Le document traite de l'importance de la gestion de la relation client dans le secteur du tourisme, notamment à travers l'utilisation des emails professionnels pour communiquer avant, pendant et après le séjour des clients. Il souligne les outils et techniques nécessaires pour optimiser cette communication, ainsi que les statistiques sur l'usage des emails en France. En mettant l'accent sur l'importance de se démarquer de la concurrence, le document propose des stratégies pour fidéliser les clients et améliorer la qualité de service.

1. LA
RELATION
CLIENT
Animateur Numérique
du Territoire
Office de Tourisme de l’Ouest

2. Plan

3. Plan
> Qu’es ce qu’une « Gestion Relation Client » ?
> L’outil indispensable : une adresse mail pro
> Le cycle de vos mails
> Les outils de la relation mail
> A VOUS DE JOUER ! <
> Les mails : avant, pendant et après le séjour
> Chiffres et principes de bases

4. Quelques chiffres en France
> Utilisation
Hebdomadaire des
Emails
> Boite Email
> Abonnés Newsletter
Source : comarketing-news.fr 2017
67%
DES INTERNAUTES CONSULTENT
LEURS EMAILS
AU MOINS UNE 1 PAR SEMAINE
DES INTERNAUTES SONT INSCRITS
A AU MOINS 1 NEWSLETTER
90%
DES INTERNAUTES DISPOSENT
D’AU MOINS 2 BOITES MAILS
81%

5. Une utilisation de plus en plus
MOBILE
> Responsive Design
IL RESTE ENCORE DU TRAVAIL
EN TERMES D’OPTIMISATION !
> Utilisateurs Mobile
LISENT LEURS E-MAILS SUR UN
SMARTPHONE
(soit + de 23 Millions de personnes)
61%
31%
Source : comarketing-news.fr 2017
DES UTILISATEURS AFFIRMENT
QUE LES NEWSLETTER S’AFFICHENT
MAL SUR LEURS APPAREILS MOBILE

6. Constats dans l’Ouest
> Utilisation d’email
Professionnel
> Signature Mail
> Base de données
Source : comarketing-news.fr 2017
SEULEMENT 23% D’ENTRES VOUS
DISPOSENT D’UNE ADRESSE MAIL PRO !
POSSIBILITÉ DE PERTE DE CRÉDIBILITÉ
LA MOITIÉ D’ENTRES VOUS DISPOSENT D’UNE BASE DE DONNÉES
 POTENTIEL D’AUGEMNTATION ÉNORME !
23%
DES PRESTATAIRES DISPOSENT
D’UNE SIGNATURE MAIL
50%
52%

7. Fréquence idéale de réception
Source : SNCD 2017

8. Motifs de désabonnement
Source : SNCD 2017

9. Pourquoi avoir une relation client ?

10. Parce que l’offre concurrentielle est importante !

11. Parce que le client à le choix d’acheter ailleurs !

12. Parce que le client sait faire jouer la concurrence

13. Parce que le client veut des produits spécifiques

14. Pour résumer, l’objectif d’une relation client…
SERS A SE DEMARQUER !!!

15. Qu’est ce
que la Gestion
Relation Client

16. La Gestion relation client, c’est quoi ?
C’est un ENSEMBLE
D’OUTILS ET DE
TECHNIQUES QUI
VOUS PERMETTRONS
D’ANALYSER, DE
TRAITER, LES
INFORMATIONS
CLIENTS.

17. La Gestion relation client, c’est quoi ?
Connaitre ses
clients
Prospecter plus
efficacement
Fidéliser et
vendre plus
Développer sa
qualité de service
Piloter son
activité

18. Pourquoi développer sa Gestion Relation Client ?
Pour être plus proche de ses Client

19. Pourquoi développer sa Gestion Relation Client ?
Pour adapter et personnaliser vos produits

20. Pourquoi développer sa Gestion Relation Client ?
Pour bâtir une relation profitable sur le long terme

21. L’outil
Indispensable:
une adresse
mail pro

22. Comment gérer ses emails pro ?
Chez votre prestataire d’hébergement web
info.tourisme@gitedechristopher.com
contact@gite-christopher.fr

23. Comment gérer ses emails pro ?
Chez votre fournisseur d’accès internet
gitedechristopher@orange.fr
gitedechristopher@sfr.fr

24. Comment gérer ses emails pro ?
Sur une plateforme d’email gratuite ou payante
gitedechristopher@hotmail.fr
gitedechristopher@gmail.com

25. Remarque
Si vous avez un site
web, utiliser le nom
de domaine.
Cela fait plus
professionnel
et rassure
le prospect !

26. Comment gérer ses emails pro ?
Différence entre Webmail et Client Messagerie ?
Client Messagerie

27. Les Webmails
C’est une interface
Web, rendant possible
la consultation et la
manipulation de vos
Emails directement
depuis votre
navigateur internet

28. Les Clients messagerie
La consultation
et la manipulation
de vos emails
se fait sur un
Logiciel installé
sur votre ordinateur

29. Comment gérer ses emails pro ?
Avec le Smartphone : Partout et à tout moment !
Vos emails
Doivent vous
Suivre et ne plus
Être emprisonnés
Dans un
seul ordinateurʺ
P.Eloy,Touristic

30. Comment gérer ses emails pro ?
L’importance d’un fichier client !

31. Comment gérer ses emails pro ?
A l’ancienne ou …

32. Comment gérer ses emails pro ?
Numérique

33. Le cycle du
Voyageur

34. Avant le
séjour
Pendant le
séjour
Après le
séjour
Qu’est ce que le cycle du voyageur ?

35. 1 - Avant le séjour
Les voyageurs recherchent et comparent !
Lors de la
réception du
Mail de contact,
il faut Les INFORMER,
les SÉDUIRE et
les RASSURER

36. 1 - Avant le séjour
Les voyageurs planifient et réservent !
Lors de la
réception du
Mail de réservation,
il faut Les INFORMER,
les RASSURER et
Valider leur
RÉSERVATION

37. 1 - Avant le séjour
Avant leur départ, penser à leur envoyer un
Mail de RAPPEL !!!
Afin de
les INFORMER
et de les
RASSURER !

38. 2 - Pendant le séjour
Les voyageurs visitent et découvrent !
Pendant
leur séjour,
penser à
INFORMER
les voyageurs avec
des échanges ou
des mails
de séjours

39. 3 - Après le séjour
Après leur séjour, penser à leur envoyer un
Mail de REMERCIEMENT !!!
Pour les
REMERCIER,
les FIDÉLISER
et de les
Inviter à
PARTAGER !

40. Avant le
séjour
Pendant le
séjour
Après le
séjour
Travaillons étapes par étapes !!!

41. 1 - Avant le séjour – Mail de 1er contact
Séduire – Rassurer – Informer
Répondre
Vite !
Adaptez
votre
réponse
Donnez
de
l’infos
Pensez
« Offre
Globale »

42. 1 - Avant le séjour
Séduisez
votre
Client !

43. 1 - Avant le séjour – Mail de réservation
Réserver – Rassurer – Informer
Conditions
de
Réservations
Rappel
des
Services
Annonce
des
sorties
Contact
De
l’Office de
Tourisme

44. 1 - Avant le séjour
Rassurez
votre
Client !

45. 1 - Avant le séjour – Mail de pré-accueil
Séduire – Rassurer – Informer
minimum
3 jours
avant l’arrivée
du voyageur
Donnée
météo +
suggestions
Lien
Géo
Localisation
Rappeler
les
Dates du
séjour

46. 1 - Avant le séjour
Informez
votre
Client !

47. 2 - Pendant le séjour – Mail bienvenu - échange
Accueillir – Informer
Souhaitez
Lui la
bienvenue
Donnée
Vos bons
Plans
Accès
Wifi
Applications
Utiles

48. 3 - Après le séjour – Mail de remerciement
Remercier – Fidéliser – Susciter les avis
Remercier
le client
Demander
son
Ressenti
+/-
Avis
+ photos
souvenirs
Garder
le contact

49. 3 - Après le séjour
Remercier
votre
Client !

50. Quelques plateformes d’avis
Des avis, partout, pour tout et pour tous

51. Les outils
de la Relation
Client

52. Signature mail et humanisation

53. Signature mail et humanisation
Qu’est ce que je met dedans ?
Nom /
Prénom /
Nom de la
structure
Logo /
Image ou
Photo
Contact /
Adresse /
Téléphone
Site internet
/ Blog /
Plateforme
de
réservation
Liens vers
vos Réseaux
Sociaux

54. Signature mail et humanisation
Quels outils pour ma signature mail ?
PAYANT

55. Signature mail et humanisation

56. S’inscrire sur Si.gnatu.re
Rendez-vous
sur le site
Si.gnatu.re et
cliquer sur
« create a
signature »

57. S’inscrire sur Si.gnatu.re
Dans l’onglet
« Contact »
remplissez les
champs lier à
votre structure

58. S’inscrire sur Si.gnatu.re
Dans l’onglet
« Images »
sélectionnez
les fichiers de
votre structure
Bien respecter
les dimensions
demandées

59. S’inscrire sur Si.gnatu.re
Dans l’onglet
« Social »
copiez
l’adresse de
vos réseaux
sociaux

60. S’inscrire sur Si.gnatu.re
Dans l’onglet
« Design »
modifiez
l’apparence de
votre signature

61. S’inscrire sur Si.gnatu.re
Une fois
terminer,
cliquez sur
« Finish »
pour exporter
le fichier

62. S’inscrire sur HTML Sig
Rendez-vous
sur le site
Html sig et
cliquer sur « Try
a free
signature »

63. S’inscrire sur HTML Sig
Dans l’onglet
« Main »
remplissez les
champs lier à
votre structure

64. S’inscrire sur HTML Sig
Dans l’onglet
« Social »
renseigner vos
réseaux
sociaux

65. S’inscrire sur HTML Sig
Une fois
terminer,
cliquez sur
« Create
signature »
pour exporter
le fichier

66. Créer sa signature sur Gmail
Connecter
vous à la boite
mail de chez
Google
« Gmail »

67. Créer sa signature sur Gmail
Puis allez
sur le logo
« paramètres »
puis cliquer sur
« paramètres »

68. Créer sa signature sur Gmail
Scroller dans
l’onglet
« général »
jusqu’à
« signature »
puis activé

69. Réponse Standardisée sur Gmail
Retourner
sur le logo
« paramètres »
puis recliquer sur
« paramètres »

70. Réponse Standardisée sur Gmail
Dans l’onglet
« paramètres
avancés », activé
les « réponses
standardisées »
et enregistrer

71. Réponse Standardisée sur Gmail
Rédigez un
« nouveau
message », puis
« paramètre » et
enfin « rép.
standardisées »

72. Réponse Standardisée sur Thunderbird
Connecter vous à
la boite mail de
chez Mozilla
« Thunderbird »

73. Réponse Standardisée sur Thunderbird
« Écrire » un
nouveau mail puis
rédiger votre
contenu. Ensuite
« enregistrer »
comme Modèle

74. Réponse Standardisée sur Thunderbird
Aller dans
le menu
de gauche
« Modèles »,
sélectionner celui
à envoyer

75. L’Emailing et la Newsletter
Pourquoi utiliser des outils pour faire de l’emailing ?
Optimiser la
« délivrabilité »
de vos mails
Programmer
des
campagnes
d’emailing
Créer des
listes de
contacts
Concevoir
des mailings
à votre
image
Obtenir des
statistiques
et respecter
la RGPD

76. L’Emailing et la Newsletter
Exemple d’outils
6 000
emails / mois
Nombre de
contacts
illimité
12 000
emails /
mois
Pour 2 000
abonnés
maximum

77. L’Emailing et la Newsletter
Les Objectifs de l’emailing ?
Il faut trouvez le bon
rythme et la bonne
période pour
susciter
l’engouement de
votre destinataire !
Réussir à lui rappelez
que vous existez !
Sans…
… sans en abusez !
Vous risqueriez de
l’agacer

78. L’Emailing et la Newsletter
Les Objectifs de l’emailing ?
1 offre
réservée à
votre fichier
client.
Pour répondre
à un besoin
spécifique
Pour ne pas
polluer les
boites mails
Pour fidéliser
votre base de
données

79. > Création d’un site internet
> Création d’un site internet : le référencement
> Facebook & les réseaux sociaux
> La Relation client
> La e-réputation & les sites d’avis
Pour encore plus de Numérique dans vos vies !
> Google my business
> Création de contenus visuels
> L’accompagnement personnalisé
> La Relation client 2 : La Newsletter

80. Merci de votre attention
www.ouest-lareunion.com
Tourisme Ouest Réunion
http://bit.ly/…..