Connaître les attentes de ses clients et communiquer avec eux pour les fidéliser.
Support réalisé et diffusé par l'Office de tourisme d'Aunis-Marais poitevin/
Pause numérique de l'office de tourisme Aunis Marais Poitevin. En introduction du parcours "Je Gère ma relation Client". Consultez l'intégralité du programme des rendez vous du e-tourisme sur notre site pro : www.aunis-pro-tourisme.fr
Dorloter vos visiteurs - La recette du succès en tourisme et en événementielleconciergemarketing
Tous les intervenants touristiques et événementiels vous le diront, les visiteurs sont devenus de plus en plus exigeants.
L’humain est un animal difficile qu’il faut bien accueillir et cajoler. Cet aspect est d’autant plus important avec la constante augmentation de l’influence des médias sociaux. Cet atelier a comme objectif de vous donner les outils et les notions d’expérience client pour optimiser votre attraction ou votre événement.
Lors de cette formation, nous verrons différentes notions et ferons quelques exercices pour que la prochaine saison soit exemplaire :
• Les notions d’expérience client
• Comment chouchouter vos visiteurs
• Le rôle de vos partenaires dans l’opération
• Comment travailler avant et après la visite
• Faire vivre le tout sur le web
• Le rôle de vos employés et bénévole
Les Nouvelles technologies au service de sa réputationStephanie Giraud
Les Nouvelles technologies au service de sa réputation dans l'e-tourisme.
"Enrichir sa réputation. Susciter la confiance" :
Journée du Tourisme d'Alençon (Orne) organisée par le Comité Départemental de l'Orne le 29 novembre 2011.
RDV e-tourisme : Gérer les avis de voyageursTourisme 64
Atelier animé par le représentant de TripAdvisor en France. Il se propose de répondre à toutes vos questions sur le site d’avis de voyageurs.
Ce phénomène prend de plus en plus d’ampleur, en effet, 72% des français qui préparent leur séjour en ligne lisent les avis et 64% sont influencés par les avis dans leur choix.
Comment gérer les avis clients, y répondre et en tirer profit pour améliorer votre notoriété et votre visibilité ?
Cet atelier sera l’occasion de voir comment agir et réagir aux différents types d’avis, en s’appuyant sur des bonnes et mauvaises pratiques. Nous verrons également comment motiver les avis concernant vos prestations et comment suivre ce qui se dit sur votre établissement.
Pause numérique de l'office de tourisme Aunis Marais Poitevin. En introduction du parcours "Je Gère ma relation Client". Consultez l'intégralité du programme des rendez vous du e-tourisme sur notre site pro : www.aunis-pro-tourisme.fr
Dorloter vos visiteurs - La recette du succès en tourisme et en événementielleconciergemarketing
Tous les intervenants touristiques et événementiels vous le diront, les visiteurs sont devenus de plus en plus exigeants.
L’humain est un animal difficile qu’il faut bien accueillir et cajoler. Cet aspect est d’autant plus important avec la constante augmentation de l’influence des médias sociaux. Cet atelier a comme objectif de vous donner les outils et les notions d’expérience client pour optimiser votre attraction ou votre événement.
Lors de cette formation, nous verrons différentes notions et ferons quelques exercices pour que la prochaine saison soit exemplaire :
• Les notions d’expérience client
• Comment chouchouter vos visiteurs
• Le rôle de vos partenaires dans l’opération
• Comment travailler avant et après la visite
• Faire vivre le tout sur le web
• Le rôle de vos employés et bénévole
Les Nouvelles technologies au service de sa réputationStephanie Giraud
Les Nouvelles technologies au service de sa réputation dans l'e-tourisme.
"Enrichir sa réputation. Susciter la confiance" :
Journée du Tourisme d'Alençon (Orne) organisée par le Comité Départemental de l'Orne le 29 novembre 2011.
RDV e-tourisme : Gérer les avis de voyageursTourisme 64
Atelier animé par le représentant de TripAdvisor en France. Il se propose de répondre à toutes vos questions sur le site d’avis de voyageurs.
Ce phénomène prend de plus en plus d’ampleur, en effet, 72% des français qui préparent leur séjour en ligne lisent les avis et 64% sont influencés par les avis dans leur choix.
Comment gérer les avis clients, y répondre et en tirer profit pour améliorer votre notoriété et votre visibilité ?
Cet atelier sera l’occasion de voir comment agir et réagir aux différents types d’avis, en s’appuyant sur des bonnes et mauvaises pratiques. Nous verrons également comment motiver les avis concernant vos prestations et comment suivre ce qui se dit sur votre établissement.
Les sites d'avis au service de la valorisation de mon entreprise touristique ...Pays Médoc
Ce diaporama a été présenté lors des clubs e-tourisme du Médoc. Il essaie de présenter ce que sont les sites d'avis, comment il fonctionnent, et comment une entreprise touristique peut utiliser ces outils pour améliorer son offre et faire progresser la visibilité et l'image de son entreprise.
Mieux vaut apprendre à en jouer que de les fuir
S’intéresser à ce qui se dit de votre structure sur Internet est aujourd’hui indispensable. 80% des internautes lisent les avis clients. Sans avis vous êtes forcément plus mauvais que le plus mauvais ayant un avis !
Support de la conférence de l'agence Inaativ lors des premières Assises du Tourisme du Grand Saint-Emilionnais le 16 avril 2015. Le but était d'expliquer aux établissements de tourisme comment gérer leur e-réputation et les avis clients.
L'intérêt de bien gérer sa e-notoriété : 1 client satisfait = 10 futurs clients potentiels. Les bonnes raisons d'intégrer les avis clients à sa stratégie. Témoignage : expérience des Lyon City Experts. Intervention de Audrey Gaillard (Com com du Pays de l'Arbresle) et Cécilia Prudhomme (Onlylyon Tourisme et Congrès).
Avis présenté par Mme Christine Dupuis, au nom de la section de l'aménagement durable des territoires présidée par M. Jean-Alain Mariotti
Le CESE met en avant quatre enjeux : répondre de manière qualitative et quantitative à l’augmentation du nombre de touristes, promouvoir un tourisme diversifié adapté à la « capacité » des territoires, répondre à la diversité de la clientèle et développer un tourisme fondé sur les atouts des territoires.
Le CESE formule un ensemble de propositions pour favoriser en France un développement durable du tourisme dans l’ensemble des territoires.
Laurent Scheyer présente un exemple de projet : TICSAD, qui a pour objectif d'améliorer les pratiques d'application des produits phytosanitaires en encourageant les agriculteurs et les prestataires à utiliser de nouvelles technologies
Les 10 commandements pour gérer sereinnement un client difficile à distance. Etapes nécessaires pour augmenter sa capacité d'analyse et de résister au stress.
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor - niveau confirmé - 10/0...Destination Brocéliande
Support de présentation de l'atelier numérique "Gestion des avis sur TripAdvisor - niveau confirmé" dans le cadre du programme Abracadaweb.
Atelier animé par Céline Wilhem, ANT, Office de Tourisme de Ploërmel
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor / Chambres d'hôtes - 26/...Destination Brocéliande
Support de présentation de l'atelier numérique pour les chambres d'hôtes "Gestion des avis sur TripAdvisor" dans le cadre du programme Abracadaweb.
Atelier animé par Violaine TURPIN, Animatrice Numérique de Territoire, Office de Tourisme du Pays de St-Méen Montauban et Mélodie LECOMTE, Responsable de l’Office de Tourisme de Malestroit et du Val d'Oust.
Atelier 1 : Avis clients
Les clés pour gérer mon e-réputation
Ronan Le Manac’h OT Lannion Trégor Agglomération
Stéphanie Dabernat
Pays Touristique Trégor-Goëlo
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor / Gîtes - 19/01/2017Destination Brocéliande
Support de présentation de l'atelier numérique pour les gîtes "Gestion des avis sur TripAdvisor" dans le cadre du programme Abracadaweb.
Atelier animé par Violaine TURPIN, Animatrice Numérique de Territoire, Office de Tourisme du Pays de St-Méen Montauban et Mélodie LECOMTE, Responsable de l’Office de Tourisme de Malestroit et du Val d'Oust.
Les sites d'avis au service de la valorisation de mon entreprise touristique ...Pays Médoc
Ce diaporama a été présenté lors des clubs e-tourisme du Médoc. Il essaie de présenter ce que sont les sites d'avis, comment il fonctionnent, et comment une entreprise touristique peut utiliser ces outils pour améliorer son offre et faire progresser la visibilité et l'image de son entreprise.
Mieux vaut apprendre à en jouer que de les fuir
S’intéresser à ce qui se dit de votre structure sur Internet est aujourd’hui indispensable. 80% des internautes lisent les avis clients. Sans avis vous êtes forcément plus mauvais que le plus mauvais ayant un avis !
Support de la conférence de l'agence Inaativ lors des premières Assises du Tourisme du Grand Saint-Emilionnais le 16 avril 2015. Le but était d'expliquer aux établissements de tourisme comment gérer leur e-réputation et les avis clients.
L'intérêt de bien gérer sa e-notoriété : 1 client satisfait = 10 futurs clients potentiels. Les bonnes raisons d'intégrer les avis clients à sa stratégie. Témoignage : expérience des Lyon City Experts. Intervention de Audrey Gaillard (Com com du Pays de l'Arbresle) et Cécilia Prudhomme (Onlylyon Tourisme et Congrès).
Avis présenté par Mme Christine Dupuis, au nom de la section de l'aménagement durable des territoires présidée par M. Jean-Alain Mariotti
Le CESE met en avant quatre enjeux : répondre de manière qualitative et quantitative à l’augmentation du nombre de touristes, promouvoir un tourisme diversifié adapté à la « capacité » des territoires, répondre à la diversité de la clientèle et développer un tourisme fondé sur les atouts des territoires.
Le CESE formule un ensemble de propositions pour favoriser en France un développement durable du tourisme dans l’ensemble des territoires.
Laurent Scheyer présente un exemple de projet : TICSAD, qui a pour objectif d'améliorer les pratiques d'application des produits phytosanitaires en encourageant les agriculteurs et les prestataires à utiliser de nouvelles technologies
Les 10 commandements pour gérer sereinnement un client difficile à distance. Etapes nécessaires pour augmenter sa capacité d'analyse et de résister au stress.
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor - niveau confirmé - 10/0...Destination Brocéliande
Support de présentation de l'atelier numérique "Gestion des avis sur TripAdvisor - niveau confirmé" dans le cadre du programme Abracadaweb.
Atelier animé par Céline Wilhem, ANT, Office de Tourisme de Ploërmel
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor / Chambres d'hôtes - 26/...Destination Brocéliande
Support de présentation de l'atelier numérique pour les chambres d'hôtes "Gestion des avis sur TripAdvisor" dans le cadre du programme Abracadaweb.
Atelier animé par Violaine TURPIN, Animatrice Numérique de Territoire, Office de Tourisme du Pays de St-Méen Montauban et Mélodie LECOMTE, Responsable de l’Office de Tourisme de Malestroit et du Val d'Oust.
Atelier 1 : Avis clients
Les clés pour gérer mon e-réputation
Ronan Le Manac’h OT Lannion Trégor Agglomération
Stéphanie Dabernat
Pays Touristique Trégor-Goëlo
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor / Gîtes - 19/01/2017Destination Brocéliande
Support de présentation de l'atelier numérique pour les gîtes "Gestion des avis sur TripAdvisor" dans le cadre du programme Abracadaweb.
Atelier animé par Violaine TURPIN, Animatrice Numérique de Territoire, Office de Tourisme du Pays de St-Méen Montauban et Mélodie LECOMTE, Responsable de l’Office de Tourisme de Malestroit et du Val d'Oust.
Cette édition spéciale du Gueuleton touristique de la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM, en collaboration avec l’Office du tourisme de Québec, sera présentée en deux temps.
Nos invités spéciaux venus de France vous parleront des divers ingrédients nécessaires pour valoriser l’Internet de séjour dans votre destination. Les Agitateurs de Destinations Numériques, représentés par Pierre Eloy et Ludovic Dublanchet, ont élaboré un cocktail numérique détonnant et profitable pour la balance touristique québécoise. Ils vous exposeront leurs suggestions pour augmenter les dépenses moyennes quotidiennes ainsi que la satisfaction de vos touristes, grâce aux contenus et contenants numériques. Leurs exemples toucheront le Wi-Fi territorial, les sites Internet ou l'application de séjour, les relations courriels quotidiennes, le mobilier numérique touristique et bien d’autres.
Présentation Gîtes de France Landes - AG association terroir &tourisme - 8...Mediart 360
Un site internet e-commerce et e-tourisme efficace comment ça marche ?
Présentation réalisée pour l'AG de l'Association Terroir et Tourisme dans les Landes avec la Collaboration de Gîte de France.
Temps de découverte - optimiser ma relation client par l'e mail- envoi prosChloe Racaud
2ème temps de découverte du programme d'accompagnement numérique aux professionnels du Tourisme "Numerikémoi" autour du thème "optimiser ma relation clients par l'e-mail".
Atelier numérique "Gérer ses avis clients" 16 avril 2015Sabine Massé
Atelier numérique collectif proposé aux socioprofessionnels du Tourisme du Haut Limousin : Gérer sa e-réputation, optimiser et gérer ses avis clients".
Identifier les sites d'avis importants, s'inscrire et répondre aux avis.
Il faut voir ses outils comme un autre vecteur de promotion de son établissement tout en contrôlant son image avec une réelle stratégie de veille de sa e-réputation.
Livret de sensibilisation à l'e-réputationmarinemaingot
Livret réalisé par la Chambre de Commerce et d'Industrie de La Rochelle, en collaboration avec ProLangue, Yann Werdefroy, l'agence Incognito et So'Mediatic
www.somediatic.fr
Vendre à l'international - Aspects juridiques et économiquesCEFAC
A l’heure de la mondialisation, la croissance se fait sur plusieurs marchés en même temps, et il est tout naturel que les commerçants en ligne souhaitent également profiter de cette croissance en dirigeant leurs activités vers des pays étrangers.
Beaucoup n’ont cependant pas conscience que de nombreux aspects sont à prendre en compte pour la réussite d’un tel projet d’expansion.
l’un des aspects économiques les plus importants à prendre en compte pour la vente à l’international concerne la gestion des paiements et flux monétaires, aspect qui sera développé dans la seconde partie de ce livre blanc.
Par ailleurs, il convient de ne pas négliger les aspects juridiques. Quels sera le droit applicable aux transactions effectuées en ligne entre un marchand situé en France et un consommateur situé dans un pays étranger ? Quelles seront les conséquences pratiques ?
UN livre blanc créé par Trusted Shop et PayPal
La centrale d'achat dédiée aux petites entreprisesCEFAC
Comment faire baisser les coûts d'acquisition pour ses achats "non stratégiqques" : Véhicules professionnels, Télécom et informatique, Gaz et électricité, Reprographie et imprimerie, Courrier et transport, Consommables (papeterie et fournitures de bureau, cartouches d'encre, toner, etc.), Contrats d'assurance et de mutuelle, Tickets restaurants, Déplacements...
Structurer les contenus, réaliser une accroche visuelle, raconter des histoires, répondre à LA question, appeler à l'action, optimiser la collecte, du contenu qui fait vendre, être proche des lecteurs, l'expérience mobile
Comment installer et utiliser simplement l'application gratuite de création de signature professionnelle personnalisée.
Support réalisé et diffusé par l'Office de tourisme du Lac de Vassivière
Pourquoi et comment faire réaliser une visite virtuelle de son établissement (hôtel, restaurant, gîte, boutique) ou un reportage photo.
Support réalisé et diffusé par l'Office de tourisme de Guebwiller.
Les avis clients dans l'hôtellerie restaurationCEFAC
Pourquoi s'intéresser aux avis, comment y répondre, motiver la publication d'avis de la part de ses clients, surveiller ce qu'on dit de votre entreprise.
Support réalisé et diffusé par l'Office de tourisme d'Aunis-Marais poitevin.
Prendre en main la page Google+ pour son entreprise, et améliorer sa visibilité professionnelle.
Support réalisé et diffusé par l'Office du tourisme d'Aunis-Marais poitevin
Google + My business et Yelp : la première vitrine de l'entreprise sur le webCEFAC
Comment créer sa page Google + My business (ou Google + local) et revendiquer sa fiche Yelp.
Support réalisé et diffusé par l'Agence de développement du pays des Abers - Côte des Légendes
Créer et animer sa page professionnelle FacebookCEFAC
Support d'animation pour une formation destinée aux professionnels du tourisme, aux commerçants et artisans, pour les accompagner dans la création et l'animation d'une page pro sur Facebook.
Panorama des médias sociaux, bonnes et mauvaises pratiques sur Facebook, cas pratiques.
Support créé et diffusé par l'Office de tourisme de Tournus et du Tournugeois
Support d'animation pour une formation destinée aux professionnels du tourisme, aux commerçants et artisans, pour les accompagner dans la gestion d'une relation client en utilisant le e-mail. Gérer ses emails pro, connaître ses clients, humaniser la relation client, publier et diffuser une newsletter.
Support créé et diffusé par l'Office de tourisme de Quiberville sur mer
8. - 1 -
Partir de la pratique
du touriste !
Rêver
Rechercher
Comparer
Planifier
Réserver
Voyager
Visiter
Partager
Avant le séjour
- 2 -
Comprendre
comment cela se
décline sur le web
Séduire, se faire connaitre,
déclencher l’envie
Donner une
information
complète
Rassurer,
montrer ses
avantages
Faciliter la réservation
et l’acte d’achat
Faciliter l’arrivée sur
place, rassurer
Faciliter la
découverte
du territoire
Surveiller ce
qu’on dit de
moi
Client satisfait,
ambassadeur de
mon offre ?
Pendant le séjour
Après le séjour
Source : Les cafés numériques du e-tourisme – Pays Médoc
Le cycle de vie du voyageur
9. la durée de la relation
la personnalisation
la fidélisation
la « valeur » des clients
la « mémoire » des contacts
« Créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre
une entreprise et ses clients »
10. Mon fichier client
Il est 5 fois moins coûteux de faire revenir un client
que d’en trouver un nouveau.
Pour quoi faire ?
CONNAITRE VOS CLIENTELES
TOP 3 DES BONNES ?A SE POSER
Qui sont ils ?
Que consomment-ils ?
Qu’est ce qui est important pour eux ?
11. Mon fichier client
Où trouver les informations ?
Obtenues lors de la réservation
Collectées au cours du séjour
Quelles infos collecter ?
12. Mon fichier client
Comment l’exploiter ?
Adapter et personnaliser les services
Fidéliser
En communiquant au bon moment sur le bon support
Comment allez vous souhaiter bonne année à vos clients ?
13. Quels outils numériques peuvent nous
permettre de travailler la relation clientèle ?
L’email
Les réseaux sociaux
Les avis clients
15. Dans le mail de
réservation vous devez :
Rappelez lui les infos
importantes :
Les services de votre
prestation
Les coordonnées de
l’office de tourisme
Les grandes
manifestations lors de
leur séjour
L’EMAIL
16. Le mail « PIQÛRE DE RAPPEL »
Dans ce mail vous :
Montrez que vous pensez à lui
Rappelez lui les dates de ces
vacances…
Indiquez-lui la météo ou des
suggestions de visites…
L’EMAIL
17. Le mail d’après séjour
Dans ce mail vous devez :
PRENDRE DES NOUVELLES de vos clients
Savoir si ils sont satisfaits
Les inciter à en PARLER, à
PARTAGER et à donner leurs AVIS
L’EMAIL
18. LES AVIS CLIENTS
Augmentez le nombre de nouveaux clients grâce au bouche-à-oreille
de vos clients satisfaits.
80% lisent les avis
67% sont influencés par
ces avis
Source : Baromètre Raffour Interactif 2013
20. LES AVIS CLIENTS
• Quel site d’avis choisir ?
• Comment répondre à un avis ?
• Comment motiver les avis ?
• Comment surveiller ce que l'on dit de moi ?
• Comment valoriser les avis dans ma promo ?
21. LES RESEAUX SOCIAUX
Voyage au cœur de la relation client
MOI – VOUS – LES INTERACTIONS SOCIALES
http://youtu.be/Rj-7cQSZUe8
22. LES RESEAUX SOCIAUX
Ce n’est pas l’outil qui relie les gens
mais bien l’objet du partage.
Définir ses objectifs :
• Référencement
• Séduction
• Fidélisation
23. LES RESEAUX SOCIAUX
Communiquer sur les réseaux sociaux pour…
• Créer une relation privilégiée avec vos clients ou prospects
• Leur faire bénéficier de « bons plans »
• Les fidéliser, qu’ils ne vous oublient pas
• Qu’ils en parlent à leurs amis
24. Je gère ma relation client
Vos questions, vos retours d’expérience
25. aunis-maraispoitevin.com
aunis-pro-tourisme.fr
Juliette Grinard – ANT OTAMP
Retrouvez toutes les informations
sur notre site pro !
Merci !
Prochains ateliers du parcours
> Email : 29 Oct, 17 Dec, 23 Janv
> Facebook : 7 Nov, 12 Dec, 9 Janv
> Avis clients : 12 Nov, 28 Janv