Mieux vaut apprendre à en jouer que de les fuir S’intéresser à ce qui se dit de votre structure sur Internet est aujourd’hui indispensable. 80% des internautes lisent les avis clients. Sans avis vous êtes forcément plus mauvais que le plus mauvais ayant un avis !

1. Les Avis Clients sur Internet
Mieux vaut apprendre
à en jouer
que de les fuir

2. Céline et Sophie
Les ateliers du web
de l’Office de Tourisme
Vos animateurs numériques
de territoire
L’Animation Numérique de Territoire
• 10 jours de formation
• vous accompagner dans la révolution numérique
• éviter la fracture numérique et rester compétitif
• améliorer la visibilité de notre destination sur le web

3. Au programme aujourd’hui
• Les avis clients et vous, tour de table
• Définitions
• Pourquoi s’intéresser aux avis ?
• Stop aux idées reçues
• Panorama des sites d’avis
• Plan d’action

4. Les avis clients en ligne
Tour de table …
Et vous les avis clients
Qu’en pensez-vous ?
Les consultez-vous ?
Vous font-ils peur ?
Vous en servez-vous ?
Les avis clients et vous

5. Les avis clients en ligne
L’avis client
C’est un ensemble d’éléments d’appréciation
(commentaires, notes, étoiles,..) porté sur un
produit / service sur un site Internet.
Sources : http://www.definitions-webmarketing.com
Définitions
Définitions

6. Les avis clients en ligne
L’E-réputation
C'est l'image construite
par l’ensemble des contenus positifs ou négatifs
sur internet sur votre structure.
Cette image sur la toile est votre identité
Numérique.
Sources : http://goo.gl/CmJSy - http://goo.gl/Cbhhy
Définitions
DéfinitionsDéfinitions

7. Lesquels connaissez-vous ?
Définitions

8. Pourquoi s’intéresser aux avis ?

9. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Pour savoir ce qui se dit sur vous !
On ne peut pas interdire aux autres d’avoir une
opinion sur nous et d’en parler autour d’eux
= contrôler son e-réputation

10. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils sont influents
Source : Baromètre Raffour Interactif 2013
80% des internautes lisent les avis clients
67% sont influencés par les avis clients
30% déposent des commentaires, photos
après le séjour
+ de 70% des avis sont positifs

11. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils apportent de la visibilité
+ de 70% des avis sont positifs
+ d’avis + de clients+ de visibilité
Le cycle vertueux des avis clients

12. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils sont bien référencés

13. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce que les comportements ont changé

14. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Sans avis, vous êtes moins visible
que McDonald’s
Sans avis, vous êtes moins visible
que le plus mauvais ayant un avis

15. Stop aux idées reçues

16. Stop aux idées reçues
FAUX
Certains sites garantissent la certification de l’avis déposé.
Exemple :

17. AVANTAGE : des avis certifiés !
Avant de poster un avis, le client
doit fournir une preuve d’achat
(voucher, ticket de caisse, facture)
Stop aux idées reçues

18. Vinivi vous permet de diffuser vos avis sur votre site
Internet et auprès de millions de clients potentiels
Stop aux idées reçues

19. Stop aux idées reçues
• Les internautes expriment plutôt leur satisfaction.
• Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs
• 89% d’avis positifs sur La Fourchette (restaurants)
FAUX

20. Stop aux idées reçues
Les internautes s’expriment malgré vous !
Ils ne vous demandent pas une autorisation.
Vous ne pouvez pas l’empêcher …
FAUX

21. Panorama des sites d’avis
Quel site d’avis choisir ?
Vous êtes ?
Hôtelier
Propriétaire de chambre d’hôte
Gestionnaire de camping
Propriétaire de locatif
Restaurateur
Gestionnaire de site touristique
Choisissez plutôt !
Tripadvisor, Booking, Vinivi,
Tripadvisor, Vinivi
Tripadvisor, Zoover
Tripadvisor,Vinivi, Toprural
Tripadvisor, Dismoiou, L’internaute
Tripadvisor, Cityvox
Et pour tout le monde
Google My Business

22. Plan d’action
1. Identifier
2. Prendre la main
3. Etendre votre présence
4. Motiver les avis
5. Tendre l’oreille
6. Répondre aux avis
7. Valoriser les avis

23. 1 - Identifier
Objectif : Que dit-on de moi ?
VOTE NOM + VILLE
1 - Identifiez-vous

24. 2 - Prenez la main
Objectif : Maîtriser sa réputation
et améliorer son référencement
Méthode :
• S’identifier en tant que propriétaire
• Ajouter des contenus : photos, descriptifs et site web

25. TripAdvisor
Site Web qui offre des avis de consommateurs
sur tout type d’établissements touristiques
www.tripadvisor.fr

26. TripAdvisor

27. TripAdvisor
Sélectionnez
une catégorie

28. TripAdvisor

29. TripAdvisor
Je trouve mon établissement

30. TripAdvisor
Je ne trouve pas mon établissement

31. Votre demande sera traitée dans un délai de 5 jours
TripAdvisor

32. TripAdvisor
Je certifie être le propriétaire
TripAdvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en
tant que représentant d’un établissement:
• Le + rapide :
Utilisez votre CB (aucune somme ne sera débitée)
Connectez-vous via Facebook
• Le + long:
Transmettez au service clientèle un document indiquant clairement le
lien entre vous et votre structure (impôts fonciers, acte de vente, ou
tout document officiel)

33. TripAdvisor
MAIS accessible aux locations de vacances
uniquement sous certaines conditions
• via des sites partenaires tels que : Holidaylettings
• 3% de commission en cas de réservation
• les réponses aux avis sont à formuler sur Holidaylettings

34. TripAdvisor
www.holidaylettings.fr/content/list_your_home/

35. TripAdvisor

36. Vinivi
Ou sinon vous pouvez toujours choisir un autre
site d’avis clients comme par exemple Vinivi
Pour s’inscrire : http://www.vinivi.com/ni/upg-add-hotel

37. 3 - Etendez votre présence
Objectif : être présent,
mailler son réseau
Méthode :
• Identifier les sites principaux
• Créer une fiche pour son entreprise

38. 3 - Etendez votre présence
Google My Business : atelier programmé les 24 et 28 mars

39. 3 - Etendez votre présence
Même ceux qui ne sont pas des sites d’avis s’y mettent :
Facebook

40. 4 - Motivez les avis
Objectif : Optimiser son référencement sur les sites d’avis
Méthode : Inciter la clientèle à laisser des avis

41. 4 - Motivez les avis
Le cycle vertueux des avis clients
+ d’avis
+ de clients + de visibilité
Invitez vos clients à poster des avis, c’est améliorer son
image, ils font partie intégrante du cycle des réservations !

42. 4 - Motivez les avis
1- Afficher dans votre établissement que vous êtes
présent sur des sites d’avis

43. 4 - Motivez les avis
2 - Dans l’e-mail d’après séjour (remerciements)
Incitez à laisser un avis via un lien/bouton qui renvoie vers
le site d’avis que vous maitrisez

44. 4 - Motivez les avis
3 - Via un QR code ou une URL courte sur des
présentoirs, cartes de visite, chevalets…

45. 4 - Motivez les avis
Outils pratiques
• Pour générer une URL courte :
www.goo.gl ou http://bitly.com/
• Pour créer un QR code
www.unitag.fr/qrcode

46. 4 - Motivez les avis
4 - Via des ʺwidgetsʺ insérés sur votre site Internet

47. 4 - Motivez les avis
5 - Tampon à apposer sur les factures

48. 4 - Motivez les avis
Mais attention n’oubliez pas les clients sont
Alors mâchez-leur le travail et
Simplifiez-leur l’accès à votre page Tripadvisor
Fainéant BigleuxNeuneu

49. 5 - Tendez l’oreille
Objectif : Veillez à sa e-réputation
Méthode :
Paramétrez les sites d’avis pour recevoir des
notifications par e-mail

50. 5 - Tendez l’oreille
VOUS AVEZ
1 NOUVEAU
MESSAGE !

51. 6 - Répondez aux avis
Objectif : Montrez qu’on s’intéresse
à ce qui est dit et remerciez les clients
Méthode :
• répondez à chaque avis posté
• créer des messages types à
personnaliser selon l’avis

52. 6 - Répondez aux avis
La règle d’or :
Répondre aux avis ! Qu’ils soient bons ou mauvais
Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez
= Montrez que vous y êtes sensibles
Avis négatifs : répondez, prenez en compte
= Montrez que leurs avis vous intéressent
Dans tous les cas, répondez avec votre statut de
propriétaire pour éviter toute ambiguïté

53. 6 - Répondez aux avis
Répondre aux avis positifs
Montrez votre reconnaissance, sans en faire trop
Cas n°1
Réponse à un avis bref qui valide simplement la qualité de
la prestation :
• Soignez la forme (phrase courte et sans faute)
• Réponse brève, remerciant de la démarche

54. 6 - Répondez aux avis
Répondre aux avis positifs
Montrez votre reconnaissance, sans en faire trop
Cas n°2
Internautes particulièrement « loquaces » ou avis contenant
une mention personnelle :
• Remerciements et attentions sont les bienvenus
• Conforter l’impression que vous avez lié une relation
privilégiée

55. 6 - Répondez aux avis
Répondre aux avis négatifs
Evitez de répondre à chaud
 Répondre de manière polie et sans animosité
 Soigner la forme (idées ordonnées et sans fautes)
 Répondre point par point aux reproches
 Remettez les choses dans leur contexte
 Soyez synthétique
 Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la
qualité de votre établissement
Pensez à vous remettre en question !

56. 6 - Répondez aux avis
• L’hôtelier est concerné et va remédier
aux problèmes
• Mise en avant des points positifs de
l’hôtel (localisation, petit-déjeuner)
• De nouveaux avis positifs ont été écrits
• L’hôtelier ne semble pas concerné et ne
répond pas à la plainte du client
• Aucun autre avis n’a été écrit depuis
Source : livre blanc Vinivi

57. 6 - Répondez aux avis
Pour les repérer, méfiez-vous de :
o L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou
négatifs)
o Des précisions très poussées (le nom d’un fournisseur)
o Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné
dans votre établissement
o Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est
suspect)
o Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse-t-il
d’habitude…)
Les FAUX AVIS certains peuvent passer entre les mailles du filet…
Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés

58. 7 - Valorisez les avis
Objectif : Donner confiance aux prospects
pour les convaincre
Méthode :
• utilisez ces avis sur vos supports de communication
• afficher dans l’établissement que vous êtes présent sur
les sites d’avis

59. 7 - Valorisez les avis
Intégrez directement les avis sur votre site web

60. 7 - Valorisez les avis
… sur votre page Facbook

61. 7 - Valorisez les avis
Comment ??

62. Conclusion
o Ce sont des outils utilisés par
vos clients que vous le vouliez ou
non
o Ils vous apporteront de la
visibilité en ligne
o Ils vous aideront à créer un lien
avec votre clientèle
o Ils peuvent contribuer à
l’amélioration de votre qualité
de service

63. Vos prochains Rendez-Vous

64. Vos prochains Rendez-Vous
Faire vivre ma page Facebook :
professionnaliser votre présence pour profiter d’un espace de dialogue
privilégié avec vos clients.
> Mardi 7 avril 14h30
Augmenter ma visibilité sur internet avec Google+ Local :
service gratuit et facile pour accroître le référencement de votre établissement
sur internet.
> Mardi 24 mars ou samedi 28 mars 2015

65.  Céline SCHNELL
Chargée d’animation numérique
et des réseaux sociaux
celine.schnell@tourisme-obernai.fr
 Thomas MULLER
Chargé de communication et
d’animation numérique
communication@tourisme-obernai.fr
Merci de votre attention !
 Sophie MEYER
Chargée d’animation numérique
sophie.meyer@pays-de-barr.com
 Virginie DE BRUYNE
Chargée d’animation numérique
virginie.debruyne@pays-de-barr.com
Office de Tourisme d’Obernai
Téléphone : 03 88 95 02 98
Office de Tourisme Barr-Bernstein
Téléphone : 03 88 08 66 65