Le document propose des conseils sur la gestion des relations clients par e-mail pour les offices de tourisme, incluant des recommandations sur la personnalisation des signatures, la création de réponses standardisées, et divers types de messages à envoyer avant, pendant et après le séjour des clients. Il insiste sur l'importance de répondre rapidement aux demandes des clients, d'adapter les messages à leurs besoins et de maintenir une communication chaleureuse pour fidéliser la clientèle. Des exemples pratiques et des outils sont également présentés pour améliorer la gestion des e-mails.

1. Office de Tourisme du Pays d’Uzerche
Uzerche, le 15 février 2014
Gérer sa relation clients par
l’e-mail
© Valérie Bourliataud – Février 2014

2. Tour de table …
Qui est qui ?
Comment gérez vous vos e-mail ?

3. Au menu de la matinée…
Pourquoi gérer sa relation clients par mail ?
Comment créer une signature personnalisée ?
Comment créer des réponses standardisées ?
Quel contenu pour vos e-mail ?
Rédigez vos e-mail…

4. Pourquoi gérer sa
communication par mail ?

5. Principe de base
Le cycle du voyageur
REVER
PARTAGER
Remercier
Partager
Mail de
remerciement
APRES
le séjour
VISITER
Informer
RECHERCHER
Séduire
Informer
Rassurer
PENDANT
le séjour
Mail de contact
AVANT
le séjour
COMPARER
Mail de séjour
VOYAGER
Mail de rappel
Informer
Rassurer
Réserver
Informer
Rassurer
RESERVER
PLANIFIER
Mail de réservation

6. Quel mail pour mon activité ?
Vous pouvez créer un e-mail :
- Chez votre fournisseur d’accès
- Chez votre prestataire d’hébergement Internet
- Sur une plateforme d’e-mail, gratuite ou payante
Le conseil fourmi
Utilisez de préférence le nom de domaine de votre site Internet !
Utilisez une adresse du type : contact@pays-uzerche.fr
Plutôt que : monnom@wanadoo.fr

7. Quel outils pour gérer mes mails ?
Les « webmails »
C’est une interface web, rendant possible la consultation et la
manipulation de vos emails directement depuis votre navigateur
Internet.
Les clients de messagerie
La consultation et la manipulation des emails se fait sur un logiciel
installé sur votre ordinateur.
Les plus connus : Microsoft Outlook, Mozilla Thunderbird
Le conseil fourmi
Utilisez un bon webmail (type Gmail) ou un client messagerie sur votre
ordinateur principal.
Il permettra : de trier et d’archiver vos mails ; de mettre des étiquettes ; de
préparer des réponses standardisées, d’insérer automatiquement votre
signature.

8. Signature personnalisée

9. Pourquoi personnaliser sa signature ?
Plus c’est virtuel,
plus c’est humain !

10. Quel contenu pour votre signature ?
 Votre nom, nom de l’établissement …
 Visuel : votre logo, une photo …
 Votre adresse, téléphone …
 Le lien vers votre site Internet …
 Le lien vers votre page Facebook, Google+ ou autre réseau …

11. Créez votre signature
L’exemple de
Firefox
Chrome

12. Créez votre signature
Redémarrez le navigateur

13. Créez votre signature
Créez un compte
Avec Facebook ou avec un mail

14. Créez votre signature
Complétez les champs
Choisissez votre « template »
Le format de votre signature

15. Créez votre signature
Voici à quoi
ressembleront vos
mails avec votre
signature

16. Créez votre signature
« L’éditeur »
La mise en page ne vous convient pas…
vous pouvez la modifier,
vous pouvez aussi ajouter ou supprimer vos réseaux sociaux

17. Créez votre signature
Facebook
Insérez un lien, un bouton Facebook vers votre page

18. Créez votre signature
Pré-visualisez votre signature
Sauvegardez
Vous avez créé votre signature personnalisée !

19. Nouveau mail…
Votre signature est insérée
automatiquement quand vous
créez un nouveau mail ou que
vous répondez à un mail
Vous pouvez accéder à
l’éditeur ou choisir la
signature à utiliser.

20. En 2 minutes…
L’exemple de
Tutoriel proposé par le Collège Joachim du Bellay (86)
http://goo.gl/DSbq56

21. Réponses standardisées

22. En 4 minutes …
TOURISTIC - utiliser Gmail pour votre relation Client
http://goo.gl/hK4MJd

23. Connectez-vous à votre compte Google

24. Créez des réponses standardisées
Modifiez les paramètres de messagerie

25. Créez des réponses standardisées
Un tour au LABOS
« Activer »
En bas de page :
Enregistrez les modifications

26. Créez des réponses standardisées
Créez une réponse et enregistrez la
Ouvrez un « nouveau message »
Donnez un nom à
votre réponse et
validez
4 « enregistrer »
3
2

27. Créez des réponses standardisées
Créez une réponse et enregistrez la
Pour chaque
nouveau
message, vous
pouvez
« Insérer » la
réponse
souhaitée.
Vous pouvez
supprimer une
réponse qui ne
vous convient
plus.

28. Le contenu des mails

29. Le mail de 1° contact
Avant le séjour
Répondez à une demande d’information,
un mail de contact.
 REPONDEZ VITE ! plus le client attend votre réponse, plus il a de chances d’être
séduit par une autre offre!
 Adaptez-vous au client (Bonjour, Monsieur, Madame, Cher monsieur,…)
 Il n’est pas encore convaincu : SEDUISEZ LE ! (photos, les + de votre établissement,
liens ciblés vers votre site web,…)
 Répondez à sa demande, soyez courtois !
 Pensez « Offre Globale de Séjour » ! Donnez des suggestions de visites et
d’activités adaptées au profil du client et à la période, il sera peut-être tenté de
rester plus longtemps…
 Travaillez la signature de vos e-mail (insérer des photos, des liens vers vos
différents supports de communication web : Flickr, YouTube, Facebook,…)

30. Le mail de contact

31. Le mail de réservation
Avant le séjour
Confirmez une demande de réservation.
 RASSUREZ LE ! Soyez précis sur les conditions de réservation (durée de
l’option, rappel des modes de paiement, …)
 RASSUREZ LE ! Rappelez quels sont vos services + et leurs conditions
d’utilisation (wifi, piscine, spa, service de ménage…)
 RASSUREZ LE ! Annoncez-lui les manifestations phares de sa période de
location.
 RASSUREZ LE ! Donnez-lui les coordonnées de l’Office de Tourisme pour
l’aider à préparer son séjour.

32. Le mail de réservation

33. Le mail de rappel
J- 3 avant le séjour
Pré accueil… vous l’attendez...
 Envoyez ce mail 3 à 7 jours avant le séjour ! Vous
montrez au client que vous ne l’oubliez pas et que vous
êtes prêt à l’accueillir !
 Rappelez lui les dates de début et fin de séjour et
l’horaire d’arrivée.
 Proposez lui une carte de localisation de votre
établissement /ou un lien vers Google Maps.
 Donnez la météo
 Faites lui 1 ou 2 suggestions de visites et d’activités
adaptés à son profil (couple, famille, séniors…) et à la
météo.
 Rappeler que vous êtes à sa disposition (et donnez des
horaires si besoin)

34. Le mail de rappel

35. Le mail de remerciement
Après le séjour
Remerciez, fidélisez, motivez le partage...
 REMERCIEZ-LE de sa venue !
 Proposez-lui de garder le contact et de suivre vos
actualités (blogs, page facebook…)
 Envoyez-lui une photo souvenir et proposez lui de partager
ses propres photos (Facebook, Flickr, Pinterest, …)
 Dites lui que vous êtes prêt à entendre ses critiques pour
améliorer la qualité de votre accueil. (Ca se passe entre lui
et vous !)
 Si tout s’est bien passé, proposez lui de le faire savoir en
déposant un commentaire sur un site d’avis client dont
vous maitrisez la fiche ! (Google+ Local, TripAdvisor, …)

36. Le mail de remerciement

37. Et pourquoi pas ?
Pendant le séjour
Le jour de son arrivée...
Par e-mail ou par sms…
Souhaitez lui la bienvenue en Pays d’Uzerche, Pompadour…
Mais aussi :
- Proposez lui de consulter les applications et sites mobiles utiles…
- Indiquez-lui les points d’accès WIFI
- Rappelez lui gentiment les horaires auxquels vous êtes disponible pour l’accueillir,
mentionnez votre numéro de téléphone portable en cas d’imprévu
- Informez le sur l’animation du jour, conseillez-lui une activité ou visite en fonction
de la météo
- …

38. A vos claviers…

39. Valérie’s holidays
On en reparle en avril !

40. En attendant… vos devoirs …
Pour le 31 mars
 Développez votre signature,
 Préparez le contenu de vos mails,
 Créez vos modèles de mails...
Modèle de mail de réservation
Mail J-3
Mail de remerciement
Le tout avec signature personnalisée…
tourisme.pays.uzerche@gmail.com

41. Merci de votre attention !
Contact
Valérie Bourliataud : Chargée Animation Numérique
05 55 73 15 71
tourisme.pays.uzerche@gmail.com
Merci à Mylène Fargeot, Pays de Bergerac, OT Aunis Marais Poitevin
et toutes les fourmis… mes sources d’inspiration…!!!