Atelier 6 Gérer sa Relation Client par l'email

Office de Tourisme
de Royan
Gérer sa relation client par l’email
Relation Client

… Et booster son chiffre d’affaires !
Optimiser sa Relation Client
pour développer son activité

• Petit tour de table
• La Gestion Relation Client (GRC), c’est quoi ?
• L’email, outil indispensable de votre GRC
• Les différents usages de l’email avant et après séjour
• La boîte à outils de la relation client
Au programme
Designedbyfreepik.com

Petit tour de table
• Quelle place occupe l’email
dans votre relation client ?
• Disposez-vous d’une adresse mail
professionnelle ?
• Comment gérez-vous vos emails ?

Source Zebas Smart Data 2015
Les chiffres en France
Les supports de consultations traditionnels

Les moments privilégiés pour la consultation

SourceZebasSmartData2015

Les principaux usages jugés utiles

96% des
Français
consultent leur
boîte mail
principale au
moins une fois
par jour
65% des Français
effectuent des
achats suite à
des emails
49% des Français
déclarent avoir
acheté après la
réception d’une
offre
commerciale par
email
Source : Etude SNCD « Email marketing attitude 2015

C’est l’ensemble des outils et
techniques permettant de
collecter, de traiter et analyser les
informations de ses clients et
prospects.
Source : http://goo.gl/T8kaUP
Ges%on
de la
rela%on
Client
Connaître ses
clients
Prospecter
plus
eﬃcacement
Fidéliser et
vendre plus
Développer
sa qualité
de service
Piloter son
ac9vité
La Gestion Relation Client (GRC)
(ou CRM - Customer Relationship
Management - en anglais) :
Qu’est ce que la relation client ?

Parce que
l’offre est
importante, j’ai
l’embarras du
choix…
J’ai le pouvoir
de ne pas
acheter chez
vous
Je sais faire
jouer la
concurrence
Je recherche
des produits
adaptés à mes
attentes
Pour se démarquer
et provoquer l’acte d’achat
Pourquoi gérer sa relation client ?

Et développer sa relation client ?
Pour ﬁdéliser et maximiser son chiffre d’affaires
Être proche
de ses clients
Adapter et
personnaliser ses
produits et services
Bâtir une relation
globale et proﬁtable
sur du long terme
Fidéliser des clients coûte moins cher
qu’en acquérir de nouveaux

Réussir sa Gestion Relation Client
La Satisfaction du client :
Le pilier fondamental de la GRC
Un client satisfait véhicule un
« Bouche à Oreille » positif :
vecteur d’une bonne image !
À l’heure des réseaux sociaux, le bouche à oreille se fait
à une vitesse impressionnante !

L’email, outil indispensable
Comment gérer ses emails professionnels ?
Vos emails peuvent être créés :
• Chez votre fournisseur d’accès
• Chez votre prestataire hébergement
• Sur une plateforme d’email gratuite
ou payante
Ce qu’il faut avoir en tête :
• La capacité de stockage alloué
• Les systèmes de sécurité et sauvegarde proposés

Comment gérer ses emails professionnels ?
Nos conseils :
• Réservez une adresse mail à l’usage professionnel
• Utilisez le nom de domaine de votre site internet
(si vous en possédez un)
Ainsi, si votre site internet est : www.mastructure.fr
Utilisez une adresse de type : contact@mastructure.fr
Plutôt que : mastructure@orange.fr

Vous n’avez pas de site web? Pas de panique!
Créez votre email pro un en réservant un nom de domaine*.
Pour cela, plusieurs hébergeurs existent :
• http://www.ovh.com
• http://www.nom-domaine.fr
• http://gandi.net
Tutoriel sur :
http://youtu.be/rCw56eoifLU
*À partir de
6,99€
HT/an

Quels outils pour ses emails professionnels ?
Les Webmails
Ce sont des interfaces web, rendant possible la consultation et la
manipulation de vos mails directement depuis votre navigateur
internet et depuis n’importe quel ordinateur, smartphone ou tablette
Les clients messageries
Ce sont des logiciels installés sur votre
ordinateur pour la consultation et manipulation
de vos mails (ex : Outlook, Thunderbird,…)

Quels outils pour ses emails professionnels ?
Donnez-vous la possibilité de consulter vos emails partout et
tout le temps sur vos tablettes et smartphones !
Recommandations :
Utilisez un bon webmail (type Gmail) ou un client messagerie sur
votre ordinateur principal qui vous permet de :
•  Trier et archiver vos emails
•  Mettre des « étiquettes »
•  Préparer des réponses standardisées
•  Insérer automatiquement votre
signature

Pour aller plus loin…
Relier votre email pro à votre compte messagerie
http://youtu.be/jUKj32kYzFU
Paramétrez votre compte
pro sur vos applications
mail (Outlook, Mail,
Thunderbird,…) ou
webmail (Gmail, Yahoo,
Hotmail,…)
http://guide.ovh.net/
ConﬁgurationEmail

Pourquoi ?
En humanisant votre signature mail,
vous humanisez votre Relation Client !
Personnaliser sa signature

Qu’est ce que je mets dedans ?
•  Nom, prénom, nom de l’établissement
•  Un visuel : logo, image ou photo
•  Le contact : adresse, numéro de téléphone…
•  Le lien vers votre site internet
•  Les liens vers vos pages
Facebook, Google+ ou
autres réseaux sociaux…

Rien de plus facile, pour un résultat très pro !

Connectez-vous à l’adresse : https://htmlsig.com/
pour créer votre signature gratuite
htmlsig.com

Remplissez
les champs
(infos, styles,…)
htmlsig.com
Avec htmlsig, aucun module n’est nécessaire !
htmlsig fonctionne avec tous types de messagerie

Copiez/collez la signature proposée dans
les préférences de vos applications mail
(via le code source pour Outlook, Mail,
ou Thunderbird)
htmlsig.com
Les images de votre signature htmlsig sont hébergées
Elles ne s’afﬁchent donc pas en pièces jointes !

Créer sa signature personnalisée
Autre signature mail connectée

L’utilisation des signatures WiseStamp nécessite
le téléchargement du module sur notre navigateur
• Ouvrir votre navigateur Chrome
• Connectez-vous à votre compte gmail
• Aller dans options, plus d’outils,
extensions, plus d’extensions
• Rechercher Wisestamp et l’installer
(« Wisestamp email signatures » ou
Wisestamp email signatures for gmail »)
OPTIONS

• Ouvrir votre navigateur Firefox :
• Aller dans options, modules
• Rechercher l’extension Wisestamp
• Installer gmail sig/wisestamp
OPTIONS
L’utilisation des signatures WiseStamp nécessite
le téléchargement du module sur notre navigateur

• Cliquez sur login
• Créez un compte en vous
connectant avec votre proﬁl
Facebook ou avec des
identiﬁants email
et mot de passe
• Complétez les champs
• Intégrez votre signature
personnalisée à votre
messagerie
Connectez-vous à l’adresse : http://www.wisestamp.com/

Bien connaître ses clients
Il est comment le client aujourd’hui ?
Vu par Pierre Eloy – Consultant Touristic ;-)

Quelles sont leurs attentes ?
Bien connaître ses clients
Le client de 2016 :
• Il est exigeant
• Il veut tout et tout de suite !
• Il aime être valorisé, traité en V.I.P
• Il se ﬁe aux avis de ses amis
• Il veut qu’on lui facilite la vie

Séduc%on,
Envie
Comparaison
des oﬀres
Planiﬁca%on
Réserva%on
Voyage
Retour
Avant le séjour
Avant le séjour
Pendant le séjour
Après le séjour
Etre visible, convaincre
Image
Communiquer
Promouvoir
Rassurer
Faciliter
Localiser
Informer
Vendre
E-réputation
Informer
Elargir : Office de Tourisme
Faciliter
Accueillir
Donner envie
Fidéliser
Evaluer
Motiver les avis
Partager
Le cycle du voyageur

Le cycle du voyageur
Version email : je crée mes gabarits de mails
pour chaque étape du séjour
Planiﬁca%on
Réserva%on
Voyage
Retour
Le premier contact : « Nice to meet you mail »
Le mail de réservation
Le mail de pré-accueil : « Welcome mail »
Le mail de remerciement : « Thanks mail »

1er contact mail
Informer – Séduire – Rassurer – Vendre
Répondez vite sinon le client risque d’être séduit par une autre
offre.
Adaptez votre réponse au client (Bonjour Monsieur/Madame, date
de séjour…)
Donnez de l’information tout en étant séduisant ! Il n’est pas
encore convaincu… (photos, liens ciblés vers votre site, les + de
votre établissement…)
Pensez « Offre globale de séjour » : donnez des suggestions de
visites, d’activités adaptées au proﬁl du client et à la période du
séjour

1er contact mail
Informer – Séduire – Rassurer – Vendre

Informer – Rassurer
Lors de l’envoi de la confirmation de réservation rappelez lui les
informations importantes :
•  Les conditions de réservations
•  Les services de votre prestation (wifi, ménage, vélos, piscine…)
•  Les manifestations phares de sa période de location
•  Les coordonnées de l’Office de Tourisme pour qu’il puisse
préparer son séjour.

Envoyez ce mail 3 à 7 jours avant le séjour !
Vous montrez au client que vous ne l’oubliez
pas et que vous êtes prêt à l’accueillir !
Rappelez lui les dates de début et ﬁn de séjour et l’horaire
d’arrivée.
Proposez lui une carte de localisation de votre
établissement ou un lien vers Google Maps.
Donnez lui la météo
Faites lui 1 ou 2 suggestions de visites et d’activités
adaptées à son proﬁl (couple, famille, séniors…),
Rappelez que vous êtes à sa disposition
(et donnez des horaires si besoin)
Le Welcome mail

Le Welcome mail

Mail de remerciement
Remercier - Susciter des avis - Fidéliser
Inciter au partage
Remerciez le client de sa venue !
Proposez-lui de garder le contact et de suivre vos actualités (blogs, page
Facebook…)
Envoyez-lui une photo souvenir et proposez lui de partager ses propres
photos (Facebook, Flickr, Pinterest, …)
Dites lui que vous êtes prêt à entendre ses critiques pour améliorer la
qualité de votre accueil.
Si tout s’est bien passé, proposez lui de le faire savoir en déposant un
commentaire sur un site d’avis client dont vous maitrisez la ﬁche !
(Google My Business, TripAdvisor, …)

Mail de remerciement
Remercier - Susciter des avis - Fidéliser
Inciter au partage

Les réponses standardisées
Automatisez, personnalisez et optimisez votre
relation client avec les réponses standardisées

http://goo.gl/hK4MJd
Utilisez Gmail pour votre Relation Client

Utilisez Gmail pour
votre Relation Client

Créer un mail type / Réponse standardisée

Cliquez sur nouveau message et rédigez
votre message type / réponse standardisée
Cliquez sur « enregistrez sous »
Choisissez le type de format « modèle
Outlook »
Pour utiliser ce modèle, allez dans le menu
Accueil > Nouveaux éléments > Autres
éléments > choisir un formulaire > Modèles
dans le ﬁchier système
Utilisez le logiciel Outlook*
pour votre Relation Client
* Versions 2010 et 2013

Cliquez sur nouveau message et rédigez
votre message type / réponse standardisée
Cliquez sur « enregistrez comme modèle »
Pour utiliser ce modèle, cliquez sur
« modèles » dans la colonne de gauche
Utilisez le logiciel Thunderbird
pour votre Relation Client

Emailing et Newsletter
Pour aller un peu plus loin dans la relation client
• Rappelez-lui régulièrement
que vous existez !
• N’en abusez pas !
Vous risqueriez de l’agacer !
• Trouvez le bon rythme
et la bonne période pour
susciter l’engouement
de votre destinataire

Pour envoyer un mail à un groupe de personnes, attention les règles
changent !
Pourquoi ?
Pour lutter contre les spams, les fournisseurs d’accès et les outils
de gestion des mails ont mis au point des ﬁltrages.
Il est conseillé d’utiliser un outil d’E-mailing
(pour les envois de mails supérieurs à 100 destinataires).

Version gratuite : 12 000 mails/mois
jusqu’à 2 000 contacts
en anglais
Ces outils vous permettent de :
• optimiser la « délivrabilité » de vos messages
• obtenir des statistiques (nombre d’ouvertures, nombre de clics…)
• optimiser l’afﬁchage de vos mails : gabarits de mise en forme
• respecter la règlementation (en intégrant un lien de désabonnement)
Version gratuite : 200 mails/jour
jusqu’à 100 000 contacts
en français

• Evitez les liens trop longs, raccourcissez-les avant de les insérer :
www.goo.gl ou http://bitly.com/
• Créez un ʺboutonʺ pour appel à l’action, retouchez vos photos :
www.picmonkey.com
www.pixlr.com
• Créez un itinéraire ou une carte avec Google Maps :
www.maps.google.fr
Quelques outils

Mieux connaître pour mieux satisfaire
Composez-vous un fichier client
sur Google Drive, Microsoft Office,
Open Office…
• Coordonnées
• Type de clients
• Période du séjour
• Services fournis, souhaités…
• Habitudes, préférences du client
Fichier à compléter avant, pendant,
et après le séjour
Astuces et conseils

Quelques règles à respecter
• Pas de prospection à partir d’adresses collectées dans les espaces publics
(site web, annuaire, forum de discussion...)
•  S’il s’agit d’un fichier loué ou acheté, il faut s’assurer que les adresses ont été
collectées de manière régulière
•  S’il s’agit de votre fichier propre, il faut s’assurer que les personnes concernées
ont été informées et ont eu la possibilité de s’y opposer (spécifiquement pour les
messages commerciaux).
•  Ajoutez dans chaque message un droit d’accès et de rectification des données,
et une possibilité de désinscription
• Déclarez votre fichier d’adresses à la CNIL - www.cnil.fr
Législation

http://goo.gl/V6snRY
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