L'atelier aborde la gestion de la relation client par email, en présentant des outils et des pratiques clés pour améliorer la communication avec les clients. Il met en avant l'importance de personnaliser les réponses, de créer des signatures professionnelles et d'utiliser des modèles d'emails pour simplifier les échanges. Enfin, il souligne l'importance de la préparation et de la stratégie en amont pour une gestion efficace des emails dans le contexte du secteur du tourisme.

1. GÉRER SA RELATION
CLIENT PAR LE MAIL
6 octobre 2015

2. Bonjour !
Nous serons vos animatrices
aujourd’hui,
Et vous ?

3. PLAN DE L’ATELIER
o Qu’est-ce que la « GRC » ?
o Connaître les fournisseurs de messagerie
o Connaître les logiciels de messagerie
o Contextualiser le mail avant, pendant et après le séjour
o Faire des réponses standardisées
o Créer une signature « pro »

4. Il est comment le
client en 2015 ?

5. Pensez
“mobilité”

6. Source:
% des Français partis ont consulté Internet pour préparer leurs séjours en 2014
Quizz
% des Français partis en 2014 ont réservé tout ou partie de leurs séjours de loisir
sur Internet en payant intégralement en ligne
Source:Lesclefspourréussirl’expérienceretailàl’èredumobile,parNickLeeder/
www.thinkwithgoogle.fr-BaromètreRaffour2015

7. Pourquoi
gérer sa
relation
client ?

8. Comment le constituer ?
o À l’ancienne
o Sur une feuille de calcul
Vous n’en avez pas ?
On vous propose un modèle :
http://goo.gl/gX1JBS
Mon fichier client
J’y mets quoi dedans ?
o Infos clients :
coordonnées, etc…
o Type de clients : qui sont-
ils ?
o Période de séjour
o Services demandés lors du
séjour, prestations… que
consomment ils ?
o Nouveau client ou non ?

9. L’email comme
outil “GRC”
o Pratique
o Rapide
o Gratuit
o Utile à vos clients
À condition d’avoir pensé
sa GRC par le mail en
amont !

10. Une règle d’or :

12. Ce qu’il faut avoir en tête :
o Capacité de stockage
o Sécurité et sauvegarde
Comment gérer ses emails pro ?
Vos emails peuvent être
créés :
o Chez votre fournisseur
d’accès
o Chez votre prestataire
hébergement
o Sur une plateforme d’email
gratuite

13. Nos recommandations
Réservez votre adresse email à
Utilisez le de votre site internet
contact@gitedumarais.com
plutôt que titidu85@wanadoo.com …

14. Quels outils pour gérer ses
emails pro ?
Les webmails :
une interface web, rendant possible la consultation et la
manipulation de vos emails directement depuis votre navigateur
internet.
Ex : Gmail
Les clients de messagerie
la consultation et la manipulation des emails se fait sur un logiciel
installé sur votre ordinateur
Ex : Microsoft Outlook, Mozilla Thunderbird

15. Nos recommandations
Utilisez un “bon” webmail (type gmail)
o consultez la marche à suivre
https://support.google.com/mail/answer/56283?hl=fr
Vous pourrez ainsi :
o trier et archiver vos emails
o mettre des étiquettes
o préparer des réponses standardisées
o insérer automatiquement votre signature

16. Les
différents
usages de
l’email

17. Le cycle du voyageur
Pendant :
accueillir
informer en
particulier
Après :
remercier
susciter des avis
Avant :
séduire
rassurer
informer
En dehors de l’acte de réservation :
o Recherche de nouveaux clients
o Communiquer avec ses anciens clients

18. Votre propre cycle
Prospecter
plus
efficacement
Fidéliser et
vendre plus
Développer
sa qualité
de service
Piloter son
activité
Connaître
ses clients

19. Détails du cycle : le 1er contact
Objectif séduction
o répondez vite
o donnez de l’information en restant séduisant
o personnalisez la réponse (sur le ton, le fond, la forme)

21. Détails du cycle : la
confirmation de réservation
Objectif “rassurance”
o Rappelez-lui les infos importantes
o les services de votre prestation
o des suggestions d’activités, visites
o les grandes manifestations lors de leur séjour

23. Détails du cycle : le pré-accueil
Objectif : faîtes-le saliver
o Rappelez la réservation
o Donnez de l’information pratique (plan d’accès, heure de
rdv, services et équipements)
o Donnez de l’info sur la destination (météo, suggestions
visites et animations)
o Fonctionne bien : les points wifi

25. Détails du cycle : le mail de
remerciement
Remerciez le de sa venue
Proposer lui de rester en contact et de suivre vos actualités
Proposez lui de déposer un avis sur un site où vous
maîtrisez votre fiche

27. Cas pratique :
créer des
réponses
standardisées

28. o Rédigez un modèle d’email en choisissant une des 4 réponses
présentées en amont
o Intégrez le sous forme de réponse standardisée dans votre outil
de gestion des emails
o Le cas pratique du jour va dépendre de l’outil que vous utilisez…
o On va voir aujourd’hui les 3 outils qui permettent d’envoyer des
réponses standardisées
o Si vous avez le temps vous pouvez faire + de modèles !
Objectifs :

29. o Raccourcir une adresse URL avec Google shortener ou Bitly
o Créer un bouton pour l’appel à action avec Picmonkey taille
115 * 30 idéale
o Créer un itinéraire avec Google Maps
Quelques outils :

30. o Réponse standardisée avec Gmail :
o Cliquer sur la molette puis “Paramètres” puis “Labos”
o Cliquer sur “Activer” les réponses standardisées puis
“Enregistrer”
o Cliquez sur “Nouveau message” puis rédiger votre email
o Cliquez sur la flèche en bas à droite puis sur “Nouvelle réponse
standardisée”
o Pour l’utiliser cliquer sur “Nouveau message” puis “réponses
standardisées” puis “insérer”
o Tutoriel vidéo
https://www.youtube.com/watch?v=23RPptxqfQo
Réponse standardisée avec

31. o Réponse standardisée Thunderbird
o Cliquez sur “Ecrire un nouveau message”
o Rédigez votre email
o cliquez sur “Enregistrer comme modèle”
o Pour l’utiliser cliquer sur “Modèle” dans la colonne de gauche
o Pour en savoir plus sur Thunderbird :
https://www.youtube.com/playlist?list=PL775AEFC5BDEA46AC
Réponse standardisée avec

32. o Créer une réponse standardisée avec Outlook
o Cliquez sur “Nouveau message”
o Rédigez votre email
o Cliquez sur “Enregistrer sous”
o Choisissez le type de format “Modèle Outlook”
o Pour l’utiliser allez dans le menu “Outil” puis “Formulaires” puis
“Choisir un formulaire” puis “Modèles dans fichier système”.
Réponse standardisée avec

33. Cas pratique :
créer sa
signature mail

34. Bien comprendre la
problématique
Les possibilités d’enrichir sa signature sont limitées sur votre outil
de gestion d’email actuel…
Insérer des images dans un email n’est pas si évident, il faut
s’assurer que le destinataire le verra de la même façon que vous !
Que pouvez-vous mettre dans votre signature mail ????

35. Quel contenu pour votre
signature ?
o Le contact : nom, prénom
o Votre logo, une image (votre photo ? la règle d’or : HUMANISEZ)
o Votre adresse
o Le lien vers votre site internet
o Le lien vers votre page facebook, google +, trip advisor ou autre
réseau …

36. o WiseStamp extension Firefox et Chrome permet
d’afficher votre signature électronique
o Compatible : Gmail, Yahoo Mail, AOL, Hotmail
o Vous pouvez facilement tout personnaliser, y compris
vos profils sociaux, partager automatiquement vos
messages blog, citations, nouvelles, signets et plus
encore …

37. Les avantages de Wisestamp
➜Avec WiseStamp vous pouvez:
➜Personnaliser votre signature - Style Design,
police, taille, couleur, images etc …
➜Ajouter des flux RSS de nouvelles - Partager
automatiquement les billets de blogs, des signets,
des vidéos, des citations par jour et beaucoup plus …
➜Ajoutez facilement vos services sociaux - Services
de GI, LinkedIn, Facebook, del.icio.us et bien d’autres
encore ..
➜Utiliser plusieurs signatures - Créer des
entreprises et signatures personnelles à insérer dans
vos emails.

39. À vous
de
jouer !

40. Et pour les
envois
groupés ?

41. Créez et tenez
à jour votre
Rédigez vos
modèles de
mail selon le
Mettez en place
et utilisez votre
Faîtes en sorte
d’être visible
et joignable
Gardez le
contact avec
votre réseau
Humanisez vos
mails
En bref !

42. Merci !
bit.ly/enquete-satisfaction-atelier
Des questions ?
Sud Vendée Tourisme
Tél. : 02 51 87 69 07
c.loizeau@sudvendeetourisme.com

43. CRÉDITS ET SOURCES :
Photos :
Pixabay
Pexel
Death to stock
Creative commons
wikipedia
Sources :
Réseau Animateur Numérique de Territoire France
Site officiel Wisestamp
Centre d’aide Gmail
Think with Google
Baromètre Raffour 2015