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Mieux connaître ses clients : comment je fais concrètement ?
- 1. MIEUX CONNAÎTRE SES CLIENTS COMMENT JE FAIS CONCRETEMENT ?! 25 / 11 / 2015 Intervenantes : Françoise Clermont (CoManaging) / Elise Dunaud (Brive Tourisme Agglomération)
- 2. 1. Pourquoi est-il si important de connaître ses clients ?! UN ENJEU MAJEUR POUR LES PROFESSIONNELS DU TOURISME 25 / 11 / 2015 -‐2-‐
- 3. • UNE HYPER-CONCURRENCE 25 / 11 / 2015 -‐3-‐ NÉCESSITÉ DE SE DIFFÉRENCIER & DE FIDÉLISER Démultiplication des offres touristiques Emergence & développement de nouvelles destinations
- 4. • DES CONSOMMATEURS « INFORMÉS » & « EXIGEANTS » . Qui comparent et analysent les offres • offre de qualité adaptée à ses attentes, au juste prix! • adéquation entre la promesse, le rêve et l’expérience vécue! • réussir son ou ses moments de vacances dans un contexte de budget serré.! . Attentifs au « value for money » 25 / 11 / 2015 -‐4-‐ • attente de transparence! . A la recherche de « réassurance pour faire leur choix NÉCESSITÉ D’ÊTRE À L’ÉCOUTE = QUALITE & RELATION CLIENT
- 5. 25 / 11 / 2015 -‐5-‐ ENRICHIR LES OFFRES DE BASE • DES CONSOMMATEURS EN ATTENTE D’OFFRES ENRICHIES • + de relationnel! • + de bien-être! • + d’environnement / de durable! . Montée du niveau des attentes
- 6. • DES CONSOMMATEURS « CAMÉLÉON » . Qui zappent d’une offre à une autre . Qui fonctionnent par affinités 25 / 11 / 2015 -‐6-‐ • leur apprentissage! • leur niveau de satisfaction! • la pertinence des messages reçus! ! . Multi-fidèles, en fonction de : NÉCESSITÉ DE CONNAÎTRE & COMPRENDRE LES CLIENTÈLES DANS LEUR COMPLEXITÉ • en fonction des motivations du moment! • avec ses proches, sa tribu!
- 7. • DES CONSOMMATEURS EN ATTENTE DE PERSONNALISATION . Qui veulent être considérés en tant qu’individu 25 / 11 / 2015 -‐7-‐ NÉCESSITÉ D’ADAPTER EN PERMANENCE & D’INNOVER • se détendre, se dépayser, rencontrer et partager, se ressourcer & se remettre en forme, découvrir et s’enrichir, etc.! • amateurs de vélos, de vieilles voitures, de pêche en rivière, de jardinage, de cuisine, etc.! . Qui attendent une prise en compte de leurs motivations & centres d’intérêts • les durées! • les tarifs! • les niveaux de pratique! ! ! . Qui attend une grande modularité des prestations
- 8. • DES CONSOMMATEURS EN QUÊTE D’EXPÉRIENCE . Expérience client = source d’enchantement = effet « Wow ! » • mille et une idées! • mille et un détails! • mille et un souvenirs! . L’expérience client, c’est : 25 / 11 / 2015 -‐8-‐ NÉCESSITÉ DE CONSTRUIRE & RÉUSSIR L’EXPÉRIENCE CLIENT • qui laisse un souvenir impérissable! • qui fait la différence dans un marché concurrentiel! • qui est exprimé devant l’innovation! • qui est suscité par le caractère unique de l’expérience!
- 9. • DES « CONSOMM’ACTEURs » . Qui comparent les offres . Qui partagent leurs vacances 25 / 11 / 2015 -‐9-‐ • sur Tripadvisor / Google / Booking! . Qui donnent leurs avis NÉCESSITÉ DE SUSCITER & VALORISER LEUR IMPLICATION • 74% préparent sur Internet / >20 sites consultés! • sur Facebook / Instagram ! . Qui co-construisent, qui participent
- 10. • LA PROXIMITÉ & LA QUALITÉ DE LA RELATION CLIENT = L’ATOUT MAJEUR DES PETITS STRUCTURES DE TOURISME 25 / 11 / 2015 -‐10-‐ Contact Se faire connaître Prospect Ecouter /sécuriser / susciter l’intérêt Client Satisfaire / Créer la confiance Prescripteur Fidéliser / susciter la recommandation Ambassadeur Créer une communauté / susciter l’implication
- 11. 2. Que faut-il connaître des clientèles ?! 25 / 11 / 2015 -‐11-‐
- 12. • QUI SONT-ILS ? = CARACTÉRISTIQUES 25 / 11 / 2015 -‐12-‐ • structure familiale : couple, famille avec enfants, groupe d’amis, etc.! • les tranches d’âge : jeunes, âge moyen, senior! • origine géographique : proximité, département & région France, Pays! ! ! ! • QU’ATTENDENT-ILS DE LEUR VISITE / SÉJOUR? = MOTIVATIONS • se reposer • découvrir • rencontrer • se remettre en forme • se dépasser • se ressourcer • etc. ! ! ! ! !
- 13. • QU’ONT-ILS ENVIE DE FAIRE ? = MOTIFS / CENTRES D’INTÉRÊTS 25 / 11 / 2015 -‐13-‐ • motif : affaires, santé, personnel, loisirs, etc.! • centres d’intérêts : jardin, villages, marchés, cuisine, vin, faune, flore, etc.! ! ! ! • Support de connaissance : recommandation, guide, site internet touristique, site internet de réservation, etc. • Canal d’achat : direct (mail, tél., web, etc.), intermédiaire (TO, site de distributeur, etc.) ! ! ! ! ! • COMMENT ONT-ILS CONNU & ACHETÉ VOS SERVICES ? = PARCOURS DE CONSOMMATION
- 14. • QUE FONT-ILS SUR PLACE ? = COMPORTEMENTS / PRATIQUES 25 / 11 / 2015 -‐14-‐ • durée de visite ou séjour : nombre d’heures, journée, nombre de nuits, etc.! • services utilisés : hébergement, restauration, transport, etc.! • activités pratiquées : promenades, visites de sites, piscine, visites de producteurs locaux, etc! • COMBIEN DÉPENSENT-ILS = BUDGET / DÉPENSES • Quel niveau recherché : low cost, économique, standard, privilège, luxe! • Panier moyen / dépenses réalisées : hébergement, restauration, achats services, souvenirs, activités de loisirs, etc.) ! ! ! ! !
- 15. 25 / 11 / 2015 -‐15-‐ • satisfaction équipement : chambres, parking, équipements de loisirs, etc.! • satisfaction services : restauration, entretien, information et conseil, transports, etc! • satisfaction accueil / relationnel : hébergeurs, commerces, habitants, etc.! • QUE DISENT-ILS ? = RECOMMANDATION & AVIS • Quel niveau de recommandation : low cost, économique, standard, privilège, luxe ! • Quels témoignages et avis voyageurs: hébergement, restauration, achats services, souvenirs, activités de loisirs, etc.) ! ! ! ! ! • QUELLE EST LEUR NIVEAU DE SATISFACTION? = SATISFACTION
- 16. • QUEL EST LEUR NIVEAU DE FIDÉLISATION / D’ENGAGEMENT? = FIDÉLISATION & ENGAGEMENT 25 / 11 / 2015 -‐16-‐ • nombre et fréquence de séjours : 1ère fois, nombre de fois, périodicité, etc.! ! ! • engagement: prescripteur, ambassadeur, testeur, co- constructeur, etc!
- 17. • IDENTIFIEZ LES INFORMATIONS DONT VOUS AVEZ RÉELLEMENT BESOIN EN FONCTION : 25 / 11 / 2015 -‐17-‐ 1. De votre stratégie & vos objectifs! 2. Des décisions à prendre! 3. Des actions que vous envisagez de réaliser
- 18. 3. Quelles méthodes, quels outils concrets utiliser ?! 25 / 11 / 2015 -‐18-‐ AVANT LE SEJOUR VOTRE OBJECTIF = COLLECTER & QUALIFIER LES CONTACTS!
- 19. • LA BASE : LE FICHIER CONTACTS & CLIENTS a. Vous identifiez les informations utiles à collecter & gérer : 25 / 11 / 2015 -‐19-‐ • coordonnées! • dates contact & dates séjour! • nombre de personnes (enfants, âge enfants)! • nombre & durées des séjours (= fidélisation)! • support du contact (internet, mail, téléphone)! • comment vous ont-ils connu ? (nom de guide, recommandations, recherche internet…)! • services demandés / achetés! • mode de transport! • centres d’intérêt, etc.! ! ! ! ! ! FONCTION DE VOTRE ACTIVITÉ ET DES ACTIONS ENVISAGÉES À PARTIR DU FICHIER (e-mailings, publicité…)
- 20. • LA BASE : LE FICHIER CONTACTS & CLIENTS b. A savoir de plus en plus : l’influence de vos clients 25 / 11 / 2015 -‐20-‐ • rédigent-ils des avis ?! • sont-ils présents sur des médias sociaux ? (lesquels, quels contacts ?)! • sont-ils présents sur vos réseaux sociaux ? (votre page Facebook, vos autres comptes éventuels)! ! ! SUR INTERNET : 1 CLIENT PARLE / 9 PARTAGENT / 99 LISENT = CERNER LEUR NIVEAU D’ENGAGEMENT & INFLUENCE
- 21. • LA BASE : LE FICHIER CONTACTS & CLIENTS c. Vous gérez vos fichiers contacts et clients avec : 25 / 11 / 2015 -‐21-‐ • systèmes d’information / réservation / PMS! • tableurs : Excel, Open Office! • base de données simple : ex. Filemaker! • ne pas oublier : déclaration CNIL de votre fichier! ! ! d. Vous l’actualisez, l’enrichissez en permanence : • via vos entretiens, questionnaires, réservation, etc.! ! POUR CIBLER VOS ACTIONS, VOS SUPPORTS, VOS E-MAILINGS
- 22. • CONNAÎTRE DÈS LE 1ER CONTACT : LE FORMULAIRE CONTACT WEB Un formulaire contact sur votre site Web est plus efficace qu’un lien direct vers votre adresse mail : 25 / 11 / 2015 -‐22-‐ • vous répondez plus efficacement! • vous créez un fichier de contacts pouvant être relancés! • vous qualifiez les contacts & vous créez les bases de la connaissance client et de votre futur fichier client!
- 23. 3. Quelles méthodes, quels outils concrets utiliser ?! 25 / 11 / 2015 -‐23-‐ PENDANT LE SEJOUR VOTRE OBJECTIF = CONNAÎTRE LEUR COMPORTEMENT & LEUR SATISFACTION (Feed-back immédiat) ! / LES SATISFAIRE & OPTIMISER L’EXPÉRIENCE CLIENT!
- 24. • DANS UN OFFICE DE TOURISME / SUR UN TERRITOIRE L’enregistrement des demandes d’informations : 25 / 11 / 2015 -‐24-‐ • coordonnées & caractéristiques du contact! • motivation principale! • centres d’intérêt! ! ! ! ! ! APPORTER UN CONSEIL ÉCLAIRÉ & PERSONNALISÉ ANALYSER LES DEMANDES POUR AMÉLIORER LES CONTENUS DES SUPPORTS WEB & PAPIER ANALYSER LES CARACTÉRISTIQUES CLIENTS POUR CIBLER LES ACTIONS
- 25. • LE QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION DE L’OFFICE DE TOURISME Questionnaire sur place 25 / 11 / 2015 -‐25-‐ • papier! • sur tablette! ! Idée = en profiter pour poser d’autres questions (caractéristiques / comportements sur place / parcours de consommation / etc.)! VOUS PERMET D’ADAPTER LES SERVICES AUX CLIENTS
- 26. • L’ÉTUDE DE CLIENTÈLE DANS L’OFFICE DE TOURISME / SUR LE TERRITOIRE a. Bien préparer l’enquête 25 / 11 / 2015 -‐26-‐ • Cerner les objectifs précis & les clientèles que vous voulez étudier : excursions, séjours, étrangers, tourisme, affaires, etc.! • Choisir le mode d’enquête adapté aux objectifs & aux contraintes humaines & financières (questionnaire déposé papier, tablette libre service, par enquêteurs sur site, par téléphone, par internet, etc.) !
- 27. • L’ÉTUDE DE CLIENTÈLE DANS L’OFFICE DE TOURISME / SUR LE TERRITOIRE b. Fixer un nombre suffisant de questionnaires fonction du niveau de fiabilité recherchée 25 / 11 / 2015 -‐27-‐ • Pas assez de questionnaires = grosse marge d’erreur ex. + ou – 10%! • Trop de questionnaires = gaspillage en temps et en argent! • A retenir : on obtient peu de gains de précisions au delà de 700 à 800 personnes! !
- 28. • L’ÉTUDE DE CLIENTÈLE DANS L’OFFICE DE TOURISME / SUR LE TERRITOIRE 25 / 11 / 2015 -‐28-‐
- 29. • L’ÉTUDE DE CLIENTÈLE DANS L’OFFICE DE TOURISME / SUR LE TERRITOIRE c. Fixer un nombre de questionnaires à réaliser qui tient compte de la fréquentation réelle 25 / 11 / 2015 -‐29-‐ Mois d’enquête ! Visiteurs à l’office ! % par mois! Questionnaires! Juin! 3 000! 15 %! 105! Juillet! 6 500! 32 %! 227! Août! 8 000! 40 %! 280! Septembre! 2 500! 13 %! 88! TOTAL! 20 000! 100 %! 700!
- 30. • L’ÉTUDE DE CLIENTÈLE DANS L’OFFICE DE TOURISME / SUR LE TERRITOIRE d. Tester le questionnaire 25 / 11 / 2015 -‐30-‐ e. Contrôler la cohérence des réponses f. Analyser • Outils gratuits : tableurs, Google Drive! • Outils payants : SurveyMonkey, Sphinx, Modalisa! ! ! ! g. Diffuser, animer et utiliser Questionnaire de satisfaction pour groupes *Obligatoire Quelle(s) visite(s) avez-vous effectuée(s)? * Était-ce votre première réservation d’un circuit groupe auprès de l’Of>ce de tourisme du Pays de Valois? * Oui Non Comment avez-vous connu notre service groupe? * Presse Radio Brochure Salon Oise tourisme Internet Bouche à oreille Lors de votre passage à l'OT Autre : Comment avez-vous réservé? * Par téléphone Par mail Sur place Par courrier L'accueil lors de la réservation a été : * Questionnaire de satisfaction pour groupes https://docs.google.com/forms/d/1Q6_nFHY4pShfvi2KMp9... 1 sur 4 11/10/2015 19:47
- 31. • L’ÉTUDE DE CLIENTÈLE DANS L’OFFICE DE TOURISME / SUR LE TERRITOIRE 25 / 11 / 2015 -‐31-‐ e. Penser aux techniques d’études qualitatives • Observation! • Entretiens avec grille d’entretien! • Réunions de groupe! !
- 32. • CHEZ UN PROFESSIONNEL a. Profiter des moments de contact pour connaître les clients 25 / 11 / 2015 -‐32-‐ • motivations, centres d’intérêts! • attentes de services, satisfaction!
- 33. • CHEZ UN PROFESSIONNEL 25 / 11 / 2015 -‐33-‐ • Papier! • Carton avec QR code! • Tablette! ! b. Le questionnaire déposé sur place (ex. dans les chambres, la réception) Ex. Guest App!
- 34. • CHEZ UN PROFESSIONNEL c. Et pourquoi pas les conciergeries digitales 25 / 11 / 2015 -‐34-‐ • Des applications qui permettent au client de disposer de toutes les informations nécessaires pour son séjour! • Des applications qui permettent au client de contacter l’équipe pour tout besoin et de donner immédiatement son avis sur l’établissement!
- 35. • COLLECTER LE CONTACT PENDANT LE SÉJOUR a. Pour garder & entretenir le contact 25 / 11 / 2015 -‐35-‐
- 36. 25 / 11 / 2015 -‐36-‐ • Un questionnaire de satisfaction! • Une étude de clientèle! b. Pour lui adresser un questionnaire après son séjour / sa visite • COLLECTER LE CONTACT PENDANT LE SÉJOUR
- 37. 25 / 11 / 2015 -‐37-‐ • Ils donnent leur avis sur Facebook! • Ils commentent et vous font part de leur opinion! • Ils partagent avec leurs amis! ! a. Afin de connaître leur opinion et susciter leur engagement • SUSCITER LE PARTAGE, AVIS, TÉMOIGNAGES SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX b. Afin de repérer ceux qui sont vos ambassadeurs
- 38. 3. Quelles méthodes, quels outils concrets utiliser ?! 25 / 11 / 2015 -‐38-‐ APRÈS LE SEJOUR VOTRE OBJECTIF = CONNAÎTRE LEUR COMPORTEMENT & LEUR SATISFACTION ! / LEUR FIDÉLISATION!
- 39. 25 / 11 / 2015 -‐39-‐ • Gratuit : un questionnaire sur Google Drive! • Payant : avec des logiciels en ligne (SurveyMonkey, LimeSurvey)! • Payant : via des sociétés qui se chargent de tout, envoi du questionnaire, collecte des avis en post-enquête, tableau de bord, diffusion des avis sur les sites d’avis et/ou votre site! Envoi d’un mail avec un lien vers un questionnaire de satisfaction en ligne • RÉALISER UNE ENQUÊTE DE SATISFACTION POST-SÉJOUR Ex. Vinivi!
- 40. 25 / 11 / 2015 -‐40-‐ • COLLECTER LES AVIS & TEMOIGNAGES EN POST-SEJOUR Collecte de l’avis en post-enquête de satisfaction • A partir d’une note de satisfaction haute (8 à 10) : le client est dirigé vers un ou plusieurs sites d’avis! Ex. Qualitelis!
- 41. 25 / 11 / 2015 -‐41-‐ a. Une enquête pour connaître les comportements des clientèles • RÉALISER UNE ENQUÊTE DE CLIENTÈLE EN LIGNE • Ex. l’enquête CRT/ADT/OT du Limousin!
- 42. 25 / 11 / 2015 -‐42-‐ • RÉALISER UNE ENQUÊTE DE CLIENTÈLE EN LIGNE b. Une enquête auprès des prospects : • Ex. pour un office de tourisme à partir des demandes d’information par mail / téléphone / internet = savoir si la personne est venue ou non, connaître sa perception du territoire, etc.! POUR EVALUER L’EFFICACITE DES ACTIONS DE PROMOTION & DE COMMUNICATION, LES OPTIMISER
- 43. 25 / 11 / 2015 -‐43-‐ Une mine d’or souvent inexploitée • ANALYSER LES DOSSIERS DE RÉSERVATION • Savoir à quel moment une personne réserve pour un produit particulier! • Savoir le délai entre le séjour et la réservation! • Connaître les caractéristiques des clients selon les produits achetés, selon les périodes de séjour! ! ! POUR CIBLER & FAIRE DU « JUST IN TIME » = LE BON PRODUIT, À LA BONNE PERSONNE, AU BON MOMENT
- 44. N’OUBLIEZ PAS : VOUS AVEZ 5 BONNES RAISONS D’« ÉCOUTER » VOS CLIENTS 1. Pour améliorer vos offres ou en créer de nouvelles! 2. Pour mieux cibler & optimiser vos actions de communication! 3. Pour les satisfaire & maximiser leur expérience! 4. Pour gérer votre e-réputation! 5. Pour augmenter la fidélité de vos clients & leur engagement! 25 / 11 / 2015 -‐44-‐
- 45. 25 / 11 / 2015 -‐45-‐ « Il n’est de vent favorable qu’à celui qui sait où il va » Sénèque
- 46. 25 / 11 / 2015 -‐46-‐ Contact Françoise Clermont! ! fc@comanaging.net! 06 23 65 27 36! www.comanaging.net! Contact Elise Dunaud!