Gérer sa relation client via les avis clients

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Juliette Grinard – ANT OTAMP
“ Je gère ma relation client
via les avis clients”
5 février 2015

Juliette
Animatrice
Numérique de Territoire
Petit tour de table…
Entre nous, les avis clients, ils vous
font peur ?

Au programme
o Pourquoi s’intéresser aux avis ?
o Panorama des sites d'avis
o Comment répondre à un avis ?
o Comment motiver les avis ?
o Comment surveiller ce que l'on dit de moi ?
o Comment valoriser les avis dans ma promo ?

Acte I :
Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Parce que les règles du jeu ont changé
Source : Club E-tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur Mer

2. Parce qu’ils sont partout !!

Parce qu’ils sont influents…
80% des internautes lisent les avis clients
67% sont influencés par les avis clients
30% laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages
(commentaires, photos, vidéos…)
70% des avis déposés sont positifs
Source : Baromètre Raffour Interactif 2013

Atelier Google + local
3. Parce qu’ils sont influents…
Anonymes / Masse Mes amis !!Mes amis !
Parce qu’ils sont influents…
89% ont confiance en l’avis de leurs amis
Hier / Aujourd’hui

Facteur important de visibilité
sur les moteurs de recherche

Facteur important de visibilité
sur les outils mobiles

Panorama des sites d’avis
Source : Marketing et tourisme

Acte II :
Je passe à l’action !

Ma stratégie
Mon plan d’actions
o N°1 : IDENTIFIEZ
o N°2 : PRENEZ LA MAIN
o N°3 : ETENDEZ VOTRE PRESENCE
o N°4 : VEILLEZ
o N°5 : REPONDEZ AUX AVIS
o N°6 : VALORISEZ LES

La e-reputation
= ce que l’on dit de moi sur internet
Avant toute chose faites un diagnostic !

Que dit-on de moi ?
Avant toute chose faites un diagnostic !
Commencez par taper sur Google votre activité + votre nom

Quel site d’avis choisir ?
Identifier les sites pertinents en fonction
de votre activité
 Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù
 Campings : Zoover, Tripadvisor
 Ch. d'hôtes : Tripadvisor, chambres-hotes.fr, vinivi,
 Sites touristiques : Tripadvisor, Citizeum, Cityvox,
 Locations : Vinivi, Toprural
 Restaurants : Tripadvisor, dismoioù, linternaute.com
Pour tout le monde, n’oubliez pas :
 Google+ Local & Yelp

Pourquoi référencer son établissement :
 pour la visibilité créée
 pour la veille
 pour l’amélioration de la qualité
 pour l’accès aux statistiques
 pour le droit de réponse
 pour les outils de promotion
Quel site d’avis choisir ?
Comprendre le fonctionnement et soigner
sa présentation

Tripadvisor : le géant !
Une notoriété,
un référencement
et une visibilité
impressionnante !

L’indice de popularité Tripadvisor :
 Quantité des avis
 Qualité des avis
 « Fraicheur » des avis
Une visibilité forte
 Sur les moteurs de recherche
 Par le biais d’autres sites partenaires

Voir ici les conditions pour référencer un établissement :
http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html
Pour les locations de vacances, annonces
payantes via Holiday Lettings
En version gratuite :
 Le téléphone, le site Internet et l’email ne
sont pas affichés

Attention pour vous authentifier, Tripadvisor vous demandera :
Soit votre CB (aucune somme ne sera débitée)
Soit de vous connectez via Facebook
Dans ce cas là c’est immédiat !
Soit de transmettre au service clientèle un document
administratif indiquant clairement le lien entre vous et
votre structure

Souscrire à l’espace
contacts Tripadvisor
Coordonnées directes et
offres spéciales
Mini : 295 €
Plus d’infos sur l’espace Contacts

Cas pratique N°1
Référencer sa structure sur une des plateformes
suivantes :
 Tripadvisor
 Vinivi
 Dis moi où
 Zoover
 Yelp

La règle d’or :
Répondre aux avis !
Qu’ils soient bons ou mauvais
Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez
= Montrez que vous y êtes sensibles
Avis négatifs : répondez, prenez en compte
= Montrez que leurs avis vous intéressent !
Dans tous les cas, répondez avec votre statut de propriétaire
pour éviter toute ambiguïté.
 71% trouvent important de trouver une réponse de la direction
 Pour 68% la réponse influence leur choix
Source : tripadvisor

Répondre aux avis positifs
Cas n°1 : réponse à un avis bref qui valide simplement la
qualité de la prestation :
 Soignez la forme (phrase courte et sans faute)
 Réponse brève, remerciant de la démarche
Cas n°2 : Internautes particulièrement « loquaces » ou avis
contenant une mention personnelle.
 Remerciements et attentions sont les bienvenus
 Conforter l’impression que vous avez lié une relation privilégiée
Montrez votre reconnaissance, sans en
faire trop

 Répondre de manière polie et sans animosité
 Soigner la forme (idées ordonnées et sans fautes)
 Faire preuve d’empathie
 Répondre point par point aux reproches
 Remettez les choses dans leur contexte
 Soyez synthétique
 Proposer au client de reprendre contact et lui montrer que
l’établissement lui reste ouvert
 Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la
qualité de votre établissement
Evitez de répondre à chaud
Pensez à vous remettre en question !
Répondre aux avis négatifs
Evitez de répondre à chaud !

Identifiez le type de problème ressenti, et adaptez votre réponse :
Problèmes de perception
Problèmes techniques internes
Problèmes techniques extérieurs
La perception est subjective…Essayez de rétablir la vérité par des
faits en faisant toutefois preuve d’empathie.
Reconnaissez humblement le problème, excusez vous en mettant
en valeur le cas échéant : la façon dont vous avez réagi sur place,
le fait que cet aléa est indépendant de votre volonté.
Le problème ne venant pas de vous, ne vous excusez pas
directement mais adoptez une attitude compréhensive en mettant
si possible en valeur un atout lié à l’environnement extérieur.

Source : livre blanc Vinivi

Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du filet…
Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés
 L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs)
 Du sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot
 Des précisions très poussées (le nom d’un fournisseur)
 Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans votre
établissement
 Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est
suspect)
 Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse t’il
d’habitude…)
Les faux avis
Comment reconnaitre les faux avis ?
Méfiez vous de :

Atelier Google + localLes 14 raisons de faire supprimer
un avis sur Tripadvisor
1. De l’initiative du rédacteur
2. Diffamation
3. Insulte
4. Pas d’intérêt pour la communauté
5. Promotion dans l’avis
6. Placé au mauvais endroit
7. Rénovations
8. Changement de propriétaire
9. Changement d’enseigne
10.Mauvaise rédaction
11.En cas de chantage
12.Date de publication
13.Pas écrit par un véritable voyageur
14.Avis d’un concurrent

Comment motiver les avis ?
Plus d’avis
Plus de
visibilité
Plus de
clients
Un cercle vertueux...
Invitez vos clients à poster des avis, c’est
améliorer son image, ils font partie intégrante
du cycle des réservations !

Retour « à
froid » sur son
expérience de
séjour
Séjour en cours
Avis instantané
sur mobile
(smartphone,
tablette…)
Après séjourAvant le séjour
Consultation des
avis

Via un QR code ou une URL courte :
 Sur place, sur un présentoir
 Sur une carte de visite

Via un email de remerciement après le séjour
Un lien (ou plusieurs)
inséré dans un mail
vers une plateforme

Via des « widgets » insérés
sur votre site Internet

Via une idée plus originale, à vous de jouer !
Via des idées plus originales ! A vous de jouer

Générer un QR code et une URL courte pointant sur votre
établissement sur la plateforme d’avis de votre choix.
Pour générer une URL courte :
Google URL Shortener : http://goo.gl/
Pour créer le QR code :
Unitag : http://www.unitag.fr/qrcode
Cas pratique N°2

Valoriser les avis dans ma promo
Via un Widget inséré sur votre site Internet
Via un autocollant, diplôme ou autre support
proposé par les plateformes

Valoriser les avis dans ma promo
Via votre page FB

Surveillez ce que l’on dit de moi
Mettre en place des outils de veille
 Se créer un compte sur les espaces pro des plateformes
d’avis permet de recevoir des notifications par email
Des outils de veilles permettant de recevoir des alertes
 Google Alertes
 Social Mention

Vous recevrez par email ou flux
RSS ce qui s’est dit sur les blogs,
forums, sites Internet, vidéos…
Surveillez ce que l’on dit de moi

Surveillez ce que l’on
dit de moi

Cas pratique N°3
Créer une alerte sur Google alerte
Rendez vous sur : www.google.fr/alerts
Surveillez ce que l’on dit de vous !

montelimar-tourisme.com
 Ce sont des outils utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non
 Ils vous apporteront de la visibilité en ligne
 Ils vous aideront à créer un lien avec votre clientèle
 Ils vous aideront à booster la vente de séjour
 Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de service
Utiliser les sites d’avis comme
un véritable outil de promotion
et de qualité !
En conclusion

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Juliette Grinard – ANT OTAMP
Retrouvez tous les supports de
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Merci !

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