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Atelier 6 Gérer sa Relation Client par l'email
Le document présente comment l'office de tourisme de Royan peut optimiser sa gestion de la relation client (GRC) en utilisant l'email comme outil clé pour améliorer la satisfaction client et booster son chiffre d'affaires. Il détaille l'importance de l'email dans la communication avant, pendant et après le séjour, ainsi que des stratégies pour personnaliser les interactions avec les clients. En outre, il aborde les outils disponibles pour gérer efficacement les emails professionnels et créer des modèles de communication adaptés aux différentes étapes du séjour du client.
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- 16. L’email, outil indispensable Commentgérer ses emails professionnels ? Nos conseils : • Réservez une adresse mail à l’usage professionnel • Utilisez le nom de domaine de votre site internet (si vous en possédez un) Ainsi, si votre site internet est : www.mastructure.fr Utilisez une adresse de type : contact@mastructure.fr Plutôt que : mastructure@orange.fr
- 17. Vous n’avez pasde site web? Pas de panique! Créez votre email pro un en réservant un nom de domaine*. Pour cela, plusieurs hébergeurs existent : • http://www.ovh.com • http://www.nom-domaine.fr • http://gandi.net Tutoriel sur : http://youtu.be/rCw56eoifLU *À partir de 6,99€ HT/an L’email, outil indispensable
- 18. Quels outils pourses emails professionnels ? Les Webmails Ce sont des interfaces web, rendant possible la consultation et la manipulation de vos mails directement depuis votre navigateur internet et depuis n’importe quel ordinateur, smartphone ou tablette Les clients messageries Ce sont des logiciels installés sur votre ordinateur pour la consultation et manipulation de vos mails (ex : Outlook, Thunderbird,…) L’email, outil indispensable
- 19. Quels outils pourses emails professionnels ? Donnez-vous la possibilité de consulter vos emails partout et tout le temps sur vos tablettes et smartphones ! Recommandations : Utilisez un bon webmail (type Gmail) ou un client messagerie sur votre ordinateur principal qui vous permet de : • Trier et archiver vos emails • Mettre des « étiquettes » • Préparer des réponses standardisées • Insérer automatiquement votre signature L’email, outil indispensable
- 20. Pour aller plusloin… Relier votre email pro à votre compte messagerie http://youtu.be/jUKj32kYzFU Paramétrez votre compte pro sur vos applications mail (Outlook, Mail, Thunderbird,…) ou webmail (Gmail, Yahoo, Hotmail,…) http://guide.ovh.net/ ConfigurationEmail L’email, outil indispensable
- 21. Pourquoi ? En humanisantvotre signature mail, vous humanisez votre Relation Client ! Personnaliser sa signature
- 22. Personnaliser sa signature Qu’estce que je mets dedans ? • Nom, prénom, nom de l’établissement • Un visuel : logo, image ou photo • Le contact : adresse, numéro de téléphone… • Le lien vers votre site internet • Les liens vers vos pages Facebook, Google+ ou autres réseaux sociaux…
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- 24. Connectez-vous à l’adresse: https://htmlsig.com/ pour créer votre signature gratuite htmlsig.com
- 25. Remplissez les champs (infos, styles,…) htmlsig.com Avechtmlsig, aucun module n’est nécessaire ! htmlsig fonctionne avec tous types de messagerie
- 26. Copiez/collez la signatureproposée dans les préférences de vos applications mail (via le code source pour Outlook, Mail, ou Thunderbird) htmlsig.com Les images de votre signature htmlsig sont hébergées Elles ne s’affichent donc pas en pièces jointes !
- 27. Créer sa signaturepersonnalisée Autre signature mail connectée
- 28. L’utilisation des signaturesWiseStamp nécessite le téléchargement du module sur notre navigateur • Ouvrir votre navigateur Chrome • Connectez-vous à votre compte gmail • Aller dans options, plus d’outils, extensions, plus d’extensions • Rechercher Wisestamp et l’installer (« Wisestamp email signatures » ou Wisestamp email signatures for gmail ») OPTIONS Créer sa signature personnalisée
- 29. • Ouvrir votrenavigateur Firefox : • Aller dans options, modules • Rechercher l’extension Wisestamp • Installer gmail sig/wisestamp OPTIONS L’utilisation des signatures WiseStamp nécessite le téléchargement du module sur notre navigateur Créer sa signature personnalisée
- 30. • Cliquez surlogin • Créez un compte en vous connectant avec votre profil Facebook ou avec des identifiants email et mot de passe • Complétez les champs • Intégrez votre signature personnalisée à votre messagerie Connectez-vous à l’adresse : http://www.wisestamp.com/ Créer sa signature personnalisée
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- 33. Séduc%on, Envie Comparaison des offres Planifica%on Réserva%on Voyage Retour Avant le séjour Avantle séjour Pendant le séjour Après le séjour Etre visible, convaincre Image Communiquer Promouvoir Rassurer Faciliter Localiser Informer Vendre E-réputation Informer Elargir : Office de Tourisme Faciliter Accueillir Donner envie Fidéliser Evaluer Motiver les avis Partager Le cycle du voyageur
- 34. Le cycle duvoyageur Version email : je crée mes gabarits de mails pour chaque étape du séjour Planifica%on Réserva%on Voyage Retour Le premier contact : « Nice to meet you mail » Le mail de réservation Le mail de pré-accueil : « Welcome mail » Le mail de remerciement : « Thanks mail »
- 35. 1er contact mail Informer– Séduire – Rassurer – Vendre Répondez vite sinon le client risque d’être séduit par une autre offre. Adaptez votre réponse au client (Bonjour Monsieur/Madame, date de séjour…) Donnez de l’information tout en étant séduisant ! Il n’est pas encore convaincu… (photos, liens ciblés vers votre site, les + de votre établissement…) Pensez « Offre globale de séjour » : donnez des suggestions de visites, d’activités adaptées au profil du client et à la période du séjour
- 36. 1er contact mail Informer– Séduire – Rassurer – Vendre
- 37. Informer – Rassurer Lorsde l’envoi de la confirmation de réservation rappelez lui les informations importantes : • Les conditions de réservations • Les services de votre prestation (wifi, ménage, vélos, piscine…) • Les manifestations phares de sa période de location • Les coordonnées de l’Office de Tourisme pour qu’il puisse préparer son séjour. Le mail de réservation
- 38. Le mail deréservation Informer – Rassurer
- 39. Envoyez ce mail3 à 7 jours avant le séjour ! Vous montrez au client que vous ne l’oubliez pas et que vous êtes prêt à l’accueillir ! Rappelez lui les dates de début et fin de séjour et l’horaire d’arrivée. Proposez lui une carte de localisation de votre établissement ou un lien vers Google Maps. Donnez lui la météo Faites lui 1 ou 2 suggestions de visites et d’activités adaptées à son profil (couple, famille, séniors…), Rappelez que vous êtes à sa disposition (et donnez des horaires si besoin) Le Welcome mail Designedbyfreepik.com Informer – Rassurer
- 40. Le Welcome mail Informer– Rassurer
- 41. Mail de remerciement Remercier- Susciter des avis - Fidéliser Inciter au partage Remerciez le client de sa venue ! Proposez-lui de garder le contact et de suivre vos actualités (blogs, page Facebook…) Envoyez-lui une photo souvenir et proposez lui de partager ses propres photos (Facebook, Flickr, Pinterest, …) Dites lui que vous êtes prêt à entendre ses critiques pour améliorer la qualité de votre accueil. Si tout s’est bien passé, proposez lui de le faire savoir en déposant un commentaire sur un site d’avis client dont vous maitrisez la fiche ! (Google My Business, TripAdvisor, …)
- 42. Mail de remerciement Remercier- Susciter des avis - Fidéliser Inciter au partage
- 43. Les réponses standardisées Automatisez,personnalisez et optimisez votre relation client avec les réponses standardisées
- 44. http://goo.gl/hK4MJd Utilisez Gmail pourvotre Relation Client Les réponses standardisées
- 45. Utilisez Gmail pour votreRelation Client Les réponses standardisées
- 46. Utilisez Gmail pour votreRelation Client Les réponses standardisées
- 47. Créer un mailtype / Réponse standardisée Les réponses standardisées
- 48. Cliquez sur nouveaumessage et rédigez votre message type / réponse standardisée Cliquez sur « enregistrez sous » Choisissez le type de format « modèle Outlook » Pour utiliser ce modèle, allez dans le menu Accueil > Nouveaux éléments > Autres éléments > choisir un formulaire > Modèles dans le fichier système Utilisez le logiciel Outlook* pour votre Relation Client * Versions 2010 et 2013 Les réponses standardisées
- 49. Cliquez sur nouveaumessage et rédigez votre message type / réponse standardisée Cliquez sur « enregistrez comme modèle » Pour utiliser ce modèle, cliquez sur « modèles » dans la colonne de gauche Utilisez le logiciel Thunderbird pour votre Relation Client Les réponses standardisées
- 50. Emailing et Newsletter Pouraller un peu plus loin dans la relation client • Rappelez-lui régulièrement que vous existez ! • N’en abusez pas ! Vous risqueriez de l’agacer ! • Trouvez le bon rythme et la bonne période pour susciter l’engouement de votre destinataire
- 51. Pour envoyer unmail à un groupe de personnes, attention les règles changent ! Pourquoi ? Pour lutter contre les spams, les fournisseurs d’accès et les outils de gestion des mails ont mis au point des filtrages. Il est conseillé d’utiliser un outil d’E-mailing (pour les envois de mails supérieurs à 100 destinataires). Emailing et Newsletter Pour aller un peu plus loin dans la relation client
- 52. Version gratuite :12 000 mails/mois jusqu’à 2 000 contacts en anglais Ces outils vous permettent de : • optimiser la « délivrabilité » de vos messages • obtenir des statistiques (nombre d’ouvertures, nombre de clics…) • optimiser l’affichage de vos mails : gabarits de mise en forme • respecter la règlementation (en intégrant un lien de désabonnement) Version gratuite : 200 mails/jour jusqu’à 100 000 contacts en français Emailing et Newsletter Pour aller un peu plus loin dans la relation client
- 53. • Evitez lesliens trop longs, raccourcissez-les avant de les insérer : www.goo.gl ou http://bitly.com/ • Créez un ʺboutonʺ pour appel à l’action, retouchez vos photos : www.picmonkey.com www.pixlr.com • Créez un itinéraire ou une carte avec Google Maps : www.maps.google.fr Quelques outils
- 54. Mieux connaître pourmieux satisfaire Composez-vous un fichier client sur Google Drive, Microsoft Office, Open Office… • Coordonnées • Type de clients • Période du séjour • Services fournis, souhaités… • Habitudes, préférences du client Fichier à compléter avant, pendant, et après le séjour Astuces et conseils
- 55. Quelques règles àrespecter • Pas de prospection à partir d’adresses collectées dans les espaces publics (site web, annuaire, forum de discussion...) • S’il s’agit d’un fichier loué ou acheté, il faut s’assurer que les adresses ont été collectées de manière régulière • S’il s’agit de votre fichier propre, il faut s’assurer que les personnes concernées ont été informées et ont eu la possibilité de s’y opposer (spécifiquement pour les messages commerciaux). • Ajoutez dans chaque message un droit d’accès et de rectification des données, et une possibilité de désinscription • Déclarez votre fichier d’adresses à la CNIL - www.cnil.fr Législation
- 56. http://goo.gl/V6snRY Votre avis nousintéresse !
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