Répondre à tous les avis positifs et négatifs
– Répondre avec finesse et courtoisie
– Ne pas faire de fautes
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Répondre aux avis
Exemples
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Répondre aux avis
Exemples
Répondre aux avis
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Comment répondre aux avis négatifs ?
• Identifier le rédacteur
• Montrer que vous l'avez reconnu
• Remercier le client pour son avis, pour le temps qu’il a pris pour
poster son témoignage
• Mettre en avant des points positifs
• Se montrer à l’écoute du problème, reformuler avec vos propres
mots la situation, le problème auquel le client a été confronté.
• Expliquer le problème
• Proposer une solution, vous excuser si vous êtes en tort, et
montrer tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème
• Montrer que l'établissement en sort amélioré et que le
problème n'arrivera plus.
• Il ne faut surtout pas proposer de dédommagement en ligne,
cela déclencherait une avalanche d'avis négatifs.
Source : http://www.lhotellerie-restauration.fr Thomas Yung
Comment répondre aux avis mitigés ?
• Ne pas s'excuser, il n'y a pas de faute.
• Rappelez votre professionnalisme, l'attention que vous portez aux
détails.
• N'ayez pas peur de vous affirmer : "Je suis désolé que ce plat ne
vous ai pas séduit, il est épicé, c'est sa particularité, c'est d'ailleurs
indiqué sur la carte, je comprends très bien qu'il puisse ne pas
convenir à tous les palais. J'utilise un petit piment rouge d'Indonésie,
le lombok, pour le préparer…" (il est recommandé de terminer sur
une note positive).
• L'inconfort supposé des lits est récurent. Il est important dans ce
cas de mentionner que les matelas sont de telle marque, avec tels
avantages et qu'ils sont changés tous les x ans.
Source : http://www.lhotellerie-restauration.fr Thomas Yung
Comment répondre aux avis positifs ?
• Délivrer un merci "humain" et leur montrer que
leur avis vous fait plaisir. C'est tout.
• Pas de bons-cadeaux. Pas de listes d'adresses. Pas
d'invitations à un événement.
• Ne réagissez pas à une critique mineure dans leur
avis.
• Ne leur demandez pas de parler de votre
commerce à leurs amis.
Source : www.yelp.fr
Comment répondre aux avis sur Trip Advisor?
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jouer !
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Comment répondre aux avis sur Trip Advisor?
Incitez vos clients
à laisser des commentaires
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• Envoyez un email à vos clients à leur retour
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Incitez vos clients à laisser des commentaires
Source : Touristic
Incitez vos clients à laisser des commentaires
Trip Advisor vous propose Avis Express : gratuit !
Incitez vos clients à laisser des commentaires
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téléphone :
– Une carte ou autre support incitant à laisser un
commentaire (QR Code)
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Source : Touristic et http://www.artisan-referenceur.fr
Incitez vos clients à laisser des commentaires
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de consommateurs sur votre site web
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ajouter à son site
web se crée
automatiquement
Peut-on faire confiance aux sites d’avis ?
Peut on faire confiance aux sites d’avis ?
• Norme Afnor Z74-501 relative aux avis de
consommateurs publiée le 4 juillet 2013
• Elle n'est pas obligatoire, mais seulement volontaire
• Définit les bonnes pratiques permettant de certifier
la crédibilité des commentaires et de définir des
repères de confiance
• En garantissant la qualité de leur contenu par le biais
de la norme, les sites gestionnaires d’avis pourront
se démarquer
Source : www.afnor.org / La Gazette du Tourisme n°2219
Peut on faire confiance aux sites d’avis ?
Comment procéder lorsque l’on croit qu’il s’agit d’un avis
frauduleux?
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véridiques.
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Le client s’était-il plaint lors du séjour? Vérifiez auprès
des employés et assurez-vous de corriger le tir si
nécessaire.
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vérification, il faut en aviser le site Web, prouver qu’il
s’agit d’un faux avis pour qu’il soit ensuite retiré et que
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Les 16 raisons qui permettent de faire supprimer un avis sur TripAdvisor
• De l’initiative du
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• Rénovations
• Changement de
propriétaire
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  • 2. Déroulement de l’atelier • Tour de table • Présentations des sites d’avis (définitions, quelques chiffres, panorama) • Pourquoi s’intéresser aux avis clients ? • Comment être présent sur les sites d’avis ? • Référencer son établissement ? • Répondre aux avis • Incitez vos clients à déposer des commentaires
  • 3. Faisons connaissance ! Votre nom Votre structure Votre fonction Etes vous présent sur les sites d’avis ? Répondez-vous aux avis postés ? Pourquoi êtes-vous la ?
  • 4. Définitions Un avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles,..) porté sur un produit, service ou vendeur sur un site Internet. Source : http://www.definitions-webmarketing.com
  • 5. Définitions La e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée et / ou subie par une entreprise ou une marque sur Internet et autres supports numériques. Source : http://www.definitions-webmarketing.com
  • 6. Quelques chiffres Source : etourisme.info
  • 7. Quelques chiffres Source : etourisme.info
  • 8. Quels sites d’avis connaissez-vous ?
  • 9. Panorama des sites d’avis clients
  • 11. Pourquoi s’intéresser aux avis clients ? • Critère de choix n°1 entre deux prestataires similaires • Les internautes attendent vos réponses • Améliore le référencement naturel • Les plateformes d’avis clients sont très bien référencées
  • 12. Pourquoi s’intéresser aux avis clients ? Les 3 étapes « avis en ligne » du voyageur Avant le séjour Après le séjourPendant le séjour Consulter les avis pour conforter son choix avant l’acte d’achat Emettre son avis en direct grâce au mobile Déposer son avis à son retour
  • 13. Pourquoi s’intéresser aux avis clients ? Le cercle vertueux des avis clients Source : Rendez-vous du etourisme Sophie Lorand Quimper Cornouaille
  • 14. Comment être présent sur les sites d’avis clients en ligne ?
  • 15. Démarche à suivre 1. Référencer son établissement sur les principaux sites d’avis et soigner sa présentation. 2. Répondre aux avis en toute transparence en restant toujours aimable et serviable quelques soient les circonstances ! 3. Inciter vos clients à laisser des commentaires. 4. Intégrer directement les avis de consommateurs sur votre site web.
  • 16. Exemple : Trip Advisor • TripAdvisor® est le plus important site de voyage au monde Source : comScore Media Metrix pour les sites TripAdvisor du monde entier, Juillet 2015 • Présent dans 45 pays
  • 17.
  • 18. TripAdvisor en chiffres • Plus de 250 millions d'avis et opinions de voyageurs du monde • Plus de 5,2 millions d’entreprises et de propriétés dans + de 123 000 destinations, incluant: – Plus de 950 000 d’hôtels, de Chambres d’hôtes et autres hébergements – Plus de 720 000 de locations de vacances – Plus de 3 millions de restaurants – Plus de 560 000 d’attractions • Plus de 38 millions photos de voyageurs • Plus de 160 nouvelles contributions déposées chaque minute • Plus de 84 millions de membres à travers le monde • TripAdvisor propose un accès simple et rapide vers différents sites de réservations en ligne tels que Expedia, Orbitz, Travelocity, hotels.com, Priceline, Booking.com et bien d'autres encore. Source : www.tripadvisor.fr
  • 19. Etes-vous déjà présent sur les sites d’avis ? Objectif : Connaître sa e-réputation actuelle Méthode : Effectuer une recherche sur Internet Effectuer une recherche sur les sites d’avis A vous de jouer !
  • 20. Booking lien sponsorisé Google + local Tripadvisor Booking Mise en avant Google + local
  • 21. Référencer son établissement sur les principaux sites d’avis
  • 22. Être référencé sur Tripadvisor www.tripadvisor.fr A vous de jouer !
  • 23. Être référencé sur Tripadvisor A vous de jouer !
  • 24. Être référencé sur Tripadvisor A vous de jouer !
  • 25. Être référencé sur Tripadvisor Votre établissement est-il déjà référencé sur TripAdvisor ? Oui Non A vous de jouer !
  • 26. Être référencé sur Tripadvisor A vous de jouer !
  • 27. Être référencé sur Tripadvisor A vous de jouer ! • Seules les personnes qui ont une relation professionnelle directe avec l'établissement peuvent s'inscrire. • Envoyer ou faxer un document officiel. • Réception du document / Etude du document / Vous êtes averti de votre confirmation. • Par fax : délai moyen de traitement de 5 jours ouvrables • Carte de paiement ou Facebook : traitement immédiat Documents acceptés • Une déclaration fiscale relative à l'établissement (impôts locaux, taxe foncière, etc.) • Un acte de vente de l'établissement • Une facture d'électricité ou d'eau datant de moins de trois mois* • Une fiche de paie (n'hésitez pas à effacer toute information que vous ne souhaitez pas dévoiler) • Un mandat certifié rédigé sur papier à entête et au format PDF par un membre de la direction, envoyé depuis une adresse email associée à l'établissement en question et accompagnée d'une carte de visite du signataire.
  • 28. Espace contact sur Trip Advisor Pourquoi ? • Fonction payante (entre 400 et 1200 € par an en fonction du nombre de chambre) – Augmenter vos réservations directes – Se démarquer de la concurrence – Augmenter votre visibilité – Transformer vos statistiques en action – Mettre en évidence vos meilleurs atouts – Etre présent sur le marché mobile
  • 29. Espace contact sur Trip Advisor Comment ? • Sélectionnez votre établissement et affichez les tarifs • Indiquez les coordonnées de votre établissement • Publiez une offre spéciale
  • 30. Trip Advisor Connect • Service qui permet de faire remonter en fonction des dispos, les tarifs que propose l’hôtelier sur son site (via son moteur de réservation), directement dans le module « comparateur de prix » • 2 conditions : – Disposer d'un abonnement actif à l'Espace Contacts – Utiliser un moteur de réservation internet certifié TripAdvisor Partner • Ce service sera facturé par Tripadvisor au coût par clic
  • 32. Répondre aux avis • Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit • Répondre à chaque avis posté – Répondre à tous les avis positifs et négatifs – Répondre avec finesse et courtoisie – Ne pas faire de fautes – Etre sincère et honnête • Créer des messages type à personnaliser selon l’avis
  • 33. Répondre aux avis Exemples Source : Livre blanc e-réputation hôtellerie Vinivi 2011
  • 36. Comment répondre aux avis négatifs ? • Identifier le rédacteur • Montrer que vous l'avez reconnu • Remercier le client pour son avis, pour le temps qu’il a pris pour poster son témoignage • Mettre en avant des points positifs • Se montrer à l’écoute du problème, reformuler avec vos propres mots la situation, le problème auquel le client a été confronté. • Expliquer le problème • Proposer une solution, vous excuser si vous êtes en tort, et montrer tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème • Montrer que l'établissement en sort amélioré et que le problème n'arrivera plus. • Il ne faut surtout pas proposer de dédommagement en ligne, cela déclencherait une avalanche d'avis négatifs. Source : http://www.lhotellerie-restauration.fr Thomas Yung
  • 37. Comment répondre aux avis mitigés ? • Ne pas s'excuser, il n'y a pas de faute. • Rappelez votre professionnalisme, l'attention que vous portez aux détails. • N'ayez pas peur de vous affirmer : "Je suis désolé que ce plat ne vous ai pas séduit, il est épicé, c'est sa particularité, c'est d'ailleurs indiqué sur la carte, je comprends très bien qu'il puisse ne pas convenir à tous les palais. J'utilise un petit piment rouge d'Indonésie, le lombok, pour le préparer…" (il est recommandé de terminer sur une note positive). • L'inconfort supposé des lits est récurent. Il est important dans ce cas de mentionner que les matelas sont de telle marque, avec tels avantages et qu'ils sont changés tous les x ans. Source : http://www.lhotellerie-restauration.fr Thomas Yung
  • 38. Comment répondre aux avis positifs ? • Délivrer un merci "humain" et leur montrer que leur avis vous fait plaisir. C'est tout. • Pas de bons-cadeaux. Pas de listes d'adresses. Pas d'invitations à un événement. • Ne réagissez pas à une critique mineure dans leur avis. • Ne leur demandez pas de parler de votre commerce à leurs amis. Source : www.yelp.fr
  • 39. Comment répondre aux avis sur Trip Advisor? A vous de jouer !
  • 40. A vous de jouer ! Comment répondre aux avis sur Trip Advisor?
  • 41. Incitez vos clients à laisser des commentaires
  • 42. Incitez vos clients à laisser des commentaires • Envoyez un email à vos clients à leur retour • Envoyez un SMS à vos clients à leur retour (solution plus chère)
  • 43. Incitez vos clients à laisser des commentaires Source : Touristic
  • 44. Incitez vos clients à laisser des commentaires
  • 45. Trip Advisor vous propose Avis Express : gratuit ! Incitez vos clients à laisser des commentaires
  • 46. Lorsque l’on a ni adresse email ni numéro de téléphone : – Une carte ou autre support incitant à laisser un commentaire (QR Code) (voir la fiche pratique n°2 téléchargeable sur l’espace pro) – Carte de visite – Coup de tampon sur la facture Source : Touristic et http://www.artisan-referenceur.fr Incitez vos clients à laisser des commentaires
  • 47. Intégrez directement les avis de consommateurs sur votre site web
  • 48.
  • 49. Intégrez directement les avis de consommateurs sur votre site web A vous de jouer !
  • 50. A vous de jouer ! Intégrez directement les avis de consommateurs sur votre site web Un code HTML à ajouter à son site web se crée automatiquement
  • 51. Peut-on faire confiance aux sites d’avis ?
  • 52. Peut on faire confiance aux sites d’avis ? • Norme Afnor Z74-501 relative aux avis de consommateurs publiée le 4 juillet 2013 • Elle n'est pas obligatoire, mais seulement volontaire • Définit les bonnes pratiques permettant de certifier la crédibilité des commentaires et de définir des repères de confiance • En garantissant la qualité de leur contenu par le biais de la norme, les sites gestionnaires d’avis pourront se démarquer Source : www.afnor.org / La Gazette du Tourisme n°2219
  • 53. Peut on faire confiance aux sites d’avis ? Comment procéder lorsque l’on croit qu’il s’agit d’un avis frauduleux? D’entrée de jeu, considérez tous les avis comme étant véridiques. Dans le cas des avis négatifs, faites votre investigation. Le client s’était-il plaint lors du séjour? Vérifiez auprès des employés et assurez-vous de corriger le tir si nécessaire. Si ce message s’avère faux ou frauduleux après vérification, il faut en aviser le site Web, prouver qu’il s’agit d’un faux avis pour qu’il soit ensuite retiré et que l’auteur soit fiché Source : www.veilletourisme.ca
  • 54. Peut-on supprimer un avis ? Les 16 raisons qui permettent de faire supprimer un avis sur TripAdvisor • De l’initiative du rédacteur • Diffamation • Insulte • Placé au mauvais endroit • Rénovations • Changement de propriétaire • Changement d’enseigne • Mauvaise rédaction • Pas d’intérêt pour la communauté • Pas de promotion dans l’avis • Pas de question • En cas de chantage • Date de publication • Pas écrit par un véritable voyageur • Ceux de vos concurrents Source : http://www.artisan-referenceur.fr/e-reputation- hotel-restaurant/supprimer-avis-tripadvisor.html
  • 56. Comment être informé régulièrement de ce qui se dit sur votre établissement ?
  • 57. Google alertes Être averti par e-mail lorsque de nouveaux résultats correspondant aux termes que vous recherchez sont publiés http://www.google.fr/alerts A vous de jouer !
  • 58. Merci de votre attention