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GÉRER SA RELATION
CLIENT PAR LE MAIL
6 octobre 2015
Bonjour !
Nous serons vos animatrices
aujourd’hui,
Et vous ?
PLAN DE L’ATELIER
o Qu’est-ce que la « GRC » ?
o Connaître les fournisseurs de messagerie
o Connaître les logiciels de messagerie
o Contextualiser le mail avant, pendant et après le séjour
o Faire des réponses standardisées
o Créer une signature « pro »
Il est comment le
client en 2015 ?
Pensez
“mobilité”
Source:
% des Français partis ont consulté Internet pour préparer leurs séjours en 2014
Quizz
% des Français partis en 2014 ont réservé tout ou partie de leurs séjours de loisir
sur Internet en payant intégralement en ligne
Source:Lesclefspourréussirl’expérienceretailàl’èredumobile,parNickLeeder/
www.thinkwithgoogle.fr-BaromètreRaffour2015
Pourquoi
gérer sa
relation
client ?
Comment le constituer ?
o À l’ancienne
o Sur une feuille de calcul
Vous n’en avez pas ?
On vous propose un modèle :
http://goo.gl/gX1JBS
Mon fichier client
J’y mets quoi dedans ?
o Infos clients :
coordonnées, etc…
o Type de clients : qui sont-
ils ?
o Période de séjour
o Services demandés lors du
séjour, prestations… que
consomment ils ?
o Nouveau client ou non ?
L’email comme
outil “GRC”
o Pratique
o Rapide
o Gratuit
o Utile à vos clients
À condition d’avoir pensé
sa GRC par le mail en
amont !
Une règle d’or :
Ce qu’il faut avoir en tête :
o Capacité de stockage
o Sécurité et sauvegarde
Comment gérer ses emails pro ?
Vos emails peuvent être
créés :
o Chez votre fournisseur
d’accès
o Chez votre prestataire
hébergement
o Sur une plateforme d’email
gratuite
Nos recommandations
Réservez votre adresse email à
Utilisez le de votre site internet
contact@gitedumarais.com
plutôt que titidu85@wanadoo.com …
Quels outils pour gérer ses
emails pro ?
Les webmails :
une interface web, rendant possible la consultation et la
manipulation de vos emails directement depuis votre navigateur
internet.
Ex : Gmail
Les clients de messagerie
la consultation et la manipulation des emails se fait sur un logiciel
installé sur votre ordinateur
Ex : Microsoft Outlook, Mozilla Thunderbird
Nos recommandations
Utilisez un “bon” webmail (type gmail)
o consultez la marche à suivre
https://support.google.com/mail/answer/56283?hl=fr
Vous pourrez ainsi :
o trier et archiver vos emails
o mettre des étiquettes
o préparer des réponses standardisées
o insérer automatiquement votre signature
Les
différents
usages de
l’email
Le cycle du voyageur
Pendant :
accueillir
informer en
particulier
Après :
remercier
susciter des avis
Avant :
séduire
rassurer
informer
En dehors de l’acte de réservation :
o Recherche de nouveaux clients
o Communiquer avec ses anciens clients
Votre propre cycle
Prospecter
plus
efficacement
Fidéliser et
vendre plus
Développer
sa qualité
de service
Piloter son
activité
Connaître
ses clients
Détails du cycle : le 1er contact
Objectif séduction
o répondez vite
o donnez de l’information en restant séduisant
o personnalisez la réponse (sur le ton, le fond, la forme)
Détails du cycle : la
confirmation de réservation
Objectif “rassurance”
o Rappelez-lui les infos importantes
o les services de votre prestation
o des suggestions d’activités, visites
o les grandes manifestations lors de leur séjour
Détails du cycle : le pré-accueil
Objectif : faîtes-le saliver
o Rappelez la réservation
o Donnez de l’information pratique (plan d’accès, heure de
rdv, services et équipements)
o Donnez de l’info sur la destination (météo, suggestions
visites et animations)
o Fonctionne bien : les points wifi
Détails du cycle : le mail de
remerciement
Remerciez le de sa venue
Proposer lui de rester en contact et de suivre vos actualités
Proposez lui de déposer un avis sur un site où vous
maîtrisez votre fiche
Cas pratique :
créer des
réponses
standardisées
o Rédigez un modèle d’email en choisissant une des 4 réponses
présentées en amont
o Intégrez le sous forme de réponse standardisée dans votre outil
de gestion des emails
o Le cas pratique du jour va dépendre de l’outil que vous utilisez…
o On va voir aujourd’hui les 3 outils qui permettent d’envoyer des
réponses standardisées
o Si vous avez le temps vous pouvez faire + de modèles !
Objectifs :
o Raccourcir une adresse URL avec Google shortener ou Bitly
o Créer un bouton pour l’appel à action avec Picmonkey taille
115 * 30 idéale
o Créer un itinéraire avec Google Maps
Quelques outils :
o Réponse standardisée avec Gmail :
o Cliquer sur la molette puis “Paramètres” puis “Labos”
o Cliquer sur “Activer” les réponses standardisées puis
“Enregistrer”
o Cliquez sur “Nouveau message” puis rédiger votre email
o Cliquez sur la flèche en bas à droite puis sur “Nouvelle réponse
standardisée”
o Pour l’utiliser cliquer sur “Nouveau message” puis “réponses
standardisées” puis “insérer”
o Tutoriel vidéo
https://www.youtube.com/watch?v=23RPptxqfQo
Réponse standardisée avec
o Réponse standardisée Thunderbird
o Cliquez sur “Ecrire un nouveau message”
o Rédigez votre email
o cliquez sur “Enregistrer comme modèle”
o Pour l’utiliser cliquer sur “Modèle” dans la colonne de gauche
o Pour en savoir plus sur Thunderbird :
https://www.youtube.com/playlist?list=PL775AEFC5BDEA46AC
Réponse standardisée avec
o Créer une réponse standardisée avec Outlook
o Cliquez sur “Nouveau message”
o Rédigez votre email
o Cliquez sur “Enregistrer sous”
o Choisissez le type de format “Modèle Outlook”
o Pour l’utiliser allez dans le menu “Outil” puis “Formulaires” puis
“Choisir un formulaire” puis “Modèles dans fichier système”.
Réponse standardisée avec
Cas pratique :
créer sa
signature mail
Bien comprendre la
problématique
Les possibilités d’enrichir sa signature sont limitées sur votre outil
de gestion d’email actuel…
Insérer des images dans un email n’est pas si évident, il faut
s’assurer que le destinataire le verra de la même façon que vous !
Que pouvez-vous mettre dans votre signature mail ????
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signature ?
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réseau …
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d’afficher votre signature électronique
o Compatible : Gmail, Yahoo Mail, AOL, Hotmail
o Vous pouvez facilement tout personnaliser, y compris
vos profils sociaux, partager automatiquement vos
messages blog, citations, nouvelles, signets et plus
encore …
Les avantages de Wisestamp
➜Avec WiseStamp vous pouvez:
➜Personnaliser votre signature - Style Design,
police, taille, couleur, images etc …
➜Ajouter des flux RSS de nouvelles - Partager
automatiquement les billets de blogs, des signets,
des vidéos, des citations par jour et beaucoup plus …
➜Ajoutez facilement vos services sociaux - Services
de GI, LinkedIn, Facebook, del.icio.us et bien d’autres
encore ..
➜Utiliser plusieurs signatures - Créer des
entreprises et signatures personnelles à insérer dans
vos emails.
À vous
de
jouer !
Et pour les
envois
groupés ?
Créez et tenez
à jour votre
Rédigez vos
modèles de
mail selon le
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Faîtes en sorte
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et joignable
Gardez le
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Humanisez vos
mails
En bref !
Merci !
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Sud Vendée Tourisme
Tél. : 02 51 87 69 07
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CRÉDITS ET SOURCES :
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Sources :
Réseau Animateur Numérique de Territoire France
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Atelier gestion de la relation client par le mail

  • 1. GÉRER SA RELATION CLIENT PAR LE MAIL 6 octobre 2015
  • 2. Bonjour ! Nous serons vos animatrices aujourd’hui, Et vous ?
  • 3. PLAN DE L’ATELIER o Qu’est-ce que la « GRC » ? o Connaître les fournisseurs de messagerie o Connaître les logiciels de messagerie o Contextualiser le mail avant, pendant et après le séjour o Faire des réponses standardisées o Créer une signature « pro »
  • 4. Il est comment le client en 2015 ?
  • 6. Source: % des Français partis ont consulté Internet pour préparer leurs séjours en 2014 Quizz % des Français partis en 2014 ont réservé tout ou partie de leurs séjours de loisir sur Internet en payant intégralement en ligne Source:Lesclefspourréussirl’expérienceretailàl’èredumobile,parNickLeeder/ www.thinkwithgoogle.fr-BaromètreRaffour2015
  • 8. Comment le constituer ? o À l’ancienne o Sur une feuille de calcul Vous n’en avez pas ? On vous propose un modèle : http://goo.gl/gX1JBS Mon fichier client J’y mets quoi dedans ? o Infos clients : coordonnées, etc… o Type de clients : qui sont- ils ? o Période de séjour o Services demandés lors du séjour, prestations… que consomment ils ? o Nouveau client ou non ?
  • 9. L’email comme outil “GRC” o Pratique o Rapide o Gratuit o Utile à vos clients À condition d’avoir pensé sa GRC par le mail en amont !
  • 11.
  • 12. Ce qu’il faut avoir en tête : o Capacité de stockage o Sécurité et sauvegarde Comment gérer ses emails pro ? Vos emails peuvent être créés : o Chez votre fournisseur d’accès o Chez votre prestataire hébergement o Sur une plateforme d’email gratuite
  • 13. Nos recommandations Réservez votre adresse email à Utilisez le de votre site internet contact@gitedumarais.com plutôt que titidu85@wanadoo.com …
  • 14. Quels outils pour gérer ses emails pro ? Les webmails : une interface web, rendant possible la consultation et la manipulation de vos emails directement depuis votre navigateur internet. Ex : Gmail Les clients de messagerie la consultation et la manipulation des emails se fait sur un logiciel installé sur votre ordinateur Ex : Microsoft Outlook, Mozilla Thunderbird
  • 15. Nos recommandations Utilisez un “bon” webmail (type gmail) o consultez la marche à suivre https://support.google.com/mail/answer/56283?hl=fr Vous pourrez ainsi : o trier et archiver vos emails o mettre des étiquettes o préparer des réponses standardisées o insérer automatiquement votre signature
  • 17. Le cycle du voyageur Pendant : accueillir informer en particulier Après : remercier susciter des avis Avant : séduire rassurer informer En dehors de l’acte de réservation : o Recherche de nouveaux clients o Communiquer avec ses anciens clients
  • 18. Votre propre cycle Prospecter plus efficacement Fidéliser et vendre plus Développer sa qualité de service Piloter son activité Connaître ses clients
  • 19. Détails du cycle : le 1er contact Objectif séduction o répondez vite o donnez de l’information en restant séduisant o personnalisez la réponse (sur le ton, le fond, la forme)
  • 20.
  • 21. Détails du cycle : la confirmation de réservation Objectif “rassurance” o Rappelez-lui les infos importantes o les services de votre prestation o des suggestions d’activités, visites o les grandes manifestations lors de leur séjour
  • 22.
  • 23. Détails du cycle : le pré-accueil Objectif : faîtes-le saliver o Rappelez la réservation o Donnez de l’information pratique (plan d’accès, heure de rdv, services et équipements) o Donnez de l’info sur la destination (météo, suggestions visites et animations) o Fonctionne bien : les points wifi
  • 24.
  • 25. Détails du cycle : le mail de remerciement Remerciez le de sa venue Proposer lui de rester en contact et de suivre vos actualités Proposez lui de déposer un avis sur un site où vous maîtrisez votre fiche
  • 26.
  • 27. Cas pratique : créer des réponses standardisées
  • 28. o Rédigez un modèle d’email en choisissant une des 4 réponses présentées en amont o Intégrez le sous forme de réponse standardisée dans votre outil de gestion des emails o Le cas pratique du jour va dépendre de l’outil que vous utilisez… o On va voir aujourd’hui les 3 outils qui permettent d’envoyer des réponses standardisées o Si vous avez le temps vous pouvez faire + de modèles ! Objectifs :
  • 29. o Raccourcir une adresse URL avec Google shortener ou Bitly o Créer un bouton pour l’appel à action avec Picmonkey taille 115 * 30 idéale o Créer un itinéraire avec Google Maps Quelques outils :
  • 30. o Réponse standardisée avec Gmail : o Cliquer sur la molette puis “Paramètres” puis “Labos” o Cliquer sur “Activer” les réponses standardisées puis “Enregistrer” o Cliquez sur “Nouveau message” puis rédiger votre email o Cliquez sur la flèche en bas à droite puis sur “Nouvelle réponse standardisée” o Pour l’utiliser cliquer sur “Nouveau message” puis “réponses standardisées” puis “insérer” o Tutoriel vidéo https://www.youtube.com/watch?v=23RPptxqfQo Réponse standardisée avec
  • 31. o Réponse standardisée Thunderbird o Cliquez sur “Ecrire un nouveau message” o Rédigez votre email o cliquez sur “Enregistrer comme modèle” o Pour l’utiliser cliquer sur “Modèle” dans la colonne de gauche o Pour en savoir plus sur Thunderbird : https://www.youtube.com/playlist?list=PL775AEFC5BDEA46AC Réponse standardisée avec
  • 32. o Créer une réponse standardisée avec Outlook o Cliquez sur “Nouveau message” o Rédigez votre email o Cliquez sur “Enregistrer sous” o Choisissez le type de format “Modèle Outlook” o Pour l’utiliser allez dans le menu “Outil” puis “Formulaires” puis “Choisir un formulaire” puis “Modèles dans fichier système”. Réponse standardisée avec
  • 33. Cas pratique : créer sa signature mail
  • 34. Bien comprendre la problématique Les possibilités d’enrichir sa signature sont limitées sur votre outil de gestion d’email actuel… Insérer des images dans un email n’est pas si évident, il faut s’assurer que le destinataire le verra de la même façon que vous ! Que pouvez-vous mettre dans votre signature mail ????
  • 35. Quel contenu pour votre signature ? o Le contact : nom, prénom o Votre logo, une image (votre photo ? la règle d’or : HUMANISEZ) o Votre adresse o Le lien vers votre site internet o Le lien vers votre page facebook, google +, trip advisor ou autre réseau …
  • 36. o WiseStamp extension Firefox et Chrome permet d’afficher votre signature électronique o Compatible : Gmail, Yahoo Mail, AOL, Hotmail o Vous pouvez facilement tout personnaliser, y compris vos profils sociaux, partager automatiquement vos messages blog, citations, nouvelles, signets et plus encore …
  • 37. Les avantages de Wisestamp ➜Avec WiseStamp vous pouvez: ➜Personnaliser votre signature - Style Design, police, taille, couleur, images etc … ➜Ajouter des flux RSS de nouvelles - Partager automatiquement les billets de blogs, des signets, des vidéos, des citations par jour et beaucoup plus … ➜Ajoutez facilement vos services sociaux - Services de GI, LinkedIn, Facebook, del.icio.us et bien d’autres encore .. ➜Utiliser plusieurs signatures - Créer des entreprises et signatures personnelles à insérer dans vos emails.
  • 38.
  • 41. Créez et tenez à jour votre Rédigez vos modèles de mail selon le Mettez en place et utilisez votre Faîtes en sorte d’être visible et joignable Gardez le contact avec votre réseau Humanisez vos mails En bref !
  • 42. Merci ! bit.ly/enquete-satisfaction-atelier Des questions ? Sud Vendée Tourisme Tél. : 02 51 87 69 07 c.loizeau@sudvendeetourisme.com
  • 43. CRÉDITS ET SOURCES : Photos : Pixabay Pexel Death to stock Creative commons wikipedia Sources : Réseau Animateur Numérique de Territoire France Site officiel Wisestamp Centre d’aide Gmail Think with Google Baromètre Raffour 2015