Quelle place pour les labels et classements à l’heure des sites d’avis en ligne ?

Bouahlem Rekkas
Directeur général
Office de Tourisme
Sarlat Périgord Noir
Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014 #otspn14

#otspn14
ATELIER N°1
Quelle place
pour les labels et classements
à l’heure des sites d’avis en ligne ?
Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014

#otspn14
CONSIGNES

• Les sites d’avis. Revue.
• Peut-on encore les ignorer ?
• Sont-ils fiables ?
• Classements, labels, à quoi ça sert ?
• Est-ce encore rentable ?
• Faut-il mettre tous ses oeufs dans le même panier
?
• Quelle stratégie adopter ?
• Comment influencer les avis de vos clients ?
• Retours d’expériences
#otspn14

#otspn14
TRIPADVISOR EST LA PLUS
GRANDE COMMUNAUTÉ DE
VOYAGEURS AU MONDE
• Plus de 260 millions de
visiteurs mensuels
• 60 millions de membres
• Plus de 170 millions
d'avis et d'opinions
• 45 sites
• dans 28 langues

QUI UTILISE LE PLUS TRIPADVISOR ?
#otspn14

AVANT PENDANT APRES
Consulter les avis
pour se faire
"son" avis
Donner son avis
"en temps réel"
sur sa satisfaction
ou ses
insatisfactions
Revenir sur son
séjour, Répondre
à l'enquête de
satisfaction client

#otspn14
ETAT DU E-TOURISME
• 50 millions d’internautes et 21 millions de
mobinautes en France
• 67% des français préparent leur séjour en
ligne. 94% pour les moins de 25 ans
• 9 français sur 10 consultent les sites d’avis
• 89% les jugent utiles ou très utiles

#otspn14
PEUT-ON ENCORE
LES IGNORER ?
• Les notations font et défont
l’e-réputation
• Les gens font davantage
confiance à leurs pairs

#otspn14
60 % DES AVIS SONT POSITIFS !

#otspn14
RÉPONDRE AUX AVIS

#otspn14
SONT-ILS FIABLES ?
• 33% des clients doutent de la véracité des avis
• Les clients savent que la fiabilité grandit avec
le nombre
• Les 2/3 des clients font confiance aux avis

#otspn14
NORME AFNOR NF Z74-501
• Tous les consommateurs, sans discrimination, doivent être
interrogés
• Les avis doivent tous être relus avant publication
• Les avis ne doivent en aucun cas être modifiés
• Le consommateur doit être informé de ce que son avis devient.
Ainsi, si son avis n’est pas publié, le voyageur doit recevoir un
message
• Un droit de réponse gratuit doit être proposé et publié sous l’avis
• Si un établissement est rénové, les avis doivent être retirés du site
• Les notes des avis de plus de 2 ans ne doivent plus être prises en
compte
• Les avis doivent être présentés par ordre chronologique, en
commençant par le plus récent
• Les visiteurs doivent pouvoir signaler un avis inapproprié
• Les règles de relecture / modération doivent être accessibles à tous
les visiteurs

#otspn14
NOUVEAU CLASSEMENT
Hôtels de tourisme
Campings
Parcs résidentiels de loisirs
Villages de vacances
Résidences de tourisme
Locations saisonnières
[meublés de tourisme]
Une gamme de
classement de 1*
à 5*
pour tous !

Pour les professionnels
• Des étoiles reconnues
correspondant aux standards
internationaux
[création de la 5ème étoile]
• Une inspection selon
un principe de scoring éprouvé
permettant aux établissements
d’exprimer leur positionnement
commercial
#otspn14
A QUOI ÇA SERT ?
Pour les clients
• Des repères identiques pour tous
les modes d’hébergement et
prenant en compte la qualité
de service et le niveau
de confort
• Des visites d’inspection régulières
par des organismes spécialisés
indépendants
[tous les 5 ans]
• Le classement est volontaire
[pour ceux qui décident
de s’engager dans la qualité]

Qualité de service Qualité environnementale
#otspn14
LABELS
Destinations Prestataires

#otspn14
A QUOI ÇA SERT ?
• A s’améliorer
– Démarche de progrès, Référentiel qualité
– Adapter son offre aux attentes de sa clientèle
• A communiquer
– Différenciation
– Positionnement
– Valeurs
– Caution, Garantie, Certification

A QUEL MOMENT CELA JOUE-T-IL ?
#otspn14
• Choix
1. de la destination
a) Notoriété
b) Attraits
c) Marques de qualité
2. de l’hébergement
a) Rapport confort/prix
b) Avis de consommateurs
c) Signes de qualité
3. des sites de visites et activités de loisirs
a) Rapport intérêt/prix
b) Signes de qualité
4. Des restaurants
a) Réputation
b) Avis de consommateurs
c) Carte
d) Rapport qualité/prix

#otspn14
QUELLE LISIBILITÉ ?

#otspn14
EST-CE EFFICACE ?
Notoriété Crédibilité

LABELS & CLASSEMENT VS SITES D’AVIS
Sites d’avis Classements et labels
#otspn14
Audience,
Notoriété ++ --
Lisibilité ++ --
Crédibilité + ++
Autorité,
Légitimité - ++

#otspn14
DES OUTILS COMPLÉMENTAIRES
Qualité
Nouveaux
clients
Avis positifs Satisfaction

QUE FAIRE ?

#otspn14
OPTIMISER LA COMPLÉMENTARITÉ
Qualité
+
communication
sur les
engagements
Satisfaction
+
intégration des
efforts
spécifiques
Influence,
Suggestion,
Facilitation
Nouveaux
clients
Avis positifs
mentionnant
les signes de
qualité

INVESTISSEZ LES ESPACES QUE LES SITES D’AVIS
METTENT A LA DISPOSITION DES PROFESSIONNELS
#otspn14

#otspn14
SENSIBILISEZ VOS CLIENTS
• à vos démarches et signes de qualité
• à vos convictions et engagements
• aux marques de reconnaissance de votre
destination

POUR QU’ILS RELAIENT VOS DÉMARCHES
#otspn14
• Donnez-leur envie de
• Donner leur l’occasion de
• Encouragez-les à
mentionner vos marques de qualité
et/ou celles de votre destination
dans leurs avis clients
• Puis pensez à les en féliciter, à les en remercier

#otspn14
GÉNÉREZ DES AVIS
• Travaillez la relation client
• Écrivez à vos clients
• Installez un widget sur votre site Internet
• Créez des cartes de visite/flyer remis à vos
clients
• Facilitez l’action de dépôt d’avis en proposant
du wifi gratuit

#otspn14
VALORISER LES AVIS
QUI VENTENT VOS SIGNES DE QUALITE

UTILISEZ VOS REPONSES AUX AVIS DE VOS CLIENTS
• Soulignez dans les réponses aux avis positifs le
fait que tel ou tel motif de satisfaction
correspond à l’un de vos engagements dans le
cadre de tel démarche.
• Mettez en avant chaque fois que possible
(avant, pendant et après le séjour) les
garanties apportées par les marques de
qualité dont vous disposez.
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#otspn14
VOS RETOURS D’EXPÉRIENCES

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